【文章內(nèi)容簡介】 配置，b) 各職能部門必須的工作場所的設(shè)置，c) 各職能部門工作時間及每班（如需分班次）工作時間的規(guī)定，d) 各職能部門各崗位的工作內(nèi)容（當(dāng)沿用目前崗位職責(zé)時可不列出），e) 費(fèi)用支出的預(yù)算，f) 明確新接管項(xiàng)目的特性（如功能、范圍、應(yīng)用的新技術(shù)等）和針對項(xiàng)目特性提供服務(wù)的特性（如新的技能、服務(wù)的時間等）。a) ，并核實(shí)其真實(shí)性，確保沒有矛盾，并得到正確的理解，b) 對平面圖和面積等可能在項(xiàng)目施工中更改的數(shù)據(jù)，行政部應(yīng)當(dāng)建立適當(dāng)?shù)那酪员阒獣圆庸芊桨缸飨鄳?yīng)的更改，修改也應(yīng)得到總經(jīng)理批準(zhǔn)，c) 行政部在匯總接管方案時，應(yīng)對各專業(yè)方案進(jìn)行審核和作必要時的修改，可以根據(jù)擬接管項(xiàng)目的實(shí)際情況，指定某一管理處或所有管理處對方案進(jìn)行審核，d) 財務(wù)部對接管方案中有關(guān)財務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核和調(diào)整，e) 以上審核和修改，應(yīng)當(dāng)有相關(guān)的記錄。 根據(jù)接管方案，對現(xiàn)有的操作文件不適合的地方作出修改或調(diào)整，并安排相關(guān)專業(yè)人員在規(guī)定的時間內(nèi)完成，評審后重新發(fā)布。，行政部應(yīng)當(dāng)安排該項(xiàng)目管理處在接管后2個月之內(nèi)對接管方案進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)，說明接管方案與實(shí)際工作的符合程度，當(dāng)誤差明顯過大時，應(yīng)及時進(jìn)行修改，這些修改應(yīng)保持服務(wù)系統(tǒng)的完整性。確認(rèn)后應(yīng)當(dāng)由行政部提交專門的報告進(jìn)行總結(jié)。《物業(yè)接管流程》《物業(yè)工程接管流程》《物業(yè)環(huán)境及綠化前期介入與接管流程》《物業(yè)保潔的前期介入與接管流程》《物業(yè)保安接管流程》，適當(dāng)時在采購合同、協(xié)議中規(guī)定：a) 產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備批準(zhǔn)的要求；b) 人員資格的要求；c) 質(zhì)量管理體系的要求。，以確保適宜性和充分性?！恫少徔刂瞥绦颉愤M(jìn)行?！恫少徔刂瞥绦颉贩?wù)的提供的控制活動分別按規(guī)定的作業(yè)文件執(zhí)行。a） 《招商管理》和《日常管理》《物業(yè)管理實(shí)施》的相互作用招商管理日常管理、物業(yè)管理實(shí)施輸入輸出輸入輸出招商意向登記商業(yè)模式規(guī)劃《物業(yè)管理公約（商業(yè)）》《商鋪?zhàn)赓U合同》中的相關(guān)管理?xiàng)l款 商鋪業(yè)主檔案 《電話接待記錄本》 商鋪業(yè)主報事登記表 《綜合檢查記錄》 《裝修巡檢表》b） 財務(wù)收入管理 審核項(xiàng)目 審核標(biāo)準(zhǔn) 制定方案 收支執(zhí)行的輸入輸出表示圖財務(wù)收入管理審核項(xiàng)目制定方案收支執(zhí)行輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出物管費(fèi)收入特約服務(wù)收入物業(yè)經(jīng)營收入前期介入收入其他業(yè)務(wù)收入龍湖物業(yè)管理繳費(fèi)通知單保潔派工單工程派工單花木派工單商業(yè)租賃合同工程委托書物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財務(wù)界定收費(fèi)時間收費(fèi)金額收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)單據(jù)的制作收費(fèi)流程的擬定收費(fèi)的方式收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的下發(fā)收費(fèi)情況的抽查 說明：——物業(yè)管理公司的財務(wù)收入主要來源于物業(yè)管理收入、特約服務(wù)收入、物業(yè)經(jīng)營收入、前期介入收入及其他收入——物業(yè)管理收入主要來源于物業(yè)管理公司提供的物業(yè)管理服務(wù)（物業(yè)管理費(fèi)收入），它通過每月的《物業(yè)管理繳費(fèi)通知單》來通知和提醒業(yè)主。收取標(biāo)準(zhǔn)來源于物價局的審批文件。特約服務(wù)收入來源于物業(yè)公司提供的特約服務(wù)，通過《工程派工單》、《花木派工單》、《保潔派工單》進(jìn)行，收取標(biāo)準(zhǔn)為《龍湖花園特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》。物業(yè)經(jīng)營收入來源于商業(yè)租賃合同。