【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 領(lǐng)導(dǎo)下，綜合部負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)內(nèi)外部有關(guān)質(zhì)量方面的信息交流、內(nèi)部溝通與協(xié)商，并致力于下列目的實(shí)現(xiàn)： ●交流信息，增進(jìn)理解；●形成共識(shí)，協(xié)調(diào)行動(dòng)；●促進(jìn)人員充分參與；●促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。（B）溝通內(nèi)容涉及質(zhì)量管理體系有效性的各方面，如（但不限于）外部信息：顧客要求、相關(guān)方反饋意見、法定要求等；內(nèi)部信息：質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)、實(shí)現(xiàn)情況，監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果，員工合理化建議等。（C）綜合部應(yīng)組織相關(guān)活動(dòng)，促進(jìn)員工對(duì)體系事務(wù)的了解與參與，包括： ●參與質(zhì)量方針與程序文件的制定和評(píng)審；●參與商討影響工作場(chǎng)所質(zhì)量的任何變化； ●了解誰是質(zhì)量管理體系中管理者代表。（D）信息溝通方式有：文件、會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)共享、郵件、傳真、報(bào)表等形式。外部信息內(nèi)部信息收集信息分析整理交流溝通外部溝通協(xié)商內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通、信息交流和協(xié)商流程圖 管理評(píng)審管理評(píng)審輸入 內(nèi)、外審核結(jié)果業(yè)主滿意度及其它反饋信息質(zhì)量管理體系過程運(yùn)行情況質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況糾正和預(yù)防措施的實(shí)施以往管理評(píng)審決定的落實(shí)情況資源需求管理評(píng)審輸出 評(píng)審結(jié)論及措施落實(shí)評(píng)審計(jì)劃評(píng)審準(zhǔn)備評(píng)審實(shí)施管理評(píng)審報(bào)告整改措施要求管理評(píng)審流程圖 總則（A）管理評(píng)審是總經(jīng)理就質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。（B）本公司編制并保持《管理評(píng)審程序》。管理評(píng)審一般每年進(jìn)行一次，兩次評(píng)審的時(shí)間間隔不超過12 個(gè)月。（C）管理評(píng)審的目的是確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性及效率。（D）管理評(píng)審的內(nèi)容包括(但不限于)：●管理評(píng)審輸入；●對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)；●質(zhì)量管理體系（含質(zhì)量方針和目標(biāo)）改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要；●資源及其配置分析等。（E）管理評(píng)審會(huì)議前兩周，管理者代表根據(jù)總經(jīng)理的意圖，負(fù)責(zé)落實(shí)管理評(píng)審的組織工作，編制《管理評(píng)審計(jì)劃》及其的送審和下發(fā)。（F）《管理評(píng)審計(jì)劃》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，下發(fā)各部門。 評(píng)審輸入（A）內(nèi)、外部審核結(jié)果；（B）業(yè)戶滿意度及其它反饋信息，包括員工、業(yè)戶及其他相關(guān)方的意見、投訴和建議；（C）各部門質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況；（D）質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)的完成情況；（E）糾正/預(yù)防措施的實(shí)施情況；（F）以往管理評(píng)審糾正/改進(jìn)措施的落實(shí)情況；（G）質(zhì)量方針、目標(biāo)變更的需求及質(zhì)量管理體系改進(jìn)的建議或計(jì)劃；（H）保持質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行對(duì)組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)及人員、資源方面的變更或需求。 管理評(píng)審輸出評(píng)審輸出是輸入的結(jié)果，涉及：（A）質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性及效率結(jié)論；（B）質(zhì)量管理體系需糾正/持續(xù)改進(jìn)的方面及糾正/改進(jìn)措施；（C）與業(yè)戶要求的（如投訴等信息）有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施；（D）資源需求與配置；（E）評(píng)審議題中其他議題的結(jié)論意見；（F）質(zhì)量管理體系任何變更的決定。