【文章內(nèi)容簡介】 控體系的管理與控制5．5．1職責(zé)和權(quán)限5．5．1．1目的：科學(xué)地規(guī)定與物業(yè)管理質(zhì)量有關(guān)的所有職能部門和人員的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系，以利物業(yè)管理質(zhì)量體系持續(xù)、適宜和有效運行。5．5．1．2范圍：總經(jīng)理、管理者代表和與質(zhì)量有關(guān)的各部室及相關(guān)人員都制定相應(yīng)的管理職責(zé)。5．5．1．3職責(zé)：1） 總經(jīng)理負責(zé)制定質(zhì)量方針，任命管理者代表，設(shè)立組織機構(gòu)，明確各部室的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，負責(zé)管理評審。2） 管理者代表負責(zé)建立、實施和保持質(zhì)量體系，掌握并向總經(jīng)理匯報運行情況。3） 各部室按規(guī)定的管理職責(zé)執(zhí)行。5．5．1．4要點1） 組織：A． 職責(zé)權(quán)限：，、管理處的職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系。在質(zhì)量手冊，各程序以及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書（或工作手冊）中對有關(guān)職責(zé)作了描述，規(guī)定了對從事與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗證工作的人員，特別是需要獨立行使權(quán)力開展以下工作的人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系：a. 采取措施，防止出現(xiàn)與服務(wù)、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格；b. 確認和記錄與服務(wù)、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格；c. 通過規(guī)定的渠道，采取、推薦或提出解決辦法；d. 驗證解決辦法的實施效果；e. 控制不合格品的進一步加工、交付或安裝，直至缺陷或不滿足要求的情況得到糾正。B． 資源：總經(jīng)理確保對從事管理、執(zhí)行工作和驗證活動的人員及物資充足和適用，為實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標提供保障。5．5．1．5支持文件《質(zhì)量手冊》《工作程序》《記錄文件》5．5．2管理者代表。在此不在詳細敘述。5．5．3內(nèi)部溝通下面的信息流向圖，表明了本公司質(zhì)量管理體系過程及相關(guān)部門的管理控制與信息流向關(guān)系。 總經(jīng)理 管理者代表 物業(yè)管理處 各物業(yè)管理處A 業(yè)主信息其中 A：代表經(jīng)營部 B：綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管C：代表環(huán)境保護主管 D：代表安全主管 E：代表工程主管 F：代表財務(wù)部 H：代表總經(jīng)理助理5．5．4質(zhì)量手冊本質(zhì)量手冊的編制參照ISO9000：2000質(zhì)量管理體系—要求。參考了GB/T19002—1994 idt ISO9002質(zhì)量體系—生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的保證模式。注：因為物業(yè)管理服務(wù)不涉及設(shè)計、開發(fā)問題，所以排除了ISO9000：2000質(zhì)量管理體系—。5．5．5質(zhì)量體系文件的控制5．5．5．1目的：確保公司質(zhì)量體系文件、有關(guān)法規(guī)、標準及技術(shù)資料的審批、發(fā)布、存檔、更改、收回和處理處于受控狀態(tài)，防止誤用失效或作廢文件。5．5．5．2范圍：適用于對公司質(zhì)量體系文件、與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)、標準及技術(shù)資料的管理控制。5．5．5．3職責(zé)：1） 總經(jīng)理批準簽發(fā)質(zhì)量手冊和質(zhì)量計劃。2） 管理者代表批準簽發(fā)程序文件。3） 管理者代表批準簽發(fā)工作手冊。4） 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管根據(jù)文件和資料控制發(fā)布的清單，進行發(fā)布、存檔、收回和作廢處理。5．5．5．4要點：1） 文件和資料的批準、發(fā)布和處理：a. 根據(jù)文件和資料審批發(fā)放的有關(guān)程序和職責(zé)，通過相應(yīng)的控制程序，予以發(fā)放。b. 文件發(fā)放要填寫文件發(fā)放清單。c. 文件批準發(fā)布要明確實施日期，保證文件的有效版本及時發(fā)放到相應(yīng)部門或場所，同時從發(fā)放和使用的場所及時收回失效或作廢文件。對需保存的部分進行標識，對作廢文件和版本及時銷毀。2） 文件和資料的更改：a. 文件和資料需要更改時，更改的內(nèi)容應(yīng)由原審批人審批，原審批人調(diào)離本崗位，應(yīng)由總經(jīng)理任命新審批人，新審批人審批時應(yīng)根據(jù)有關(guān)的背景材料審批。