【正文】 更改較大，可以采取更換版本的方法。非受控文本適用于按照合同要求，以及其他目的，向公司外部提供的《質(zhì)量手冊》，更改時(shí)一般不予通知更換，對更改后 的有效性不作進(jìn)一步控制。持有者應(yīng)妥善保管文本，不得私自向外出借，不得私自涂改和復(fù)印。 經(jīng)審核，本《質(zhì)量手冊》符合 ISO 90012020《質(zhì)量管理體系 —— 要求》、 適用的物業(yè)管理法律法規(guī)的要求、公司實(shí)際情況和目前的管理理念，現(xiàn)予批準(zhǔn)發(fā)布，全體員工務(wù)必認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行其中各項(xiàng)要求。 公司服務(wù)的區(qū)域不斷擴(kuò)大，從麗日閣到麗城花園 ,再到 2020年底交樓的樂意居一期 ,現(xiàn)在麗城花園及麗城 .樂意居一期的建筑面積已達(dá)到了 21萬平方米，而我司的工作也逐步得到了業(yè)主 /住戶及社會(huì)的認(rèn)可， 2020年 11月，麗城花園獲得了“中山市園林住宅小區(qū)”的稱號。公司質(zhì)量目標(biāo)和分解目標(biāo)見：《公司質(zhì)量目標(biāo)和分解目標(biāo)》。 以上過程的具體含義見《 質(zhì)量管理職能分配表 》和手冊對應(yīng)章節(jié)內(nèi)容。 2． 引用標(biāo)準(zhǔn) ISO90002020 質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO90012020 質(zhì)量 管理體系 — 要求 物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)、要求： 中華人民共和國建筑法、物業(yè)管理?xiàng)l例等等，詳見《外來文件清單》。 ： 接受產(chǎn)品（含服務(wù)）的組織或個(gè)人 。 過程 ： 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) 注 1 注 2： 組織 為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行 。例如：“汽車”是由硬件 (如輪胎 )、流程性材料 (如：燃料、 冷卻液 )、軟件 (如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊 )和服務(wù) (如銷售人員所做的操作說明 ) 注 2：服務(wù)通常是無形的，并且是在 供方 和 顧客 接觸面上至少需要完成的一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。硬件和流程性材料經(jīng)常稱之為 注 3： 質(zhì)量管理 糾正 ： 為消除已發(fā)現(xiàn)的 不合格 所采取的措施 注 1：糾正可連同 糾正措施 注 2： 返工 或 降級 糾正措施 ： 為消除已發(fā)現(xiàn)的 不合格 或其他不期望情況的原因所采取的措施 。 客觀證據(jù)： 注 1：客觀證據(jù)可通過觀察、測量、 試驗(yàn) 質(zhì)量管理體系要求 質(zhì) 量管理體系的總體要求 ISO90012020的要求建立文件 化、標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理體系。 ，確定其之間的順序和相互作用。 、監(jiān)控和分析，相關(guān)部門應(yīng)對這些資料進(jìn)行分析、取舍，確保資料的真實(shí)性。 本公司質(zhì)量管理體系文件包括： 、質(zhì)量目標(biāo)； ：是闡述本公司質(zhì)量管理體系要求、組織結(jié)構(gòu)、職能分配、描述質(zhì)量體系活動(dòng)和相互關(guān)系的文件。 質(zhì) 量手冊 為了 明確本公司的質(zhì)量管理內(nèi)容、質(zhì)量管理體系所覆蓋的范圍，使質(zhì)量管理體系能夠有效運(yùn)行，公司建立了本質(zhì)量手冊，本手冊闡明了： ； ； ； 文 件控制 為了使公司的質(zhì)量管理體系文件（包括外來文件）能夠得到有效地控 制，物業(yè)辦公室建立了“文件控制程序”，從而使文件達(dá)到如下控制要求： ： ，根據(jù)評審的結(jié)果，或相關(guān)部門提出的要求進(jìn)行修改，修改前應(yīng)由原審批人批準(zhǔn)； ； ，并通過發(fā)放控制，確保需求部門能夠得到有效版本的文件。