【正文】 次質(zhì)量監(jiān)控體系有關(guān)知識(shí)培訓(xùn)后，組成實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控的工作辦公室，在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)體系文件的編寫(xiě)及協(xié)調(diào)工作。組織社區(qū)文化活動(dòng)。 樓宇結(jié)構(gòu)及其設(shè)備、設(shè)施的維修和定期的保養(yǎng)。3） 負(fù)責(zé)建立和組織實(shí)施本物業(yè)管理處的作業(yè)規(guī)程。1） 負(fù)責(zé)公司日常運(yùn)轉(zhuǎn)管理，員工工作紀(jì)律的檢查。6) 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。4) 對(duì)于公司前期介入的項(xiàng)目作工程部分的介入工作。4） 負(fù)責(zé)物業(yè)公司的不合格問(wèn)題處理，負(fù)責(zé)糾正預(yù)防措施的制定和跟蹤5） 管理者代表因故不能行使權(quán)利、完成其在體系中的工作時(shí)，代表管理者代表行使權(quán)利，承擔(dān)該項(xiàng)工作。7） 協(xié)助總經(jīng)理確定相關(guān)人員的質(zhì)量職責(zé)、職權(quán)及相互關(guān)系。5）定期主持管理評(píng)審。注：“重大安全責(zé)任事故”是指以下幾種情況：1) 因員工失職或玩忽職守引發(fā)的安全事故；2) 員工工作中的安全事故。i)逐步改善企業(yè)員工的工作條件，提高員工的福利待遇。法人代表：X 聯(lián)系人：聯(lián)系電話(huà)： 傳真：公司地址：郵政編碼：2．0 質(zhì)量方針Ⅰ本公司的質(zhì)量方針是： 規(guī)范 高效 創(chuàng)新 務(wù)實(shí) Ⅰ 本公司的質(zhì)量管理和質(zhì)量監(jiān)控活動(dòng)是建立在以預(yù)防為主的基礎(chǔ)上，任何一項(xiàng)管理與服務(wù)工作都應(yīng)與文件規(guī)定的一致。公司的理念是“尊重員工，提高自我，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氣氛”。 質(zhì)控主管：公司綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管 公司：物業(yè)管理有限公司 特別聲明本手冊(cè)在編寫(xiě)的過(guò)程之中，考慮到ISO9000質(zhì)量體系已經(jīng)面臨換版，故參照了部分ISO9000：2000質(zhì)量管理體系要求內(nèi)容。部門(mén)代號(hào)控制序號(hào)發(fā)放部門(mén)正本00綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管（存檔）副本01總經(jīng)理辦公室副本02綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管（使用）副本03綜合管理部工程主管副本04綜合管理部安全主管副本05物業(yè)管理處A副本06物業(yè)管理處B 、術(shù)語(yǔ)及縮寫(xiě) 引用文件 ISO 9000:2000 質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)知識(shí)和術(shù)語(yǔ)。 來(lái)自各方面的修改意見(jiàn)都必須由提出修改意見(jiàn)人將修改意見(jiàn)填入修改申請(qǐng)單，集中匯總到綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管處，由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管組織討論初審，再?gòu)V泛聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)進(jìn)行審定，最后由總經(jīng)理批準(zhǔn)修改。，建立發(fā)放登記表，進(jìn)行發(fā)放登記，由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負(fù)責(zé)發(fā)行、更改、換頁(yè)、換版和回收。 版本狀況 本手冊(cè)的版本狀況在批準(zhǔn)頁(yè)和內(nèi)容頁(yè)上用標(biāo)識(shí)表示。 ISO 9000：2000 質(zhì)量管理體系—要求。對(duì)質(zhì)量手冊(cè)結(jié)構(gòu)有改變，所使用的術(shù)語(yǔ)也有許多改變。全體員工以公司為家，視工作為第一要?jiǎng)?wù)。它基于：a) “依法管理、真誠(chéng)服務(wù)、用戶(hù)至上、質(zhì)量第一”的宗旨。本公司的質(zhì)量目標(biāo)是：a)公司現(xiàn)在所管的物業(yè)兩年內(nèi)要達(dá)到市級(jí)“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)或市級(jí)“安全文明小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。3) 為第三方責(zé)任而引起的事故，未能及時(shí)處理而再次引起的事故。（總經(jīng)理助理）1） 表總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司質(zhì)量監(jiān)控保證體系的建立工作、保持和改進(jìn)。8） 協(xié)助總經(jīng)理對(duì)公司各部門(mén)的工作進(jìn)行監(jiān)督。