【正文】 理的輸入、輸出圖審核項目招商管理輸入輸出輸入輸出 招商方案 人員的配置 租金及物管費的金額 收款的方式、時間 違約的處罰 管理成本管理方案d） 驗收接管→選擇分供方→物業(yè)管理實施→客戶滿意驗收接管過程選擇分供方過程物業(yè)管理實施過程客戶滿意過程輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出前期介入計劃綠化施工方養(yǎng)護合同單位工程委托維修合同維修合同協(xié)議設施設備管理規(guī)定委外維修施工協(xié)議植物養(yǎng)護外包合同綠化養(yǎng)護管理制度委外設施、設備巡檢有償服務派工單每6個月的業(yè)主滿意度調(diào)查表有償服務派工的回訪客戶來電來函表揚各項費用按時繳納e） 驗收接管→接管項目整改→物業(yè)管理實施驗收接管接管項目整改物業(yè)管理實施輸入輸出輸入輸出輸入輸出前期介入計劃總公司驗收接管通知工程返修通知書工程強行整改通知書綠化強行整改通知書工程特約維修服務協(xié)議設施、設備巡檢制度設施、設備保養(yǎng)制度工程維修有償服務派工設備大修管理規(guī)定綠化代養(yǎng)花木服務單特約服務派工單花木托管養(yǎng)護登記客戶滿意度調(diào)查表 有償服務派工單協(xié)調(diào)單 f） 社區(qū)活動管理→活動策劃→活動執(zhí)行→物業(yè)管理實施社區(qū)活動管理活動策劃活動執(zhí)行物業(yè)管理實施輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出業(yè)主來電來訪登記業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果社區(qū)活動年度計劃社區(qū)活動實施方案社區(qū)活動實施細則活動費用計劃物品采購計劃物品采購申請社區(qū)活動滿意度抽查業(yè)主滿意度調(diào)查表。特約服務收入來源于物業(yè)公司提供的特約服務，通過《工程派工單》、《花木派工單》、《保潔派工單》進行，收取標準為《龍湖花園特約服務收費標準》。a） 《招商管理》和《日常管理》《物業(yè)管理實施》的相互作用招商管理日常管理、物業(yè)管理實施輸入輸出輸入輸出招商意向登記商業(yè)模式規(guī)劃《物業(yè)管理公約（商業(yè)）》《商鋪租賃合同》中的相關管理條款 商鋪業(yè)主檔案 《電話接待記錄本》 商鋪業(yè)主報事登記表 《綜合檢查記錄》 《裝修巡檢表》b） 財務收入管理 審核項目 審核標準 制定方案 收支執(zhí)行的輸入輸出表示圖財務收入管理審核項目制定方案收支執(zhí)行輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出物管費收入特約服務收入物業(yè)經(jīng)營收入前期介入收入其他業(yè)務收入龍湖物業(yè)管理繳費通知單保潔派工單工程派工單花木派工單商業(yè)租賃合同工程委托書物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財務界定收費時間收費金額收費的標準收費單據(jù)的制作收費流程的擬定收費的方式收費標準的下發(fā)收費情況的抽查 說明：——物業(yè)管理公司的財務收入主要來源于物業(yè)管理收入、特約服務收入、物業(yè)經(jīng)營收入、前期介入收入及其他收入——物業(yè)管理收入主要來源于物業(yè)管理公司提供的物業(yè)管理服務（物業(yè)管理費收入），它通過每月的《物業(yè)管理繳費通知單》來通知和提醒業(yè)主。《采購控制程序》進行?！