【正文】 質(zhì)量管理體系文件已包含了過(guò)程監(jiān)控的過(guò)程，當(dāng)對(duì)特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目或需要滿足合同要求時(shí)，其過(guò)程監(jiān)控的規(guī)定應(yīng)在質(zhì)量策劃文件（如質(zhì)量計(jì)劃）中得到反映。e) 相關(guān)文件 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》a) 以下的情況應(yīng)考慮監(jiān)控：符合本標(biāo)準(zhǔn)要求。、計(jì)量器具的校準(zhǔn)記錄，、計(jì)量器具校準(zhǔn)后發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確度和精密度失準(zhǔn)時(shí)，工程助理負(fù)責(zé)組織對(duì)以前所測(cè)量、計(jì)量的數(shù)據(jù)記錄重新進(jìn)行評(píng)審和處理，當(dāng)用戶要求時(shí)，工程部負(fù)責(zé)提供計(jì)量器具的校準(zhǔn)記錄；、計(jì)量器具的規(guī)定方法正確使用，保持其技術(shù)性能的完好；測(cè)量、計(jì)量器具在使用過(guò)程中，嚴(yán)禁私自拆裝、調(diào)整或撕毀校準(zhǔn)標(biāo)簽，防止造成失準(zhǔn)和安全事故。 顧客財(cái)產(chǎn)的控制分別按《車庫(kù)管理作業(yè)指導(dǎo)書》、《車輛管理作業(yè)指導(dǎo)書》、《鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書》和《文件和資料控制程序》執(zhí)行。物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入來(lái)源于商業(yè)租賃合同。確認(rèn)后應(yīng)當(dāng)由行政部提交專門的報(bào)告進(jìn)行總結(jié)。h) 創(chuàng)造良好的工作氣氛。 《采購(gòu)控制程序》，公司及管理人員為員工創(chuàng)造有質(zhì)量意識(shí)的環(huán)境。 c) 配套的軟件和硬件。、意識(shí)和培訓(xùn)a) 為使員工的能力和素質(zhì)能與質(zhì)量管理體系的運(yùn)作和公司發(fā)展相適應(yīng)，應(yīng)對(duì)新員工和在職員工實(shí)施培訓(xùn)，并評(píng)價(jià)其有效性，具體實(shí)施按《培訓(xùn)控制程序》執(zhí)行。b) 達(dá)到顧客滿意。，涉及糾正和預(yù)防措施時(shí)，按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。b) 顧客反饋。h) 有關(guān)公司的政策落實(shí)由總經(jīng)理負(fù)責(zé)溝通；有關(guān)質(zhì)量管理體系的問(wèn)題主要由管理者代表負(fù)責(zé)溝通。以下規(guī)定了常規(guī)情況下的內(nèi)部溝通的方式：a) 管理層或部門的例會(huì)。e) 與之相關(guān)的過(guò)程有：——質(zhì)量目標(biāo)的制定（）。質(zhì)量計(jì)劃除上述要求外還應(yīng)反映：——執(zhí)行計(jì)劃的責(zé)任人以及他們的權(quán)限；——所需的技能和知識(shí)；——控制方法。對(duì)此已在相關(guān)的管理人員的職責(zé)中做出了規(guī)定。 管理評(píng)審（）。 質(zhì)量策劃過(guò)程（）。 此外，在以下的情況下還應(yīng)考慮制定質(zhì)量目標(biāo)： c) 制定質(zhì)量目標(biāo)的原則： ，應(yīng)對(duì)所有在職的員工就質(zhì)量方針進(jìn)行培訓(xùn)。i) 讓步使用、放行或接受不合格品,可能涉及到顧客的批準(zhǔn)（）。：a) 質(zhì)量方針的制定（）。e) 管理評(píng)審（）。d) 定期進(jìn)行管理評(píng)審。e) 與文件控制相關(guān)的過(guò)程：建立質(zhì)量手冊(cè)文件控制 建立程序文件和運(yùn)行所需的文件建立記錄a) 為證實(shí)符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)作，對(duì)適用于質(zhì)量管理體系的記錄進(jìn)行控制。對(duì)適用于質(zhì)量體系內(nèi)所有文件進(jìn)行控制，按《文件和資料控制程序》執(zhí)行，確保文件的有效性和適應(yīng)性。 a) 管理者代表負(fù)責(zé)組織編制并保持質(zhì)量手冊(cè)，手冊(cè)包括但不限于： 公司的規(guī)模和活動(dòng)的類型。公司的質(zhì)量手冊(cè)。d) 確保取得必要的信息和資源，以支持這些過(guò)程的有效運(yùn)作和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視。f) 確保有效利用所提供的資源。