6） 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。5) 參與全公司的工程方面物品、管理服務(wù)備品的采購(gòu)工作，負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商、承包商的評(píng)審工作。1） 負(fù)責(zé)做好本公司與國(guó)家環(huán)境保護(hù)部門(mén)的聯(lián)系工作,認(rèn)真作好本公司物業(yè)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境保護(hù)工作，確保不發(fā)生環(huán)境污染事件。2） 負(fù)責(zé)公司文件文案的起草，行政制度文件的發(fā)放和對(duì)外聯(lián)系的安排。4） 負(fù)責(zé)本管理處的文件和資料、質(zhì)量記錄的管理和控制工作。其中包含公共設(shè)施、給排水、電梯、消防、空調(diào)、樓宇結(jié)構(gòu)等。4．2 質(zhì)量監(jiān)控體系文件的要求4．2．1目的：質(zhì)量監(jiān)控體系文件是以書(shū)面文件形式對(duì)質(zhì)量體系的具體描述，是質(zhì)量監(jiān)控體系運(yùn)行和審核的依據(jù)，以最好最實(shí)際的方式來(lái)指導(dǎo)公司和工作人員實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。2） 質(zhì)量手冊(cè)：質(zhì)量手冊(cè)是公司從事質(zhì)量管理和質(zhì)量保證必須長(zhǎng)期遵守的綱領(lǐng)性文件，質(zhì)量手冊(cè)的作用對(duì)內(nèi)是進(jìn)行管理的依據(jù)，衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)外是向顧客展示服務(wù)水平和提供有效的服務(wù)承諾。 以業(yè)主為中心，建立評(píng)審公司的質(zhì)量方針。2） 公司的質(zhì)量方針是參照全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)和 市安全文明小區(qū)的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合我公司的能力來(lái)制定的，它能滿(mǎn)足業(yè)主（住戶(hù)）的期望和需求，是合理可行的。2） 針對(duì)新承接的物業(yè)管理和重大的質(zhì)量活動(dòng)，公司物業(yè)拓展科制定相應(yīng)的物業(yè)管理方案和質(zhì)量方針，以確保滿(mǎn)足新項(xiàng)目的質(zhì)量要求。3） 各部室按規(guī)定的管理職責(zé)執(zhí)行。參考了GB/T19002—1994 idt ISO9002質(zhì)量體系—生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的保證模式。5．5．5．4要點(diǎn)：1） 文件和資料的批準(zhǔn)、發(fā)布和處理：a. 根據(jù)文件和資料審批發(fā)放的有關(guān)程序和職責(zé)，通過(guò)相應(yīng)的控制程序，予以發(fā)放。5．5．6．2范圍：適用于與公司物業(yè)管理質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的，以及來(lái)自承包方的質(zhì)量記錄。5．6．2評(píng)審的輸入：a. 質(zhì)量監(jiān)控體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性b. 質(zhì)量方針和目標(biāo)的有效性及目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況c. 質(zhì)量監(jiān)控體系審核結(jié)果（包括內(nèi)、外部質(zhì)量體系審核）d. 服務(wù)評(píng)價(jià)情況（包括公司的定期檢查、外部的（住戶(hù)）評(píng)價(jià)和上級(jí)有關(guān)部門(mén)評(píng)比檢查）e. 業(yè)主（住戶(hù)）投訴的受理、處理情況f. 糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況g. 公司資源情況，如人員、資金、設(shè)備等配備是否充足和適用h. 上次評(píng)審提出的改進(jìn)措施實(shí)施情況i. 與質(zhì)量有關(guān)的內(nèi)部和外界的重大變化（包括內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)變化、外部年接物業(yè)類(lèi)型不同，地方法規(guī)的變化等）j. 其它需要評(píng)審的內(nèi)容5．6．3評(píng)審的輸出綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管記錄評(píng)審內(nèi)容，管理者代表整理評(píng)審記錄，作出正式審核報(bào)告提交總經(jīng)理審批后，以正式文件下達(dá)到各部室，由管理者代表對(duì)需整改、糾正的內(nèi)容進(jìn)行跟蹤監(jiān)督和驗(yàn)證。2） 物業(yè)拓展科就委托合同及調(diào)查報(bào)告，根據(jù)公司現(xiàn)有物業(yè)管理小區(qū)的資源配備狀況，結(jié)合政府的法律、法規(guī)的要求，提出資源供給方案，交綜合管理部經(jīng)理。6．2．2．2范圍：公司所有從事對(duì)質(zhì)量有影響的工作的人員。6．2．2．5支持文件：《員工培訓(xùn)程序》6．