段飿I(yè)接管流程》《物業(yè)工程接管流程》《物業(yè)環(huán)境及綠化前期介入與接管流程》《物業(yè)保潔的前期介入與接管流程》《物業(yè)保安接管流程》，適當時在采購合同、協(xié)議中規(guī)定：a) 產(chǎn)品、程序、過程和設備批準的要求；b) 人員資格的要求；c) 質(zhì)量管理體系的要求。，行政部應當安排該項目管理處在接管后2個月之內(nèi)對接管方案進行驗證和確認，說明接管方案與實際工作的符合程度，當誤差明顯過大時，應及時進行修改，這些修改應保持服務系統(tǒng)的完整性。a) ，并核實其真實性，確保沒有矛盾，并得到正確的理解，b) 對平面圖和面積等可能在項目施工中更改的數(shù)據(jù)，行政部應當建立適當?shù)那酪员阒獣圆庸芊桨缸飨鄳母?，修改也應得到總?jīng)理批準，c) 行政部在匯總接管方案時，應對各專業(yè)方案進行審核和作必要時的修改，可以根據(jù)擬接管項目的實際情況，指定某一管理處或所有管理處對方案進行審核，d) 財務部對接管方案中有關財務的數(shù)據(jù)進行審核和調(diào)整，e) 以上審核和修改，應當有相關的記錄。a) 各職能部門人員、物品和裝備的配置，b) 各職能部門必須的工作場所的設置，c) 各職能部門工作時間及每班（如需分班次）工作時間的規(guī)定，d) 各職能部門各崗位的工作內(nèi)容（當沿用目前崗位職責時可不列出），e) 費用支出的預算，f) 明確新接管項目的特性（如功能、范圍、應用的新技術等）和針對項目特性提供服務的特性（如新的技能、服務的時間等）。a) 擬接管項目的基礎數(shù)據(jù)，如平面圖、面積等，b) 擬接管項目在銷售時開發(fā)商對客戶有關物業(yè)管理方面的承諾，如銷售合同，c) 擬接管項目適用的法律法規(guī)，d) 由本公司管理的、與擬接管項目類似小區(qū)的接管方案。b) 接管方案應當經(jīng)過公司總經(jīng)理的批準，有必要時，還應組織專題會議進行討論。設計前應規(guī)定接管的時間表，規(guī)定具體接管的各階段和任務，包括方案評審、驗證和確認的時間。 ，見圖71：確定服務的要求和評審設計和開發(fā)采購服務實現(xiàn)過程的策劃各服務規(guī)范服務提供監(jiān)視和測量裝置的控制 服務跟蹤圖71 與顧客有關的過程a） 《識別客戶需求》和《服務項目策劃》的相互作用業(yè)主滿意度調(diào)查流程物業(yè)接管流程輸入輸出輸入輸出 年度工作計劃 滿意度調(diào)查計劃 回收的《調(diào)查表》 業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告**物業(yè)接管方案b） 《服務項目策劃》和《前期介入》的相互作用物業(yè)接管流程前期介入流程輸入輸出輸入輸出 回收的《調(diào)查表》 業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告**物業(yè)接管方案**項目工程進度計劃（只是前期介入流程的輸入，而非物業(yè)接管流程的輸出）前期介入工作聯(lián)系單前期介入會議記錄前期介入評估報告c） 《前期介入》和《驗收接管》的相互作用前期介入流程各專業(yè)驗收接管流程輸入輸出輸入輸出**物業(yè)接管方案**項目工程進度計劃前期介入工作聯(lián)系單前期介入會議記錄前期介入評估報告驗收記錄d） 《服務項目策劃》和《審核項目》的相互作用物業(yè)接管流程審核項目過程輸入輸出輸入輸出回收的《調(diào)查表》業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告**物業(yè)接管方案 收費標準 收費管理辦法《物業(yè)接管流程》進行。i) 激勵 《員工手冊》：資源提供工作環(huán)境設施人力資源培訓達到顧客滿意實施、保持質(zhì)量管理體系持續(xù)改進體系有效性技術改進創(chuàng)新 產(chǎn)品實現(xiàn) 服務實現(xiàn)的策劃（）。