【正文】 項目經(jīng)理 依據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果對服務(wù)工作進(jìn)行改進(jìn)。 對于能夠當(dāng)時回復(fù)的要即時回復(fù) ,當(dāng)時無法回復(fù)的要與投訴人約定好回復(fù)時間 . 項目經(jīng)理 每天需對《投訴信息登記表》進(jìn)行簽字審核，并跟蹤投訴處理情況 投訴處理 : 對于投訴內(nèi)容應(yīng)該進(jìn)行調(diào)查和分析。 項目部 負(fù)責(zé)自行處理管轄范圍內(nèi)一般投訴。下列投訴屬重大投訴： a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)顧客多次提出而得不到解決的投訴； b)由于公司責(zé)任給顧客造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害 的； c)責(zé)任投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決 ； d)政府部門受理或在新聞媒體曝光致使公司形象受到損害的投訴。 公司 月檢結(jié)果并按季度匯總備案 。 月檢分析報告 檢查組長根據(jù)月檢評定結(jié)果及相關(guān)數(shù)據(jù)，編制《月檢分析報告》，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到各部門及 項目部 。 每月根據(jù)月檢結(jié)果對 項目部 服務(wù)質(zhì)量工作的綜合評價 公司 對各 項目部 服務(wù)質(zhì)量的綜合評價級別分為：優(yōu)秀、良好、一般、不及格。 檢查實施 檢查人員按照計劃要求實施隨機(jī)抽檢工作，檢查發(fā)現(xiàn)的問題記錄后由相關(guān)責(zé)任人簽字。 例行計劃集中月檢的內(nèi)容除了按檢查標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置的測試點外，還應(yīng)該包括前次月檢問題項及日常隨機(jī)抽檢問題項的驗證。 周檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題必須由責(zé)任人簽 字認(rèn)可，特殊情況下 (無法認(rèn)定責(zé)任人或責(zé)任方不在公司 )需在備注欄上注明，檢查結(jié)果按 要求評定。 參照《不合格控制、糾正及預(yù)防措施》 評定不合格類別。 檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格按要求進(jìn)行糾正。并指定專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析和編制月報。 各層次物業(yè)服務(wù)檢查均必須有計劃地進(jìn)行，并形成書面的檢查報告。 總監(jiān)應(yīng) 對檢查和驗證情況做出反應(yīng)。 設(shè)備（含設(shè)施、裝置、測量設(shè)備）： a)缺乏必要的設(shè)備或設(shè)備不配套； b)選用的設(shè)備與服務(wù)的質(zhì)量要求不相宜； c)維護(hù)、保養(yǎng)、調(diào)整無規(guī)范或未按規(guī)范。 不合格的處置 不合格處置有下列方式及其組合： a)返工； b)請求顧客讓步接收； c)賠禮道歉； d)賠償損失； e)補(bǔ)充完善文件、資源； f)對員工進(jìn)行培訓(xùn)； g)按規(guī)定對責(zé)任者進(jìn)行處罰。 管理和服務(wù)工作的輕微不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出，由責(zé)任者自行糾正。 除在工作、作業(yè)過程中由實施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外，服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由發(fā)現(xiàn)者（投訴處理部門、檢 查及審核部門）或歸口管理部門按規(guī)定予以記錄，需要考核的轉(zhuǎn)考核部門進(jìn)行。 一般不合格： a)因管理疏漏、操作失誤造成，對服務(wù)質(zhì)量有一定影響，或存在事故隱患； b)擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按“嚴(yán)重不合格”評定）； c)造成輕微影響但范圍較大； d)質(zhì)量檢查中同一個輕微不合格連續(xù)兩個月出現(xiàn)； e)文件管理、 記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料； f)負(fù)有責(zé)任的（責(zé)任判定依據(jù)《物業(yè)管理合同》及物業(yè)管理方案）顧客投訴。 