【文章內(nèi)容簡介】 反 饋 客 戶 服 務(wù) 部 歸檔 回 復(fù) 業(yè) 主 滿 意 不 滿 意 完成 客服部 長 請(qǐng) 示 服 務(wù) 中心 主任 批 示 47 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 投訴界定 重大投 訴 重要投 訴 輕 微投 訴 48 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 投訴接待 當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情，并立即在 《 值班日志 》 中作好詳細(xì)記錄。 記錄內(nèi)容 投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)； 被投訴人或被投訴部門； 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地?cái)⑹觯? 住戶的要求； 住戶的聯(lián)系方式、方法。 注意事項(xiàng) 請(qǐng)住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，不要隨意辯解，并如實(shí)記錄； 必要時(shí)，通知客戶服務(wù)部長出面解釋； 注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。 49 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 投訴接待 接待投訴技巧 耐心傾聽，做一位良好的聽眾； 對(duì)住戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)刈龀稣J(rèn)同住戶的舉動(dòng)； 不要隨意辯解； 學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美住戶。 投訴處理承諾 重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處理程序； 重要投訴，接待后 1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈服務(wù)中心主任進(jìn)入處理 程序； 輕微投訴，不超過 2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。 50 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 投訴處理時(shí)間反應(yīng) 客戶服務(wù)前臺(tái)接待員根據(jù)投訴內(nèi)容 10分鐘內(nèi)將 《 住戶投訴處理表 》 發(fā)送到被投訴部門或者相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，領(lǐng)表人在 《 值班日志 》 簽收記錄。 客戶服務(wù)中心親善大使應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)部長當(dāng)天轉(zhuǎn)呈服務(wù)中心主任和公司總經(jīng)理處理。 51 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 投訴處理內(nèi)部工作程序 被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《 值班日志 》 對(duì)投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將 《 住戶投訴處理表 》 交到客戶服務(wù)部。前臺(tái)接待收到處理完畢的 《 住戶投訴處理表 》 后，在 《 值班日志 》上記錄。 公司總經(jīng)理、服務(wù)中心主任在接到重大投訴和重要投訴后，應(yīng)立即著手處理。 客戶服務(wù)部親善大使收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)客戶服務(wù)部長，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)投訴的住戶。通報(bào)方式可采用電話通知或由巡樓組親善大使上門告之。 52 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 客戶服務(wù)長在投訴處理完畢后通知 客戶服務(wù)助理 巡樓組安排回訪。在每月 30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈服務(wù)中心主任，并將 《 住戶投訴處理表 》 匯總上交公司辦公室，由辦公室長期保存。 其他形式的投訴（如信函），客戶服務(wù)部參照本規(guī)定程序辦理。 對(duì)無效投訴的處理原則：本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。 對(duì)正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。 投訴處理內(nèi)部工作程序 53 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 用戶投訴處理原則 投訴處理原則 聽 清 楚：在接待用 戶 投 訴時(shí) ， 應(yīng) 耐心聽用 戶講 完， 聽 清 用 戶 投 訴 的 內(nèi) 容，不得打 斷 用 戶說話 更不能急于表 態(tài) 。 問清 楚：待用 戶講 完后，要 進(jìn) 一步 問清 有 關(guān) 情 況 。切忌 與 用 戶 正面 辯駁 ， 應(yīng) 客 觀 冷 靜 地引 導(dǎo) 用 戶敘 述 清 楚 實(shí)際 情 況 。 記清 楚： 處 理住 戶 投 訴 后，把投 訴 的事 項(xiàng) 、 處 理 過 程及 結(jié) 果 清 楚地 記錄 在用 戶 意 見 受理表 內(nèi) ，用 戶簽 署意 見 后存 檔 。 跟 清 楚：受理用 戶 投 訴 要一跟到底，直到 問題 得到解 決并 回 復(fù) 用 戶為 止。 對(duì) 不能解 決 的投 訴 ， 應(yīng) 婉 轉(zhuǎn) 地向用 戶講清 楚， 并 確定下次回 復(fù) 的 時(shí)間 。 復(fù)清 楚： 對(duì) 用 戶 的投 訴 在充分了解有 關(guān) 情 況 后， 應(yīng) 及 時(shí) 把 處 理的 過 程及 結(jié) 果 清 楚地回 復(fù) 用 戶 ，以表明用 戶 的投 訴 已得到 足 夠 的重 視 和妥善的解 決 。 