【文章內容簡介】 規(guī)和服務標準）以確保：a) 文件在發(fā)布前由授權人批準，批準前須由主要執(zhí)行的職能部門和相關部門審核，確保其充分和適當；b) 在文件發(fā)布后發(fā)現(xiàn)不適用及每次內部審核或質量環(huán)境管理體系范圍、客戶要求、相關方要求、法律法規(guī)和標準、公司組織架構、部門職能分配等發(fā)生變化時，需對文件進行評審，必要時依據(jù)評審結果修改文件，并再次經過授權人批準后發(fā)布；c) 品質管理部門編制文件清單，記錄文件的名稱、編號、版本、發(fā)行日期等內容，以識別文件的現(xiàn)行修改狀態(tài)；d) 品質管理部確保與質量環(huán)境管理體系相關的各部門均能及時得到有效版本的文件；e) 文件（包括質量記錄）可按如下媒體形式保存：紙張、磁盤、光盤、電子媒體等。應保持文件的清晰，易于識別，并方便檢索；f) 確保相關適用的外來文件在使用前的確認，按規(guī)定范圍分發(fā)記錄，并跟蹤其修訂狀態(tài)；g) 所有作廢的文件應及時撤離現(xiàn)場，定期銷毀或加蓋“作廢”印章予以保留?！队涗浛刂瞥绦颉?以提供服務和質量環(huán)境管理體系有效運作的證據(jù)，和開展數(shù)據(jù)分析，提供持續(xù)改進機會的依據(jù)。重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：4版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊質量環(huán)境管理體系共3頁 第3頁。：a) 所有記錄（包括書面記錄、軟盤、錄像帶或電子媒體的記錄）應標明記錄的順序碼；b) 規(guī)定記錄的保存期限和保管部門，確保適宜的貯存環(huán)境，防止丟失、損壞和毀損；c) 各種記錄填寫應真實、完整，保持清晰，易于識別和檢索；d) 各種記錄的更改應按照《文件控制程序》的要求實施，使記錄格式的更改處于受控狀態(tài)?！段募刂瞥绦颉贰队涗浛刂瞥绦颉分貞cxx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊管理職責共13頁 第1頁本章規(guī)定了總經理對建立、實施和改進質量環(huán)境管理體系的承諾，明確增強客戶滿意為目標，制訂質量方針、環(huán)境方針的原則和要求，對實現(xiàn)質量目標、環(huán)境目標、指標和管理方案所需資源和對質量環(huán)境管理體系策劃，定期進行管理評審，以確保質量環(huán)境管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。本章適用于公司最高管理者對質量環(huán)境管理體系的管理。本公司領導通過以下活動，對建立、實施和改進質量環(huán)境管理體系的承諾提供證據(jù)。a)通過培訓或會議等各種方式，向全體員工傳達滿足客戶及相關法律法規(guī)要求的重要性，樹立和增強全員的質量、環(huán)境意識；b)制訂質量方針、環(huán)境方針和確保質量目標、環(huán)境目標、指標的實現(xiàn)；c)為質量環(huán)境管理體系的建立和實施提供指導和框架；d)確定組織結構；e)主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》的規(guī)定；f)為質量環(huán)境管理體系的建立、實施和改進提供必要的資源支持（包括人、財、物、技術等）并確保資源的獲得。 公司的成功取決于理解并滿足客戶及其他相關方當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望，總經理應以實現(xiàn)客戶滿意為目標，為此應做到：a)通過市場調研、預測、分析、客戶滿意度的測量或與客戶直接溝通的方式，確定客戶的需求和期望；b)將客戶的需求和期望轉化為具體的要求，包括對服務、過程和質量環(huán)境管理體系等方面的要求；c)客戶的需求、法律、法規(guī)及強制性的國家和行業(yè)標準的要求會隨時間而修訂，因此公司轉化的要求及已建立的質量環(huán)境管理體系也應隨之更新，以確?？