【正文】 求，在公司總的經(jīng)營宗旨和方向框架內(nèi)，經(jīng)公開征集全體員工意見，公司管理層反復(fù)研究討論，確定了公司的質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)，并正式頒布執(zhí)行。質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)是實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量環(huán)境管理體系的指導(dǎo)原則，也是質(zhì)量環(huán)境管理體系有效性評(píng)價(jià)的依據(jù)。公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各部門員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)，并在實(shí)際工作中貫徹實(shí)施。質(zhì)量方針：客戶滿意 自己滿意 社會(huì)滿意質(zhì)量方針的含義：客戶滿意：充分識(shí)別客戶需求，有效控制每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額為客戶提供優(yōu)質(zhì)并超越其期望的服務(wù)。自己滿意：我們工作標(biāo)準(zhǔn)的建立要高于客戶的要求；建立完善的考評(píng)體系和激勵(lì)機(jī)制調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，充分發(fā)揮員工的主動(dòng)性和創(chuàng)新精神，急客戶之所急、想客戶之所想，以確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和符合性并達(dá)到規(guī)定的要求。 社會(huì)滿意：通過提供符合國家法律、法規(guī)及環(huán)境要求的物業(yè)管理服務(wù)獲得社會(huì)的認(rèn)同，力爭成為重慶市工業(yè)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌。環(huán)境方針本公司把提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭能力，最大限度地減少環(huán)境污染，合理利用能源、資源作為理念。為此我們承諾：遵守環(huán)保法規(guī)，提升環(huán)境意識(shí)。規(guī)范作業(yè)流程，推行綠色服務(wù)。努力節(jié)能降耗，落實(shí)環(huán)境指標(biāo)。實(shí)施環(huán)境控制，持續(xù)改進(jìn)提高。環(huán)境方針含義：重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)質(zhì)量/環(huán)境方針共2頁 第2頁嚴(yán)格遵守國家和地方有關(guān)環(huán)境保護(hù)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)定。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工環(huán)保意識(shí)，掌握環(huán)保知識(shí)，形成全員重視環(huán)保的氛圍。制定科學(xué)、規(guī)范的作業(yè)流程，使之符合環(huán)境保護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，加強(qiáng)監(jiān)督和控制，推行綠色管理、綠色服務(wù)。在物業(yè)服務(wù)的全過程中，堅(jiān)持節(jié)能、降耗、減污、安全的原則，持續(xù)地改善環(huán)境并努防止污染的發(fā)生；認(rèn)真識(shí)別公司重大環(huán)境影響因素，制定管理方案并落實(shí)責(zé)任制，確保實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)。實(shí)施并不斷加強(qiáng)環(huán)境管理與控制，根據(jù)法律法規(guī)的要求、現(xiàn)存的環(huán)境因素以及相關(guān)方的要求，每年對(duì)環(huán)境管理體系、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行審核，確保公司環(huán)境管理體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，提高環(huán)保水平，樹立良好的企業(yè)形象。重慶海泰物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理：何仕榮 二○○四年八月一日55 / 55重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)公司質(zhì)量目標(biāo)及統(tǒng)計(jì)方法共1頁 第1頁序號(hào)質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)頻率統(tǒng)計(jì)部門統(tǒng)計(jì)方法備注1客戶滿意度≥85%每季度品質(zhì)管理部 每份調(diào)查表實(shí)得分?jǐn)?shù)合計(jì)客戶滿意度= 100% 單份調(diào)查表應(yīng)得分合計(jì)2客戶投訴回應(yīng)率100%，有效投訴處理時(shí)限不超過24小時(shí)每季度各物管處統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理部匯總根據(jù)《客戶意見登記表》統(tǒng)計(jì)有效投訴指：經(jīng)分析屬管理責(zé)任的投訴3員工培訓(xùn)人均時(shí)數(shù)年不低于24小時(shí)每月統(tǒng)計(jì)每年匯總各部門統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理部匯總平均受訓(xùn)時(shí)=員工受訓(xùn)總時(shí)數(shù) 年平均員工總?cè)藬?shù)年平均員工總?cè)藬?shù)=每月員工平均總?cè)藬?shù)之和247。