【正文】 erty management Co.,Ltd. 本頁版次： A/1 7． 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃 總經(jīng)理 負(fù)責(zé)根據(jù) ISO90012020的要求，策劃本公司物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)的所有過程，以及這些過程的順序和相互關(guān)系，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致（見 ）。 基 礎(chǔ)設(shè)施 為了能夠提供出滿足顧客及法律法規(guī)要求的產(chǎn)品 /服務(wù)并持續(xù)不斷地改善其質(zhì)量，物業(yè)工程部應(yīng)組織確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品 /服務(wù)符合 要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。 管理評(píng)審的輸入：管理評(píng)審的主要內(nèi)容有： A 審核的結(jié)果（包括第一方、第二方、第三方審核的結(jié)果）； 中山市 麗日 物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào)：LJW—A01 ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本頁版次： A/1 （對(duì)本公司的產(chǎn)品和服務(wù)的反映情況、投訴）； （與質(zhì)量管理體系有 關(guān)的生產(chǎn)和服務(wù)過程的實(shí)施狀況，以及產(chǎn)品與法律、法規(guī)、顧客要求的符合性）； ； ； ； 。 相關(guān)部門依據(jù)質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定質(zhì)量目標(biāo)是否達(dá)到，并通過管理評(píng)審會(huì)議評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的適宜性，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)。公司管理層應(yīng)采取各種宣傳方式，確保全體員工理解、掌握質(zhì)量方針，并堅(jiān)決貫徹執(zhí)行。所有文件由相關(guān)部門根據(jù)工作的復(fù)雜程度和工作的實(shí)際需要進(jìn)行編寫，確保體系處于受控狀態(tài)下運(yùn)行。 ，應(yīng)按照相應(yīng)過程和程序的要求，收集這些過程運(yùn)作所需要的信息和對(duì)這些過程監(jiān)控所需的信息。 注 1 注 2：采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取 糾正措施 是為了防止再發(fā)生。 （ 我公司的產(chǎn)品是：物業(yè)管理服務(wù)） 注 1 —— 服務(wù) (如運(yùn)輸 ) —— 軟件 (如計(jì)算機(jī)程序、字典 ) —— 硬件 (如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件 )； —— 流程性材料 (如潤滑油 ) 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。我公司的供方 如 :辦公用品供應(yīng)商、電梯維修方、垃圾處理單位等等。 說明： 明確“部門主控 9001的過程”，絕不意味著其他部門與該過程沒有關(guān)系，強(qiáng)調(diào)每個(gè)過程的主控部門，意味著更有組織地、更有效率地控制所有過程。公司集管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體；實(shí)行專業(yè)化、規(guī)范化、社會(huì)化、市場(chǎng)化的運(yùn)行機(jī)制；借鑒國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本國國情，建立起了一整套符合國際慣例的物業(yè)管理機(jī)制和運(yùn)作體系。當(dāng)持有者崗位調(diào)動(dòng)或機(jī)構(gòu)調(diào)整時(shí)，應(yīng)做好本手冊(cè)的交接工作。發(fā)放的同時(shí)，應(yīng)收回已經(jīng)作廢的被替換頁，持有者應(yīng)及時(shí)裝訂好更改頁，并在本手冊(cè)的“更改記錄”中填寫相應(yīng)的更改情況。 中山市 麗日 物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào)：LJW—A01 ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本頁版次： A/0 中山市麗日物業(yè)管理有限公司 ZhongShan Li property management Co., Ltd. 質(zhì) 量 手 冊(cè) （依據(jù) :GB/T190012020 idt ISO90012020標(biāo)準(zhǔn)） 文件編號(hào)： LJWA01 編寫： 貫標(biāo)小組 審核： 批準(zhǔn)： 受控狀態(tài) /受控號(hào)： 質(zhì) 量 手 冊(cè) 換 版 記 錄 版本 /版次 發(fā)布日期 實(shí)施日期 備 注 A/0版 2020年 8月 16日 2020年 8月 18日 首次發(fā)布實(shí)施 質(zhì)量管理體系文件是公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，嚴(yán)禁擅自復(fù)印或外傳。如果更改較大，可以采取更換版本的方法。持有者應(yīng)妥善保管文本，不得私自向外出借，不得私自涂改和復(fù)印。 公司服務(wù)的區(qū)域不斷擴(kuò)大，從麗日閣到麗城花園 ,再到 2020年底交樓的樂意居一期 ,現(xiàn)在麗城花園及麗城 .樂意居一期的建筑面積已達(dá)到了 21萬平方米，而我司的工作也逐步得到了業(yè)主 /住戶及社會(huì)的認(rèn)可， 2020年 11月，麗城花園獲得了“中山市園林住宅小區(qū)”的稱號(hào)。 以上過程的具體含義見《 質(zhì)量管理職能分配表 》和手冊(cè)對(duì)應(yīng)章節(jié)內(nèi)容。 ： 接受產(chǎn)品（含服務(wù)）的組織或個(gè)人 。例如：“汽車”是由硬件 (如輪胎 )、流程性材料 (如：燃料、 冷卻液 )、軟件 (如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè) )和服務(wù) (如銷售人員所做的操作說明 ) 注 2：服務(wù)通常是無形的，并且是在 供方 和 顧客 接觸面上至少需要完成的一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。 