【文章內容簡介】 資料管理 a. 檔案資料管理包括物業(yè)資料和客戶提供資料兩大項內容； b. 檔案資料管理由總務部文件管理員負責，編制《檔案資料管理規(guī)定》報總務部經理批準執(zhí)行。 5 相關文件 《記錄控制程序》 《檔案資料管理規(guī)定》 6 質量記錄 《發(fā)文登記表》 ZXWY/. 《收文登記表》 ZXWY/ 《文件（資料）借閱登記表》 ZXWY/ 《文件復制記錄》 ZXWY/ 《受控文件清單》 ZXWY/ 《文件更改申請單》 ZXWY/ 《文件銷毀申請單》 ZXWY/ 17 山東中信物業(yè)管理有限公司 記錄控制程序 章節(jié)號 版本 1 1 目 的 對質量管理體系所要求的記錄予以有效標識、收集、編目、借閱、歸檔、存放、防護和處理 2 范圍 適用于為證明服務符合要求和質量管理體系有效運行的記錄。 3 職 責 總務部負責監(jiān)督、管理各部門的記 錄。 各部門資料員負責收集、整理、保管本部門的記錄。 總務部文書負責保管超過一年以上記錄的歸檔和保存。 各部門負責人負責批準本部門編制的記錄格式。 4 程 序 各部門相關人員負責收集、整理、保存本部門的記錄。 記錄的標識編號 記錄的標識編號按《文件控制程序》執(zhí)行。 記錄填寫要及時、真實、內容完整、字跡清晰，不得隨意涂改；不需填寫的項目用斜線劃去；各相關欄目負責人簽名不允許空白。 記錄的保存、保護 各部門的資料員必須把所有記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風，干燥的地方，所有的記錄保持清潔，字跡清晰。各部門按規(guī)定的期限保存記錄。 總務部編制《記錄清單》，將公司所有與質量管理體系運行有關的記錄匯總包括名稱、編號（版本）、保存期等內容，交管理者代表審批，并匯集備案記錄的樣本。各部門應將本部門使用的《記錄清單》作為部門工作手冊的附錄，并匯總本部門的記錄樣本。 總務部每半年要檢查一次各部門記錄的使用、管理情況。 記錄發(fā)放、借閱和復制 a. 總務部負責向各部門發(fā) 放《文件簽收單》。 b. 各部門保管的記錄應便于檢索，需借閱或復制者要經相應部門負責人批準并填寫《文件借閱、復 制記錄單》，由記錄管理人登記備案。 記錄的銷毀處理 記錄如超過保存期或其他特殊情況需要銷毀時，由檔案人員填寫《文件銷毀記錄單》，交總務部審核，報管理者代表批準，由授權人執(zhí)行銷毀。 記錄格式 各部門的記錄格式，由各部門負責人組織編制、審批，交總務部備案。 各相關部門可根據工作需要提出記錄格式設計更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關文件更改的規(guī) 定。 5 相關文件 《文件控制程序》 6 質量記錄 《記錄清單》 ZXWY/ 《發(fā)文登記表》 《文件借閱記錄》 《文件銷毀記錄》 18 山東中信物業(yè)管理有限公司 管理職責 章節(jié)號 版本 1 1 目 的 科學地規(guī)定與物業(yè)管理質量有關的所有職能部門的職責、權限及相互關系，以利于物業(yè)管理質量體系持續(xù)、適宜和有效運行。 2 適用范圍 適用于公司總經理為建立和改進質量管理體系的承諾提供證據。 3 要 求 管理承諾 公司總經理通過以下的活動對其建立和改 進質量管理體系的承諾提供證據： 向公司傳達滿足客戶及法律、法規(guī)要求的重要性 a. 總經理應樹立質量意識，清楚了解讓客戶滿意是最基本的要求； b. 總經理應清楚了解服務質量與公司每一位員工對質量的認識緊密相關； c. 總經理應通過培訓、內部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質量意識，都能認識到滿足客戶的要求和法律法規(guī)的要求對公司的重要性，并能持續(xù)地培養(yǎng)和提高員工的質量意識，使他們積極參與提高質量有關的活動。 總經理負責制定和批準公司的質量方針和質量目標，參見《 質量方針》和《管理策劃控制程序》。 