蛻舻囊蟮玫匠掷m(xù)的滿足?？偨浝硪浴鞍隧椯|量管理原則”為基礎，結合公司的實際情況，并考慮相關方的要求，制定質量方針和環(huán)境方針并形成文件，傳達到全體員工。：a)與公司的宗旨相適應；重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊管理職責共13頁 第2頁b)適合公司的服務性質和規(guī)模；c)對滿足要求和持續(xù)改進質量環(huán)境管理體系有效性的承諾；d)為制定和評審質量目標提供框架和基礎，便于質量目標分解和實現(xiàn)；e)在制定和實施過程中，與管理、執(zhí)行、驗證和服務實施人員等各層次的員工充分溝通達到上下理解一致并堅決執(zhí)行；f)在管理評審時對其實施情況及是否持續(xù)適宜進行評審。：a)對法律法規(guī)和組織應遵守的其他要求的承諾；b)對持續(xù)改進和污染預防的承諾；c)應體現(xiàn)公司的經營思想；d)為建立和評審環(huán)境目標和指標提供框架；e)應體現(xiàn)公司的活動、服務的性質、規(guī)模和環(huán)境影響，適用于本公司服務活動中的環(huán)境管理和控制；f)環(huán)境方針應形成文件，傳達到全體員工，并應考慮相關方的要求。 方針的傳達和貫徹公司通過培訓、信息交流、板報、小冊子等方式傳達到全體員工。 實施公司通過制定質量目標和環(huán)境目標與指標以及管理方案，在過程控制和運行控制中得到貫徹和實施。 方針的評審當出現(xiàn)以下情況時，應對方針進行評審：a)管理評審時；b)組織的活動、產品或服務發(fā)生變化；c)法律法規(guī)及有關標準發(fā)生變化；d)相關方提出新要求。 方針的修訂和改進a)公司應營造一個激勵改進的氛圍與環(huán)境；b)通過數(shù)據(jù)分析、內部審核等做出適當?shù)母倪M措施；重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊管理職責共13頁 第3頁c)實施糾正和預防措施等實現(xiàn)改進；d)在管理評審中評價方針的適宜性和有效性，需要修改時，由總經理進行修訂和發(fā)布。、環(huán)境目標a)總經理負責組織制定公司總的質量目標、環(huán)境目標，各部門根據(jù)公司總質量目標、環(huán)境目標的要求，分別制定部門的質量目標和環(huán)境目標，報品質管理部匯總審核，分管領導批準，確保為實現(xiàn)質量目標、環(huán)境目標而進行的相關活動能受到充分的控制；b)質量、環(huán)境目標應建立在公司質量、環(huán)境方針的基礎上，其內容尤其是對持續(xù)改進的承諾應與質量、環(huán)境方針保持一致；c)質量、環(huán)境目標應具體可測量、可檢查或能判定，具有階段性，經過努力后可實現(xiàn)；經分解后，在相關層次上質量、環(huán)境目標應該定量；d)公司質量、環(huán)境目標和分解目標應定期進行測量。公司質量、環(huán)境目標完成情況按照質量、環(huán)境目標統(tǒng)計頻率的要求進行統(tǒng)計，對質量、環(huán)境目標完成情況應進行統(tǒng)計和分析，對影響質量、環(huán)境目標完成的原因及時采取預防措施。 為確保公司質量、環(huán)境方針的有效貫徹和質量、環(huán)境目標的實現(xiàn)，公司總經理必須對質量環(huán)境管理體系進行整體策劃。（常規(guī)的），根據(jù)所確定的子過程策劃其活動順序和相互作用，規(guī)定控制準則和方法，配備滿足要求的資源，建立信息渠道，對過程實施監(jiān)控，保證過程在受控狀態(tài)下運行。