前期介入收入來源于《物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財務(wù)界定》和《工程委托書》c） 審核項(xiàng)目、招商管理的輸入、輸出圖審核項(xiàng)目招商管理輸入輸出輸入輸出 招商方案 人員的配置 租金及物管費(fèi)的金額 收款的方式、時間 違約的處罰 管理成本管理方案d） 驗(yàn)收接管→選擇分供方→物業(yè)管理實(shí)施→客戶滿意驗(yàn)收接管過程選擇分供方過程物業(yè)管理實(shí)施過程客戶滿意過程輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出前期介入計(jì)劃綠化施工方養(yǎng)護(hù)合同單位工程委托維修合同維修合同協(xié)議設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定委外維修施工協(xié)議植物養(yǎng)護(hù)外包合同綠化養(yǎng)護(hù)管理制度委外設(shè)施、設(shè)備巡檢有償服務(wù)派工單每6個月的業(yè)主滿意度調(diào)查表有償服務(wù)派工的回訪客戶來電來函表揚(yáng)各項(xiàng)費(fèi)用按時繳納e） 驗(yàn)收接管→接管項(xiàng)目整改→物業(yè)管理實(shí)施驗(yàn)收接管接管項(xiàng)目整改物業(yè)管理實(shí)施輸入輸出輸入輸出輸入輸出前期介入計(jì)劃總公司驗(yàn)收接管通知工程返修通知書工程強(qiáng)行整改通知書綠化強(qiáng)行整改通知書工程特約維修服務(wù)協(xié)議設(shè)施、設(shè)備巡檢制度設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)制度工程維修有償服務(wù)派工設(shè)備大修管理規(guī)定綠化代養(yǎng)花木服務(wù)單特約服務(wù)派工單花木托管養(yǎng)護(hù)登記客戶滿意度調(diào)查表 有償服務(wù)派工單協(xié)調(diào)單 f） 社區(qū)活動管理→活動策劃→活動執(zhí)行→物業(yè)管理實(shí)施社區(qū)活動管理活動策劃活動執(zhí)行物業(yè)管理實(shí)施輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出業(yè)主來電來訪登記業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果社區(qū)活動年度計(jì)劃社區(qū)活動實(shí)施方案社區(qū)活動實(shí)施細(xì)則活動費(fèi)用計(jì)劃物品采購計(jì)劃物品采購申請社區(qū)活動滿意度抽查業(yè)主滿意度調(diào)查表。確認(rèn)的輸入是：確定評審和過程批準(zhǔn)的準(zhǔn)則。使用規(guī)定的方法和程序（見相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書）。 確認(rèn)的輸出的是：能力批準(zhǔn)和人員資格鑒定。確認(rèn)的記錄。服務(wù)過程中確保服務(wù)者按規(guī)定的服務(wù)規(guī)范操作，并通過獲得服務(wù)的有關(guān)信息實(shí)施監(jiān)控。，如存卡、記錄、或借用原標(biāo)識。標(biāo)識的內(nèi)容包括（但不限于）名稱、規(guī)格型號、入庫日期、數(shù)量等。針對檢查和監(jiān)視的要求識別服務(wù)的狀態(tài)，如符合或不符合要求等。當(dāng)有追溯要求的情況下，以相關(guān)記錄作為追溯的依據(jù)。標(biāo)識和可追溯性控制活動的具體實(shí)施按進(jìn)行。 顧客財產(chǎn)的控制分別按《車庫管理作業(yè)指導(dǎo)書》、《車輛管理作業(yè)指導(dǎo)書》、《鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書》和《文件和資料控制程序》執(zhí)行。,應(yīng)分別針對產(chǎn)品和服務(wù)的符合性做好產(chǎn)品和服務(wù)的防護(hù)。產(chǎn)品的防護(hù)包括標(biāo)識、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)，服務(wù)的防護(hù)包括記錄、標(biāo)識和保護(hù)，其具體實(shí)施按相關(guān)文件進(jìn)行。《車庫管理作業(yè)指導(dǎo)書》《車輛管理作業(yè)指導(dǎo)書》《鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書》《文件和資料控制程序》對為用戶提供服務(wù)的測量儀器、計(jì)量器具按照國家法規(guī)要求定期進(jìn)行檢查、校準(zhǔn)，以保證其在測量、計(jì)量過程中的有效性。、計(jì)量器具的控制a） 工程人員應(yīng)根據(jù)工作的需要，確定測量任務(wù)及所要求的準(zhǔn)確度，選擇適當(dāng)?shù)臏y量、計(jì)量器具。b） 工程助理對投入使用前的測量、計(jì)量器具進(jìn)行送檢校準(zhǔn)和組織驗(yàn)收，以保證其技術(shù)功能，當(dāng)不存在有關(guān)基準(zhǔn)時，用于校準(zhǔn)的依據(jù)應(yīng)形成文件；并規(guī)定測量、計(jì)量器具的校準(zhǔn)周期。