總經理按計劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》。 總經理應確保公司質量管理體系運作能獲得必要的資源。 以客戶為關注焦點 公司的成功取決于理解并滿足客戶及其他相關方當前和未來的需求和期望，總經理應以實現客戶滿意為目標，為此應做到： 確定客戶的需求和期望。通過市場調研、預測或與客戶的直接接觸來實現，執(zhí)行《與客戶有關的控制程序》。 將客戶的需求和期望轉化為對公司的要求。這些要求包括服務要 求、過程要求和質量管理體系要求等，只有完全滿足這些需求和期望時，客戶才能滿意。 確保已轉化的要求得到滿足： a. 公司必須滿足法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的規(guī)定； b. 客戶的期望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的要求會隨時間而修訂，因此公司已轉化的要求及已建立的質量管理體系也應隨之更新，執(zhí)行《管理評審控制程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。 為實現上述要求，本章編制下列文件： 標 題 2022 標準對照條款 質量方針 管理策劃控制程序 職責、權限和溝通 管理評審控制程序 19 山東中信物業(yè)管理有限公司 質量方針 章節(jié)號 版本 1 1 為實現以客戶滿意為目標，確保他們的需求和期望得到確定，并轉化為公司的服務要求，特確定本公司的質量方針為： “ 敬業(yè)、高效、務實、創(chuàng)新 ” 2 本方針與公司的總體經營方針相適應、協(xié)調，它是公司經營方針的重要組成部分，體現了滿足要求和持續(xù)改進的承諾。 3 本方針為制定和評審質量目標提供了框架，公司與質量有關的各部門應在此基礎上制定相應的質量目標，執(zhí)行《管理策劃控制程序》。 4 各級領導要將質量方針傳達到管理、執(zhí)行、驗證和作業(yè)等層次，使全體員工正確理解堅決執(zhí)行。 5 公司應不斷地對質量方針進行適宜性評審，必要時可對其進行修改以適應公司內外環(huán)境的變化，執(zhí)行《管理評審控制程序》。 6 對質量方針的批準、發(fā)布、評審、修改都應實行控制，執(zhí)行《文件控制程序》。 20 山東中信物業(yè)管理有限公司 管理策劃控制程序 章節(jié)號 版本 1 1 目 的 為實現公司的質量方針和目標進行質量管理體系策劃。 2 適用范圍 適用于對確保實現質量方針和目標的資源 加以識別和策劃。 3 職 責 總經理根據公司的質量方針和目標，配置必要的資源，負責批準有關部門編制的質量管理體系策劃輸出文件。 管理者代表負責審核各部門為質量管理體系策劃編制的有關文件。 總務部負責組織各部門進行質量管理體系策劃，編寫相應的策劃文件，并對實施效果進行監(jiān)督檢查。 各部門主要負責人負責組織本部門的質量體系策劃。 4 程 序 質量 目標 為實現公司的質量方針，組織總的質量目標為：客戶對服務質量的滿意率每年平均應達到： 96%； a. 管理服務： 98%； b. 保安服務： 95%； c. 綠化、保潔服務： 95%； d. 維修保養(yǎng)： 96%； e. 服務質量： 96% 各部門應在部門工作手冊中對上述要求進一步說明、分解，使部門員工正確理解并遵照執(zhí)行。為保證目標的順利完成，需進行相應的質量管理體系策劃。 進行質量管理體系策劃的時機 公司在下列情況下需進行質量管 理體系的策劃： a. 按照質量管理標準建立、改進質量管理體系； b. 公司的質量方針、質量目標、組織機構發(fā)生重大變化； c. 公司的資源配置、市場情況發(fā)生很大變化； d. 現有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 針對具體的服務、項目或合同的服務質量策劃執(zhí)行《服務實現的策劃程序》。 質量管理體系策劃的內容 總經理應確保對實現質量目標所需的資源加以識別和策劃。策劃的內容應包括： a. 