3設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)6．3．1目的：通過(guò)對(duì)物業(yè)公共設(shè)備的管理，使公共設(shè)備在使用中保持良好狀態(tài)，滿(mǎn)足服務(wù)的要求。6） 設(shè)備的庫(kù)存管理。7．1．2范圍： 適用于本公司物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃活動(dòng)。B各職能部門(mén)根據(jù)計(jì)劃任務(wù)書(shū)的指定時(shí)間，按規(guī)定完成本部門(mén)工作。7．2．3職責(zé)：1） 物業(yè)管理委托合同與物業(yè)管理有關(guān)的標(biāo)書(shū)由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審。7．2．5支持性文件《合同評(píng)審程序》7．3設(shè)計(jì)和/或開(kāi)發(fā)本公司為業(yè)主提供管理服務(wù)，不涉及此項(xiàng)內(nèi)容。C． 由分管負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)名單上的合格供應(yīng)商每隔壹年進(jìn)行一次復(fù)審，經(jīng)復(fù)審不合格的供應(yīng)商即從名單上刪除。3） 采購(gòu)文件和資料：A． 物品的采購(gòu)或服務(wù)項(xiàng)目承包應(yīng)編制采購(gòu)計(jì)劃或服務(wù)承包合同，并經(jīng)分管負(fù)責(zé)人審批。7．5．1．2范圍： 物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程分為物管服務(wù)（辦理入住、裝修管理、收費(fèi)、投訴處理等）、治安服務(wù)、車(chē)輛管理服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)和社區(qū)活動(dòng)服務(wù)等七大部分。d. 公司制定了物管工作手冊(cè)，使公司的收費(fèi)合理，入住井然有序，投訴處理“件件有著落，事事有回音”；使公司員工生活、工作環(huán)境不斷得到改善。7．5．2．2范圍：對(duì)各類(lèi)管理人員、部分物業(yè)名稱(chēng)和服務(wù)過(guò)程中的管理要求及服務(wù)狀態(tài)加以標(biāo)識(shí)。2） 各部室、管理處負(fù)責(zé)人對(duì)部門(mén)的物品驗(yàn)證和服務(wù)評(píng)價(jià)狀態(tài)進(jìn)行檢查督導(dǎo)。7．5．4．3職責(zé)：被派人員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主提供的產(chǎn)品進(jìn)行檢查和驗(yàn)證。2） 安全科負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶(hù)）的車(chē)輛管理，科長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)停車(chē)場(chǎng)管理工作；車(chē)管員和安全員具體負(fù)責(zé)車(chē)輛的存放、保管、放行等具體管理。7．6對(duì)檢驗(yàn)和測(cè)量設(shè)備的控制7．6．1目的：凡用于檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)的設(shè)備均制定有關(guān)使用標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)和檢定方法，以保證被測(cè)量數(shù)據(jù)的精確度。6） 當(dāng)可以滿(mǎn)足顧客要求提供檢測(cè)設(shè)備的技術(shù)資料和校驗(yàn)記錄時(shí)，由檢測(cè)設(shè)備所在部門(mén)負(fù)責(zé)人按規(guī)定程序辦理。8．2．1．2范圍：物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)貫穿公司的質(zhì)量運(yùn)行整個(gè)過(guò)程中，在上述要素中均有體現(xiàn)，此要素中適合的服務(wù)為業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)，對(duì)業(yè)主（住戶(hù)）日常反映的意見(jiàn)、建議、投訴的回訪(fǎng)，提供的有償維修服務(wù)的回訪(fǎng)。4） 回訪(fǎng)方式可以采用上門(mén)、電話(huà)、信函（包括公開(kāi)回復(fù)）等方式。c. 負(fù)責(zé)組織對(duì)不合格報(bào)告中糾正措施的跟蹤驗(yàn)證。3） 內(nèi)部質(zhì)量審核參照ISO9000：2000質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，以質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、質(zhì)量計(jì)劃、工作手冊(cè)、合同和國(guó)家有關(guān)的法律、法規(guī)為依據(jù)。8．2．3．3職責(zé)：1） 進(jìn)貨物品的檢驗(yàn)按責(zé)任范圍分別由相應(yīng)部門(mén)負(fù)責(zé)。當(dāng)物品、設(shè)備的驗(yàn)證、檢驗(yàn)和服務(wù)評(píng)價(jià)不合格時(shí)，執(zhí)行編號(hào)《不合格品/服務(wù)控制程序》。A． 輕微不合格服務(wù)由各班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)關(guān)閉處理。