【正文】 質(zhì)量管理體系文件已包含了過程監(jiān)控的過程，當(dāng)對特定的產(chǎn)品、項目或需要滿足合同要求時，其過程監(jiān)控的規(guī)定應(yīng)在質(zhì)量策劃文件（如質(zhì)量計劃）中得到反映。e) 相關(guān)文件 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》a) 以下的情況應(yīng)考慮監(jiān)控：符合本標(biāo)準(zhǔn)要求。、計量器具的校準(zhǔn)記錄，、計量器具校準(zhǔn)后發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確度和精密度失準(zhǔn)時，工程助理負(fù)責(zé)組織對以前所測量、計量的數(shù)據(jù)記錄重新進(jìn)行評審和處理，當(dāng)用戶要求時，工程部負(fù)責(zé)提供計量器具的校準(zhǔn)記錄；、計量器具的規(guī)定方法正確使用，保持其技術(shù)性能的完好；測量、計量器具在使用過程中，嚴(yán)禁私自拆裝、調(diào)整或撕毀校準(zhǔn)標(biāo)簽，防止造成失準(zhǔn)和安全事故。 顧客財產(chǎn)的控制分別按《車庫管理作業(yè)指導(dǎo)書》、《車輛管理作業(yè)指導(dǎo)書》、《鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書》和《文件和資料控制程序》執(zhí)行。物業(yè)經(jīng)營收入來源于商業(yè)租賃合同。確認(rèn)后應(yīng)當(dāng)由行政部提交專門的報告進(jìn)行總結(jié)。h) 創(chuàng)造良好的工作氣氛。 《采購控制程序》，公司及管理人員為員工創(chuàng)造有質(zhì)量意識的環(huán)境。 c) 配套的軟件和硬件。、意識和培訓(xùn)a) 為使員工的能力和素質(zhì)能與質(zhì)量管理體系的運作和公司發(fā)展相適應(yīng)，應(yīng)對新員工和在職員工實施培訓(xùn)，并評價其有效性，具體實施按《培訓(xùn)控制程序》執(zhí)行。b) 達(dá)到顧客滿意。，涉及糾正和預(yù)防措施時，按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。b) 顧客反饋。h) 有關(guān)公司的政策落實由總經(jīng)理負(fù)責(zé)溝通；有關(guān)質(zhì)量管理體系的問題主要由管理者代表負(fù)責(zé)溝通。以下規(guī)定了常規(guī)情況下的內(nèi)部溝通的方式：a) 管理層或部門的例會。e) 與之相關(guān)的過程有：——質(zhì)量目標(biāo)的制定（）。質(zhì)量計劃除上述要求外還應(yīng)反映：——執(zhí)行計劃的責(zé)任人以及他們的權(quán)限；——所需的技能和知識；——控制方法。對此已在相關(guān)的管理人員的職責(zé)中做出了規(guī)定。 管理評審（）。 質(zhì)量策劃過程（）。 此外，在以下的情況下還應(yīng)考慮制定質(zhì)量目標(biāo)： c) 制定質(zhì)量目標(biāo)的原則： ，應(yīng)對所有在職的員工就質(zhì)量方針進(jìn)行培訓(xùn)。i) 讓步使用、放行或接受不合格品,可能涉及到顧客的批準(zhǔn)（）。：a) 質(zhì)量方針的制定（）。e) 管理評審（）。d) 定期進(jìn)行管理評審。e) 與文件控制相關(guān)的過程：建立質(zhì)量手冊文件控制 建立程序文件和運行所需的文件建立記錄a) 為證實符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系有效運作，對適用于質(zhì)量管理體系的記錄進(jìn)行控制。對適用于質(zhì)量體系內(nèi)所有文件進(jìn)行控制，按《文件和資料控制程序》執(zhí)行，確保文件的有效性和適應(yīng)性。 