【正文】 ，工程維修部領(lǐng) 單人在 《 值班日志 》 上簽收，將 《 工作任務(wù)單 》 （第一、 二、三聯(lián)）領(lǐng)回工程維修部。 工程維修部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。 職責(zé) 客戶服務(wù)部前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳 達(dá)至工程維修部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。 及時(shí)回訪 62 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 保修有償管理操作規(guī)定 目的 規(guī)范業(yè)主報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作 ， 保證維修工 作得到及時(shí)有效的處理 。 一時(shí)無法解 決的投訴問 題。 親善大使 相關(guān)部門主管 向業(yè)主解釋， 確定下次回復(fù) 時(shí)間。 ?《 回訪記錄表 》 于下一季度 10日前統(tǒng)一交 由物業(yè)部 存檔保管 2年。 對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)服務(wù)中心主任，按 《 住 戶投訴處理操作規(guī)定 》 辦理，并將處理意見記錄在 《 回訪記錄表 》 上。 ?回訪人員在 《 回訪記錄表 》 上簽名確認(rèn)，并將表格交回客服部。 ?回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談 回訪和電話回訪，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。 親善大使負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施具體回訪工作。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。 投 訴匯總 ：每月 對 投 訴進(jìn) 行一次 匯總 ， 記錄 在用 戶 意 見 受理表上， 并 根據(jù)用 戶 投 訴 情 況 ， 實(shí) 行用 戶 回 訪 。 54 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 用戶投訴處理原則 投訴處理原則 報(bào) 告：重大投 訴 ，必 須馬 上 報(bào) 告 給 服 務(wù) 中心主任或公司 領(lǐng)導(dǎo) ， 向投 訴 用 戶 解 釋 原因， 并 確定回 復(fù)時(shí)間 。 對 不能解 決 的投 訴 ， 應(yīng) 婉 轉(zhuǎn) 地向用 戶講清 楚， 并 確定下次回 復(fù) 的 時(shí)間 。 記清 楚： 處 理住 戶 投 訴 后，把投 訴 的事 項(xiàng) 、 處 理 過 程及 結(jié) 果 清 楚地 記錄 在用 戶 意 見 受理表 內(nèi) ，用 戶簽 署意 見 后存 檔 。 問清 楚：待用 戶講 完后，要 進(jìn) 一步 問清 有 關(guān) 情 況 。 對正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。 其他形式的投訴（如信函），客戶服務(wù)部參照本規(guī)定程序辦理。 52 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 客戶服務(wù)長在投訴處理完畢后通知 客戶服務(wù)助理 巡樓組安排回訪。 客戶服務(wù)部親善大使收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)客戶服務(wù)部長，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)投訴的住戶。前臺(tái)接待收到處理完畢的 《 住戶投訴處理表 》 后，在 《 值班日志 》上記錄。 51 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 投訴處理內(nèi)部工作程序 被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《 值班日志 》 對投訴處理過程作好記錄。 50 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 投訴處理時(shí)間反應(yīng) 客戶服務(wù)前臺(tái)接待員根據(jù)投訴內(nèi)容 10分鐘內(nèi)將 《 住戶投訴處理表 》 發(fā)送到被投訴部門或者相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，領(lǐng)表人在 《 值班日志 》 簽收記錄。 49 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 投訴接待 接待投訴技巧 耐心傾聽，做一位良好的聽眾； 對住戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)刈龀稣J(rèn)同住戶的舉動(dòng)； 不要隨意辯解； 學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美住戶。 記錄內(nèi)容 投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)； 被投訴人或被投訴部門； 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地?cái)⑹觯? 住戶的要求； 住戶的聯(lián)系方式、方法。 接待業(yè)主投訴時(shí)，了解他們的疾苦，做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。 