g) 組織員工的有益活動，加強溝通。e) 改善工作環(huán)境。c) 改良工作方法。主要考慮以下幾個方面： a) 噪聲、清潔度等物理因素的影響。c) 獲得和使用監(jiān)視和測量裝置（）。：a) 針對服務確定資源的需求（）。除提供服務規(guī)定配置的設施外，特別需要時由各部門提出申請，由公司進行配置，按《采購控制程序》進行。 d) 輔助的和常用的設施,如通訊或運輸?shù)脑O施設備。 b) 提供服務所需的設備。d) 對員工培訓有效性的評價培訓后的一段時間內(nèi)（或若干次連續(xù)關聯(lián)的培訓后）由派遣人員培訓的部門對培訓的效果進行評價?！獙I(yè)的基本技能。b) 所有新入職的、未具資格的員工都應經(jīng)過崗位培訓。當人選一時不能滿足要求時，在限定的時間內(nèi)公司或部門為他們提供教育及培訓的機會，以便提高其工作能力，確保質(zhì)量管理體系有效運行和達到質(zhì)量目標。b) 建立員工培訓、資歷、工作經(jīng)驗等方面的資料檔案，人員的安排及對能力的判斷是基于客觀的資料上。這些規(guī)定已在現(xiàn)有的作業(yè)文件中得到反映。，資源提供的機會是在過程產(chǎn)生的時候，識別資源是提供資源的關鍵。《糾正和預防措施控制程序》 《半年/年終總結(jié)會安排》《管理評審報告》：制定質(zhì)量方針建立質(zhì)量目標管理承諾質(zhì)量管理體系策劃 實現(xiàn)過程策劃 以顧客為關注焦點改進策劃實施管理評審內(nèi)部溝通與管理職責有關的主要過程及它們的相互關系 資源管理：a) 實施和改進質(zhì)量管理體系的過程。e) 顧客要求或服務要求發(fā)生明顯變化。c) 連續(xù)出現(xiàn)服務質(zhì)量和管理問題。：a) 組織結(jié)構發(fā)生重大變化?！豆芾碓u審報告》由總經(jīng)理批準發(fā)至各部門。，評審輸出包括與以下方面有關的措施：a) 質(zhì)量管理體系及其過程的改進；與顧客要求有關的服務的改進。e) 以往管理評審的跟蹤措施。c) 過程的業(yè)績和服務的符合性。：a) 審核結(jié)果。，總經(jīng)理主持，各部門負責人以及指定人員參加，在半年或年終總結(jié)會上進行。b) 評價質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況。溝通貫穿于所有的活動，溝通的時機由管理人員識別，當發(fā)生問題后如果沒有得到及時的解決都被認為溝通發(fā)生了問題，相關的人員都負有責任。f) 日常的記錄、報告或通知的傳遞。d) 有關的信息在網(wǎng)絡上共享。b) 有針對性的會議（如討論會議、協(xié)調(diào)會議）。為確保在不同的層次和職能之間 ，就質(zhì)量管理體系的職能及其有效性進行溝通。依據(jù)組織架構圖上部門的職能規(guī)定所需的職責和權限。、權限和溝通（）根據(jù)運作需要規(guī)定公司組織結(jié)構，并說明各部門或職能的相互關系，組織結(jié)構分解到部門以下的最小管理單元?！召|(zhì)量目標的制定（）。所有的質(zhì)量策劃文件都應在控制狀態(tài)下。d) 質(zhì)量策劃的時機是在當質(zhì)量目標制定或修訂后?！掷m(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。c) 測量、分析和改進的策劃對于特定服務項目或滿足合同要求，應策劃并實施所需的監(jiān)視、測量過程；對于現(xiàn)行的服務項目或滿足合同要求，則應通過對過程所獲得的數(shù)據(jù)的分析，策劃改進的過程，以便：——證實服務的符合性。 為滿足特定的質(zhì)量目標應考慮編制質(zhì)量計劃。——驗證和確認活動，以及驗收準則。在策劃服務實現(xiàn)過程中，確定以下方面的內(nèi)容：——服務項目或滿足合同要求的質(zhì)量目標。