b) 確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)作，滿足公司發(fā)展要求。b) 主持公司全面工作。具體的做法包括但不限于：a) 開發(fā)供方的質(zhì)量管理體系；b) 把供方的問(wèn)題看成是公司的問(wèn)題；c) 協(xié)助供方解決質(zhì)量和技術(shù)上的問(wèn)題；d) 幫助供方提高生產(chǎn)或服務(wù)的效率；e) 幫助供方降低成本；f) 建立信息交流渠道；g) 將對(duì)顧客的需求和期望的理解傳達(dá)到供方并達(dá)成一致；h) 對(duì)供方的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解；i) 確立持續(xù)穩(wěn)定合作機(jī)會(huì)的目標(biāo)。 管理的系統(tǒng)方法管理人員應(yīng)運(yùn)用系統(tǒng)方法處理日常出現(xiàn)的問(wèn)題，識(shí)別、理解相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程，以便提高公司實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的效率。顧客包括公司內(nèi)部顧客和外部的顧客。質(zhì)量目標(biāo)總體質(zhì)量目標(biāo)：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)充分發(fā)揮物業(yè)使用價(jià)值,為業(yè)主營(yíng)造安全、舒適、文明和諧的居住環(huán)境，同時(shí)使物業(yè)保值增值。江澤民、胡錦濤、李鵬、曾慶紅、尉建行、丁關(guān)根等中央領(lǐng)導(dǎo)以及各類商務(wù)考察代表團(tuán)、重慶市委、市人大、市政府等多次蒞臨龍湖花園參觀指導(dǎo)，對(duì)龍湖取得的成績(jī)給予了肯定和贊揚(yáng)，對(duì)未來(lái)房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)及物業(yè)管理提出了更高的要求。 發(fā)放范圍原版：由行政部經(jīng)理保留電子版本發(fā)放版：在公司辦公OA上掛出，可閱讀者為公司總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、各管理處主任質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)可持有一份，不向其它外部機(jī)構(gòu)或者部門提供。物業(yè)管理服務(wù)。b） 本手冊(cè)已對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中某些不適用的條款進(jìn)行了刪減，其刪減的細(xì)節(jié)和合理性將在相關(guān)的條款中予以說(shuō)明。c） 質(zhì)量管理要求以及應(yīng)用。于1998年10月成為首家在重慶乃至西南地區(qū)通過(guò)境外第三方香港品質(zhì)保證局ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)，并于2003年年初通過(guò)了ISO9001：2000版質(zhì)量體系認(rèn)證。優(yōu)美的環(huán)境、過(guò)硬的建設(shè)質(zhì)量、豐富的科技含量、完善的配套設(shè)施、健全的物業(yè)管理，使生活在繁忙喧囂都市的人們工作之余，享受生活的悠閑、舒適，著力提高生活品質(zhì)。 質(zhì)量管理原則 質(zhì)量管理原則 在質(zhì)量管理工作中，公司將以下的管理原則作為實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)業(yè)績(jī)的指導(dǎo)原則。 全員參與公司以人為本，充分發(fā)揮全員的積極性，在全體員工的充分參與下使公司獲益。在改進(jìn)過(guò)程中，PDCA（計(jì)劃—實(shí)施—檢查—改進(jìn)）循環(huán)是基本的思路和方法。根據(jù)公司組織架構(gòu)，確定各部門（管理處）的職能并隨公司總體目標(biāo)的調(diào)整有所變化，部門職能的確定應(yīng)得到公司總經(jīng)理的批準(zhǔn)，包含生效日期。g) 開展增收節(jié)支、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收工作，控制資金合理支出，對(duì)造成經(jīng)營(yíng)不善的情況負(fù)責(zé)。b) 根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)在本部門內(nèi)實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)。為了實(shí)施質(zhì)量管理體系，本公司將：a) 識(shí)別質(zhì)量管理體系及在本公司中的應(yīng)用所需要的過(guò)程。