45 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 程序要點(diǎn) 換位思考：將住戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng)，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。 服務(wù)中心相關(guān)部門部長負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)部部長和服務(wù)中心主任處 理本部門的被投訴事件，并及時(shí)向戶服務(wù)部反饋投訴處理信息。 職責(zé) 服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)處理重要投訴。 44 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 業(yè)主投訴處理操作規(guī)程 目的 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。 將各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理。 業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報(bào)服務(wù)中心主任批準(zhǔn)，經(jīng)客戶服務(wù)部長辦理登記手續(xù)后方可查閱。 42 業(yè)主檔案的跟蹤 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 對產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主。 40 業(yè)戶資料歸檔時(shí)間和更新 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 客戶服務(wù)部 辦理完單元交付手續(xù)后，將業(yè)戶資料交于前 臺(tái)服務(wù)中心； 前臺(tái)服務(wù)人員將業(yè)戶資料輸入電腦后，按樓名整理存 檔； 對已收樓業(yè)戶平時(shí)所新增的資料由客戶服務(wù)中心按上述 規(guī)定處理； 客戶前臺(tái)服務(wù)中心每月 30日進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題上 報(bào)主管及時(shí)采取補(bǔ)救措施，確保檔案的安全性及準(zhǔn)確性； 每年 3月將上年度超過保管期的資料進(jìn)行一次統(tǒng)一清理； 銷毀檔案有關(guān)文件必須從嚴(yán)掌握，慎重從事；對經(jīng)鑒定 無保存價(jià)值的資料，由中心主任審批后銷毀。 38 程序要求 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 前臺(tái)接待 負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的管理，嚴(yán)格業(yè)戶檔案管理，保證檔案管理有效性、規(guī)范性，加強(qiáng)對業(yè)戶資料的保密工作。 職責(zé) 客戶服務(wù)部長負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。 離電鈕較遠(yuǎn)時(shí)，不要伸長胳膊去按電鈕，可請靠近電鈕的乘客代勞： “勞駕，請您幫我按 層，謝謝！” 上下電梯自覺排隊(duì)，要遵循“尊老愛幼”“女士優(yōu)先”的規(guī)則。 當(dāng)警鈴響以示超載時(shí)，最后上電梯的人要自覺下電梯。 要在電梯的左邊等候，以方便乘客下電梯。 便后洗完手不能將水弄得到處都是。 上廁所時(shí)要關(guān)門，以免他人難堪。 帶手機(jī)、小靈通者應(yīng)預(yù)先調(diào)節(jié)好，避免響聲。 會(huì)議進(jìn)行中不要頻繁出入會(huì)場。 會(huì)議室禮儀 要準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入會(huì)議室開會(huì)，不能遲到。 敲門禮儀 有門之外請先敲門，得到允許后再進(jìn)入，敲門一般三下為一節(jié)拍。 在庫房、重要工作操作間、電梯間、更衣室等場所禁止吸煙。 34 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 吸煙禮儀 吸煙可在指定地點(diǎn)（會(huì)客室如客人吸則可吸。 用餐完 畢 要自 覺清 理 殘 渣，放好餐具。 要保持端正大方的用餐姿式。 不要占餐 桌過 大的地方。 胸卡或工牌 帶 在左胸，不能佩 帶 其 它證 徽、 標(biāo) 志、 飾 品等。 保持制服整 潔 ，不得有破 損 、 污 垢、掉扣子、 皺 褶等。 行 為 要 顧 及他人，以不妨礙他人 為 前提。 不高 聲 喧 嘩 ，要 處處 保持 謙 恭沉 靜 。所以，每個(gè)員工對遵守公共場所禮儀都不能掉以輕心，必須給予足夠的重視。 32 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 公共場所禮儀 公共場所禮儀的重要性 一個(gè)人在公共場所的表現(xiàn)不僅是個(gè)人行為，而且直接影響到一個(gè)部門、一個(gè)群體、甚至大廈、公司的形象。 （ 2）送上電梯，直到電梯門關(guān)上為止。 要相送。 送客人 熱情不減，不要有“虎頭蛇尾”之感。 對方說話不可打斷，旁人談話 不可插嘴，聽人講話要耐心聽 完。 房門內(nèi)開時(shí)，接待人先進(jìn)入，拉住把 手請客人進(jìn)入，然后用手輕輕把門關(guān)上。 引導(dǎo)人要在客人的左前方，配合客人 走路速度。 沙發(fā)、椅子是否整齊。 看看前一位客人留下什么物 品沒有。 下樓的引導(dǎo)：客人在里側(cè)，接待人員走在中央 樣配合客人的步伐（引導(dǎo)者略在客人前）。 