【文章內(nèi)容簡介】 資料管理 a. 檔案資料管理包括物業(yè)資料和客戶提供資料兩大項(xiàng)內(nèi)容； b. 檔案資料管理由總務(wù)部文件管理員負(fù)責(zé)，編制《檔案資料管理規(guī)定》報(bào)總務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。 5 相關(guān)文件 《記錄控制程序》 《檔案資料管理規(guī)定》 6 質(zhì)量記錄 《發(fā)文登記表》 ZXWY/. 《收文登記表》 ZXWY/ 《文件（資料）借閱登記表》 ZXWY/ 《文件復(fù)制記錄》 ZXWY/ 《受控文件清單》 ZXWY/ 《文件更改申請單》 ZXWY/ 《文件銷毀申請單》 ZXWY/ 17 山東中信物業(yè)管理有限公司 記錄控制程序 章節(jié)號(hào) 版本 1 1 目 的 對質(zhì)量管理體系所要求的記錄予以有效標(biāo)識(shí)、收集、編目、借閱、歸檔、存放、防護(hù)和處理 2 范圍 適用于為證明服務(wù)符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的記錄。 3 職 責(zé) 總務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理各部門的記 錄。 各部門資料員負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門的記錄。 總務(wù)部文書負(fù)責(zé)保管超過一年以上記錄的歸檔和保存。 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)批準(zhǔn)本部門編制的記錄格式。 4 程 序 各部門相關(guān)人員負(fù)責(zé)收集、整理、保存本部門的記錄。 記錄的標(biāo)識(shí)編號(hào) 記錄的標(biāo)識(shí)編號(hào)按《文件控制程序》執(zhí)行。 記錄填寫要及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改；不需填寫的項(xiàng)目用斜線劃去；各相關(guān)欄目負(fù)責(zé)人簽名不允許空白。 記錄的保存、保護(hù) 各部門的資料員必須把所有記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)，干燥的地方，所有的記錄保持清潔，字跡清晰。各部門按規(guī)定的期限保存記錄。 總務(wù)部編制《記錄清單》，將公司所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總包括名稱、編號(hào)（版本）、保存期等內(nèi)容，交管理者代表審批，并匯集備案記錄的樣本。各部門應(yīng)將本部門使用的《記錄清單》作為部門工作手冊的附錄，并匯總本部門的記錄樣本。 總務(wù)部每半年要檢查一次各部門記錄的使用、管理情況。 記錄發(fā)放、借閱和復(fù)制 a. 總務(wù)部負(fù)責(zé)向各部門發(fā) 放《文件簽收單》。 b. 各部門保管的記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并填寫《文件借閱、復(fù) 制記錄單》，由記錄管理人登記備案。 記錄的銷毀處理 記錄如超過保存期或其他特殊情況需要銷毀時(shí)，由檔案人員填寫《文件銷毀記錄單》，交總務(wù)部審核，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)，由授權(quán)人執(zhí)行銷毀。 記錄格式 各部門的記錄格式，由各部門負(fù)責(zé)人組織編制、審批，交總務(wù)部備案。 各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出記錄格式設(shè)計(jì)更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文件更改的規(guī) 定。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 6 質(zhì)量記錄 《記錄清單》 ZXWY/ 《發(fā)文登記表》 《文件借閱記錄》 《文件銷毀記錄》 18 山東中信物業(yè)管理有限公司 管理職責(zé) 章節(jié)號(hào) 版本 1 1 目 的 科學(xué)地規(guī)定與物業(yè)管理質(zhì)量有關(guān)的所有職能部門的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系，以利于物業(yè)管理質(zhì)量體系持續(xù)、適宜和有效運(yùn)行。 2 適用范圍 適用于公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。 3 要 求 管理承諾 公司總經(jīng)理通過以下的活動(dòng)對其建立和改 進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)： 向公司傳達(dá)滿足客戶及法律、法規(guī)要求的重要性 a. 總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓客戶滿意是最基本的要求； b. 總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一位員工對質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)； c. 總經(jīng)理應(yīng)通過培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿足客戶的要求和法律法規(guī)的要求對公司的重要性，并能持續(xù)地培養(yǎng)和提高員工的質(zhì)量意識(shí)，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，參見《 質(zhì)量方針》和《管理策劃控制程序》。 總經(jīng)理按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》。 總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源。 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn) 公司的成功取決于理解并滿足客戶及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，總經(jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到： 確定客戶的需求和期望。通過市場調(diào)研、預(yù)測或與客戶的直接接觸來實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行《與客戶有關(guān)的控制程序》。 將客戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為對公司的要求。這些要求包括服務(wù)要 求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有完全滿足這些需求和期望時(shí)，客戶才能滿意。 確保已轉(zhuǎn)化的要求得到滿足： a. 公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定； b. 客戶的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求會(huì)隨時(shí)間而修訂，因此公司已轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。 為實(shí)現(xiàn)上述要求，本章編制下列文件： 標(biāo) 題 2022 標(biāo)準(zhǔn)對照條款 質(zhì)量方針 管理策劃控制程序 職責(zé)、權(quán)限和溝通 管理評(píng)審控制程序 19 山東中信物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量方針 章節(jié)號(hào) 版本 1 1 為實(shí)現(xiàn)以客戶滿意為目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為： “ 敬業(yè)、高效、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新 ” 2 本方針與公司的總體經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，它是公司經(jīng)營方針的重要組成部分，體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。 3 本方針為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，公司與質(zhì)量有關(guān)的各部門應(yīng)在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，執(zhí)行《管理策劃控制程序》。 4 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量方針傳達(dá)到管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等層次，使全體員工正確理解堅(jiān)決執(zhí)行。 5 公司應(yīng)不斷地對質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評(píng)審，必要時(shí)可對其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》。 6 對質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改都應(yīng)實(shí)行控制，執(zhí)行《文件控制程序》。 20 山東中信物業(yè)管理有限公司 管理策劃控制程序 章節(jié)號(hào) 版本 1 1 目 的 為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃。 2 適用范圍 適用于對確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的資源 加以識(shí)別和策劃。 