對過程的策劃原則包括但不限于：a)根據(jù)過程對服務質量和環(huán)境的影響程度及其相互作用，策劃過程控制的準則和方法，編制質量環(huán)境管理體系的操作規(guī)程、服務提供規(guī)范，按批準的程序文件對過程實施控制；b)根據(jù)需要配備資源，建立信息傳遞渠道，對過程進行監(jiān)控和檢查，確保過程在受控狀態(tài)下有效運作；c)通過檢查、測量、監(jiān)督評定、審核等活動對過程實施測量、控制和分析。當出現(xiàn)不合格或異常時，采取必要的措施，保證實現(xiàn)所策劃的結果，并做到持續(xù)改進。，這三個層次分別是：質量環(huán)境手冊、程序文件、重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊管理職責共13頁 第4頁部門工作手冊。，將針對項目特點，以及公司質量、環(huán)境目標和質量環(huán)境管理體系的要求，對項目進行策劃，包括確定項目的質量、環(huán)境目標、組織機構、分配職責、配備資源、對服務實現(xiàn)過程和環(huán)境績效實施控制等。編制投標書和項目實施方案，對常規(guī)的過程，可直接引用原有的體系文件，對特定的過程需另外加以描述。、市場目標調整、組織結構變化或其他原因可能導致質量環(huán)境管理體系的變更時，公司總經理須組織質量環(huán)境管理體系的重新策劃。對質量環(huán)境管理體系重新策劃并進行變更時，須對變更的內容進行評審，必要時確定過渡期，確保質量環(huán)境管理體系的完整性和協(xié)調一致性。，當項目的部分工作須進行外包時，首先評價外包方，在評價合格的基礎上確定合格外包方，簽訂外包合同，并按合同和公司相關規(guī)定對其過程實施控制，對其環(huán)境績效施加影響，確保滿足質量、環(huán)境目標及相關要求。 職責、權限和溝通 總經理a)制定公司的質量、環(huán)境方針確保質量、環(huán)境方針在組織內得到溝通和理解，以及對組織重大事項進行決策，確保組織的宗旨與方向保持一致；b)確保在組織的相關職能和層次上建立質量、環(huán)境目標，質量、環(huán)境目標包括滿足服務要求和節(jié)約能源資源的內容；c)確保對質量環(huán)境管理體系進行策劃，以滿足質量/環(huán)境方針、質量/環(huán)境目標及質量環(huán)境管理體系的要求；d)確保在對質量環(huán)境管理體系更改進行策劃和實施時，保持質量環(huán)境管理體系的完整性；e)任命管理者代表及各部門負責人，實施分級管理，確保組織內的職責、權限及其相互關系得到規(guī)定和溝通；f)確保在組織內建立適當?shù)臏贤ㄟ^程并確保對質量環(huán)境管理體系的有效性進行溝通；g)負責定期對質量環(huán)境管理體系進行管理評審；h)創(chuàng)造并保持員工充分參與實現(xiàn)公司目標的工作環(huán)境；i)確保質量環(huán)境管理體系所需過程得到建立、實施和保持，以增強客戶和相關方滿意為目標。重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊管理職責共13頁 第5頁圖51質量管理體系運行模式客戶客戶 信息流 增值活動 圖釋：圖52環(huán)境管理體系的運行模式環(huán)境管理體系（PDCA）結構管理評審檢查與糾正措施實施與運行規(guī)劃（策劃）環(huán)境方針結果環(huán)境績效環(huán)境要求EMS持續(xù)改進 重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊管理職責共13頁 第6頁 j)確保在整個組織內提高滿足顧客要求和環(huán)境保護的意識；k)批準《質量環(huán)境手冊》、《程序文件》；l)主持新項目的開發(fā)，批準新接項目的投標方案，審批所有經濟合同。