54 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 用戶投訴處理原則 投訴處理原則 報(bào) 告：重大投 訴 ，必 須馬 上 報(bào) 告 給 服 務(wù) 中心主任或公司 領(lǐng)導(dǎo) ， 向投 訴 用 戶 解 釋 原因， 并 確定回 復(fù)時(shí)間 。 書 面投 訴 ： 對(duì) 用 戶 的 書 面投 訴 ，要在公司收文登 記 簿上登 記 后呈公司 領(lǐng)導(dǎo)處 理，按投 訴 性 質(zhì) 一般以 書 面回 復(fù)時(shí)間 。 投 訴匯總 ：每月 對(duì) 投 訴進(jìn) 行一次 匯總 ， 記錄 在用 戶 意 見 受理表上， 并 根據(jù)用 戶 投 訴 情 況 ， 實(shí) 行用 戶 回 訪 。 “五清楚，一報(bào)告” 55 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 回訪管理制度 目的 規(guī)范回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果 ,確保 管理服務(wù)工作質(zhì)量。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。 職責(zé) 客服部長負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作，制定回訪計(jì)劃和組織、 安排一般回訪工作。 親善大使負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施具體回訪工作。 56 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 回訪時(shí)間安排 投 訴處 理完 畢 后的 3天 內(nèi)進(jìn) 行 完成 維 修工程 1個(gè) 星期后， 1個(gè) 月 內(nèi)進(jìn) 行 投 訴 事件的回 訪 維 修工程的回 訪 特 約 服 務(wù) 的回 訪 合同 執(zhí) 行期的中期 階 段 結(jié) 束 后 進(jìn) 行 物 業(yè) 部 發(fā) 行的 報(bào) 刊、 雜 志 及 組織 的文體活 動(dòng) 的回 訪 在 組織 、 發(fā) 行完 畢 后 1個(gè) 月 內(nèi)進(jìn) 行 其他管理服 務(wù) 工作的回 訪 安排在完成管理服 務(wù) 工作臺(tái)后 的 1周 內(nèi)進(jìn) 行 57 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 回訪率 要求 達(dá) 到 100% 要求分 別達(dá) 到 30% 投 訴 事件的回 訪 率 維 修服 務(wù) 、特 約 服 務(wù) 和求助服 務(wù) 的回 訪 率 報(bào) 刊、 雜 志及 組織 的 文體活 動(dòng) 的回 訪 率 要求 達(dá) 到 10% 其他管理服 務(wù) 工作 的回 訪 率 根據(jù)情 況 由客服部 長 確定 58 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 客服部 長組織進(jìn) 行 被投 訴 部 門 主管 與 客服部 親 善大使共同 進(jìn) 行 重大投 訴 的回 訪 一般投 訴 的回 訪 維 修服 務(wù) 、特 約 服 務(wù) 和 求助服 務(wù) 的回 訪 親 善大使 進(jìn) 行 回訪人員安排 59 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 回 訪 內(nèi) 容 質(zhì) 量 評(píng) 價(jià) 服 務(wù) 效果的 評(píng) 價(jià) 住 戶 的 滿 意程度 評(píng) 價(jià) 缺點(diǎn) 與 不足 評(píng) 價(jià) 住 戶 建 議 的征集 回訪內(nèi)容 60 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 ?客服部長依照計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員到客服部 領(lǐng)取 《 回訪記錄表 》 ，并在 《 回訪記錄表 》 上簽收。 ?回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談 回訪和電話回訪，并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。如超過 3天仍未 完成的工作，客服部長上門跟進(jìn)。 ?回訪人員在 《 回訪記錄表 》 上簽名確認(rèn)，并將表格交回客服部。 ?客服部長對(duì)處理完畢的 《 回訪記錄表 》 進(jìn)行審核，并加注意見。 對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)服務(wù)中心主任，按 《 住 戶投訴處理操作規(guī)定 》 辦理，并將處理意見記錄在 《 回訪記錄表 》 上。 ?客服部長每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不 合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn) 象，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，報(bào)服務(wù)中心主任。 ?《 回訪記錄表 》 于下一季度 10日前統(tǒng)一交 由物業(yè)部 存檔保管 2年。 程序要點(diǎn) 61 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 回訪業(yè)主（住戶）流程圖 前臺(tái)客服助理依照 《 值 班日志 》 的 內(nèi) 容，按用 戶 投 訴 程 度 進(jìn) 行回 訪 。 親善大使 相關(guān)部門主管 向業(yè)主解釋， 確定下次回復(fù) 時(shí)間。 根據(jù)用戶要求及 時(shí)可以解決投訴 問題。 一時(shí)無法解 決的投訴問 題。 確定回復(fù)時(shí)間 處 理完 畢 業(yè)主檢驗(yàn) 完成 意見反饋給服務(wù) 中心主任檢討并 提出整改方案。 及時(shí)回訪 62 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 保修有償管理操作規(guī)定 目的 規(guī)范業(yè)主報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作 ， 保證維修工 作得到及時(shí)有效的處理 。 