每次管理評(píng)審后，管理者代表應(yīng)形成《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門。 改進(jìn)決定和措施落實(shí)對(duì)管理評(píng)審作出的改進(jìn)決定和措施要求，綜合部應(yīng)監(jiān)督有關(guān)部門按要求予以落實(shí)。6 資源提供 基礎(chǔ)設(shè)施識(shí)別資源需求合理提供/配置資源適當(dāng)更新/維護(hù)資源評(píng)價(jià)資源適宜、有效性建筑物及相關(guān)設(shè)施服務(wù)設(shè)備監(jiān)測(cè)設(shè)備支持性服務(wù)（通訊、交通、水電等）工作環(huán)境其他資源人力資源資源管理示意圖 資源提供為確保資料管理體系有效運(yùn)行，以達(dá)到整理方針和目標(biāo)所規(guī)定的要求，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，總經(jīng)理應(yīng)提供充分的、相應(yīng)工作所必備的人力資源、財(cái)力資源、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。總經(jīng)理通過提供必需的各類資源，以確保實(shí)施并保持質(zhì)量管理體系、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性和提高顧客及其他相關(guān)方的滿意程度。資源管理的總體要求為—— ●識(shí)別資源需求：本公司組織各部門識(shí)別所需的服務(wù)及工作資源； ●及時(shí)提供資源：對(duì)資源需求，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后有計(jì)劃地提供/配置； ●適當(dāng)更新/維護(hù)資源：各部門應(yīng)計(jì)劃性地開展資源維護(hù)/更新，保持資源能力； ●評(píng)價(jià)資源有效性：總經(jīng)理通過管理評(píng)審等活動(dòng)，系統(tǒng)評(píng)價(jià)資源及其配置的適宜性和有效性。 人力資源 總則本公司編制并保持《人力資源控制程序》，綜合部歸口管理，對(duì)崗位設(shè)置進(jìn)行控制，規(guī)定從事影響服務(wù)質(zhì)量工作人員所必要的能力，以及滿足這些要求提供的培訓(xùn)的管理職責(zé)、程序和要求，確保從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員是能夠勝任的。 能力、培訓(xùn)和意識(shí)（A）綜合部負(fù)責(zé)根據(jù)本公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際及發(fā)展戰(zhàn)略，提出崗位設(shè)置，確定崗位人員的能力，必要時(shí)通過培訓(xùn)（包括特種能力培訓(xùn)和一般意識(shí)培訓(xùn)）或其它措施（如招聘）達(dá)成規(guī)定的能力要求。人員培訓(xùn)應(yīng)有計(jì)劃及有效性評(píng)價(jià)。（B）綜合部負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施。培訓(xùn)要求包括但不限于：●專業(yè)技能要求；●服務(wù)質(zhì)量意識(shí)；●質(zhì)量方針和目標(biāo)教育；●特殊崗位的資格要求。（C）從事特殊工作的人員（內(nèi)部審核員、司機(jī)等人員），應(yīng)根據(jù)相應(yīng)的教育、培訓(xùn)和或經(jīng)驗(yàn)加以評(píng)價(jià)與考核，并進(jìn)行資格認(rèn)定。（D）通過培訓(xùn)，使員工意識(shí)到：●滿足業(yè)主及適用法定要求的重要性；●自已從事的活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性，并為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；●服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；●偏離規(guī)定程序和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的潛在后果。（E）綜合部應(yīng)采用理論考試、工作技能考核、工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定等方式實(shí)現(xiàn)對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。（F）綜合部應(yīng)保持每位員工的教育、培訓(xùn)、工作經(jīng)歷以及崗位資格認(rèn)可的記錄。這種記錄應(yīng)至少保存到該員工離開本公司。 基礎(chǔ)設(shè)施本公司識(shí)別、確定服務(wù)提供過程所需的基礎(chǔ)設(shè)施。物管部編制并保持《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》。物管部負(fù)責(zé)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，以確保其持續(xù)滿足物業(yè)管理服務(wù)的需要。