b. 文件和資料的更改性質(zhì)和原因，要在文件附件上標明。c. 文件和資料的修訂和更改要填寫“文件更改登記表”。5．5．5．5支持性文件：《文件和資料控制程序》《質(zhì)量記錄控制程序》5．5．6質(zhì)量記錄控制5．5．6．1目的：對質(zhì)量記錄進行有效的標識、收集、編目、借閱、歸檔、存貯、防護和處理。5．5．6．2范圍：適用于與公司物業(yè)管理質(zhì)量活動有關(guān)的，以及來自承包方的質(zhì)量記錄。5．5．6．3職責(zé)：1） 質(zhì)量記錄由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管統(tǒng)一編號，保存，順序號由各部門負責(zé)人決定。2） 質(zhì)量記錄填寫人應(yīng)準確、完整、清晰地填寫有關(guān)數(shù)據(jù)等內(nèi)容。3） 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管定期對各部室的質(zhì)量記錄進行檢查。5．5．6．4要點：1） 質(zhì)量記錄用專用資料柜放于適宜的環(huán)境中，以防止損壞變質(zhì)和丟失。2） 質(zhì)量記錄根據(jù)需要規(guī)定確切的保存期限，重要的質(zhì)量記錄和人員培訓(xùn)記錄輸入電腦長期保存。3） 根據(jù)業(yè)主（住戶）的需要，經(jīng)部室負責(zé)人同意，可提供相關(guān)的質(zhì)量記錄。5．5．6．5支持性文件：《質(zhì)量記錄控制程序》5．6管理評審5．6．1總則總經(jīng)理負責(zé)每年組織公司副職以上中層干部對質(zhì)量體系進行一次管理評審，就質(zhì)量方針和目標對質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性作出全面的評價。5．6．2評審的輸入：a. 質(zhì)量監(jiān)控體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性b. 質(zhì)量方針和目標的有效性及目標的實現(xiàn)情況c. 質(zhì)量監(jiān)控體系審核結(jié)果（包括內(nèi)、外部質(zhì)量體系審核）d. 服務(wù)評價情況（包括公司的定期檢查、外部的（住戶）評價和上級有關(guān)部門評比檢查）e. 業(yè)主（住戶）投訴的受理、處理情況f. 糾正和預(yù)防措施的實施情況g. 公司資源情況，如人員、資金、設(shè)備等配備是否充足和適用h. 上次評審提出的改進措施實施情況i. 與質(zhì)量有關(guān)的內(nèi)部和外界的重大變化（包括內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)變化、外部年接物業(yè)類型不同，地方法規(guī)的變化等）j. 其它需要評審的內(nèi)容5．6．3評審的輸出綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管記錄評審內(nèi)容，管理者代表整理評審記錄，作出正式審核報告提交總經(jīng)理審批后，以正式文件下達到各部室，由管理者代表對需整改、糾正的內(nèi)容進行跟蹤監(jiān)督和驗證。5．6．4臨時進行的管理評審當(dāng)服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)較大問題等偶然情況時，總經(jīng)理有權(quán)臨時進行管理評審所作出的專項糾正或預(yù)防措施方案，其跟蹤監(jiān)督和驗證方法同上。5．6．5支持文件： E《管理評審程序》《全國優(yōu)秀住宅管理住宅小區(qū)評比標準》《 住宅區(qū)物業(yè)管理條例及實施細則》6．0服務(wù)資源的保證6．1．1目的:確保公司為各個職能部門提供的資源滿足工作實際的要求,避免 ,滿足業(yè)主的需求.6．1．2范圍: 本公司的各個職能部門.6．1．3職責(zé):1) 物業(yè)拓展科負責(zé)新接管物業(yè)的供給方案策劃.2) 各職能部門定期提供本部門的資源情況報告。3) 總經(jīng)理助理負責(zé)初審并組織會審，監(jiān)督控制資源供給的實施情況。4) 各個相關(guān)職能部門參與會審，確認會審結(jié)果。5) 總經(jīng)理負責(zé)最終的審批。6) 財務(wù)部提供相應(yīng)的協(xié)助。6．1．4要點：6．1．4．1新接管物業(yè)的資源供給：1） 在本公司參與投標的項目中標后，物業(yè)拓展科會同工程科、安全科、環(huán)?？茖芾眄椖烤唾Y源問題進行實地考察，填寫調(diào)查報告。2） 物業(yè)拓展科就委托合同及調(diào)查報告，根據(jù)公司現(xiàn)有物業(yè)管理小區(qū)的資源配備狀況，結(jié)合政府的法律、法規(guī)的要求，提出資源供給方案，交綜合管理部經(jīng)理。3） 綜合管理部經(jīng)理經(jīng)過初審、組織會審。總經(jīng)理助理向總經(jīng)理提交會審報告。4） 總經(jīng)理審批通過后，總經(jīng)理助理負責(zé)協(xié)調(diào)管理辦公、業(yè)主活動會所的場地供給問題，綜合管理部負責(zé)物資的采購供應(yīng)。6．1．4．2現(xiàn)有物業(yè)管理處的資源補充1） 各個職能部門根據(jù)實際情況，定期（一年）向總經(jīng)理助理提交資源情況匯報。2） 總經(jīng)理助理審核匯報，向總經(jīng)理提供補充資源的申請。