適用范圍 適用于物業(yè)服務(wù)中心住戶家庭及種類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理 工作。 職責(zé) 客戶服務(wù)部前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳 達(dá)至工程維修部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。 工程維修部部長負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制 定的 《 維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 》 以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。 工程維修部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。 63 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 程序要點(diǎn) 住戶報(bào)修 客戶服務(wù)部前臺(tái)接待人員在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立 即在 《 值班日志 》 上作好登記。 前臺(tái)接待人員在 3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：住戶 名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）填 入 《 工作任務(wù)單 》 （一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在 5分鐘內(nèi) 通知工程維修部前來領(lǐng)取 《 工作任務(wù)單 》 ，工程維修部領(lǐng) 單人在 《 值班日志 》 上簽收，將 《 工作任務(wù)單 》 （第一、 二、三聯(lián)）領(lǐng)回工程維修部。 工程維修部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作。 64 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理 客戶服務(wù)部前臺(tái)接待人員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息 后，應(yīng)立即在 《 值班日志 》 做好登記，并在 3分鐘內(nèi)將報(bào) 修內(nèi)容填入 《 工作任務(wù)單 》 （一式三聯(lián)），在 5分鐘內(nèi)通 知工程維修部前來領(lǐng)單。 客戶服務(wù)部前臺(tái)接待人員將 《 工作任務(wù)單 》 （第二聯(lián)）交 給工程維修部，工程維修部維修人員應(yīng)在 《 值班日志 》 上 簽收。 工程維修部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作。 65 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 費(fèi)用結(jié)算 前臺(tái)接待人員依據(jù) 《 有償便民服務(wù)收費(fèi)表 》 向業(yè)主收取 有償服務(wù)費(fèi)用； 資料保存 《 值班日志 》《 工作任務(wù)單 》 由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)保存， 保存期 2年； 《 有償便民服務(wù)收費(fèi)表 》 由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存，保存期 3年。 66 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 公共設(shè)施維修服務(wù)流程圖 業(yè)主報(bào)修 扣除質(zhì)保金 服務(wù)中心值 班人員接待 接待記錄 ,確 定維修時(shí)間 下 《 工作 任務(wù) 單 》 與工程部 值班員 工程部值 班員 值班人員在五分 鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具 材料到業(yè)主樓門 按門鈴 按 《 維 修服 務(wù)規(guī)范 》 提 供服務(wù) 維修完畢，請(qǐng)客 戶在 《 工作任 務(wù)單 》 上簽認(rèn) 第一聯(lián)交給 下單方 第二聯(lián)交接 單方 第三聯(lián)交倉庫 67 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 保修工程處理流程圖 業(yè)主報(bào)修 客服接待 記錄 工程部長安 排維修 完成后反饋給 客服人員 完成后開 《 工 作任務(wù)單 》 按業(yè)主約定時(shí) 間由服務(wù)中心 安排代修 業(yè)主驗(yàn)收 業(yè)主 /住戶、客 戶服務(wù)部驗(yàn)收 保修單位不配合或處理不及時(shí)引起的業(yè)主投訴 維修單第一聯(lián) 服務(wù)中心存檔 維修單第二聯(lián) 財(cái)務(wù)部核準(zhǔn) 維修單第三聯(lián) 工程部備案 報(bào)發(fā)展商 財(cái)務(wù)部 質(zhì)保金扣轉(zhuǎn)至 服務(wù)中心帳戶 將其余款項(xiàng)支 付緊急保修隊(duì) 質(zhì)保期滿，保修合格 后將質(zhì)保金一次性 支付給緊急保修隊(duì) 68 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 值班管理規(guī)定 目的 規(guī)范客戶服務(wù)部值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)。 適用范圍 適用于客戶服務(wù)部的值班安排與管理。 職責(zé) 客服部長負(fù)責(zé)安排值班抽查工作。 值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。 69 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 程序要點(diǎn) 客戶服務(wù)部長每月底前編制完成下月 《 客戶服務(wù)部排班 表 》 ，客戶服務(wù)部前臺(tái)接待員依據(jù) 《 客戶服務(wù)部排班表 》 進(jìn)行值班。 正常的值班時(shí)間為： 早班 8:00—13： 30 中班 13:30—18： 30 晚班 18： 30—22：