用手勢指示時(shí)手心朝向?qū)Ψ剑ㄊ謩葜甘緯r(shí)手 指并攏，拇指內(nèi)縮，手掌朝上，眼神與手勢 一致）。 引導(dǎo)客人 引導(dǎo)者應(yīng)在客人前方。 29 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 陪同與引導(dǎo)禮儀 介 紹 的方法 陪同領(lǐng)導(dǎo) 陪同者應(yīng)在被陪同領(lǐng)導(dǎo)后方、左后方。 與長輩握手要由長輩先伸手。 女士與平輩或晚輩握手，可 帶手套；男士或女士與長輩 握手，則應(yīng)脫掉手套。 男士全握，簡短有力，目視 對方，寒暄問好，上下晃動(dòng) 兩下以示親切。 一般由輩分低、職位低者 先遞出名片。 遞時(shí)名片正面文字朝向?qū)? 方。 集會(huì)場所介紹多數(shù)人時(shí)， 先尊后卑，最后才介紹 自己。 介紹主客時(shí)，先將主人介 紹給客人。 28 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 接待禮儀 介紹兩人時(shí)，先將職位低 者介紹給職位高者。 開會(huì)時(shí) 禁止接聽或 撥 打 電話 ?！? 接到 撥錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)說 “對 不起， 您 打 錯(cuò) 了。如不能肯定 電話 中要找的人不在 時(shí) ，不要 說 “不在”。 音量適中。 旁 邊 其他人要保持安 靜 。 接電話 通話中 電話應(yīng) 答 須簡單 明了。 ” 準(zhǔn) 備紙 和 筆隨時(shí)記錄 。 說 “您 好， 千禧 物 業(yè) ”，以及自己的姓名（或部 門 名）。 等 對 方先掛 斷 后再放 電話 。 根據(jù)情 況 作 記錄 。下班 時(shí) ，要明確地打招呼，不要一聲 不 響 地走，招呼有“ 對 不起，我先離 開 ”“再 見 ”等。 下班 時(shí)禮儀 ：自己工作做完以后，要 積極幫 助同 辦 公室的其他人，以便大家都能早一點(diǎn)下班。要早一 點(diǎn)上班，遇到 領(lǐng)導(dǎo) 或同事要先打招 呼， 問 候 語 有“早上好！”“ 你 早！” “經(jīng) 理，早上好！”。 辦 公室中不 應(yīng) 有的 儀態(tài)動(dòng) 作： 胡思 亂 想、生 氣 打 瞌 睡、 挖 耳 朵 、手 插 在 褲 袋 內(nèi) 、坐在 辦 公 桌 上、 蹺 腳、 雙 手 環(huán) 抱、 沒 有活力等。 不要在 辦 公室和 辦 公 區(qū) 域 內(nèi)隨 意吸煙。最好不要把不好的情 緒帶 到上班 場 所 來 。因 為這 一 舉 一 動(dòng) 、 舉 手投 足影 響 著整 個(gè)辦 公室的 氣 氛及 辦 事效率，同 時(shí)標(biāo) 志著整 個(gè)單 位的文化水平。 注意：不停步，一 邊說 “您 好 ”，一 邊 走是不可以的。 正面走 來 客人 時(shí) ，即止步， 側(cè)讓并隨 即退后一步， 說聲 “您 好 ”。 雙 腳 應(yīng)筆 直地走，腳尖朝前，切莫呈 內(nèi) 八字或外八字 22 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 當(dāng) 客人 進(jìn) 入 辦 公室 時(shí) 看到客人 從門 口 進(jìn)來 ，離客人最近的人 應(yīng)說 “歡 迎光 臨 ”！坐在其他位置上的人也 應(yīng)該打招呼“ 歡 迎光 臨 ”！ 說話時(shí)伴有適 當(dāng) 的 動(dòng) 作，如起身點(diǎn)頭 等。 20 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 坐姿要求 坐姿演示 坐位的 2/3處 ，身體挺直略前 傾 男士： 雙 腿平放 /交叉，上腿腳 尖回收 女士： 雙 腿同 側(cè) 斜放， 雙 手 疊 放于腿上 21 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 走姿要求 走姿演示 走姿正確 會(huì) 流露出自信， 讓 人贊賞 。 17 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 女士著裝 衣服 深色裙裝，具體 顏 色按公司工裝的要求 襯衣 襪子 鞋 肉色 絲襪 深色皮鞋 白色 帶領(lǐng)襯 衫 18 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 女士著裝要求 衣服 襯衣 襪子 鞋 比皮 膚 略深 顏 色 絲襪 ， 襪 口不能露在裙外 絲襪 上不能有 飾 物及破 損 嚴(yán) 禁穿 網(wǎng)襪 及其 它顏 色 絲襪 獨(dú) 立跟的深色皮鞋， 不可露腳趾 鞋跟至少 1寸且不可太 細(xì) 夏天禁止穿涼鞋。 黑色皮鞋，杜 絕 穿旅游鞋； 皮鞋保持亮度， 時(shí) 常打理。 指甲 不得涂有色的指甲油 15 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 男士著裝 衣服 深色西裝，具體 顏 色按公司工裝要求 襯衣 白色 帶領(lǐng)襯 衫、系 領(lǐng)帶 襪子 鞋 深色 襪 子 黑色皮鞋 16 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 男士著裝要求 衣服 襯衣 扣上 領(lǐng) 扣，袖口露出西服 ； 袖口不能卷起不能有 污漬 和磨 損 的痕跡。 積極 做好 與 各部 門 相互 溝 通、 協(xié)調(diào) 和配合工作。 做好接待 業(yè) 主 /客 戶 回 訪 、投 訴 、 維 修 單 等工作 匯總并寫 出初步分析 報(bào) 告。 負(fù)責(zé) 本服 務(wù) 中心的 費(fèi) 用收取工作。 回 訪 反 饋 ：根據(jù)相 關(guān) 部 門 解 決問題 后的反 饋 ，及 時(shí)對業(yè) 主 /客 戶進(jìn) 行 電話 回 訪 。 工作 崗 位 細(xì)則 來訪來電 接待： 業(yè)