在策劃時規(guī)定服務所需的一組過程。b) 服務實現(xiàn)過程的策劃當需要滿足新的服務、項目、特定的合同要求時，在現(xiàn)有的體系文件不能滿足要求時，由相關的部門人員進行過程策劃。——所需的資源，如人員、資金、設施、技術和方法。策劃的輸出應形成文件。a) 質(zhì)量管理體系的策劃最高管理者為實現(xiàn)質(zhì)量目標對所需的資源加以識別和策劃。 e) 與之相關的過程有： 滿足特定的顧客要求時。 新的或一次性管理項目。 現(xiàn)時服務的結(jié)果。 應考慮管理評審的輸出。 制定或修改時應在統(tǒng)計的基礎上進行，以反映實際的滿足能力。 質(zhì)量目標應能測量，以便監(jiān)控和評審。b) 各部門根據(jù)相關職能與公司質(zhì)量目標的關聯(lián)情況制定本部門的質(zhì)量目標，相關的目標須經(jīng)過部門負責人批準后執(zhí)行。c) 管理評審（）。：a) 質(zhì)量目標的制定（）。e) 在持續(xù)適宜性方面得到評審。c) 提供制定和評審質(zhì)量目標的框架?？偨?jīng)理應確保質(zhì)量方針的輸出是：a) 與公司的經(jīng)營宗旨相適應。j) 識別顧客的投訴（）。h) 顧客滿意的測量（）。f) 與顧客有關的過程（）。d) 與顧客有關過程的改進（）。b) 管理者代表確保在公司內(nèi)提高滿足客戶要求的意識（）。d) 直接聽取顧客意見。b) 顧客的總體需求作為管理評審的內(nèi)容。h) 職責和權限（在職責和權限的規(guī)定中已考慮了確保履行承諾）。f) 資源的提供（）。d) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標（），服務的質(zhì)量目標（），持續(xù)改進的目標（）。b) 培訓（、意識和培訓）。，管理層保持并能夠隨時提供以上活動的證據(jù)。e) 對質(zhì)量管理體系不斷進行改善。c) 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。 《文件和資料控制程序》《質(zhì)量記錄控制程序》 管理職責，公司通過各種方式反映管理承諾，以下為主要承諾：a) 在公司內(nèi)傳達滿足顧客要求的重要性。d) 各部門確保記錄方便查閱，對記錄進行標識、保存與處置。b) 在《質(zhì)量記錄控制程序》文件和作業(yè)指導書中對質(zhì)量記錄的控制作出規(guī)定。d) 對需要而留存的作廢文件，要進行適當?shù)臉俗R。作業(yè)指導書b) 文件發(fā)放和保持以版本進行識別，記錄版本變更情況，保持最新版本。程序文件 以下文件（但不限于）為控制文件： a) 質(zhì)量管理體系運作所要求的文件包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書和記錄、適用的外來文件以及其他為有效控制所需的文件。對質(zhì)量管理體系所包括的過程相互作用的表述。為質(zhì)量管理體系而建立的形成文件的程序或?qū)ζ湟?。質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性?！百|(zhì)量體系文件關聯(lián)表”。c) 質(zhì)量管理體系是一個動態(tài)的文件體系，隨時應情況改變而做出調(diào)整和完善，以滿足實際情況和發(fā)展要求。b) 本公司質(zhì)量管理體系文件的程度應視以下情況而定：a) 本公司質(zhì)量管理體系文件包括：“采購”中加以明確。e) 測量、監(jiān)視和分析這些過程，并實施必須的措施以獲得計劃的結(jié)果并持續(xù)改進。c) 確定所要求的標準和方法，以確保有效運作和對過程的控制。為了實施質(zhì)量管理體系，本公司將：a) 識別質(zhì)量管理體系及在