a) 管理者代表負(fù)責(zé)組織編制并保持質(zhì)量手冊，手冊包括但不限于： 公司的規(guī)模和活動的類型。公司的質(zhì)量手冊。d) 確保取得必要的信息和資源，以支持這些過程的有效運作和對這些過程的監(jiān)視。f) 確保有效利用所提供的資源。b) 確保質(zhì)量管理體系有效運作，滿足公司發(fā)展要求。b) 主持公司全面工作。具體的做法包括但不限于：a) 開發(fā)供方的質(zhì)量管理體系；b) 把供方的問題看成是公司的問題；c) 協(xié)助供方解決質(zhì)量和技術(shù)上的問題；d) 幫助供方提高生產(chǎn)或服務(wù)的效率；e) 幫助供方降低成本；f) 建立信息交流渠道；g) 將對顧客的需求和期望的理解傳達(dá)到供方并達(dá)成一致；h) 對供方的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解；i) 確立持續(xù)穩(wěn)定合作機會的目標(biāo)。 管理的系統(tǒng)方法管理人員應(yīng)運用系統(tǒng)方法處理日常出現(xiàn)的問題，識別、理解相互關(guān)聯(lián)的過程，以便提高公司實現(xiàn)其目標(biāo)的效率。顧客包括公司內(nèi)部顧客和外部的顧客。質(zhì)量目標(biāo)總體質(zhì)量目標(biāo)：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)充分發(fā)揮物業(yè)使用價值,為業(yè)主營造安全、舒適、文明和諧的居住環(huán)境，同時使物業(yè)保值增值。江澤民、胡錦濤、李鵬、曾慶紅、尉建行、丁關(guān)根等中央領(lǐng)導(dǎo)以及各類商務(wù)考察代表團、重慶市委、市人大、市政府等多次蒞臨龍湖花園參觀指導(dǎo)，對龍湖取得的成績給予了肯定和贊揚，對未來房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)及物業(yè)管理提出了更高的要求。 發(fā)放范圍原版：由行政部經(jīng)理保留電子版本發(fā)放版：在公司辦公OA上掛出，可閱讀者為公司總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、各管理處主任質(zhì)量管理體系認(rèn)證機構(gòu)可持有一份，不向其它外部機構(gòu)或者部門提供。物業(yè)管理服務(wù)。b） 本手冊已對標(biāo)準(zhǔn)中某些不適用的條款進(jìn)行了刪減，其刪減的細(xì)節(jié)和合理性將在相關(guān)的條款中予以說明。c） 質(zhì)量管理要求以及應(yīng)用。于1998年10月成為首家在重慶乃至西南地區(qū)通過境外第三方香港品質(zhì)保證局ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)，并于2003年年初通過了ISO9001：2000版質(zhì)量體系認(rèn)證。優(yōu)美的環(huán)境、過硬的建設(shè)質(zhì)量、豐富的科技含量、完善的配套設(shè)施、健全的物業(yè)管理，使生活在繁忙喧囂都市的人們工作之余，享受生活的悠閑、舒適，著力提高生活品質(zhì)。 質(zhì)量管理原則 質(zhì)量管理原則 在質(zhì)量管理工作中，公司將以下的管理原則作為實施和持續(xù)改進(jìn)業(yè)績的指導(dǎo)原則。 全員參與公司以人為本，充分發(fā)揮全員的積極性，在全體員工的充分參與下使公司獲益。在改進(jìn)過程中，PDCA（計劃—實施—檢查—改進(jìn)）循環(huán)是基本的思路和方法。根據(jù)公司組織架構(gòu)，確定各部門（管理處）的職能并隨公司總體目標(biāo)的調(diào)整有所變化，部門職能的確定應(yīng)得到公司總經(jīng)理的批準(zhǔn)，包含生效日期。g) 開展增收節(jié)支、經(jīng)營創(chuàng)收工作，控制資金合理支出，對造成經(jīng)營不善的情況負(fù)責(zé)。