程序要點 不合格來源包括但不限于： 工作過程中； 顧客投訴； 顧客滿意調(diào)查； 社會傳媒曝光； 突發(fā)事故； 內(nèi)部檢查； 內(nèi)審及外審。 及時有效地處理不合格事項，防止因不合格造成進(jìn)一步的影 響和危害，不僅是保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)顧客滿意的需要，也是 公司成本控制的重要環(huán)節(jié)。 各項目部、分公司 應(yīng)遵循本手冊規(guī)定全面策劃、建立、運行和完善監(jiān)督與改進(jìn)體系，通過不同層次、不同角度的檢查、評價和審核，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和體系運行中的不足之處，并采取切實可靠的措施加以糾正。必須保證具有可追溯性的過程包括 (不限于 )： 面向具體顧客的服務(wù)提供過程 (如報 修、保修等 )； 顧客投訴處理及主動溝通 (告知 )過程； 保安服務(wù) (值勤 )過程； 公用設(shè)施設(shè)備、建 (構(gòu) )筑物維護(hù)檢查過程； 安全風(fēng)險較高的作業(yè)過程； 對外采購及分包過程； 各類質(zhì)量檢查及顧客滿意測量過程； 相關(guān)法律法規(guī)、合同要求有可追溯性的過程等。 內(nèi)部運作標(biāo)識物業(yè)公司在服務(wù)運作過程中，為防止實物產(chǎn)品混淆和誤用，明確重要服務(wù)過程的作業(yè)狀態(tài)，保證對服務(wù)過程實現(xiàn)必要可追溯性所做的標(biāo)識，此類標(biāo)識包括實物標(biāo)識和伴隨性文件 (記錄 )兩種標(biāo)識形式，包括 (不限于 )： 物料標(biāo)識； 文件、 資料及記錄的標(biāo)識； 公用設(shè)施、設(shè)備標(biāo)識及其必要的狀態(tài)標(biāo)識； 服務(wù)作業(yè)過程及檢查結(jié)果狀態(tài)標(biāo)識； 計量器具狀態(tài)標(biāo)識等。 物業(yè)服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)的建立和維持應(yīng)遵循統(tǒng)一規(guī)范、實用美觀的原則，確保各類標(biāo)識充分、必要、經(jīng)濟(jì)，避免標(biāo)識工作的形式化及盲目模仿。危機(jī)響應(yīng)預(yù)案的內(nèi)容應(yīng)包括：危機(jī)風(fēng)險級別、報告時間、報告途徑、危機(jī)處理負(fù)責(zé)人 (機(jī)構(gòu) )、危機(jī)處理、恢復(fù)措施和資源需求、危機(jī)恢復(fù)時間、通報范圍等。其中，消防演練計劃和演練記錄(報告 )必須報 公司。日常突發(fā)事件包括但不限于： 顧客需求的突然變化導(dǎo)致的服務(wù)提供不能滿 足要求，如：園區(qū)大型活動未 提前通知臨時要求的等 ； 突發(fā)的顧客救助，如：急病、受傷、園區(qū)內(nèi) 交通事故等； 突發(fā)的設(shè)施設(shè)備故障導(dǎo)致物業(yè) 服務(wù)中止，如： 供電、供水設(shè)施設(shè)備故障等； 突發(fā)的設(shè)施設(shè)備故障導(dǎo)致人員傷害及財務(wù)損失：如：觸電、 電壓過高等； 自然災(zāi)害 (臺風(fēng)、水浸 )及火警、火災(zāi)； 大規(guī)模流行性疾病爆發(fā)； 園區(qū)人為事件，如：各類治安事件、學(xué)生沖突、物品 丟失或損壞； 服務(wù)過程中的人為事件：服務(wù)人員與顧客間的爭執(zhí)、顧客拒絕配合 、消殺引起的中毒、等、園區(qū) 活動 與上放學(xué)進(jìn)入公寓 中的大量人群聚集導(dǎo)致的擁擠踩踏； 其它，包括物業(yè)經(jīng)營項目中潛在突發(fā)事件等。 四、物業(yè)應(yīng)急管理 總則 日常物業(yè)服務(wù)過程中，為切實保障顧客權(quán)益，維護(hù)小區(qū) 、園區(qū) 生活和工作運行秩序， 各項目、分公司 管理層應(yīng)重視建立和完善應(yīng)急管理機(jī)制。 日常服務(wù) 一、 總則 各項目部、分公司應(yīng)牢記三友志和 “ 以客為本 ”的基本理念，在日常物業(yè)服務(wù)過程中，以顧客為關(guān)注焦點，加強(qiáng)顧客溝通和交流，全面規(guī)范內(nèi)部運作流程，嚴(yán)格控制與顧客接觸面上的服務(wù)活動，持續(xù)提高顧客滿意程度，并力爭超越顧客期望。 四、管理體系對項目經(jīng)理和 分公司總經(jīng)理的要求 各 項目經(jīng)理及 分公司總經(jīng)理是本公司建立和實施管理體系的第一責(zé)任人，必須確保在本公司范圍內(nèi)建立和實施管理體系，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 分公司必須在本手冊及其支持文件的基礎(chǔ)上，結(jié)合本公司的實際情況進(jìn)一步細(xì)化，形成本公司系統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)操作文件。 