12月平均員工總?cè)藬?shù)=（月初員工總?cè)藬?shù)+月末員工總?cè)藬?shù)）247。24員工年流失率不超過20%每月統(tǒng)計(jì)每年匯總行政人事部員工年流失率=年流失員工人數(shù)/年平均員工總?cè)藬?shù)100%年平均員工總?cè)藬?shù)=每月員工平均總?cè)藬?shù)之和247。12月平均員工總?cè)藬?shù)=（月初員工總?cè)藬?shù)+月末員工總?cè)藬?shù)）247。2因公司組織機(jī)構(gòu)調(diào)整或裁員不納入計(jì)算中5按GB/T19001:2000標(biāo)準(zhǔn)建立、保持和完善質(zhì)量管理體系，認(rèn)證機(jī)構(gòu)每次審核一次通過品質(zhì)管理部6截止2004年底至少有一個(gè)項(xiàng)目獲得“重慶市優(yōu)秀物業(yè)管理工業(yè)園”稱號(hào)物管處批準(zhǔn)/日期：何仕榮/ 審核/日期：賴世瑜/ 制表/日期：黃小兵/ 重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)及管理方案共1頁 第1頁序號(hào)環(huán)境目標(biāo)目標(biāo)值(指標(biāo))方法措施責(zé)任部門/人預(yù)算資金啟動(dòng)日期/完成時(shí)間驗(yàn)證部門/人1減少資源的消耗水、電、%辦公紙品消耗量逐月遞減1%加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，不斷提高員工節(jié)約能源、資源和保護(hù)環(huán)境、預(yù)防污染的環(huán)保意識(shí)；盡量使用節(jié)能燈具，節(jié)約用電，使用場(chǎng)所人離燈滅；節(jié)約用水，可循環(huán)使用時(shí)盡量循環(huán)使用，清洗蔬菜等食品時(shí)合理用水；規(guī)定空調(diào)設(shè)備開放溫度要求及空調(diào)開放時(shí)的溫度控制要求，注意開關(guān)時(shí)間并及時(shí)關(guān)閉電源，可不使用空調(diào)時(shí)盡量不使用；可采用電子郵件或電子文檔傳遞的盡量采用電子文檔；節(jié)約紙張，除重要文件皆雙面使用，提高再生紙的利用率。水電氣能源、辦公紙品均以2004年8月的消耗量為計(jì)算基數(shù)物管處行政人事部品質(zhì)管理部2004年912月品質(zhì)管理部2固體廢棄物回收分類處理各類可回收利用廢棄物的回收率達(dá)90%制定《固體廢棄物分類表》；設(shè)置危險(xiǎn)固廢、可回收固廢、不可回收固廢的放置場(chǎng)所或放置箱及標(biāo)識(shí)；嚴(yán)格控制危險(xiǎn)廢物的流向，并作好登記。物管處行政人事部2004年9 12月品質(zhì)管理部重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)及管理方案共1頁 第1頁3防止隔油池污染物溢出隔油池清掏及時(shí)率為100%隔油池春、夏、秋季每季清掏一次，冬季每月清掏一次；物管處定期對(duì)隔油池進(jìn)行檢查，若發(fā)現(xiàn)污染物超過警戒線，立即通知保潔服務(wù)商組織清掏，并作好記。物管處行政人事部2004年8月25日2004年9月30日品質(zhì)管理部4杜絕火災(zāi)、爆炸事故的發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故發(fā)生率控制在零次/年定期和重大節(jié)、假日前組織進(jìn)行安全檢查，查找、消除安全隱患；嚴(yán)格控制各類化學(xué)品，合理使用、保管、存儲(chǔ)化學(xué)品。物管處2004年8月25日2005年12月31日品質(zhì)管理部5完善重要環(huán)境控制點(diǎn)的管理9月30日前對(duì)廢氣、廢水、固體廢棄物控制點(diǎn)張貼警示標(biāo)識(shí)按照環(huán)境保護(hù)圖形標(biāo)志和公司相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一對(duì)各廢氣、廢水、固體廢棄物控制點(diǎn)張貼警示標(biāo)識(shí)。行政人事部2004年9月15日2004年9月30日品質(zhì)管理部批準(zhǔn)/日期：何仕榮/ 審核/日期：賴世瑜/ 制表/日期：黃小兵/重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)公司簡介共1頁 第1頁 公司簡介重慶海泰物業(yè)管理有限公司是集合長安三產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)資源，由長安集團(tuán)公司投資成立的專業(yè)化工業(yè)企業(yè)物業(yè)管理公司。本公司以工業(yè)物業(yè)管理和生活后勤服務(wù)為主營業(yè)務(wù)。利用國內(nèi)外先進(jìn)管理理念，以專業(yè)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)秀員工組成核心管理團(tuán)隊(duì)，為廣大客戶（使用人）提供高品質(zhì)物業(yè)管理及后勤保障服務(wù)。