a)負責確保質量環(huán)境管理體系所需過程得到建立、實施和保持，確保在整個組織內提高滿足客戶要求和環(huán)境保護的意識；b)負責組織識別、評價環(huán)境因素及重要環(huán)境因素并審批；c)負責環(huán)境目標、指標的評審和修訂，并監(jiān)督完成情況；d)領導公司的內部審核，向最高管理者報告質量環(huán)境管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；e)確保組織在各部門和相關職能上建立質量、環(huán)境目標；f)收集和分析質量環(huán)境管理體系運行的相關數(shù)據(jù)，檢查和督促質量、環(huán)境目標的完成情況；g)負責質量環(huán)境管理體系運行的有效監(jiān)視、控制及持續(xù)改進；h)代表公司就與質量環(huán)境管理體系有關的事宜負責外部聯(lián)絡。 a)負責行政人事部和品質管理部工作的監(jiān)督、檢查、指導；b)協(xié)助總經理做好管理評審及對重大管理項目的合同評審；c)負責公司員工年度培訓計劃執(zhí)行情況的監(jiān)督和各部門年終考評和日常工作抽檢；d)負責公司人力資源開發(fā)、勞動工資管理，招聘部門經理，保證用人質量；e)負責檢查和監(jiān)督公司質量、環(huán)境目標、管理方案的完成情況；a)負責分管各物業(yè)管理處的服務提供和運行管理；b)負責監(jiān)督各管理處的服務提供活動及質量環(huán)境管理體系運行控制情況和環(huán)境績效，協(xié)調內部關系事務，收集內外部信息并及時作出處理，確保為客戶及相關方提供滿意的服務；c)負責各管理處領班及領班以下人員的任用；d)負責督促相關部門及時處理客戶、相關方的要求、投訴和抱怨信息；e)定期與客戶單位及相關方溝通，增強了解，確保客戶單位的良好關系。重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊管理職責共13頁 第7頁a)分管經營發(fā)展部；b)負責對外項目的拓展及招投標工作；c)參與供應商的評審工作；d)參加供應商的合同評審與權屬范圍的合同簽署，在環(huán)境保護方面對外包方施加影響。 a)編制財務計劃，作好預決算工作，監(jiān)督檢查公司的財務收支情況，監(jiān)督資金和資產的安全運行。定期向總經理匯報財務收支情況，對總經理負責；b)監(jiān)督經濟合同的執(zhí)行情況；c)審查公司經營管理和投資方案的效益，確保環(huán)境管理方案的資金供給；d)負責公司內部財務工作的控制和協(xié)調，對各項目的財務收支、成本核算、資金使用和財務管理等進行監(jiān)督檢查；e)負責公司資金平衡,掌握和監(jiān)督資金的合理使用；f)定期檢查固定資產和流動資金，協(xié)調搞好資金盤點工作；g)監(jiān)督采購活動及庫房的管理；h)負責物業(yè)管理及配套服務費用的催收及結算工作；a)接受總經理助理領導，全面負責項目的市場調研、項目的承接和招投標工作；b)以增強顧客滿意為目標，監(jiān)督各部門按照服務合同的要求確?？蛻舻囊蟮玫酱_定并予以滿足；c)負責制定項目的經營方案，按照公司經營方針完成招投標任務；d)負責與客戶有關的合同及協(xié)議的評審和簽訂，收集客戶在環(huán)境保護方面的相關要求；e)服務外包項目的招標，外包合同的簽訂和在環(huán)境保護方面對外包方施加影響，與供應商簽訂環(huán)保協(xié)議。 a)負責公司ISO9001：2000質量、環(huán)境體系文件的建立、貫徹實施和管理；b)負責《年度內部審核計劃》的編制和內審活動的歸口管理；c)參與公司的管理評審，做好問題的跟蹤處理工作；d)負責編制公司《年度培訓計劃》，并組織實施；e)負責對各部門的績效考評；重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊管理職責共13頁 第8頁 f)跟蹤客戶單位重大投訴，督促相關部門進行整改；g)負責對各服務項目的客戶滿意度和相關方進行調查和監(jiān)督管理；h)負責所使用的監(jiān)視和測量裝置的控制及環(huán)境績效的監(jiān)控；i)負責本部門標識及可追溯性的管理；j)負責相關外包