a) 本公司質(zhì)量管理體系文件包括：c) 質(zhì)量管理體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的文件體系，隨時(shí)應(yīng)情況改變而做出調(diào)整和完善，以滿足實(shí)際情況和發(fā)展要求。對(duì)質(zhì)量管理體系所包括的過(guò)程相互作用的表述。作業(yè)指導(dǎo)書b) 文件發(fā)放和保持以版本進(jìn)行識(shí)別，記錄版本變更情況，保持最新版本。 《文件和資料控制程序》《質(zhì)量記錄控制程序》 管理職責(zé)，公司通過(guò)各種方式反映管理承諾，以下為主要承諾：a) 在公司內(nèi)傳達(dá)滿足顧客要求的重要性。b) 培訓(xùn)（、意識(shí)和培訓(xùn)）。b) 顧客的總體需求作為管理評(píng)審的內(nèi)容。f) 與顧客有關(guān)的過(guò)程（）。c) 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。c) 管理評(píng)審（）。 應(yīng)考慮管理評(píng)審的輸出。e) 與之相關(guān)的過(guò)程有： ——所需的資源，如人員、資金、設(shè)施、技術(shù)和方法。——驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)，以及驗(yàn)收準(zhǔn)則。d) 質(zhì)量策劃的時(shí)機(jī)是在當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)制定或修訂后。依據(jù)組織架構(gòu)圖上部門的職能規(guī)定所需的職責(zé)和權(quán)限。f) 日常的記錄、報(bào)告或通知的傳遞。，總經(jīng)理主持，各部門負(fù)責(zé)人以及指定人員參加，在半年或年終總結(jié)會(huì)上進(jìn)行。，評(píng)審輸出包括與以下方面有關(guān)的措施：a) 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的改進(jìn)；與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)。e) 顧客要求或服務(wù)要求發(fā)生明顯變化。b) 建立員工培訓(xùn)、資歷、工作經(jīng)驗(yàn)等方面的資料檔案，人員的安排及對(duì)能力的判斷是基于客觀的資料上。d) 對(duì)員工培訓(xùn)有效性的評(píng)價(jià)培訓(xùn)后的一段時(shí)間內(nèi)（或若干次連續(xù)關(guān)聯(lián)的培訓(xùn)后）由派遣人員培訓(xùn)的部門對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。：a) 針對(duì)服務(wù)確定資源的需求（）。e) 改善工作環(huán)境。設(shè)計(jì)前應(yīng)規(guī)定接管的時(shí)間表，規(guī)定具體接管的各階段和任務(wù)，包括方案評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)的時(shí)間。a) ，并核實(shí)其真實(shí)性，確保沒(méi)有矛盾，并得到正確的理解，b) 對(duì)平面圖和面積等可能在項(xiàng)目施工中更改的數(shù)據(jù)，行政部應(yīng)當(dāng)建立適當(dāng)?shù)那酪员阒獣圆?duì)接管方案作相應(yīng)的更改，修改也應(yīng)得到總經(jīng)理批準(zhǔn)，c) 行政部在匯總接管方案時(shí)，應(yīng)對(duì)各專業(yè)方案進(jìn)行審核和作必要時(shí)的修改，可以根據(jù)擬接管項(xiàng)目的實(shí)際情況，指定某一管理處或所有管理處對(duì)方案進(jìn)行審核，d) 財(cái)務(wù)部對(duì)接管方案中有關(guān)財(cái)務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核和調(diào)整，e) 以上審核和修改，應(yīng)當(dāng)有相關(guān)的記錄。a） 《招商管理》和《日常管理》《物業(yè)管理實(shí)施》的相互作用招商管理日常管理、物業(yè)管理實(shí)施輸入輸出輸入輸出招商意向登記商業(yè)模式規(guī)劃《物業(yè)管理公約（商業(yè)）》《商鋪?zhàn)赓U合同》中的相關(guān)管理?xiàng)l款 商鋪業(yè)主檔案 《電話接待記錄本》 商鋪業(yè)主報(bào)事登記表 《綜合檢查記錄》 《裝修巡檢表》b） 財(cái)務(wù)收入管理 審核項(xiàng)目 審核標(biāo)準(zhǔn) 制定方案 