這些設(shè)施包括：●場(chǎng)所（指辦公場(chǎng)所）和相應(yīng)的設(shè)施（包括辦公場(chǎng)所的設(shè)備系統(tǒng)）；●硬件（垃圾收集箱以及辦公電腦、監(jiān)控設(shè)備等）和軟件（如監(jiān)控軟件等）；●支持性服務(wù)（如電話等通訊設(shè)施以及信息系統(tǒng)）等。應(yīng)建立固定資產(chǎn)總臺(tái)帳，并按要求制定相關(guān)的維護(hù)/保養(yǎng)要求，編制并實(shí)施維護(hù)進(jìn)行有關(guān)活動(dòng)記錄，確保并證實(shí)其處于良好狀態(tài)。識(shí)別、確定設(shè)施需求提供/配置所需設(shè)施設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收評(píng)價(jià)日常維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃?rùn)z修/日常維修技術(shù)狀態(tài)周期評(píng)定設(shè)施設(shè)備的更新設(shè)施設(shè)備有效性評(píng)價(jià)設(shè)施設(shè)備技術(shù)檔案管理設(shè)施設(shè)備的使用管理設(shè)施設(shè)備備品備件管理 設(shè)施設(shè)備管理流程圖 工作環(huán)境物管部從識(shí)別工作環(huán)境對(duì)員工可能造成的心理、生理等影響上，加強(qiáng)對(duì)工作環(huán)境的管理。為達(dá)到物業(yè)管理服務(wù)符合要求及適用法定要求，應(yīng)對(duì)下列工作環(huán)境所涉內(nèi)容進(jìn)行控制：（A）辦公現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)符合“6S”（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）的要求；（B）對(duì)溫度、濕度等有要求的監(jiān)控室、倉庫、檔案室等工作場(chǎng)所，應(yīng)按作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定進(jìn)行控制；（C）狹窄倉室施工等，應(yīng)滿足通風(fēng)和雙人監(jiān)視的要求；（D）其它有工作環(huán)境要求的作業(yè)區(qū)，按有關(guān)的制度和或工藝規(guī)定進(jìn)行控制。7 服務(wù)實(shí)現(xiàn)本公司的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程即物業(yè)管理、道路保潔服務(wù)的策劃和提供過程。 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 物業(yè)管理以及相關(guān)的保安服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃由物管部歸口管理，服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃內(nèi)容：（A）制定服務(wù)活動(dòng)的目標(biāo)和要求；（B）識(shí)別并提供上述過程所需的資源、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系；（C）確定服務(wù)過程的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)則，對(duì)服務(wù)過程的重要或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)；因?yàn)榉?wù)在提供的同時(shí)，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過程，要對(duì)其輸出按輸入的要求進(jìn)行驗(yàn)證并確認(rèn)；（D）確定為服務(wù)過程的符合性提供證據(jù)的記錄。 對(duì)新的物業(yè)管理產(chǎn)品，公司制定物業(yè)管理方案，作為物業(yè)管理的質(zhì)量計(jì)劃。 進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的時(shí)機(jī)：（A）編制爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃和具體的實(shí)施方案；（B）參加新物業(yè)項(xiàng)目管理的投標(biāo)；（C）改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)；（D）現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。 