否則涂改應(yīng)簽字 . 管 理職責(zé) 管 理承諾 公司的最高管理層通過如下活動(dòng)提供質(zhì)量管理體系實(shí)施、發(fā)展和改進(jìn)的承諾的證據(jù)： 宣傳滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，并承諾公司的產(chǎn)品滿足顧客的要求以及相關(guān)的法律、法規(guī)的要求； 按照國際標(biāo)準(zhǔn)的要求制訂公司的質(zhì)量方針 和質(zhì)量目標(biāo)； 按照“管理評審程序”的要求每年至少進(jìn)行一次管理評審； 確保資源能夠滿足質(zhì)量管理體系運(yùn)行的要求，并保證各項(xiàng)資源能夠在質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中充分發(fā)揮作用。對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性和貫徹情況可通過管理評審進(jìn)行評審，必要時(shí)進(jìn)行修改。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量 的，并與質(zhì)量方針一致，包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。 質(zhì) 量管理體系策劃 ，各部門在現(xiàn)有的質(zhì)量體系未能完全滿足要求時(shí)，應(yīng)對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃。各部門主控的質(zhì)量過程見《質(zhì)量管理職能分配表》，各崗位職責(zé)見相應(yīng)的《職務(wù)說明書》 . 管 理者代表 管理者代表由副總經(jīng)理任命，除了其原有的職責(zé)外，其在質(zhì)量管理體系中擔(dān)負(fù)的職責(zé)如下： 、實(shí)施和維持公司的質(zhì)量管理體系； ，包括 質(zhì)量管理體系改進(jìn)的建議； ； 。 H．可能影響質(zhì)量管理體系的變更，改進(jìn)的建議。 人 力資源 人力資源是本公司最重要的資源，各部門主管應(yīng)根據(jù)本部門質(zhì)量管理體系實(shí)施的實(shí)際需要配備經(jīng)過適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)和具備經(jīng)驗(yàn)、技能的人員。 、工作場所和相關(guān)設(shè)施。 見《設(shè)備綜合管理作業(yè)指導(dǎo)書》《工具管理作業(yè)指導(dǎo)書》《安管部警用器械管理指導(dǎo)書》《文體設(shè)施管理作業(yè)指導(dǎo)書》、其他的設(shè)施設(shè)備操作和保養(yǎng)指導(dǎo)書。 對產(chǎn)品 /服務(wù)實(shí)現(xiàn)各階段進(jìn)行策劃時(shí)應(yīng)確定以下方 面的適當(dāng)內(nèi)容： A． 產(chǎn)品 /服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求 B． 確定各過程、形成相關(guān)文件并提供所需的資源。如：物業(yè)管理方案或投標(biāo)方案。 生更改時(shí)，住戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)將合同更改的內(nèi)容正確的傳遞到相關(guān)部門，且對相應(yīng)的文件進(jìn)行更改。 B．明確了選擇、評價(jià)和重新評價(jià)供方的準(zhǔn)則，由相關(guān)部門組織對供方的服務(wù)能力、技術(shù)能力、質(zhì)量保證能力進(jìn)行評價(jià)，選擇適合公司材料 /服務(wù)采購要求的供方，并對供方交付質(zhì)量進(jìn)行適時(shí)監(jiān)控和進(jìn)行定期重新評價(jià)，保證公司采購的材料 /服務(wù)能夠滿足要求。 ：根據(jù)公司采購產(chǎn)品 /服務(wù)的重要性明確提出 供方應(yīng)采用的質(zhì)量管理體系的要求，必要時(shí)對供方的質(zhì)量管理體系進(jìn)行第二方審核（在采購合同中規(guī)定）。 公司如果需要在供方現(xiàn)場驗(yàn)證，經(jīng)辦人員應(yīng)在合同或訂單上規(guī)定驗(yàn)證活動(dòng)的具體安排，并說明產(chǎn)品放行的方式。