收支執(zhí)行的輸入輸出表示圖財(cái)務(wù)收入管理審核項(xiàng)目制定方案收支執(zhí)行輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出物管費(fèi)收入特約服務(wù)收入物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入前期介入收入其他業(yè)務(wù)收入龍湖物業(yè)管理繳費(fèi)通知單保潔派工單工程派工單花木派工單商業(yè)租賃合同工程委托書物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財(cái)務(wù)界定收費(fèi)時(shí)間收費(fèi)金額收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)單據(jù)的制作收費(fèi)流程的擬定收費(fèi)的方式收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的下發(fā)收費(fèi)情況的抽查 說(shuō)明：——物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)收入主要來(lái)源于物業(yè)管理收入、特約服務(wù)收入、物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入、前期介入收入及其他收入——物業(yè)管理收入主要來(lái)源于物業(yè)管理公司提供的物業(yè)管理服務(wù)（物業(yè)管理費(fèi)收入），它通過(guò)每月的《物業(yè)管理繳費(fèi)通知單》來(lái)通知和提醒業(yè)主。使用規(guī)定的方法和程序（見(jiàn)相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書）。針對(duì)檢查和監(jiān)視的要求識(shí)別服務(wù)的狀態(tài)，如符合或不符合要求等。b） 工程助理對(duì)投入使用前的測(cè)量、計(jì)量器具進(jìn)行送檢校準(zhǔn)和組織驗(yàn)收，以保證其技術(shù)功能，當(dāng)不存在有關(guān)基準(zhǔn)時(shí)，用于校準(zhǔn)的依據(jù)應(yīng)形成文件；并規(guī)定測(cè)量、計(jì)量器具的校準(zhǔn)周期。本轄區(qū)在服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量信息。服務(wù)投訴處理。審核過(guò)程應(yīng)加以記錄，并向管理層報(bào)告。有關(guān)放行的過(guò)程。當(dāng)過(guò)程出現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)考慮采取糾正和糾正措施，具體按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。d) 相關(guān)過(guò)程：監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)的策劃（）。對(duì)公司而言，資料分析應(yīng)確定以下的輸出：a) 顧客滿意。d) 改進(jìn)的策劃文件由項(xiàng)目的性質(zhì)決定所采取的表達(dá)形式，所有改進(jìn)的策劃文件都應(yīng)得到批準(zhǔn)，并按資源的審批程序進(jìn)行。確定不合格的原因。評(píng)審所采取的糾正措施。記錄所采取措施的結(jié)果。行政部統(tǒng)計(jì)，各管理處主任核準(zhǔn)前期介入和接管對(duì)新接管項(xiàng)目單方物管費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算與接管穩(wěn)定后的實(shí)際發(fā)生的誤差不超過(guò)177。；對(duì)業(yè)主的調(diào)查由經(jīng)營(yíng)部進(jìn)行，完畢后原始資料存檔備查社區(qū)活動(dòng)年度計(jì)劃在每年12月底前通過(guò)；中大型活動(dòng)總體方案及資金計(jì)劃提前1個(gè)月通過(guò)、細(xì)案15天之前通過(guò)；社區(qū)活動(dòng)預(yù)告及宣傳方案提前1個(gè)月確認(rèn)適時(shí)推出；小型活動(dòng)方案提前15天通過(guò)各種檢查確認(rèn)生效區(qū)別于往年傳統(tǒng)社區(qū)活動(dòng)的新增中、小活動(dòng)（可吸引特定人群參加的、有影響力的、事后評(píng)價(jià)好的）全年不少于5次。提交原始材料，年終部門經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)全年?duì)I造小區(qū)環(huán)境亮點(diǎn)（主要指綠化景觀、氛圍布置）不低于4項(xiàng)各管理處每半年進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，年終考核所轄區(qū)域安全責(zé)任事故（造成有一定負(fù)面影響的，包括但不限于安全、消防、交通等）全年發(fā)生不超過(guò)1件各管理處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，總經(jīng)理核準(zhǔn)因管理疏漏或失職造成設(shè)施設(shè)備單項(xiàng)（包括但不限于電梯、供配