物業(yè)管理方案的形成業(yè)主/住戶要求法律法規(guī)、條例要求以往服務(wù)過程中總結(jié)的有關(guān)要求其他要求物業(yè)管理方案的編制物業(yè)管理方案的審核物業(yè)管理方案的批準(zhǔn)物業(yè)管理方案的發(fā)放物業(yè)管理方案的實(shí)施、監(jiān)督 物業(yè)管理方案的編制原則（A）物業(yè)管理方案應(yīng)對(duì)整個(gè)活動(dòng)過程作出詳盡的安排，包括活動(dòng)的目標(biāo)、過程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實(shí)施步驟、資源配備、活動(dòng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則等；（B）參照管理手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；（C）可引用已有的體系文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊要求編制新的內(nèi)容；（D）根據(jù)實(shí)際情況，可編制總體物業(yè)管理方案，也可只編寫有關(guān)的單項(xiàng)活動(dòng)的物業(yè)管理方案，如參與投招標(biāo)的物業(yè)管理方案、開展便民活動(dòng)的物業(yè)管理方案等；（E）物業(yè)管理方案可作為獨(dú)立的文件，也可根據(jù)需要作為其他文件（如項(xiàng)目計(jì)劃等）的一部分；（F）活動(dòng)結(jié)束，由活動(dòng)負(fù)責(zé)人按照驗(yàn)收準(zhǔn)則，對(duì)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，并形成活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)、物管部備案。 物業(yè)管理方案的編制、審批和發(fā)放（A）物業(yè)管理方案由物管部編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由物管部發(fā)放到使用和相關(guān)部門，必要時(shí)可發(fā)放給客戶；（B）物業(yè)管理方案的封面應(yīng)寫明項(xiàng)目名稱及物業(yè)管理方案的編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期；（C）物管部負(fù)責(zé)編制《爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃》和具體的實(shí)施方案，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。 物業(yè)管理方案的實(shí)施、監(jiān)督和修改（A）各部門在執(zhí)行中要按照物業(yè)管理方案的規(guī)定要求進(jìn)行控制，并將計(jì)劃的執(zhí)行情況及時(shí)反饋到物管部；（B）物管部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門物業(yè)管理方案的實(shí)施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置，以進(jìn)行總體控制，并及時(shí)報(bào)總經(jīng)理。（C）當(dāng)物業(yè)管理方案需要修改時(shí)，由物管部按照《文件控制程序》提出文件更改申請(qǐng)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改。 物業(yè)管理方案完成后，相關(guān)文件由物管部負(fù)責(zé)保存。 與顧客有關(guān)的過程 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定綜合部編制并保持《與顧客有關(guān)過程控制程序》，在簽訂服務(wù)合同前，由其與相關(guān)方對(duì)服務(wù)要求內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)并形成文件，這些內(nèi)容包括：（A）業(yè)主提出的要求，包括服務(wù)的具體內(nèi)容、提供方式、提供時(shí)間、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要求、對(duì)環(huán)保的要求、對(duì)健康安全的要求、后續(xù)服務(wù)要求等；（B）業(yè)主未明確提出的隱含的要求，包括服務(wù)效果，如通過認(rèn)證、提高管理水平、提高人員素質(zhì)等；（C）適用法定要求和其他要求；（D）本公司確定的任何附加要求。 與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審根據(jù)《與顧客有關(guān)過程控制程序》，對(duì)與服務(wù)有關(guān)的要求（投標(biāo)/標(biāo)書/合同）進(jìn)行評(píng)審，確保有能力實(shí)現(xiàn)這些要求。投標(biāo)/標(biāo)書/合同評(píng)審在公司向客戶提供服務(wù)之前進(jìn)行。投標(biāo)/標(biāo)書/合同評(píng)審的內(nèi)容：（A）物業(yè)服務(wù)所需的專業(yè)水平、管理水平、人員素質(zhì)、時(shí)間、費(fèi)用的合理性及付款方式、效果等要求是否都已明確；（B）任何與投標(biāo)不一致的標(biāo)書/合同要求已經(jīng)得到解決；（C）投標(biāo)/標(biāo)書/合同條款是否符合適用法定要求； （D）公司是否有能力滿足標(biāo)書/合同要求。由綜合部負(fù)責(zé)與相關(guān)方協(xié)調(diào)確定如何進(jìn)行投標(biāo)/標(biāo)書/合同的修改，并將修改內(nèi)容傳遞到有關(guān)部門。投標(biāo)/標(biāo)書/合同評(píng)審結(jié)果和評(píng)審中提出的跟蹤措施應(yīng)予以記錄。 顧客溝通為充分與準(zhǔn)