b) 根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)在本部門內(nèi)實施質(zhì)量目標(biāo)。為了實施質(zhì)量管理體系，本公司將：a) 識別質(zhì)量管理體系及在本公司中的應(yīng)用所需要的過程。a) 本公司質(zhì)量管理體系文件包括：c) 質(zhì)量管理體系是一個動態(tài)的文件體系，隨時應(yīng)情況改變而做出調(diào)整和完善，以滿足實際情況和發(fā)展要求。對質(zhì)量管理體系所包括的過程相互作用的表述。作業(yè)指導(dǎo)書b) 文件發(fā)放和保持以版本進(jìn)行識別，記錄版本變更情況，保持最新版本。 《文件和資料控制程序》《質(zhì)量記錄控制程序》 管理職責(zé)，公司通過各種方式反映管理承諾，以下為主要承諾：a) 在公司內(nèi)傳達(dá)滿足顧客要求的重要性。b) 培訓(xùn)（、意識和培訓(xùn)）。b) 顧客的總體需求作為管理評審的內(nèi)容。f) 與顧客有關(guān)的過程（）。c) 提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架。c) 管理評審（）。 應(yīng)考慮管理評審的輸出。e) 與之相關(guān)的過程有： ——所需的資源，如人員、資金、設(shè)施、技術(shù)和方法?！炞C和確認(rèn)活動，以及驗收準(zhǔn)則。d) 質(zhì)量策劃的時機是在當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)制定或修訂后。依據(jù)組織架構(gòu)圖上部門的職能規(guī)定所需的職責(zé)和權(quán)限。f) 日常的記錄、報告或通知的傳遞。，總經(jīng)理主持，各部門負(fù)責(zé)人以及指定人員參加，在半年或年終總結(jié)會上進(jìn)行。，評審輸出包括與以下方面有關(guān)的措施：a) 質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn)；與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)。e) 顧客要求或服務(wù)要求發(fā)生明顯變化。b) 建立員工培訓(xùn)、資歷、工作經(jīng)驗等方面的資料檔案，人員的安排及對能力的判斷是基于客觀的資料上。d) 對員工培訓(xùn)有效性的評價培訓(xùn)后的一段時間內(nèi)（或若干次連續(xù)關(guān)聯(lián)的培訓(xùn)后）由派遣人員培訓(xùn)的部門對培訓(xùn)的效果進(jìn)行評價。：a) 針對服務(wù)確定資源的需求（）。e) 改善工作環(huán)境。設(shè)計前應(yīng)規(guī)定接管的時間表，規(guī)定具體接管的各階段和任務(wù)，包括方案評審、驗證和確認(rèn)的時間。a) ，并核實其真實性，確保沒有矛盾，并得到正確的理解，b) 對平面圖和面積等可能在項目施工中更改的數(shù)據(jù)，行政部應(yīng)當(dāng)建立適當(dāng)?shù)那酪员阒獣圆庸芊桨缸飨鄳?yīng)的更改，修改也應(yīng)得到總經(jīng)理批準(zhǔn)，c) 行政部在匯總接管方案時，應(yīng)對各專業(yè)方案進(jìn)行審核和作必要時的修改，可以根據(jù)擬接管項目的實際情況，指定某一管理處或所有管理處對方案進(jìn)行審核，d) 財務(wù)部對接管方案中有關(guān)財務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核和調(diào)整，e) 以上審核和修改，應(yīng)當(dāng)有相關(guān)的記錄。