電、給排水、安防、車管、消防、空調(diào)等）故障各項(xiàng)目全年不超過(guò)1次各管理處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，專業(yè)主管核準(zhǔn)因物業(yè)管理疏漏或過(guò)失造成對(duì)人身財(cái)產(chǎn)賠償次數(shù)全年不超過(guò)3件各管理處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，財(cái)務(wù)部核準(zhǔn)內(nèi)部管理西苑單方利潤(rùn)盈虧持平財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)入職一年以上員工非正常流動(dòng)率（除辭退、除名以外的）全年不高于10％行政部每月統(tǒng)計(jì)，以年終統(tǒng)計(jì)總數(shù)為準(zhǔn)本管理處向其它項(xiàng)目輸出班長(zhǎng)以上骨干（含客戶中心主辦），占本管理處總?cè)藬?shù)在5％以上行政部確認(rèn)本管理處員工對(duì)上級(jí)的有效投訴全年不超過(guò)3件行政部確認(rèn)對(duì)管理處骨干員工的培訓(xùn)（有一定影響的、可提升員工知識(shí)或技能的、對(duì)實(shí)際工作有幫助的）全年不低于4次各部門統(tǒng)計(jì)，行政部抽查核準(zhǔn)本項(xiàng)目管理處組織的神秘顧客訪查（不含物業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行的）全年不低于6次各管理處留存記錄備查編制： 楊杰 審核： 郝紅兵 批準(zhǔn)： 溫全華 生效日期：2005年1月13日62 / 62香樟林管理處部門職能和目標(biāo)職能目標(biāo)對(duì)目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計(jì)方法對(duì)客服務(wù)全年物管費(fèi)收款率98%（按總金額統(tǒng)計(jì)）以上；對(duì)歷年欠費(fèi)（本年度以前）的清繳不低于欠費(fèi)總金額的30%財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)客戶對(duì)物業(yè)管理總體滿意度的優(yōu)良率90%以上；業(yè)主寫在調(diào)查表上的滿意或表?yè)P(yáng)事例全年不少于12條，相同事項(xiàng)不能重復(fù)計(jì)算。管理處統(tǒng)計(jì)，行政專業(yè)主管核準(zhǔn)商區(qū)經(jīng)消防部門檢查發(fā)出的消防整改意見(jiàn)書（造成重大負(fù)面影響，包括但不限于經(jīng)濟(jì)處罰、公司檢討等）全年不超過(guò)1件年終行政部統(tǒng)計(jì)，總經(jīng)理核準(zhǔn)內(nèi)部管理單方利潤(rùn)楓香庭盈虧持平；商區(qū)控制在－?月以內(nèi)；?月以上；天二控制在－?月以內(nèi)，?月以上。管理處提交原始材料，行政部抽查核準(zhǔn)在原有管理或服務(wù)流程上的改進(jìn)各部門全年不低于10件各部門半年一次統(tǒng)計(jì)，年終考核，部門經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域及外觀破損、殘缺、銹蝕、亂搭亂建、有礙觀瞻，對(duì)局部區(qū)域或整體區(qū)域有明顯影響的，全年新增不超過(guò)2項(xiàng)；對(duì)往年度的進(jìn)行修正，全年不低于2項(xiàng)年初統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有情況存檔備查，各類檢查發(fā)現(xiàn)，確認(rèn)生效全年新增（培養(yǎng)）“鐵桿客戶”（有一定影響力、客觀、能夠起到“神秘顧客”作用的、關(guān)鍵時(shí)候能維護(hù)公司和全體業(yè)主聲譽(yù)的）不低于所轄區(qū)域業(yè)主總戶數(shù)5％各管理處統(tǒng)計(jì)，抽查確認(rèn)全年創(chuàng)新服務(wù)（區(qū)別于其他物業(yè)公司或過(guò)去內(nèi)容的、大多數(shù)業(yè)主能感受到的）不少于2項(xiàng)。優(yōu)良率按半年、年終兩次計(jì)算；滿意或表?yè)P(yáng)事例全年累計(jì)計(jì)算客戶全年對(duì)本管理處的有效投訴不超過(guò)2件行政部統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)年度內(nèi)業(yè)主表?yè)P(yáng)信不少于10封，業(yè)主所講述的物管生動(dòng)細(xì)節(jié)不低于12條。財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)全年組織經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)不低于4次，對(duì)其它部門的收支合理化建議全年不低于10件。評(píng)