3） 總經(jīng)理批準后，總經(jīng)理助理組織監(jiān)督各個職能部門完成資源補充工作。6．1．5支持文件：《人力資源管理控制程序》6．2．1人員的資格為保證管理服務(wù)的水平，本公司對各級管理人員有如下的要求：職位要求最低學(xué)歷資格要求備注總經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理上崗證經(jīng)理助理大專物業(yè)經(jīng)理上崗證職能部門經(jīng)理大專部門經(jīng)理上崗證1年內(nèi)各管理處主任大專部門經(jīng)理上崗證1年內(nèi)物業(yè)管理員大專物業(yè)管理上崗證1年內(nèi)特殊工種中專特種作業(yè)上崗證1年內(nèi)6．2．2培訓(xùn)6．2．2．1目的：保證員工業(yè)務(wù)水平，提高員工素質(zhì)，以適應(yīng)管理、執(zhí)行和驗證工作的需要。6．2．2．2范圍：公司所有從事對質(zhì)量有影響的工作的人員。6．2．2．3職責(zé)：總經(jīng)理助理負責(zé)公司員工培訓(xùn)的統(tǒng)籌安排制定《公司年度培訓(xùn)計劃》，各部室配合落實并負責(zé)本部門員工的崗位常規(guī)培訓(xùn)，并保存好相關(guān)記錄。6．2．2．4要點：1） 培訓(xùn)分為兩大部門，一部分由總經(jīng)理助理組織，包括公共培訓(xùn)、管理員培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)、特殊工培訓(xùn)；另一部分由工程部、保安部各自組織的常規(guī)培訓(xùn)。2） 公司各部、科應(yīng)按《員工培訓(xùn)程序》的要求做好培訓(xùn)工作，并保存好培訓(xùn)記錄或培訓(xùn)檢查記錄，保留期限至被培訓(xùn)人員離開之日。3） 對從事特殊工種的人員按有關(guān)規(guī)定進行資格考核，組織參加復(fù)審。4） 公司通過開展物業(yè)管理信息交流會，傳遞信息文件來加強員工之間的溝通，以提高全體人員的質(zhì)量意識。5） 培訓(xùn)要求：a. 管理人員要求了解質(zhì)量監(jiān)控體系的管理思想及系列標準；熟悉物業(yè)管理專業(yè)知識及服務(wù)標準；掌握職責(zé)范圍內(nèi)的各項技能和要求；能夠準確、及時地判斷、處理工作中出現(xiàn)的問題。b. 其他工作人員要求具有正確的質(zhì)量意識，熟悉職責(zé)范圍內(nèi)的質(zhì)量標準、要求、工作程序、方法等。6．2．2．5支持文件：《員工培訓(xùn)程序》6．3設(shè)施和設(shè)備的維護6．3．1目的：通過對物業(yè)公共設(shè)備的管理，使公共設(shè)備在使用中保持良好狀態(tài)，滿足服務(wù)的要求。6．3．2范圍本公司物業(yè)管理權(quán)限內(nèi)的公共設(shè)備設(shè)施。6．3．3職責(zé)1） 工程科和管理處有關(guān)人員負責(zé)建筑物配套主要設(shè)備的接管驗收2） 工程科負責(zé)公司所轄物業(yè)的設(shè)施設(shè)備的總體管理，包括對技術(shù)資料的管理和采購計劃的編制。3） 各個管理處的綜合維修員負責(zé)設(shè)備的維護保養(yǎng)和標識記錄。6．3．4要點1） 新接物業(yè)的設(shè)備設(shè)施驗收。2） 設(shè)備的建帳和設(shè)備資料的歸檔。3） 設(shè)備資料的管理4） 設(shè)備的維修和保養(yǎng)。5） 設(shè)備的采購和驗證。6） 設(shè)備的庫存管理。7） 設(shè)備的報廢程序。6．3．5支持文件《設(shè)備設(shè)施管理控制程序》《物資采購控制程序》《物業(yè)的驗收程序》《檢驗、測量和試驗設(shè)備控制程序》6．4工作環(huán)境的保障6．4．1目的： 營造良好的辦公環(huán)境，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。6．4．2范圍： 本公司各個部科和各管理處辦公室的內(nèi)部管理。6．4．3職責(zé)：1） 各部科作好本部的辦公環(huán)境的管理工作。2） 公司綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負責(zé)監(jiān)督檢查，不合格問題的處理。3） 各部科作好本部的糾正和預(yù)防措施。6．4．4要求：按《辦公室管理規(guī)定進行》6．4．5支持文件《不合格服務(wù)品/服務(wù)的控制程序》《糾正和預(yù)防措施的控制程序》《辦公室管理規(guī)定》7．0管理服務(wù)的全過程控制7．1管理服務(wù)的策劃7．1．1目的：通過對物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃，保證公司發(fā)展的持續(xù)性和計劃性，保證各項管理服務(wù)的計劃性，滿足業(yè)主對管理服務(wù)的要求。7．1．2范圍： 適用于本公司物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃活動。7．1．3職責(zé)：1） 經(jīng)營部負責(zé)公司的整體拓展策劃。2） 經(jīng)營部負責(zé)參與投標項目的服務(wù)策劃和標書的制作。3） 經(jīng)營部負責(zé)具體物業(yè)管理方案的編制。4） 各職能部門對的工作給予支持，完成其分配的任務(wù)。5） 總經(jīng)理負責(zé)對拓展策劃、投標的標書、管理方案的審