c） 工程助理建立測量、計(jì)量器具臺帳，用以控制測量、計(jì)量器具的送檢、校準(zhǔn)和出現(xiàn)異常狀況時的跟蹤及采取的措施。d） 測量、計(jì)量器具在使用過程中，應(yīng)有明顯的標(biāo)志表明其標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)，并保持與測量、計(jì)量器具臺帳記錄內(nèi)容一致。、計(jì)量器具的校準(zhǔn)記錄，、計(jì)量器具校準(zhǔn)后發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確度和精密度失準(zhǔn)時，工程助理負(fù)責(zé)組織對以前所測量、計(jì)量的數(shù)據(jù)記錄重新進(jìn)行評審和處理，當(dāng)用戶要求時，工程部負(fù)責(zé)提供計(jì)量器具的校準(zhǔn)記錄；、計(jì)量器具的規(guī)定方法正確使用，保持其技術(shù)性能的完好；測量、計(jì)量器具在使用過程中，嚴(yán)禁私自拆裝、調(diào)整或撕毀校準(zhǔn)標(biāo)簽，防止造成失準(zhǔn)和安全事故。 測量、分析和改進(jìn)、分析和改進(jìn)、分析和改進(jìn)的策劃()。a) 本公司的顧客有：發(fā)展商、業(yè)主、客戶、租戶、住戶。通過收集和分析顧客滿意的信息確定顧客滿意的情況。b) 其輸入的信息有：本轄區(qū)在服務(wù)過程中的質(zhì)量信息。顧客投訴。服務(wù)信息。c) 以顧客滿意度為特征的顧客滿意的輸出，有：服務(wù)的特性。服務(wù)投訴處理。d) 相關(guān)的過程：數(shù)據(jù)分析（）各管理處每年至少一次向顧客收集了解和驗(yàn)證本公司服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)信息和客戶資料，具體實(shí)施按《客戶滿意度調(diào)查流程》進(jìn)行?！犊蛻粜枨笠蟆泛汀段飿I(yè)管理實(shí)施》的相互作用客戶需求要求物業(yè)管理實(shí)施輸入輸出輸入輸出客戶來電來訪來函 各管理處前臺電話記錄 各管理處報事單 業(yè)主滿意度調(diào)查回收表單 業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告 各部門作業(yè)指導(dǎo)書 各部門質(zhì)量記錄《招商管理》和《客戶滿意》的相互作用招商管理過程客戶滿意輸入輸出輸入輸出 招商意向登記 商業(yè)模式規(guī)劃《商鋪?zhàn)赓U合同》《物業(yè)管理公約（商業(yè)）》客戶來電來函表揚(yáng)各項(xiàng)費(fèi)用按時繳納f) 相關(guān)文件《客戶滿意度調(diào)查流程》a) 公司每年至少一次進(jìn)行內(nèi)部審核，審核活動由管理者代表負(fù)責(zé)或指定合適的人員進(jìn)行以確定質(zhì)量管理體系是否：符合本標(biāo)準(zhǔn)要求。得到有效實(shí)施和保持。b) 根據(jù)審核的活動和區(qū)域的狀況和重要程度以及以往審核的結(jié)果，對審核方案進(jìn)行策劃，規(guī)定審核的范圍，編制審核計(jì)劃。審核應(yīng)由非從事受審活動的人員進(jìn)行。審核過程應(yīng)加以記錄，并向管理層報告。c) 對審核發(fā)現(xiàn)的問題采取糾正措施及跟蹤措施，包括對糾正措施實(shí)施的驗(yàn)證和驗(yàn)證的報告。d) 內(nèi)部審核活動的具體實(shí)施按《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》進(jìn)行。e) 相關(guān)文件 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》a) 以下的情況應(yīng)考慮監(jiān)控：以參數(shù)控制的過程。需要審批的過程。有關(guān)放行的過程。 當(dāng)不能通過過程監(jiān)控達(dá)到目的時，就必須通過服務(wù)的檢查和監(jiān)督對過程實(shí)施監(jiān)控。b) 規(guī)定適當(dāng)?shù)姆椒▽?shí)施以上方面的監(jiān)控，并反映在相關(guān)的文件中，以確保過程符合要求。目前的質(zhì)量管理體系文件已包含了過程監(jiān)控的過程，當(dāng)對特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目或需要滿足合同要求時，其過程監(jiān)控的規(guī)定應(yīng)在質(zhì)量策劃文件（如質(zhì)量計(jì)劃）中得到反映。c) 對服務(wù)過程監(jiān)控的輸入可以是：過程特性（由服務(wù)特性轉(zhuǎn)化）。過程或過程階段提出的輸出要求。過程參數(shù)。過程能力要求（需要時）。 其輸出是：目前的過程表現(xiàn)、記錄。d) 對其他過程的監(jiān)控則通過職責(zé)和權(quán)限文件,規(guī)定對一些活動的結(jié)果進(jìn)行把關(guān)，見《崗位職務(wù)說明書》。對于體系的整體過程的測量則通過定期的內(nèi)部審核進(jìn)行，見《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》。