【文章內容簡介】 相關。c）總經(jīng)理應組織管理者代表通過各種會議刊物和宣傳培訓活動，經(jīng)常持續(xù)地對員工進行質量意識培訓，并采取有效措施使員工積極參加到創(chuàng)造和提高質量的活動中來。 以顧客為關注焦點。同時公司的生存發(fā)展依存于顧客，總經(jīng)理必須以增強顧客滿意度為目的，通過調研、與顧客溝通等確定顧客的要求與期望，責成相關部門確保實現(xiàn)。 將客戶的要求和期望轉化為服務要求和對服務過程與質量管理體系方面的要求。 執(zhí)行顧客或有關組織機構規(guī)定的標準，承擔與服務有關的責任和義務，滿足法律法規(guī)方面的要求。，對顧客滿意度信息進行監(jiān)視和測量，不斷改進質量管理體系、不斷增強顧客滿意度。 質量方針。 該質量方針是公司服務方針的一部分，要與之協(xié)調一致。，適時地進行質量方針的修改，具體執(zhí)行《管理評審控制程序》。 策劃 質量目標 總經(jīng)理負責組織相關人員制定本公司的質量目標。總經(jīng)理責成各部門對質量目標進行適當分解，建立各部門的質量目標，直到為實現(xiàn)公司質量目標而進行的相關活動全部落實和受到控制。 公司的質量目標是在質量方針的基礎上和框架內展開的，要求各部門及項目部作業(yè)層的質量目標需要量化，具體見本手冊附件C《質量目標分解表》。 質量目標應涉及到服務的具體特性：如客戶滿意率、投訴處理及時率，以及滿足服務要求所需過程、文件和活動等方面，并要持續(xù)改進。 質量管理體系策劃 總經(jīng)理組織其他管理層人員依據(jù) ISO9001：2008 標準對公司質量管理體系進行策劃，即對實現(xiàn)質量方針、質量目標所需的資源和過程進行策劃。（） 公司質量管理體系包括ISO9001：2008標準的所有條款，由相關部門制定的程序文件見附錄B：《程序文件清單》。 因以下原因而導致質量管理體系變更，需對質量管理體系的變更進行策劃，由總經(jīng)理主持，以規(guī)定與變更有關的運行過程和相關資源，并由質量改進計劃規(guī)定的責任部門在規(guī)定時間內實施變更，做好接口的聯(lián)接，更改期間應保持質量管理體系的完整性。必要時，由總經(jīng)理確定對此類情況進行管理評審。因變更需進行策劃的條件和因素：a）顧客的期望和社會要求及法律法規(guī)的變化；b）市場情況發(fā)生重大變化；c）出現(xiàn)重大質量事故、安全事故或連續(xù)被顧客投拆；d）公司組織結構發(fā)生重大改變或調整；e）中級以上管理層人員發(fā)生重大變化。 考慮質量管理體系只是公司就質量方面的管理，針對公司原制定的其它管理制度也可按質量管理體系的方法進行管理和控制。 職責、權限與溝通 職責和權限 總經(jīng)理負責根據(jù)質量管理的需要，結合實際情況，建立質量管理的組織結構。 總經(jīng)理確定公司崗位設置，組織制定公司部門或崗位職責和權限及相互關系。職責、權限和考核（見公司《崗位說明書匯編》和《部門職責匯編》）。 管理者代表應由總經(jīng)理任命。 內部溝通總經(jīng)理應建立就質量管理體系有效性方面的內部溝通過程，具體可以內部會議（總經(jīng)理辦公會、月例會、月中會、部門協(xié)調會）、通知等各種方式進行內部溝通，并由相關責任部門作好《會議記錄》的保存、歸檔工作。 管理評審 總則 由總經(jīng)理負責管理評審，并由品質監(jiān)察部制定《管理評審控制程序》以保證質量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性，適合公司實際需要并滿足ISO9001：2008標準的要求，確保實現(xiàn)公司的質量方針和目標。，提供評審所需的各項資料和信息，評審結束后形成書面的管理評審報告，有關責任部門要根據(jù)報告要求實施改進。，品質監(jiān)察部負責保存管理評審記錄。(包括內審、第二方、第三方審核)。 管理評審輸出。，管理者代表和品質監(jiān)察部跟蹤驗證改進結果。 CD﹒SC—6（C/1）6 資源管理 資源提供 公司總經(jīng)理應組織各部門確定并提供確保顧客滿意和實施、保持質量管理體系并持續(xù)改進其有效性所需的資源，包括：人力資源、基礎設施、工作環(huán)境以及資金等，并由相關部門對這些資源進行有效的管理。 總經(jīng)理歸口管理并定期（可以工作例會、管理評審的形式）測評資源是否充足、適宜，自身不具備的資源，可通過外部獲得。 人力資源 總則 人力資源部負責根據(jù)《人力資源控制程序》組織各部門編制《崗位說明書》，包括學歷、培訓經(jīng)歷、技能及工作經(jīng)歷的具體要求，經(jīng)總經(jīng)理批準后，作為員工招聘錄用和考評的主要依據(jù)。 能力、意識和培訓 人力資源部負責按照各類人員的基本能力安排培訓或采取其它措施，包括新員工、轉崗員工、內審員、特殊作業(yè)人員、工程技術人員等。 人力資源部組織各部門確定從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的所有人員所必要的能力，對其能力的判斷應從教育程度、培訓經(jīng)歷、技能和經(jīng)驗四個方面全面考慮，依據(jù)公司《崗位說明書》，作為選擇、招聘、安排人員的主要依據(jù)。 