【文章內容簡介】 領導下，綜合部負責組織并協(xié)調內外部有關質量方面的信息交流、內部溝通與協(xié)商，并致力于下列目的實現： ●交流信息，增進理解；●形成共識，協(xié)調行動；●促進人員充分參與；●促進持續(xù)改進。（B）溝通內容涉及質量管理體系有效性的各方面，如（但不限于）外部信息：顧客要求、相關方反饋意見、法定要求等；內部信息：質量目標、指標、實現情況，監(jiān)視和測量結果，員工合理化建議等。（C）綜合部應組織相關活動，促進員工對體系事務的了解與參與，包括： ●參與質量方針與程序文件的制定和評審；●參與商討影響工作場所質量的任何變化； ●了解誰是質量管理體系中管理者代表。（D）信息溝通方式有：文件、會議、網絡共享、郵件、傳真、報表等形式。外部信息內部信息收集信息分析整理交流溝通外部溝通協(xié)商內部溝通內部溝通、信息交流和協(xié)商流程圖 管理評審管理評審輸入 內、外審核結果業(yè)主滿意度及其它反饋信息質量管理體系過程運行情況質量目標、指標實現情況糾正和預防措施的實施以往管理評審決定的落實情況資源需求管理評審輸出 評審結論及措施落實評審計劃評審準備評審實施管理評審報告整改措施要求管理評審流程圖 總則（A）管理評審是總經理就質量管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評價。（B）本公司編制并保持《管理評審程序》。管理評審一般每年進行一次，兩次評審的時間間隔不超過12 個月。（C）管理評審的目的是確保質量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性及效率。（D）管理評審的內容包括(但不限于)：●管理評審輸入；●對質量管理體系進行評價；●質量管理體系（含質量方針和目標）改進的機會和變更的需要；●資源及其配置分析等。（E）管理評審會議前兩周，管理者代表根據總經理的意圖，負責落實管理評審的組織工作，編制《管理評審計劃》及其的送審和下發(fā)。（F）《管理評審計劃》經總經理批準，下發(fā)各部門。 評審輸入（A）內、外部審核結果；（B）業(yè)戶滿意度及其它反饋信息，包括員工、業(yè)戶及其他相關方的意見、投訴和建議；（C）各部門質量管理體系運行情況；（D）質量目標、指標的完成情況；（E）糾正/預防措施的實施情況；（F）以往管理評審糾正/改進措施的落實情況；（G）質量方針、目標變更的需求及質量管理體系改進的建議或計劃；（H）保持質量管理體系有效運行對組織機構、職責及人員、資源方面的變更或需求。 管理評審輸出評審輸出是輸入的結果，涉及：（A）質量管理體系的適宜性、充分性、有效性及效率結論；（B）質量管理體系需糾正/持續(xù)改進的方面及糾正/改進措施；（C）與業(yè)戶要求的（如投訴等信息）有關服務質量的改進措施；（D）資源需求與配置；（E）評審議題中其他議題的結論意見；（F）質量管理體系任何變更的決定。每次管理評審后，管理者代表應形成《管理評審報告》，經總經理批準后下發(fā)各部門。 改進決定和措施落實對管理評審作出的改進決定和措施要求，綜合部應監(jiān)督有關部門按要求予以落實。6 資源提供 基礎設施識別資源需求合理提供/配置資源適當更新/維護資源評價資源適宜、有效性建筑物及相關設施服務設備監(jiān)測設備支持性服務（通訊、交通、水電等）工作環(huán)境其他資源人力資源資源管理示意圖 資源提供為確保資料管理體系有效運行，以達到整理方針和目標所規(guī)定的要求，并實現持續(xù)改進，總經理應提供充分的、相應工作所必備的人力資源、財力資源、信息資源、基礎設施和工作環(huán)境。總經理通過提供必需的各類資源，以確保實施并保持質量管理體系、持續(xù)改進質量管理體系的有效性和提高顧客及其他相關方的滿意程度。資源管理的總體要求為—— ●識別資源需求：本公司組織各部門識別所需的服務及工作資源； ●及時提供資源：對資源需求，經總經理批準后有計劃地提供/配置； ●適當更新/維護資源：各部門應計劃性地開展資源維護/更新，保持資源能力； ●評價資源有效性：總經理通過管理評審等活動，系統(tǒng)評價資源及其配置的適宜性和有效性。 