【正文】 管理體系沒有達到預期的有效性和效率；e) 新的目標制定后需要體系去適應；f) 當發(fā)生問題時需要改進；g) 當預知問題將會發(fā)生時需要改進。公司內部顧客識別顧客的需求和期望特定顧客的要求把顧客的需求和期望轉化成明確的要求轉化成相應的服務要求顧客要求的總體 把顧客的要求轉化成體系要求再轉化成過程要求 領導作用公司總經(jīng)理確立本公司統(tǒng)一的質量宗旨、方向和目標，并以目標管理為主線，創(chuàng)造一個讓員工能充分參與質量管理的內部環(huán)境。 做好各項準備工作，實現(xiàn)龍湖水晶酈城項目和藍湖郡項目的前期介入和順利接管。公司地址：重慶市渝北區(qū)龍溪新南路6號龍湖花園電話：（023）67633038 傳真：（023）67632881郵編：401147 質量方針和目標公司宗旨為客戶提供優(yōu)質、高效的服務。原名為“重慶中建科置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司”，曾用名“重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司”和“重慶龍湖地產(chǎn)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司”，于2003年11月注冊變更為“重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司”，是一家具有一級物業(yè)管理資質的專業(yè)公司，為中國物業(yè)管理協(xié)會和重慶市物業(yè)管理協(xié)會會員單位。以及與物業(yè)管理相關的如咨詢、顧問等服務。 質 量 管 理 手 冊（受控狀態(tài)章）（受控狀態(tài)章）重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司批準發(fā)布： 溫 全 華 目錄章節(jié)號名 稱版次號頁 碼目 錄B/01適用范圍B/0 2發(fā)放范圍B/0 3公司簡介B/0 4質量方針和目標B/0 5質量管理原則B/0 6組織結構和相關職能B/9質量管理體系B/011管理職責B/0 14資源管理B/021產(chǎn)品實現(xiàn)B/024測量、分析和改進B/031附 錄職能分配表B/037質量體系文件關聯(lián)表B/038物業(yè)公司組織架構圖B/0另附各部門職能目標B/0另附物業(yè)公司核心流程B/0另附 適用范圍：為本公司提供管理的依據(jù)，確保提供讓顧客滿意的服務。. 3本手冊是依據(jù)ISO 9001:2000《質量管理體系——要求》的標準在過往管理的基礎上，根據(jù)本公司目前的實際情況及發(fā)展的需要編制而成，核心內容有：a） 本公司的質量方針、質量目標。目前公司接管和顧問的項目總計逾300萬平方米，涉及的物業(yè)類型有：大型高尚住宅小區(qū)；重慶市的頂級別墅區(qū)；行政事業(yè)單位辦公樓；集餐飲、娛樂、運動、購物于一體的大型時尚購物廣場。質量方針公司的質量方針是:善待你一生。 全年業(yè)主對物業(yè)管理公司的總體滿意率達到96%以上（含96%）。各部門負責人必須熟悉公司內部環(huán)境，并與公司目標統(tǒng)一起來，創(chuàng)造條件把目標變成具體的管理內容。持續(xù)改進是公司為實現(xiàn)更高的要求所做努力的一種自覺行為。這些文件應得到公司總經(jīng)理的批準，包含生效日期。e) 對服務水平和管理質量普遍下降現(xiàn)象，或出現(xiàn)重大的服務質量問題負責。e) 負責建立和維護質量管理體系對內、對外協(xié)調和聯(lián)絡的相關事宜。i) 決定有關的改進活動并與最高管理層溝通?！安少彙敝屑右悦鞔_。為質量管理體系而建立的形成文件的程序或對其引用。程序文件 d) 各部門確保記錄方便查閱，對記錄進行標識、保存與處置。，管理層保持并能夠隨時提供以上活動的證據(jù)。h) 職責和權限（在職責和權限的規(guī)定中已考慮了確保履行承諾）。d) 與顧客有關過程的改進（）?？偨?jīng)理應確保質量方針的輸出是：a) 與公司的經(jīng)營宗旨相適應。：a) 質量目標的制定（）。 制定或修改時應在統(tǒng)計的基礎上進行，以反映實際的滿足能力。 滿足特定的顧客要求時。 策劃的輸出應形成文件。