4） 統(tǒng)計(jì)人員須嚴(yán)格按統(tǒng)計(jì)程序及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，確保其反映的信息客觀、有效。 對(duì)實(shí)施的糾正措施應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證，并作相應(yīng)記錄。3） 預(yù)防措施：a. 根據(jù)內(nèi)部和外部反饋的質(zhì)量信息分析、發(fā)現(xiàn)不合格的潛在原因。c. 由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管對(duì)其采取預(yù)防措施進(jìn)行驗(yàn)證，以確保有效實(shí)施。2) 管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理糾正和預(yù)防措施中出現(xiàn)的重大問(wèn)題。2） 參與統(tǒng)計(jì)的人員須經(jīng)過(guò)有關(guān)培訓(xùn)。8．3．5支持文件：《不合格品控制程序》《糾正和預(yù)防措施程序》8．4資料的分析/統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用8．4．1目的： 應(yīng)用合適的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析。8．3．2范圍： 適用于公司質(zhì)量體系中的不合格品和不合格服務(wù)的控制。8．2．3．4要點(diǎn)： 1）進(jìn)貨檢驗(yàn)：a. 根據(jù)采購(gòu)和進(jìn)貨驗(yàn)證控制程序，參照產(chǎn)品合格證明書(shū)、性能說(shuō)明書(shū)和有關(guān)產(chǎn)品的性能要求對(duì)采購(gòu)的物資實(shí)行驗(yàn)證。5） 內(nèi)部質(zhì)量審核過(guò)程必須本著“公平、客觀、嚴(yán)肅”的原則。3） 審核員：a. 編制檢查表。8．2．2．2范圍：適用于公司內(nèi)部關(guān)于物業(yè)管理的質(zhì)量體系審核。2） 各管理處管理員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主（住戶(hù)）意見(jiàn)、建議、投訴的回信回訪(fǎng)提供的有償維修服務(wù)的回訪(fǎng)。7．6．5支持性文件：《檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制程序》8．0服務(wù)質(zhì)量的檢查、分析和改進(jìn)8．1策劃8．1．1目的： 通過(guò)規(guī)定、策劃并實(shí)施對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查以及對(duì)檢查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析活動(dòng)，以確保不合格服務(wù)得以及時(shí)糾正，使服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高，滿(mǎn)足業(yè)主需求。 7．6．3職責(zé)：工程主管負(fù)責(zé)按規(guī)定的控制方法對(duì)管理過(guò)程中所有用于檢測(cè)的設(shè)備實(shí)施控制。7．5．5．4要點(diǎn)：1） 物品的搬運(yùn)、貯存、防護(hù)與交付：a. 物品搬運(yùn)時(shí)，搬運(yùn)人員應(yīng)根據(jù)所搬運(yùn)物品的特性進(jìn)行搬運(yùn)、防止損壞，如有破損變質(zhì)的材料，不得搬運(yùn)，并將情況立即反饋相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。2） 在使用過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也應(yīng)及時(shí)向業(yè)主報(bào)告，以確保使用產(chǎn)品質(zhì)量能滿(mǎn)足業(yè)主的要求。7．5．3．5要點(diǎn)：1） 對(duì)物品驗(yàn)證狀態(tài)采用標(biāo)識(shí)卡、標(biāo)簽和檢驗(yàn)記錄等方式標(biāo)明物品的檢驗(yàn)狀態(tài)、合格與否。7．5．2．4要點(diǎn)： 1）《產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》及各個(gè)服務(wù)過(guò)程的工作手冊(cè)中規(guī)定了有關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)識(shí)方法。2） 物資：a. 制定各部室的各類(lèi)文件資料、來(lái)訪(fǎng)登記和圖紙、技術(shù)資料等分類(lèi)存檔的管理辦法，以確保各類(lèi)文件資料及時(shí)收發(fā)并保存完好。2） 工程維修部負(fù)責(zé)大廈機(jī)電設(shè)施（設(shè)備）的運(yùn)行、維修保養(yǎng)服務(wù)。C． 服務(wù)項(xiàng)目的承包合同須說(shuō)明各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量要求及服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。2） 服務(wù)承包方的評(píng)審：A． 根據(jù)承包方的資質(zhì)等級(jí)、技術(shù)力量、設(shè)備條件、市場(chǎng)信譽(yù)和承包報(bào)價(jià)等