人力資源 總則本公司編制并保持《人力資源控制程序》，綜合部歸口管理，對崗位設置進行控制，規(guī)定從事影響服務質量工作人員所必要的能力，以及滿足這些要求提供的培訓的管理職責、程序和要求，確保從事影響服務質量工作的人員是能夠勝任的。 能力、培訓和意識（A）綜合部負責根據本公司生產經營實際及發(fā)展戰(zhàn)略，提出崗位設置，確定崗位人員的能力，必要時通過培訓（包括特種能力培訓和一般意識培訓）或其它措施（如招聘）達成規(guī)定的能力要求。人員培訓應有計劃及有效性評價。（B）綜合部負責組織培訓計劃的實施。培訓要求包括但不限于：●專業(yè)技能要求；●服務質量意識；●質量方針和目標教育；●特殊崗位的資格要求。（C）從事特殊工作的人員（內部審核員、司機等人員），應根據相應的教育、培訓和或經驗加以評價與考核，并進行資格認定。（D）通過培訓，使員工意識到：●滿足業(yè)主及適用法定要求的重要性；●自已從事的活動與公司發(fā)展的相關性，并為實現質量目標作出貢獻；●服務程序和質量標準；●偏離規(guī)定程序和崗位工作標準的潛在后果。（E）綜合部應采用理論考試、工作技能考核、工作業(yè)績評定等方式實現對培訓的有效性進行評價。（F）綜合部應保持每位員工的教育、培訓、工作經歷以及崗位資格認可的記錄。這種記錄應至少保存到該員工離開本公司。 基礎設施本公司識別、確定服務提供過程所需的基礎設施。物管部編制并保持《基礎設施和工作環(huán)境控制程序》。物管部負責對基礎設施進行維護、保養(yǎng)，以確保其持續(xù)滿足物業(yè)管理服務的需要。這些設施包括：●場所（指辦公場所）和相應的設施（包括辦公場所的設備系統(tǒng)）；●硬件（垃圾收集箱以及辦公電腦、監(jiān)控設備等）和軟件（如監(jiān)控軟件等）；●支持性服務（如電話等通訊設施以及信息系統(tǒng)）等。應建立固定資產總臺帳，并按要求制定相關的維護/保養(yǎng)要求，編制并實施維護進行有關活動記錄，確保并證實其處于良好狀態(tài)。識別、確定設施需求提供/配置所需設施設施設備驗收評價日常維護保養(yǎng)計劃檢修/日常維修技術狀態(tài)周期評定設施設備的更新設施設備有效性評價設施設備技術檔案管理設施設備的使用管理設施設備備品備件管理 設施設備管理流程圖 工作環(huán)境物管部從識別工作環(huán)境對員工可能造成的心理、生理等影響上，加強對工作環(huán)境的管理。為達到物業(yè)管理服務符合要求及適用法定要求，應對下列工作環(huán)境所涉內容進行控制：（A）辦公現場應符合“6S”（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）的要求；（B）對溫度、濕度等有要求的監(jiān)控室、倉庫、檔案室等工作場所，應按作業(yè)指導書的規(guī)定進行控制；（C）狹窄倉室施工等，應滿足通風和雙人監(jiān)視的要求；（D）其它有工作環(huán)境要求的作業(yè)區(qū)，按有關的制度和或工藝規(guī)定進行控制。7 服務實現本公司的產品實現過程即物業(yè)管理、道路保潔服務的策劃和提供過程。 服務實現的策劃 物業(yè)管理以及相關的保安服務實現策劃由物管部歸口管理，服務實現策劃內容：（A）制定服務活動的目標和要求；（B）識別并提供上述過程所需的資源、運作階段的劃分、人員的職責權限和相互關系；（C）確定服務過程的驗證和確認活動及驗收準則，對服務過程的重要或關鍵特性，應安排監(jiān)視和測量活動；因為服務在提供的同時，其效果立即呈現，不良服務的結果是難以挽回的，因此服務屬于特殊過程，要對其輸出按輸入的要求進行驗證并確認；（D）確定為服務過程的符合性提供證據的記錄。 對新的物業(yè)管理產品，公司制定物業(yè)管理方案，作為物業(yè)管理的質量計劃。 