在策劃服務實現(xiàn)過程中，確定以下方面的內容：——服務項目或滿足合同要求的質量目標?！掷m(xù)改進質量管理體系的有效性。、權限和溝通（）根據(jù)運作需要規(guī)定公司組織結構，并說明各部門或職能的相互關系，組織結構分解到部門以下的最小管理單元。d) 有關的信息在網(wǎng)絡上共享。b) 評價質量方針和質量目標的實現(xiàn)情況。e) 以往管理評審的跟蹤措施。c) 連續(xù)出現(xiàn)服務質量和管理問題。這些規(guī)定已在現(xiàn)有的作業(yè)文件中得到反映?！獙I(yè)的基本技能。除提供服務規(guī)定配置的設施外，特別需要時由各部門提出申請，由公司進行配置，按《采購控制程序》進行。c) 改良工作方法。 ，見圖71：確定服務的要求和評審設計和開發(fā)采購服務實現(xiàn)過程的策劃各服務規(guī)范服務提供監(jiān)視和測量裝置的控制 服務跟蹤圖71 與顧客有關的過程a） 《識別客戶需求》和《服務項目策劃》的相互作用業(yè)主滿意度調查流程物業(yè)接管流程輸入輸出輸入輸出 年度工作計劃 滿意度調查計劃 回收的《調查表》 業(yè)主滿意度調查分析報告**物業(yè)接管方案b） 《服務項目策劃》和《前期介入》的相互作用物業(yè)接管流程前期介入流程輸入輸出輸入輸出 回收的《調查表》 業(yè)主滿意度調查分析報告**物業(yè)接管方案**項目工程進度計劃（只是前期介入流程的輸入，而非物業(yè)接管流程的輸出）前期介入工作聯(lián)系單前期介入會議記錄前期介入評估報告c） 《前期介入》和《驗收接管》的相互作用前期介入流程各專業(yè)驗收接管流程輸入輸出輸入輸出**物業(yè)接管方案**項目工程進度計劃前期介入工作聯(lián)系單前期介入會議記錄前期介入評估報告驗收記錄d） 《服務項目策劃》和《審核項目》的相互作用物業(yè)接管流程審核項目過程輸入輸出輸入輸出回收的《調查表》業(yè)主滿意度調查分析報告**物業(yè)接管方案 收費標準 收費管理辦法《物業(yè)接管流程》進行。a) 各職能部門人員、物品和裝備的配置，b) 各職能部門必須的工作場所的設置，c) 各職能部門工作時間及每班（如需分班次）工作時間的規(guī)定，d) 各職能部門各崗位的工作內容（當沿用目前崗位職責時可不列出），e) 費用支出的預算，f) 明確新接管項目的特性（如功能、范圍、應用的新技術等）和針對項目特性提供服務的特性（如新的技能、服務的時間等）。《采購控制程序》進行。確定評審和過程批準的準則。，如存卡、記錄、或借用原標識?！盾噹旃芾碜鳂I(yè)指導書》《車輛管理作業(yè)指導書》《鑰匙管理作業(yè)指導書》《文件和資料控制程序》對為用戶提供服務的測量儀器、計量器具按照國家法規(guī)要求定期進行檢查、校準，以保證其在測量、計量過程中的有效性。通過收集和分析顧客滿意的信息確定顧客滿意的情況。服務的特性。b) 根據(jù)審核的活動和區(qū)域的狀況和重要程度以及以往審核的結果，對審核方案進行策劃，規(guī)定審核的范圍，編制審核計劃。需要審批的過程。對于體系的整體過程的測量則通過定期的內部審核進行，見《內部質量審核程序》。這些記錄應能表明服務規(guī)定的檢查項目均已圓滿完成，且指明放行的授權者。這些資料主要來自測量和監(jiān)控活動規(guī)定留下的信息。b) 至少在以下的情形下應主動進行改進的策劃，確定改進的目標：識別不合格（包括顧客投訴）。記錄所采取措施的結果。確定并確保實施所需的預防措施。所有已接管的原有項目，也不低于以上標準。財務部年終核算為準對會所客戶能直接觸及到的設施、用品的產(chǎn)生污漬（跡）、破損、殘缺、陳舊、粘稠，全年各項目不超過4件；對以上各項的處理時間不超過1個工作日各類檢查發(fā)現(xiàn)，確認生效各項目會所新增服務項目（區(qū)別于其它小區(qū)會所、區(qū)別于以往年度、有較好反映的）不低于4件，全年營造會所情調、氛圍亮點各項目不低于4件各管理處會所統(tǒng)計，由部門經(jīng)理會核準社區(qū)活動物業(yè)公司全年集中策劃全體業(yè)主參與的大型活動（如圣誕、啤酒節(jié)、春游等）不少于4次；中型活動（如冬季運動會、水上運動會等，若分項目實施合計為一次）不少于6次，小活動（表演講座類等）各項目每月不少于1次。優(yōu)良率按半年、年終兩次計算；滿意或表揚事例全年累計計算客戶全年對本管理處的有效投訴不超過2件行政部統(tǒng)計為準年度內業(yè)主表揚信不少于12封，業(yè)主所講述的物管生動細節(jié)不低于12條。