必要時，對過程監(jiān)控和測量的方法是否能確保過程持續(xù)滿足預(yù)期目的的能力進(jìn)行確認(rèn)。當(dāng)過程出現(xiàn)不合格時，應(yīng)考慮采取糾正和糾正措施，具體按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。e) 相關(guān)的過程：監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)的策劃（）。f) 《過程測量》和《分析》的相互作用過程測量分析輸入輸出輸入輸出服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中產(chǎn)生的各種記錄和結(jié)論性文件 綜合檢查記錄 內(nèi)審記錄內(nèi)審報告g) 《過程測量》和《服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程》的相互作用在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中產(chǎn)生的各種記錄或結(jié)論性文件，均是過程測量的輸入，而過程測量產(chǎn)生的記錄，又是服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中各環(huán)節(jié)改進(jìn)的依據(jù)。h) 相關(guān)文件 《崗位職務(wù)說明書》 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》 a) 本公司規(guī)定服務(wù)的檢查和監(jiān)督主要的方式有：日常檢查、每周檢查、月度檢查、季度檢查、年度檢查。b) 所有的檢查均規(guī)定檢查規(guī)范和接收準(zhǔn)則。經(jīng)檢查后的服務(wù)應(yīng)留下記錄。這些記錄應(yīng)能表明服務(wù)規(guī)定的檢查項(xiàng)目均已圓滿完成，且指明放行的授權(quán)者。c) 服務(wù)的檢查和監(jiān)督活動在服務(wù)的相關(guān)文件中加以規(guī)定。d) 相關(guān)過程：監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)的策劃（）。e) 相關(guān)文件 《物業(yè)公司檢查制度》。對不合格的服務(wù)應(yīng)采取適當(dāng)?shù)奶幹?，如中止服?wù)、重新服務(wù)、賠禮道歉，并且在處置后再次檢查以證實(shí)其符合性。，應(yīng)針對不合格所造成的后果采取適當(dāng)?shù)拇胧?，具體按《糾正和預(yù)防措施控制程序》進(jìn)行?！恫缓细衿?服務(wù)的控制程序》進(jìn)行?！都m正和預(yù)防措施控制程序》《不合格品/服務(wù)的控制程序》，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并識別可以實(shí)施的改進(jìn)。這些資料主要來自測量和監(jiān)控活動規(guī)定留下的信息。，資料產(chǎn)生的部門應(yīng)有分析的數(shù)據(jù)。對公司而言，資料分析應(yīng)確定以下的輸出：a) 顧客滿意。b) 與服務(wù)要求的符合性。c) 過程和服務(wù)的特性及其趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會。d) 供方的情況。，并通過應(yīng)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)至少每半年給出結(jié)論，顧客滿意的分析按《客戶滿意度調(diào)查流程》進(jìn)行，其它數(shù)據(jù)在每月各部門及物業(yè)公司提交的“簡報”中進(jìn)行說明。a) 管理人員應(yīng)通過使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。b) 至少在以下的情形下應(yīng)主動進(jìn)行改進(jìn)的策劃，確定改進(jìn)的目標(biāo)：已達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)或任何預(yù)期的目的時。與同行比較得出的差距時。公司發(fā)展的需要時。任何的信息所預(yù)示的結(jié)果不能令人滿意時。在接納員工合理化建議時。已不能適應(yīng)顧客的要求時。因糾正或預(yù)防措施的改進(jìn)涉及較大的范圍或跨部門時。c) 在確定改進(jìn)的項(xiàng)目時可以采取以下的形式進(jìn)行：涉及較大的改進(jìn)時，需要通過評審立項(xiàng)，成立項(xiàng)目小組，指定負(fù)責(zé)人。一些較小的改進(jìn)可以反映在一些會議的記錄上。d) 改進(jìn)的策劃文件由項(xiàng)目的性質(zhì)決定所采取的表達(dá)形式，所有改進(jìn)的策劃文件都應(yīng)得到批準(zhǔn)，并按資源的審批程序進(jìn)行。e) 改進(jìn)后應(yīng)有評審的記錄。a) 當(dāng)發(fā)生問題時采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再次發(fā)生。糾正措施應(yīng)與遇到問題的影響程度相適應(yīng)。如果因成本使所采取的糾正