負(fù)責(zé)組織公司創(chuàng)優(yōu)評先活動。 負(fù)責(zé)總體質(zhì)量統(tǒng)計分析，監(jiān)督、指導(dǎo)各專業(yè)的質(zhì)量統(tǒng)計分析。 二、 品質(zhì)部必要的工作職能 建立、維護(hù)和改進(jìn)公司管理體系 根據(jù)本手冊要求協(xié)助總經(jīng)理建立和細(xì)化各方面的文件，形成完整的體系文件。 部門職能 一、人力資源 部 及行政辦公室 必要的工作職能 溝通與協(xié)調(diào) 設(shè)置專責(zé)人員負(fù)責(zé)與項目及分 公司對接溝通與協(xié)調(diào)，及時傳達(dá)相關(guān)信息。 負(fù)責(zé)分析本項目的管理特點并作出正確指導(dǎo)方向。 監(jiān)控各項目物業(yè)管理工作進(jìn)度。 項目部負(fù)責(zé)接受公司物業(yè)管理決策、監(jiān)督和評價；負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)的策劃、組織、實施、 控制 以及費用結(jié)算。 年度目標(biāo)包括的內(nèi)容有：經(jīng)濟(jì)目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、安全目標(biāo)、管理目標(biāo)四個方面。 嚴(yán)格控制內(nèi)部運作成本，堅持在經(jīng)濟(jì)原則下最大限度地滿足及超越顧客的需求和期望，建立全員、全過程的成本控制機(jī)制。但“ 專責(zé)”并不意味著專職，也可以是兼職。 物業(yè)管理 (物業(yè)服務(wù) ) “物業(yè)管理”的定義完全采用國家《物業(yè)管理條例》中的規(guī)定，“是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。 本手冊經(jīng)經(jīng)理辦公會 討論通過， 于二○一 〇 年 九月一日 發(fā)布，自發(fā)布之日起實施。 本手冊及其支持文件的規(guī)定必須與公司的制度規(guī)定保持一致，所有與公司和制度不一致之處均按公司規(guī)定執(zhí)行，并及時知會 公司 人力資源部 協(xié)調(diào)修訂。 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要， 公司在組建新的 項目部及分公司 及項目部 時，可依據(jù)本手冊及其支持文件對新 公司員工進(jìn)行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)制度培訓(xùn)，并將本手冊及其支持文件作為 管理層實施業(yè)務(wù)運作管理的基礎(chǔ)。 1) 堅持以顧客為關(guān)注焦點，持續(xù)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客滿意和忠誠； 2) 優(yōu)化、整合物業(yè)服務(wù)流程，全面提升物業(yè)公司經(jīng)營績效； 3) 明確企業(yè)責(zé)權(quán)體系，規(guī)范業(yè)務(wù)運作過程； 4) 實現(xiàn)與 業(yè)務(wù)的緊密銜接，確保企業(yè)整體運行的有效性和效率； 5) 促進(jìn)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，持續(xù)積累和提煉物業(yè)服務(wù)理論和技術(shù)； 6) 秉承公司“以客為本”的核心理念，具體詮釋、豐富和發(fā)展三友志和 品 牌。 二、 管理手冊編制依據(jù) 本手冊編制過程中充分考慮了以下文件的規(guī)定和要求，并與之保持一致。 本手冊及其支持文件的學(xué)習(xí)、應(yīng)用和完善，是公司人員不斷加深物業(yè)后期服務(wù)的專業(yè)認(rèn)識，規(guī)避 物業(yè)服務(wù)風(fēng)險，并對 項目部及分公司 實施 有效監(jiān)督的重要途徑之一。 人力資源部 負(fù)責(zé)本手冊的管理，包括：發(fā)放、控制、解釋和修訂等。 此令?！? 為突出本公司在物業(yè)管理活動中的服務(wù)定位，強(qiáng)化服務(wù)提供者的角色，本手冊及其支持文件中均將“物業(yè)管理”稱為“物業(yè)服務(wù)”。 授權(quán)人員 (部門 ) “授權(quán)人”或“授權(quán)人員”是指公司規(guī)定具有某項決策、執(zhí)行或監(jiān)督檢查權(quán)力的人員，授權(quán)方式可以是在管理制度中明確規(guī)定，也可以是上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實際工作需要，在其職權(quán)范圍內(nèi)做出的臨時授權(quán)。 