3 職 責(zé) 總經(jīng)理根據(jù)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，配置必要的資源，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件。 管理者代表負(fù)責(zé)審核各部門為質(zhì)量管理體系策劃編制的有關(guān)文件。 總務(wù)部負(fù)責(zé)組織各部門進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃，編寫相應(yīng)的策劃文件，并對實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)督檢查。 各部門主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門的質(zhì)量體系策劃。 4 程 序 質(zhì)量 目標(biāo) 為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針，組織總的質(zhì)量目標(biāo)為：客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意率每年平均應(yīng)達(dá)到： 96%； a. 管理服務(wù)： 98%； b. 保安服務(wù)： 95%； c. 綠化、保潔服務(wù)： 95%； d. 維修保養(yǎng)： 96%； e. 服務(wù)質(zhì)量： 96% 各部門應(yīng)在部門工作手冊中對上述要求進(jìn)一步說明、分解，使部門員工正確理解并遵照執(zhí)行。為保證目標(biāo)的順利完成，需進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量管理體系策劃。 進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃的時(shí)機(jī) 公司在下列情況下需進(jìn)行質(zhì)量管 理體系的策劃： a. 按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系； b. 公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化； c. 公司的資源配置、市場情況發(fā)生很大變化； d. 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。 針對具體的服務(wù)、項(xiàng)目或合同的服務(wù)質(zhì)量策劃執(zhí)行《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》。 質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容 總經(jīng)理應(yīng)確保對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識(shí)別和策劃。策劃的內(nèi)容應(yīng)包括： a. 需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的質(zhì)量管理過程，確定過程的輸入、輸出及活動(dòng)，并作出相應(yīng)規(guī)定； b. 識(shí)別為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過程的資源配置； b. 對實(shí)現(xiàn)總體質(zhì)量目標(biāo)和階段或局部的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行定期評(píng)審的規(guī)定，重點(diǎn)應(yīng)評(píng)審過程 和活動(dòng)的改進(jìn)； c. 根據(jù)評(píng)審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改進(jìn)，提高質(zhì)量管理體系的有效性和 效率； d. 策劃的結(jié)果（包括變更）應(yīng)形成文件，如質(zhì)量管理方案、質(zhì)量管理計(jì)劃等。 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則 a. 應(yīng)參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃及其他質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致； b. 已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可 被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。 21 山東中信物業(yè)管理有限公司 管理策劃控制程序 章節(jié)號(hào) 版本 1 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件由總務(wù)部組織各部門負(fù)責(zé)人編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門。 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項(xiàng)目名稱及編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。 質(zhì)量管理體系策劃的實(shí)施、監(jiān)督檢查和更改 各部門在 執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量管理體系策劃規(guī)定的內(nèi)容、進(jìn)度、要求進(jìn)行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時(shí)反饋到總務(wù)部。 總務(wù)部對質(zhì)量策劃實(shí)施情況進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，并填寫《質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表》報(bào)告總經(jīng)理。 質(zhì)量策劃的更改 a. 質(zhì)量策劃輸出文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，應(yīng)由更改部門填寫《文件更改申請單》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行更改，按《文件控制程序》執(zhí)行； b. 在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整運(yùn)行，例如組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對職責(zé)作出相應(yīng)的變更，以確保體系正常運(yùn)行。 質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關(guān)文件，由總務(wù)部負(fù)責(zé)存檔保存。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃控制程序》 6 質(zhì)量記錄 《質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表》 ZXWY/ 各部門的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件 《文件更改申請單》 22 山東中信物業(yè)管理有限公司 職責(zé)、權(quán)限和溝通 章節(jié)號(hào) 版本 1 1 目 的 對公司內(nèi)的職能及其相互關(guān)系 予以規(guī)定和溝通，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。 2 適用范圍 適用于公司內(nèi)對質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定及溝通。 3 職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理 a. 全面負(fù)責(zé)公司的行政管理工作，向公司傳達(dá)滿足客戶及法律、法規(guī)要求的重要性； b. 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊； c. 主持管理評(píng)審； d. 確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配備； e. 負(fù)責(zé)公司各部門負(fù)責(zé)人的鑒定、聘用等工作； f. 負(fù)責(zé)公司重要的 投標(biāo)書和所有經(jīng)濟(jì)合同的審批； g. 履行公司安全、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)； 管理者代表 a. 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持； b. 領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核，批準(zhǔn)各部門的工作手冊。向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求； c. 按質(zhì)量管理體系的要求，監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量， 確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足客戶要求的服務(wù)意識(shí)，確?？蛻魸M意； d. 代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)； 總務(wù)部 a. 全面負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、監(jiān)督和持續(xù)改進(jìn)，組織質(zhì)量管理體系的內(nèi) 部審核，協(xié)助管理者代表做好管理評(píng)審工作； b. 跟蹤了解國家有關(guān)法律法規(guī)的最新動(dòng)態(tài)，向公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)并組織落實(shí)工作； c. 組織采用適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依