【正文】 居 郵編： 528414 電話：（ 86） 07602220826， 07602229652 傳真：（ 86） 07602229652 中山市 麗日 物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào)：LJW—A01 ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本頁版次： A/2 公 司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 公司質(zhì)量方針： 遵章守法，誠信經(jīng)營(yíng)； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，持續(xù)發(fā)展。 公司質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方針的框架之內(nèi)展開，都可以測(cè)量，并且已經(jīng)分解到各有關(guān)職能和層次。公司質(zhì)量目標(biāo)和分解目標(biāo)見：《公司質(zhì)量目標(biāo)和分解目標(biāo)》。 公 司組織機(jī)構(gòu)和質(zhì)量管理職能分配表 公司組織機(jī)構(gòu)： 部 門 部門主控 9001的過程 最高管理層 (副 總 經(jīng)理、管理者代表 /副經(jīng)理 ) , , , , , , , , , , , , , 住戶服務(wù)中心 , ， ， , , , 安全管理部 , ， , 物業(yè)工程部 , , ， , , ， 綠化部 , ， , 清潔部 , ， , 物業(yè)辦公室 , , , ， , , , ， , ， 行政管理部 公 司正在提 供物業(yè) 管理服務(wù)的小區(qū) 由上述職能部門分小區(qū)進(jìn)行控制，如：住戶服務(wù)中心下轄麗城和樂意居等住戶服務(wù)中心。 物業(yè)財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部、會(huì)所目前工作不在 ISO90012020的控制范圍之內(nèi)。 說明： 明確“部門主控 9001的過程”，絕不意味著其他部門與該過程沒有關(guān)系，強(qiáng)調(diào)每個(gè)過程的主控部門，意味著更有組織地、更有效率地控制所有過程。 以上過程的具體含義見《 質(zhì)量管理職能分配表 》和手冊(cè)對(duì)應(yīng)章節(jié)內(nèi)容。 中山市 麗日 物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào)：LJW—A01 ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本頁版次： A/2 質(zhì)量管理職能分配表 ISO90012020標(biāo)準(zhǔn)條款 /過程 —— 本公司對(duì)應(yīng)的主要工作 /過程說明 主控部門 公司主要相關(guān)文件 —— 物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量管理總要求 總經(jīng)理 質(zhì)量手冊(cè) —— 質(zhì)量管理體系文件的總要求 管理者代表 質(zhì)量手冊(cè) —— 結(jié)合 9001標(biāo)準(zhǔn)和公司實(shí)際編寫的文件，質(zhì)量管理總綱，程序文件和其他文件是它的細(xì)化 《質(zhì)量手冊(cè)》全部章節(jié) —— 質(zhì)量管理 體系各類文件的控制要求 物業(yè)辦公室 《文件控制程序》 —— 空白表格和記錄的控制要求 《記錄控制程序》 —— 質(zhì)量管理的內(nèi)外部承諾 總經(jīng)理 質(zhì)量手冊(cè) — 識(shí)別確定、評(píng)審、滿足、監(jiān)測(cè)顧客要求的總則 質(zhì)量手冊(cè) —— 質(zhì)量管理的最高宗旨 質(zhì)量手冊(cè) —— 質(zhì)量管理的目的，應(yīng)可以測(cè)量 管理者代表 公司質(zhì)量目標(biāo)及分解目標(biāo) —— 為實(shí)現(xiàn) 策劃 質(zhì)量手冊(cè) —— 質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限的劃分、確定 總經(jīng)理 手冊(cè) ，職務(wù)說明書 —— 受最高管理層委托的質(zhì)量總責(zé)任人及職責(zé) 質(zhì)量手冊(cè) —— 就體系有效性的內(nèi)部聯(lián)絡(luò) 質(zhì)量手冊(cè) —— 針對(duì)質(zhì)量管理體系適宜性、充分性、有效性的評(píng)審活動(dòng) 《管理評(píng)審控制程序》 —— 人員、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)環(huán)境提供的總要求 質(zhì)量手冊(cè) —— 人員能力確定、培訓(xùn)、考核 行政管理部 《人力資源控制程序》 —— 辦公室、服務(wù)和辦公設(shè)施、通訊、車輛控制等 物業(yè)工程部 質(zhì)量手冊(cè) —— 辦公和服務(wù)環(huán)境的控制 綠化部、 清潔部 質(zhì)量 —— 物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 總經(jīng)理 質(zhì)量手冊(cè) —— 物業(yè)管理委托要求、住戶服務(wù)需求的確定和評(píng)審，以上過程顧客的溝通 /抱怨 住戶服務(wù)中心 《與 顧客有關(guān)的過程控制程序 》 —— 已刪減 —— —— —— 服務(wù)材料、服務(wù)供方的選擇評(píng)價(jià)、重新評(píng)價(jià)，采購信息和采購品 /服務(wù)的驗(yàn)證 物業(yè)辦公室 《供方和采購控制程序》 —— 物業(yè)管理中綠化、清潔、安管、維修等具體服務(wù)子過程的控制要求 住戶服務(wù)中心、安全管理部、物業(yè)工程部、綠化部、清潔部 質(zhì)量手冊(cè) 《物業(yè)管理服務(wù)提供控制程序》 —— 整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)提供過程都需確認(rèn) 物業(yè)辦公室 質(zhì)量手冊(cè) 《物業(yè)管理服務(wù)提 供控制程序》 —— 