公司下設(shè)機(jī)構(gòu)有：行政人事部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營發(fā)展部、品質(zhì)管理部，物管處等八個(gè)部門，提供的服務(wù)有保安、保潔、綠化、運(yùn)輸、餐飲、物業(yè)維護(hù)服務(wù)等工業(yè)物業(yè)管理項(xiàng)目。公司部門經(jīng)理以上管理人員均具有大專以上文化程度或具有相應(yīng)專業(yè)技術(shù)職稱。公司以ISO質(zhì)量環(huán)境管理體系為基礎(chǔ)，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)服務(wù)作業(yè)為手段，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了客戶最大信賴，在保安、保潔、后勤保障方面取得了較大的成就，公司注重管理，追求卓越，爭創(chuàng)行業(yè)一流，100%做到客戶第一，力求成為客戶(使用人)的好參謀、好管家、好幫手、好朋友。公司創(chuàng)建之初就注重自身的環(huán)境行為和環(huán)境形象，倡導(dǎo)綠色環(huán)境，綠色服務(wù)、綠色營銷，以環(huán)境保護(hù)為已任，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。公司以承接各界工業(yè)物業(yè)管理、后勤保障服務(wù)為發(fā)展方向。根據(jù)現(xiàn)代化、專業(yè)化管理特點(diǎn)制定了嚴(yán)格、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，落實(shí)層層督查、考核、評(píng)審機(jī)制，嚴(yán)格按照ISO900ISO14001質(zhì)量環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量環(huán)境管理體系。公司地址：重慶科技產(chǎn)業(yè)園創(chuàng)業(yè)中心綜合樓六樓聯(lián)系人：黃麗云聯(lián)系電話：02367450486傳真：02367456531郵編：401122重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)更改記錄共1頁 第1頁 質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)更改記錄序號(hào)章節(jié)及名稱 頁碼 更 改 內(nèi) 容更改單號(hào)批準(zhǔn)人修訂狀態(tài)重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)：1版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)范圍共1頁 第1頁 公司依據(jù)GB/T190012000idtISO9001：2000和GB/T240011996idtISO14001：1996標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際，建立并實(shí)施質(zhì)量環(huán)境管理體系，以達(dá)到以下目的：a)證實(shí)公司有能力穩(wěn)定地提供滿足客戶、相關(guān)方和適用法律法規(guī)要求的活動(dòng)和產(chǎn)品(服務(wù))。b)通過質(zhì)量環(huán)境管理體系的有效實(shí)施，包括持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量環(huán)境管理體系的過程以及保證符合客戶與適用的法律法規(guī)要求，從而增強(qiáng)客戶滿意。 適用范圍：本公司質(zhì)量環(huán)境管理體系的范圍為公司提供工業(yè)物業(yè)管理及其配套服務(wù)的區(qū)域及公司各部門，涵蓋公司物業(yè)管理及其配套服務(wù)，包含了保安消防、保潔、餐廳、交通車等物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目。：本公司建立的質(zhì)量環(huán)境管理體系適用于在公司管轄范圍內(nèi)的所有上述服務(wù)項(xiàng)目，由于公司所有服務(wù)項(xiàng)目均按照國家或行業(yè)的相關(guān)規(guī)定及客戶要求實(shí)施，不存在新服務(wù)項(xiàng)目及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)，故刪減了設(shè)計(jì)和開發(fā)。 GB/T190002000idtISO9000：2000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》 GB/T190012000idtISO9001：2000《質(zhì)量管理體系—要求》 GB/T240502000idtISO14050：1998《環(huán)境管理體系—術(shù)語與定義》 GB/T240011996idtISO14001：1996《環(huán)境管理體系—規(guī)范及使用指南》 本手冊(cè)中的“客戶”指接受服務(wù)的組織或個(gè)人，等同于ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中的“顧客”。重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)：4版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)質(zhì)量環(huán)境管理體系共3頁 第1頁本章規(guī)定了公司建立、實(shí)施和保持質(zhì)量環(huán)境管理體系的總體要求。