a） 《招商管理》和《日常管理》《物業(yè)管理實施》的相互作用招商管理日常管理、物業(yè)管理實施輸入輸出輸入輸出招商意向登記商業(yè)模式規(guī)劃《物業(yè)管理公約（商業(yè)）》《商鋪租賃合同》中的相關(guān)管理條款 商鋪業(yè)主檔案 《電話接待記錄本》 商鋪業(yè)主報事登記表 《綜合檢查記錄》 《裝修巡檢表》b） 財務(wù)收入管理 審核項目 審核標(biāo)準(zhǔn) 制定方案 收支執(zhí)行的輸入輸出表示圖財務(wù)收入管理審核項目制定方案收支執(zhí)行輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出物管費收入特約服務(wù)收入物業(yè)經(jīng)營收入前期介入收入其他業(yè)務(wù)收入龍湖物業(yè)管理繳費通知單保潔派工單工程派工單花木派工單商業(yè)租賃合同工程委托書物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財務(wù)界定收費時間收費金額收費的標(biāo)準(zhǔn)收費單據(jù)的制作收費流程的擬定收費的方式收費標(biāo)準(zhǔn)的下發(fā)收費情況的抽查 說明：——物業(yè)管理公司的財務(wù)收入主要來源于物業(yè)管理收入、特約服務(wù)收入、物業(yè)經(jīng)營收入、前期介入收入及其他收入——物業(yè)管理收入主要來源于物業(yè)管理公司提供的物業(yè)管理服務(wù)（物業(yè)管理費收入），它通過每月的《物業(yè)管理繳費通知單》來通知和提醒業(yè)主。使用規(guī)定的方法和程序（見相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書）。針對檢查和監(jiān)視的要求識別服務(wù)的狀態(tài)，如符合或不符合要求等。b） 工程助理對投入使用前的測量、計量器具進(jìn)行送檢校準(zhǔn)和組織驗收，以保證其技術(shù)功能，當(dāng)不存在有關(guān)基準(zhǔn)時，用于校準(zhǔn)的依據(jù)應(yīng)形成文件；并規(guī)定測量、計量器具的校準(zhǔn)周期。本轄區(qū)在服務(wù)過程中的質(zhì)量信息。服務(wù)投訴處理。審核過程應(yīng)加以記錄，并向管理層報告。有關(guān)放行的過程。當(dāng)過程出現(xiàn)不合格時，應(yīng)考慮采取糾正和糾正措施，具體按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。d) 相關(guān)過程：監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)的策劃（）。對公司而言，資料分析應(yīng)確定以下的輸出：a) 顧客滿意。d) 改進(jìn)的策劃文件由項目的性質(zhì)決定所采取的表達(dá)形式，所有改進(jìn)的策劃文件都應(yīng)得到批準(zhǔn)，并按資源的審批程序進(jìn)行。確定不合格的原因。評審所采取的糾正措施。記錄所采取措施的結(jié)果。行政部統(tǒng)計，各管理處主任核準(zhǔn)前期介入和接管對新接管項目單方物管費收費標(biāo)準(zhǔn)的測算與接管穩(wěn)定后的實際發(fā)生的誤差不超過177。；對業(yè)主的調(diào)查由經(jīng)營部進(jìn)行，完畢后原始資料存檔備查社區(qū)活動年度計劃在每年12月底前通過；中大型活動總體方案及資金計劃提前1個月通過、細(xì)案15天之前通過；社區(qū)活動預(yù)告及宣傳方案提前1個月確認(rèn)適時推出；小型活動方案提前15天通過各種檢查確認(rèn)生效區(qū)別于往年傳統(tǒng)社區(qū)活動的新增中、小活動（可吸引特定人群參加的、有影響力的、事后評價好的）全年不少于5次。