需達到的質量目標及相應的質量管理過程，確定過程的輸入、輸出及活動，并作出相應規(guī)定； b. 識別為實現質量目標所需建立的過程的資源配置； b. 對實現總體質量目標和階段或局部的質量目標進行定期評審的規(guī)定，重點應評審過程 和活動的改進； c. 根據評審結果尋找與質量目標的差距，確保持續(xù)改進，提高質量管理體系的有效性和 效率； d. 策劃的結果（包括變更）應形成文件，如質量管理方案、質量管理計劃等。 質量管理體系策劃輸出文件的編制原則 a. 應參照質量手冊的有關內容，應符合質量方針、目標，并與服務實現過程的策劃及其他質量體系文件的內容協(xié)調一致； b. 已有的質量文件中的內容可 被引用，并根據特殊的要求增加新的內容。 21 山東中信物業(yè)管理有限公司 管理策劃控制程序 章節(jié)號 版本 1 質量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放 質量管理體系策劃輸出文件由總務部組織各部門負責人編制，經管理者代表審核、總經理批準后，以受控文件形式發(fā)放到相關部門。 質量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項目名稱及編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期。 質量管理體系策劃的實施、監(jiān)督檢查和更改 各部門在 執(zhí)行中應按照質量管理體系策劃規(guī)定的內容、進度、要求進行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時反饋到總務部。 總務部對質量策劃實施情況進行檢查和驗證，協(xié)調相應的資源，并填寫《質量策劃實施情況檢查表》報告總經理。 質量策劃的更改 a. 質量策劃輸出文件的更改應在受控狀態(tài)下進行，應由更改部門填寫《文件更改申請單》，經總經理批準后進行更改，按《文件控制程序》執(zhí)行； b. 在更改期間應保持質量管理體系的完整運行，例如組織機構的調整應對職責作出相應的變更，以確保體系正常運行。 質量管理體系策劃所形成的相關文件，由總務部負責存檔保存。 5 相關文件 《文件控制程序》 《服務實現策劃控制程序》 6 質量記錄 《質量策劃實施情況檢查表》 ZXWY/ 各部門的質量管理體系策劃輸出文件 《文件更改申請單》 22 山東中信物業(yè)管理有限公司 職責、權限和溝通 章節(jié)號 版本 1 1 目 的 對公司內的職能及其相互關系 予以規(guī)定和溝通，以促進有效的質量管理。 2 適用范圍 適用于公司內對質量管理體系有關的管理層及各職能部門和有關人員的職責、權限的規(guī)定及溝通。 3 職責和權限 總經理 a. 全面負責公司的行政管理工作，向公司傳達滿足客戶及法律、法規(guī)要求的重要性； b. 以客戶為關注焦點，制定質量方針和質量目標，批準公司質量手冊； c. 主持管理評審； d. 確保質量管理體系運行所必要的資源配備； e. 負責公司各部門負責人的鑒定、聘用等工作； f. 負責公司重要的 投標書和所有經濟合同的審批； g. 履行公司安全、消防第一責任人的所有職責； 管理者代表 a. 確保質量管理體系的過程得到建立、實施和保持； b. 領導公司的內部審核，批準各部門的工作手冊。向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求； c. 按質量管理體系的要求，監(jiān)督物業(yè)管理服務的質量， 確保在整個公司內提高滿足客戶要求的服務意識，確?？蛻魸M意； d. 代表公司就與質量管理體系有關事宜負責對外聯絡； 總務部 a. 全面負責公司質量管理體系的建立、實施、監(jiān)督和持續(xù)改進，組織質量管理體系的內 部審核，協(xié)助管理者代表做好管理評審工作； b. 跟蹤了解國家有關法律法規(guī)的最新動態(tài)，向公司領導及時匯報并組織落實工作； c. 組織采用適用的統(tǒng)計技術進行數據分析，為提高服務質量提供依