提交原始材料，年終部門經(jīng)理會核準全年營造小區(qū)環(huán)境亮點（主要指綠化景觀、氛圍布置）不低于4項各管理處每半年進行統(tǒng)計，年終考核所轄區(qū)域安全責任事故（造成有一定負面影響的，包括但不限于安全、消防、交通等）全年發(fā)生不超過1件各管理處統(tǒng)計數(shù)據(jù)，總經(jīng)理核準因管理疏漏或失職造成設施設備單項（包括但不限于電梯、供配電、給排水、安防、車管、消防、空調等）故障各項目全年不超過1次（不含商區(qū)）各管理處統(tǒng)計數(shù)據(jù)，專業(yè)主管核準因物業(yè)管理疏漏或過失造成對人身財產(chǎn)賠償次數(shù)商區(qū)全年不超過3件（次），其它區(qū)域全年不超過3件（次）。優(yōu)良率按半年、年終兩次計算；滿意或表揚事例全年累計計算客戶全年對本管理處住宅和寫字樓部分的有效投訴不超過1件，商業(yè)部分的有效投訴不超過4件行政部統(tǒng)計為準年度內業(yè)主表揚信不少于10封，業(yè)主所講述的物管生動細節(jié)不低于12條。提交原始材料，年終部門經(jīng)理會核準全年營造小區(qū)環(huán)境亮點（主要指綠化景觀、氛圍布置）不低于4項各管理處每半年進行統(tǒng)計，年終考核所轄區(qū)域安全責任事故（造成有一定負面影響的，包括但不限于安全、消防、交通等）全年發(fā)生不超過1件各管理處統(tǒng)計數(shù)據(jù)，總經(jīng)理核準因管理疏漏或失職造成設施設備單項（包括但不限于電梯、供配電、給排水、安防、車管、消防、空調等）故障各項目全年不超過1次各管理處統(tǒng)計數(shù)據(jù)，專業(yè)主管核準因物業(yè)管理疏漏或過失造成對人身財產(chǎn)賠償次數(shù)全年不超過3件各管理處統(tǒng)計數(shù)據(jù)，財務部核準內部管理南苑的單方利潤盈虧持平，?月以上。財務部統(tǒng)計，年終部門經(jīng)理會核準會計核算賬務核算處理差錯全年不超過5件次以地產(chǎn)公司審計為準對新接管項目單方物管費收費標準的測算與接管穩(wěn)定后的實際發(fā)生的誤差不超過177。d) 相關文件 《糾正和預防措施控制程序》監(jiān) 控 和 測 量顧客滿意測量產(chǎn)品監(jiān)控和測量內部審核過程監(jiān)控不合格控制糾正糾正措施數(shù)據(jù)分析改 進預防措施糾正措施 附錄物業(yè)管理分公司質量職能分配表 部門 要素經(jīng)理管理者代表各管理處經(jīng)營部財務部行政部 質量管理體系△▲△△△△管理職責 管理承諾▲ 以客戶為中心▲ 質量方針▲ 策劃▲ 職責和權限▲△△△△△ 管理者代表▲△ 內部溝通▲ 質量手冊▲ 文件控制△△△△△▲ 質量記錄的控制△△△△△▲ 管理評審▲△△△△△資源管理 資源的提供▲△ 人力資源△▲ 設施△▲ 工作環(huán)境▲△產(chǎn)品的實現(xiàn) 實現(xiàn)過程的策劃▲ 與客戶有關的過程▲▲▲▲ 設計和/或開發(fā)△△△△▲ 采購△△▲△ 運作控制▲▲▲▲ 標識和可追溯性▲▲▲▲ 客戶財產(chǎn)▲▲ 產(chǎn)品防護▲▲▲▲ 過程確認▲△△△ 測量和監(jiān)控裝置的控制▲測量、分析和改進 客戶滿意▲△△△ 內部審核△▲△△△△ 過程的測量和監(jiān)控△△▲▲▲▲ 產(chǎn)品的測量和監(jiān)控△△▲▲▲▲ 不合格控制△△▲▲▲▲ 數(shù)據(jù)分析▲△ 改進△▲△△△△注：“▲”表示主要負責部門，“△”表示相關部門。識別潛在不合格及其原因。確定和實施所需的糾正措施。如果因成本使所采取的糾正措施無法實現(xiàn)時，應考慮所承擔的風險，當風險不構成對公司質量聲譽的影響時，可以免于采取糾正措施。c) 在確定改進的項目時可以采取以下的形式進行：，并通過應用適當?shù)慕y(tǒng)計技術至少每半年給出結論，顧客滿意的分析按《客戶滿意度調查流程》進行，其它數(shù)據(jù)在每月各部門及物業(yè)公司提交的“簡報”中進行說明?！恫缓细衿?服務的控制程序》進行。b) 所有的檢查均規(guī)定檢查規(guī)范和接收準則。 其輸出是：目前的過程表現(xiàn)、記錄。c) 對服務過程監(jiān)控的輸入可以是：以參數(shù)控制的過程。服務信