堅持服 務(wù)創(chuàng)新，并以持續(xù)改進(jìn)為基礎(chǔ)，關(guān)注點點滴滴的積累和進(jìn)步。 經(jīng)濟(jì)目標(biāo) 經(jīng)濟(jì)目標(biāo)是針對項目部及分公司 財務(wù)業(yè)績及持續(xù)的贏利能力提出的要求，包括物業(yè)服務(wù)收 費、經(jīng)營性收費、利潤、成本控制、物業(yè)服務(wù)費實收比率等。 項目部各部門負(fù)責(zé)為物業(yè)使用人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 指導(dǎo) 項目部及分公司 開展物業(yè)管理日常工作。 六、 培訓(xùn) 建立物業(yè) 管理培訓(xùn)體系，確立培訓(xùn)基地，推動項目部及 分公司的分級培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)建立并實施本公司內(nèi)部員工的溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制。 落實體系文件在各職能部門、崗位中運行。 負(fù)責(zé)糾正與預(yù)防措施的跟蹤驗證。 三、 財務(wù)部職能 根據(jù)國家有關(guān)財經(jīng)法規(guī)、政策、制度，制定公司財務(wù)管理制度和會計核算辦法； 按照與公司簽訂的《目標(biāo)管理責(zé)任制》的要求完成本部門責(zé)任目標(biāo)； 負(fù)責(zé)組織編制公司年度收支預(yù)算計劃； 實行全面預(yù)算管理，組織和監(jiān)督各項資金的收支情況，保障資金供給； 按月、季、年定期編制會計報表并按季度編寫財務(wù)情況說明書； 定期開展經(jīng)濟(jì)活動分析，提出改進(jìn)意見 ,為總經(jīng)理 決策提供真實可靠的會計信息； 對公司各部門及下屬基層單位進(jìn)行財務(wù)監(jiān)督和指導(dǎo)； 負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)合同的財務(wù)審核工作 ,參與供方的評價與選擇； 負(fù)責(zé)公司成本控制和管理，并定期分析成本細(xì)項； 負(fù)責(zé)組織經(jīng)濟(jì)合同的評審，建立合同臺帳； 1 辦理現(xiàn)金收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)； 1 負(fù)責(zé)公司采購的預(yù)、決算審核工作； 1 負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)與低值易耗品管理及清查工作； 1 負(fù)責(zé)財務(wù)檔案的管理工作； 1負(fù)責(zé)員工工資的審核與發(fā)放工作 1 制訂本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，并組織實施； 1 配合外部和內(nèi)部的財務(wù)審計工作； 1 負(fù)責(zé)與財務(wù)、稅務(wù)、銀行、工商等部門和客戶的溝通聯(lián)絡(luò)。 二、 管理體系建立和實施的基本原則 物業(yè)管理體系的建立和實施必須始終堅持兩個導(dǎo)向：對外的顧客導(dǎo)向和對內(nèi)的業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向。為此，各 項目經(jīng)理及 分公司總經(jīng)理必須做到： 采取適宜的措施 ，如培訓(xùn)、會議、宣傳欄、簡報、個別溝通等，向下屬各級員工傳達(dá) 公司 服務(wù)理念、 物業(yè)服務(wù)方針和目標(biāo)； 將管理目標(biāo)落實到各責(zé)任崗位，并為各崗位人員實現(xiàn)其目標(biāo)提供必需資源； 持續(xù)關(guān)注物業(yè)服務(wù)績效，并在本公司范圍建立正式途徑進(jìn)行溝通和交流； 確保公司各項管理 制度在本項目和公司 的切實執(zhí)行； 確保本公司物業(yè)服務(wù)活動符合相關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定； 定期開展物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查、體系內(nèi)部審核和管理評審，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和管理體系。 日常物業(yè)服務(wù)的主要目的包括 (不限于 )： 通過規(guī)范化、標(biāo) 準(zhǔn)化、專業(yè)化的科學(xué)