通過對各類人員的基本能力的考核，明確培訓需求，制定和實施培訓計劃。a）每年年末人力資源部根據(jù)各部門和項目部的培訓申請和公司培訓要求，編制下年度的培訓計劃，計劃需經(jīng)總經(jīng)理批準后，下發(fā)執(zhí)行。計劃外臨時安排的培訓，經(jīng)總經(jīng)理批準后，納入正式年度計劃。b）各部門嚴格執(zhí)行培訓計劃，人力資源部負責對培訓計劃執(zhí)行情況及培訓效果進行監(jiān)督檢查。 人力資源部負責對能力、意識和培訓的效果進行評估。每年底人力資源部組織各部門對所采取措施的效果進行總結。 通過教育培訓和各種措施，總經(jīng)理要確保員工認識到所從事的活動與服務質量的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)公司質量目標做出貢獻。 人力資源部保留每位員工的教育、培訓及崗位資格認可的記錄。 基礎設施 由總經(jīng)理組織綜合管理部根據(jù)各項目的特點，確定和提供符合物業(yè)服務達到業(yè)主和法律法規(guī)要求的工作現(xiàn)場和相關設施、過程設備及支持性服務：如服務工具、設備、計算機及配置軟件、信息系統(tǒng)等，并建立統(tǒng)計臺賬（目前各項目部內的主要大型設備均為顧客財產(chǎn)，）。 各項目對所配備的物業(yè)服務工具、辦公設備等必須進行保養(yǎng)和維修，并保持相應的記錄，以確保其有效性，必要時應對可能存在安全隱患的設備編制安全操作規(guī)程，如剪草機，以保證使用過程中的安全。對于工具類、通信類等設施的使用按本身的產(chǎn)品使用說明書執(zhí)行即可。以上設施（顧客財產(chǎn)除外）。若需報廢或停用，則應填寫《設備停用/報廢記錄》。 工作環(huán)境結合公司物業(yè)服務的特點，在工作過程中的主要工作環(huán)境是員工的人身安全控制（如外墻清洗、接觸有毒有害物、治安消防設施的保護、高溫防暑、低溫防凍、雷雨雪季節(jié)方面），品質監(jiān)察部應對各項目部的安全管理工作進行指導、監(jiān)督與檢查，要求項目部對員工在工作中的安全注意事項予以落實。各項目部要根據(jù)行業(yè)特點與合同內容編制適宜的《公共突發(fā)事件應急預案》，并確保在適當?shù)臅r機，組織人員進行安全的應急演習。 D﹒SC—7（C/1）7 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃 確定服務實現(xiàn)所需過程，并加以控制和管理。包括實現(xiàn)過程的策劃、與客戶有關過程、過程控制、標識和可追溯性、客戶提供財產(chǎn)、監(jiān)視和測量設備的控制等相關內容。，并對以上過程制定相應的程序文件，使它與質量管理體系其它過程相一致，并為適宜于組織的運作方式形成相應的質量計劃或物業(yè)服務方案。、管理項目或合同，由總經(jīng)理或經(jīng)營拓展部負責組織相關部門和相關人員進行項目策劃，編制《物業(yè)服務方案》或《投標書》?！锻稑藭坊颉段飿I(yè)服務方案》中應確定以下內容：a）項目應達到的質量目標和要求。b）針對具體服務確定所需過程和子過程及相關的資源需求和文件信息需求。c）具體的檢驗試驗方法、監(jiān)控方法及相應的驗收準則。d）證明服務過程滿足要求所需的質量記錄。 與顧客有關的過程 與服務有關的要求的確定 相關部門收集和識別客戶明示和潛在的需求，以及交付和交付后活動的要求（包括申投訴、索賠等）。 經(jīng)營拓展部組織收集相關法律法規(guī)和行業(yè)標準的要求、服務質量本身適用性要求，客戶對服務的可靠性、支持性服務及對自身健康、安全、環(huán)境等方面的要求。，也應告之客戶，并與客戶達成一致。 與服務有關的要求的評審 經(jīng)營拓展部應根據(jù)《與客戶有關的過程控制程序》的規(guī)定組織相關部門對已識別的連同公司確定的附加要求進行評審。 評審應在接受合同之前進行。、合理；任何模糊不清或矛盾之處應得到解決；公司有能力履約。，接受合同前應得到客戶的確認。，經(jīng)營拓展部要確保相關文件得到修改，并保證相關部門及時得到通知，包括必要時與客戶的溝通。 與客戶溝通（經(jīng)營拓展部、品質監(jiān)察部組織各項目部人員進行）a）各責任部門不定期地向客戶介紹服務，溝通服務信息。b）各責任部門對客戶來信、來電、來訪、傳真方式的問詢(包括合同的執(zhí)行情況)進行解答并記錄。c）對客戶的意見和投訴，設專人接待，組織相關部門認真處理并將處理結果上報公司領導。經(jīng)營拓展部結合實際與標準要求歸口管理物業(yè)服務過程中的設計開發(fā)過程，以便確保在設計開發(fā)過程中能規(guī)范地進行策劃和控制,使所設計開發(fā)的物業(yè)服務滿足顧客、法律法規(guī)和自身的要求。其內容包括：經(jīng)營拓展部在進行設計和開發(fā)時，應建立針對新項目的開發(fā)計劃安排，并確定其過程涉及：a）設計和開發(fā)由經(jīng)營拓展部組織相關人員進行設計和開發(fā)，設計和開發(fā)分為項目的前期設計開發(fā)和項目管理階段的設計和開發(fā)。項目前期設計開發(fā)過程分為設計開發(fā)的策劃階段、設計開發(fā)計劃的輸入階段（經(jīng)營拓展部組織相關專業(yè)人