客觀證據(jù)： 注 1：客觀證據(jù)可通過觀察、測(cè)量、 試驗(yàn) 質(zhì)量管理體系要求 質(zhì) 量管理體系的總體要求 ISO90012020的要求建立文件 化、標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理體系。 、監(jiān)控和分析，相關(guān)部門應(yīng)對(duì)這些資料進(jìn)行分析、取舍，確保資料的真實(shí)性。 質(zhì) 量手冊(cè) 為了 明確本公司的質(zhì)量管理內(nèi)容、質(zhì)量管理體系所覆蓋的范圍，使質(zhì)量管理體系能夠有效運(yùn)行，公司建立了本質(zhì)量手冊(cè)，本手冊(cè)闡明了： ； ； ； 文 件控制 為了使公司的質(zhì)量管理體系文件（包括外來文件）能夠得到有效地控 制，物業(yè)辦公室建立了“文件控制程序”，從而使文件達(dá)到如下控制要求： ： ，根據(jù)評(píng)審的結(jié)果，或相關(guān)部門提出的要求進(jìn)行修改，修改前應(yīng)由原審批人批準(zhǔn)； ； ，并通過發(fā)放控制，確保需求部門能夠得到有效版本的文件。對(duì)質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性和貫徹情況可通過管理評(píng)審進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)進(jìn)行修改。 質(zhì) 量管理體系策劃 ，各部門在現(xiàn)有的質(zhì)量體系未能完全滿足要求時(shí)，應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃。 H．可能影響質(zhì)量管理體系的變更，改進(jìn)的建議。 、工作場(chǎng)所和相關(guān)設(shè)施。 對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)實(shí)現(xiàn)各階段進(jìn)行策劃時(shí)應(yīng)確定以下方 面的適當(dāng)內(nèi)容： A． 產(chǎn)品 /服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求 B． 確定各過程、形成相關(guān)文件并提供所需的資源。 生更改時(shí)，住戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)將合同更改的內(nèi)容正確的傳遞到相關(guān)部門，且對(duì)相應(yīng)的文件進(jìn)行更改。 ：根據(jù)公司采購產(chǎn)品 /服務(wù)的重要性明確提出 供方應(yīng)采用的質(zhì)量管理體系的要求，必要時(shí)對(duì)供方的質(zhì)量管理體系進(jìn)行第二方審核（在采購合同中規(guī)定）。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)同時(shí)也是“需確認(rèn)的過程”，物業(yè)辦公室應(yīng)對(duì)物業(yè)管理各個(gè)過程 /工作做出安排，比如： 總經(jīng)理批準(zhǔn)各項(xiàng) 工作的作業(yè)指導(dǎo)書、服務(wù)設(shè)施設(shè)備工具的提供和維護(hù)保養(yǎng)、服務(wù)人員上崗前的培訓(xùn)、在崗的再培訓(xùn)、特殊工種持證上崗、規(guī)定各項(xiàng)服務(wù)工作的提供準(zhǔn)則、檢查要求、重要服務(wù)工作必須形成相應(yīng)的記錄，發(fā)生重大問題時(shí)，對(duì)服務(wù)規(guī)范、人員、設(shè)備設(shè)施等的調(diào)整、改進(jìn)。防護(hù)也應(yīng)適用于產(chǎn)品的組成部分。住戶服務(wù)中心應(yīng)將顧客滿意度的調(diào)查匯總統(tǒng)計(jì)分析情況在管理評(píng)審會(huì)議上進(jìn)行報(bào)告，把它作為質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測(cè)量。這種監(jiān)測(cè)應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，再服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。 分析的結(jié)果由相關(guān)部門保存。 ，并應(yīng)用各項(xiàng)控制手段，以確保其有效實(shí)施。 ，并加以記錄 。 糾正措施 物業(yè)辦公室組織各部門根據(jù)質(zhì)量事故發(fā)生的嚴(yán)重性，確定采取糾正措施的時(shí)機(jī)，建立“糾正措施和預(yù)防措施控制程序”，確定糾正措施的實(shí)施方法；住戶服務(wù)中心控制顧客投訴，以消 中山市 麗日 物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào)：LJW—A01 ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本頁 版次： A/2 除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生，糾正措施應(yīng)與不合格的影響程度相適應(yīng)。監(jiān)測(cè)人員按照作業(yè)要求、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并將監(jiān)測(cè)的情況進(jìn)行記錄，記錄要能夠反映出監(jiān)測(cè)的情況，并由授權(quán)的人員簽名作為接受和交付的依據(jù)。 D. 審核應(yīng)按照規(guī)定的進(jìn)度和內(nèi)容進(jìn)行，審核過程中審核人員應(yīng)記錄審核過程中發(fā)現(xiàn)的問題，并將問題通知責(zé)任單位，要求其提出糾正措施，審核人員應(yīng)驗(yàn)證問題整改的結(jié)果。對(duì)監(jiān)視、測(cè)量器具的控制應(yīng)按照“監(jiān)測(cè)裝置控制程序”進(jìn)行，做到： A. 新購置的監(jiān)測(cè)器具在使用前應(yīng)進(jìn)行檢定，對(duì)公司所有的監(jiān)視、測(cè)量器具按照制定的檢定計(jì)劃的送政府部門檢定或內(nèi)部校準(zhǔn)（需制定校準(zhǔn)依據(jù)）； B. 監(jiān)視、測(cè)量器具的檢定，應(yīng)能夠追溯到國家標(biāo)準(zhǔn)或國際標(biāo)準(zhǔn)； C. 監(jiān)視、測(cè)量器具的調(diào)整按照其操作規(guī)程統(tǒng)一進(jìn)行調(diào)整，防止由于調(diào)整不當(dāng)而失準(zhǔn)； D. 確定監(jiān)視測(cè)量器具的搬運(yùn)