進行物業(yè)管理服務實現策劃的時機：（A）編制爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃和具體的實施方案；（B）參加新物業(yè)項目管理的投標；（C）改進物業(yè)管理服務質量的活動；（D）現有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 物業(yè)管理方案的形成業(yè)主/住戶要求法律法規(guī)、條例要求以往服務過程中總結的有關要求其他要求物業(yè)管理方案的編制物業(yè)管理方案的審核物業(yè)管理方案的批準物業(yè)管理方案的發(fā)放物業(yè)管理方案的實施、監(jiān)督 物業(yè)管理方案的編制原則（A）物業(yè)管理方案應對整個活動過程作出詳盡的安排，包括活動的目標、過程階段的劃分、職責權限、實施步驟、資源配備、活動的驗收準則等；（B）參照管理手冊的有關內容，應符合質量方針、目標，并與體系文件中的內容協(xié)調一致；（C）可引用已有的體系文件中的相關內容，并根據特殊要求編制新的內容；（D）根據實際情況，可編制總體物業(yè)管理方案，也可只編寫有關的單項活動的物業(yè)管理方案，如參與投招標的物業(yè)管理方案、開展便民活動的物業(yè)管理方案等；（E）物業(yè)管理方案可作為獨立的文件，也可根據需要作為其他文件（如項目計劃等）的一部分；（F）活動結束，由活動負責人按照驗收準則，對活動結果進行驗收，并形成活動總結報告，報管理者代表審核、總經理批準、物管部備案。 物業(yè)管理方案的編制、審批和發(fā)放（A）物業(yè)管理方案由物管部編制，經管理者代表審核、總經理批準后，由物管部發(fā)放到使用和相關部門，必要時可發(fā)放給客戶；（B）物業(yè)管理方案的封面應寫明項目名稱及物業(yè)管理方案的編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期；（C）物管部負責編制《爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃》和具體的實施方案，報管理者代表審核、總經理批準。 物業(yè)管理方案的實施、監(jiān)督和修改（A）各部門在執(zhí)行中要按照物業(yè)管理方案的規(guī)定要求進行控制，并將計劃的執(zhí)行情況及時反饋到物管部；（B）物管部負責監(jiān)督各部門物業(yè)管理方案的實施，根據要求協(xié)調相應部門之間的接口和資源配置，以進行總體控制，并及時報總經理。（C）當物業(yè)管理方案需要修改時，由物管部按照《文件控制程序》提出文件更改申請，報總經理批準后進行修改。 物業(yè)管理方案完成后，相關文件由物管部負責保存。 與顧客有關的過程 與服務有關的要求的確定綜合部編制并保持《與顧客有關過程控制程序》，在簽訂服務合同前，由其與相關方對服務要求內容進行確認并形成文件，這些內容包括：（A）業(yè)主提出的要求，包括服務的具體內容、提供方式、提供時間、驗收標準、服務要求、對環(huán)保的要求、對健康安全的要求、后續(xù)服務要求等；（B）業(yè)主未明確提出的隱含的要求，包括服務效果，如通過認證、提高管理水平、提高人員素質等；（C）適用法定要求和其他要求；（D）本公司確定的任何附加要求。 與服務有關的要求的評審根據《與顧客有關過程控制程序》，對與服務有關的要求（投標/標書/合同）進行評審，確保有能力實現這些要求。投標/標書/合同評審在公司向客戶提供服務之前進行。投標/標書/合同評審的內容：（A）物業(yè)服務所需的專業(yè)水平、管理水平、人員素質、時間、費用的合理性及付款方式、效果等要求是否都已明確；（B）任何與投標不一致的標書/合同要求已經得到解決；（C）投標/標書/合同條款是否符合適用法定要求； （D）公司是否有能力滿足標書/合同要求。由綜合部負責與相關方協(xié)調確定如何進行投標/標書/合同的修改，并將修改內容傳遞到有關部門。投標/標書/合同評審結果和評審中提出的跟蹤措施應予以記錄。 顧客溝通為充分與準