本章適用于本公司質(zhì)量環(huán)境管理體系和體系文件的控制。本章的歸口管理部門為品質(zhì)管理部。公司按照GB/T19001：2000和GB/T240011996標(biāo)準(zhǔn)要求及公司實(shí)際情況，建立質(zhì)量環(huán)境管理體系，編制適當(dāng)?shù)奈募?，加以?shí)施和保持并持續(xù)改進(jìn)，以使質(zhì)量環(huán)境管理體系有效運(yùn)行。為此，要做到： a) 為確保質(zhì)量環(huán)境管理體系的充分性，應(yīng)對(duì)公司質(zhì)量環(huán)境管理體系所需的過程、環(huán)境因素、重要環(huán)境因素等進(jìn)行識(shí)別，并根據(jù)這些過程對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響大小及復(fù)雜程度和環(huán)境影響程度進(jìn)行相應(yīng)的控制；b) 應(yīng)確定過程之間的相互聯(lián)系、排列順序和相互作用；c) 為使過程和重要環(huán)境因素在受控狀態(tài)下運(yùn)行并達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)、指標(biāo)，公司應(yīng)確定控制所需的必要的準(zhǔn)則和方法；d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持對(duì)這些過程的運(yùn)行和監(jiān)視；e) 監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過程，必要時(shí)規(guī)定對(duì)過程和環(huán)境表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析的方法，以了解過程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能力及其實(shí)現(xiàn)的程度以及環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案的完成情況，并通過分析對(duì)過程、環(huán)境績效采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)；f) 對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過程中的外包過程，如交通運(yùn)輸?shù)确?wù)過程，制定《外包服務(wù)控制程序》，規(guī)范對(duì)外包過程的控制。公司質(zhì)量環(huán)境管理體系文件包括：a) 形成文件的質(zhì)量、環(huán)境方針、目標(biāo)；b) 質(zhì)量、環(huán)境手冊(cè)； c) 形成文件的程序；d) 為確保過程有效運(yùn)行和控制所需的文件（以下稱支持性文件），如作業(yè)指導(dǎo)書、工作規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)定等；e) 外來文件（法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、上級(jí)文件等）；重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)：4版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)質(zhì)量環(huán)境管理體系共3頁 第2頁f) 質(zhì)量記錄（一種特殊類型的文件）。 質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)a) 為了規(guī)定公司的質(zhì)量環(huán)境管理體系，特編制本質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)；b) 質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系的范圍做出說明；c) 本質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)由品質(zhì)管理部組織編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，作為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量、環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)而開展的所有活動(dòng)的綱領(lǐng)；d) 質(zhì)量、環(huán)境手冊(cè)各章節(jié)中對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)的主要職能部門、職責(zé)和權(quán)限、控制要點(diǎn)、質(zhì)量環(huán)境管理體系過程之間的主要關(guān)系進(jìn)行規(guī)定和闡述，如需更具體的控制要求需要用文件加以規(guī)定，予以明確；e) 質(zhì)量、環(huán)境手冊(cè)作為公司質(zhì)量環(huán)境管理體系文件的一部分，采取與其他質(zhì)量環(huán)境管理體系文件相同的方法對(duì)其進(jìn)行控制。 文件控制公司編制《文件控制程序》，對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系所要求的文件予以控制，包括適當(dāng)范圍的外來文件