提交原始材料，年終部門經(jīng)理會核準(zhǔn)全年營造小區(qū)環(huán)境亮點（主要指綠化景觀、氛圍布置）不低于4項各管理處每半年進(jìn)行統(tǒng)計，年終考核所轄區(qū)域安全責(zé)任事故（造成有一定負(fù)面影響的，包括但不限于安全、消防、交通等）全年發(fā)生不超過1件各管理處統(tǒng)計數(shù)據(jù)，總經(jīng)理核準(zhǔn)因管理疏漏或失職造成設(shè)施設(shè)備單項（包括但不限于電梯、供配電、給排水、安防、車管、消防、空調(diào)等）故障各項目全年不超過1次各管理處統(tǒng)計數(shù)據(jù)，專業(yè)主管核準(zhǔn)因物業(yè)管理疏漏或過失造成對人身財產(chǎn)賠償次數(shù)全年不超過3件各管理處統(tǒng)計數(shù)據(jù)，財務(wù)部核準(zhǔn)內(nèi)部管理西苑單方利潤盈虧持平財務(wù)部年終核算為準(zhǔn)入職一年以上員工非正常流動率（除辭退、除名以外的）全年不高于10％行政部每月統(tǒng)計，以年終統(tǒng)計總數(shù)為準(zhǔn)本管理處向其它項目輸出班長以上骨干（含客戶中心主辦），占本管理處總?cè)藬?shù)在5％以上行政部確認(rèn)本管理處員工對上級的有效投訴全年不超過3件行政部確認(rèn)對管理處骨干員工的培訓(xùn)（有一定影響的、可提升員工知識或技能的、對實際工作有幫助的）全年不低于4次各部門統(tǒng)計，行政部抽查核準(zhǔn)本項目管理處組織的神秘顧客訪查（不含物業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行的）全年不低于6次各管理處留存記錄備查編制： 楊杰 審核： 郝紅兵 批準(zhǔn)： 溫全華 生效日期：2005年1月13日62 / 62香樟林管理處部門職能和目標(biāo)職能目標(biāo)對目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計方法對客服務(wù)全年物管費收款率98%（按總金額統(tǒng)計）以上；對歷年欠費（本年度以前）的清繳不低于欠費總金額的30%財務(wù)部年終核算為準(zhǔn)客戶對物業(yè)管理總體滿意度的優(yōu)良率90%以上；業(yè)主寫在調(diào)查表上的滿意或表揚事例全年不少于12條，相同事項不能重復(fù)計算。管理處統(tǒng)計，行政專業(yè)主管核準(zhǔn)商區(qū)經(jīng)消防部門檢查發(fā)出的消防整改意見書（造成重大負(fù)面影響，包括但不限于經(jīng)濟處罰、公司檢討等）全年不超過1件年終行政部統(tǒng)計，總經(jīng)理核準(zhǔn)內(nèi)部管理單方利潤楓香庭盈虧持平；商區(qū)控制在－?月以內(nèi)；?月以上；天二控制在－?月以內(nèi)，?月以上。管理處提交原始材料，行政部抽查核準(zhǔn)在原有管理或服務(wù)流程上的改進(jìn)各部門全年不低于10件各部門半年一次統(tǒng)計，年終考核，部門經(jīng)理會核準(zhǔn)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域及外觀破損、殘缺、銹蝕、亂搭亂建、有礙觀瞻，對局部區(qū)域或整體區(qū)域有明顯影響的，全年新增不超過2項；對往年度的進(jìn)行修正，全年不低于2項年初統(tǒng)計現(xiàn)有情況存檔備查，各類檢查發(fā)現(xiàn)，確認(rèn)生效全年新增（培養(yǎng)）“鐵桿客戶”（有一定影響力、客觀、能夠起到“神秘顧客”作用的、關(guān)鍵時候能維護(hù)公司和全體業(yè)主聲譽的）不低于所轄區(qū)域業(yè)主總戶數(shù)5％各管理處統(tǒng)計，抽查確認(rèn)全年創(chuàng)新服務(wù)（區(qū)別于其他物業(yè)公司或過去內(nèi)容的、大多數(shù)業(yè)主能感受到的）不少于2項。優(yōu)良率按半年、年終兩次計算；滿意或表揚事例全年累計計算客戶全年對本管理處的有效投訴不超過2件行政部統(tǒng)計為準(zhǔn)年度內(nèi)業(yè)主表揚信不少于10封，業(yè)主所講述的物管生動細(xì)節(jié)不低于12條。財務(wù)部年終核算為準(zhǔn)全年組織經(jīng)濟活動分析會不低于4次，對其它部門的收支合理化建議全年不低于10件。評