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)同時(shí)也是“需確認(rèn)的過程”，物業(yè)辦公室應(yīng)對物業(yè)管理各個(gè)過程 /工作做出安排，比如： 總經(jīng)理批準(zhǔn)各項(xiàng) 工作的作業(yè)指導(dǎo)書、服務(wù)設(shè)施設(shè)備工具的提供和維護(hù)保養(yǎng)、服務(wù)人員上崗前的培訓(xùn)、在崗的再培訓(xùn)、特殊工種持證上崗、規(guī)定各項(xiàng)服務(wù)工作的提供準(zhǔn)則、檢查要求、重要服務(wù)工作必須形成相應(yīng)的記錄，發(fā)生重大問題時(shí)，對服務(wù)規(guī)范、人員、設(shè)備設(shè)施等的調(diào)整、改進(jìn)。本公司顧客財(cái)產(chǎn)主要是物業(yè) 中山市 麗日 物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊 文件編號：LJW—A01 ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本頁版次： A/0 管理中業(yè)主的資料、車輛等，住戶服務(wù)中心等 按有關(guān)協(xié)議規(guī)定對顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行驗(yàn)證，但我方的驗(yàn)證 并不減輕顧客對其提供財(cái)產(chǎn)應(yīng)負(fù)的合格責(zé)任。防護(hù)也應(yīng)適用于產(chǎn)品的組成部分。這應(yīng)包括對統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定。住戶服務(wù)中心應(yīng)將顧客滿意度的調(diào)查匯總統(tǒng)計(jì)分析情況在管理評審會(huì)議上進(jìn)行報(bào)告，把它作為質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。 過程的監(jiān)視和測量 A．物業(yè)辦公室可利用員工績效考核、日常考核、內(nèi)部審核、服務(wù)質(zhì)量的檢查活動(dòng)對質(zhì)量管理體系各過程進(jìn)行監(jiān)測。這種監(jiān)測應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，再服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。 不合格品控制 物業(yè)辦公室組織相關(guān)部門，按照“不合格品控制程序”的要求對物業(yè)管理過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品進(jìn)行識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期 的使用與交付： A. 相關(guān)部門對不合格品進(jìn)行標(biāo)識(shí)、隔離； B. 按照“不合格品控制程序”規(guī)定的處置權(quán)限對不合格品進(jìn)行處理； C. 處置后的不合格品必須經(jīng)過重新驗(yàn)證才能交付使用，以證實(shí)符合要求； D. 合同有要求時(shí)使用或返修不合格品必須向顧客或其代表提出讓步申請。 分析的結(jié)果由相關(guān)部門保存。 F． 應(yīng)收集采取糾正措施的相關(guān)資料，并提報(bào)管理評審。 ，并應(yīng)用各項(xiàng)控制手段，以確保其有效實(shí)施。 9． 程序文件主控部門矩陣圖 序 編號 程 序 文 件 名 稱 對應(yīng) ISO90012020標(biāo)準(zhǔn)條款 主控部門 1 LJWB01 文件控制程序 物業(yè)辦公室 2 LJWB02 記錄控制程序 物業(yè)辦公室 3 LJWB03 管理評審控制程序 總經(jīng)理 4 LJWB04 內(nèi)審控制程序 管理者代表 5 LJWB05 不合格品控制程序 物業(yè)辦公室 6 LJWB06 糾正措施和預(yù)防措施控制程序 + 物業(yè)辦公室 7 LJWB07 人力資源控制程序 行政管理部 8 LJWB08 與顧客有關(guān)的過程控制程序 ++ 住戶 服務(wù)中心 9 LJWB09 供方和采購控制程序 + 物業(yè)辦公室 10 LJWB