有形產(chǎn)品、服務(wù)的標(biāo)識(shí)和可追溯性 住戶服務(wù)中心、安全管理部、物業(yè)工程部、綠化部清潔部、 行政管理部 《標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》 —— 物業(yè)管理服務(wù)中顧客資料、證件、車輛、物品等的控制要求 住戶服務(wù)中心、安全管理部、物業(yè)工程部 《與顧客有關(guān)的過程控制程序 》 —— 物業(yè)管理中有形產(chǎn)品、服務(wù)的防護(hù)要求 物業(yè)工程部 質(zhì)量手冊(cè) —— 物業(yè)管理使用的監(jiān)測(cè)裝置的控制要求 物業(yè)工程部 《監(jiān)測(cè)裝置控制程序》 —— 管理體系和服務(wù)的監(jiān)測(cè)、分析、改進(jìn)的策劃的要求 管理者代表 質(zhì)量手冊(cè) —— 物業(yè)管理住戶滿意度調(diào)查和分析 住戶服務(wù)中心 《與顧客有關(guān)的過程控制程序 》 —— 質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的控制要求 管理者代表 《內(nèi)審控制程序》 —— 對(duì) 9001標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量手冊(cè) 物業(yè)辦公室 《過程及產(chǎn)品監(jiān)測(cè)控制程序》 —— 對(duì)物業(yè)管理產(chǎn)品和服務(wù)特性的監(jiān)測(cè) 物業(yè)辦公室 《過程及產(chǎn)品監(jiān)測(cè)控制程序》 —— 不合格有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的控制要求 物業(yè)辦公室 《不合格品控制程序》 —— 對(duì)已填寫的記錄、未形成書面但有價(jià)值的信息的分析 物業(yè)辦公室 《數(shù)據(jù)分析管理作業(yè)指導(dǎo)書》 —— 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的要求 管理者代表 質(zhì)量手冊(cè) —— 消除已發(fā)生不合格的原因的措施 物業(yè)辦公室 《糾正措施和預(yù)防措施控制程序》 — — 消除未發(fā)生但可能發(fā)生不合格的原因的措施 物業(yè)辦公室 中山市 麗日 物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào)： LJW—A01 ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本頁版次： A/1 范圍 1總則 ：本手冊(cè)依據(jù) ISO90012020制訂，規(guī)定了公司質(zhì)量管理的基本要求，適用于公司的 物業(yè)管理 過程質(zhì)量管理，也適用于顧客或第三方對(duì)公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核評(píng)價(jià) /審核認(rèn)證的依據(jù)。 手冊(cè)及質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施是為了： A. 證實(shí)本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品（ 物業(yè)管理服務(wù) ）； B. 通過質(zhì)量管 理體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。 2應(yīng)用 ： ISO90012020的絕大部分要求適用于本公司， 但刪減了“ 設(shè)計(jì)和開發(fā)”，因?yàn)楣镜奈飿I(yè)管理依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)要求和業(yè)主要求進(jìn)行，如有業(yè)主要求提供新的具體服務(wù)項(xiàng)目，則根據(jù)“ ”進(jìn)行控制，刪減并不影響本公司持續(xù)提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)的物業(yè)管理服務(wù)的能力和責(zé)任。 2． 引用標(biāo)準(zhǔn) ISO90002020 質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO90012020 質(zhì)量 管理體系 — 要求 物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)、要求： 中華人民共和國(guó)建筑法、物業(yè)管理?xiàng)l例等等，詳見《外來文件清單》。 3． 定義 ISO9000： 2020質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語中的術(shù)語和定義。 本手冊(cè)表述供應(yīng)鏈為：供方 —— →組織（本公司） —— →顧客 /業(yè)主 /住戶 ：是指 中山市麗日物業(yè)管理有限公司 . 部門： 指 中山市麗日物業(yè)管理有限公司 下屬的各部門 . 總公司： 指 中山市麗日集團(tuán)有限公司 ： 提供產(chǎn)品（含服務(wù)）的組織或個(gè)人 。我公司的供方 如 :辦公用品供應(yīng)商、電梯維修方、垃圾處理單位等等。 ： 接受產(chǎn)品（含服務(wù)）的組織或個(gè)人 。 文件 ： 信息 及其承載媒體。 示例： 記錄 、 規(guī)范 、程序文件、圖樣、報(bào)告、 注：媒體可以是紙張、磁盤光盤或其他電子媒體，照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品，或它們的組合。 記錄 ： 闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的 文件 。 過程 ： 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) 注 1 注 2： 組織 為了增值通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行 。 注 3：對(duì)形成的 產(chǎn)品 是否 合格 不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過