【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 相關(guān)。c）總經(jīng)理應(yīng)組織管理者代表通過(guò)各種會(huì)議刊物和宣傳培訓(xùn)活動(dòng)，經(jīng)常持續(xù)地對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)，并采取有效措施使員工積極參加到創(chuàng)造和提高質(zhì)量的活動(dòng)中來(lái)。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。同時(shí)公司的生存發(fā)展依存于顧客，總經(jīng)理必須以增強(qiáng)顧客滿意度為目的，通過(guò)調(diào)研、與顧客溝通等確定顧客的要求與期望，責(zé)成相關(guān)部門確保實(shí)現(xiàn)。 將客戶的要求和期望轉(zhuǎn)化為服務(wù)要求和對(duì)服務(wù)過(guò)程與質(zhì)量管理體系方面的要求。 執(zhí)行顧客或有關(guān)組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，承擔(dān)與服務(wù)有關(guān)的責(zé)任和義務(wù)，滿足法律法規(guī)方面的要求。，對(duì)顧客滿意度信息進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系、不斷增強(qiáng)顧客滿意度。 質(zhì)量方針。 該質(zhì)量方針是公司服務(wù)方針的一部分，要與之協(xié)調(diào)一致。，適時(shí)地進(jìn)行質(zhì)量方針的修改，具體執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員制定本公司的質(zhì)量目標(biāo)。總經(jīng)理責(zé)成各部門對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)分解，建立各部門的質(zhì)量目標(biāo)，直到為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的相關(guān)活動(dòng)全部落實(shí)和受到控制。 公司的質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上和框架內(nèi)展開的，要求各部門及項(xiàng)目部作業(yè)層的質(zhì)量目標(biāo)需要量化，具體見本手冊(cè)附件C《質(zhì)量目標(biāo)分解表》。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)涉及到服務(wù)的具體特性：如客戶滿意率、投訴處理及時(shí)率，以及滿足服務(wù)要求所需過(guò)程、文件和活動(dòng)等方面，并要持續(xù)改進(jìn)。 質(zhì)量管理體系策劃 總經(jīng)理組織其他管理層人員依據(jù) ISO9001：2008 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，即對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)所需的資源和過(guò)程進(jìn)行策劃。（） 公司質(zhì)量管理體系包括ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的所有條款，由相關(guān)部門制定的程序文件見附錄B：《程序文件清單》。 因以下原因而導(dǎo)致質(zhì)量管理體系變更，需對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃，由總經(jīng)理主持，以規(guī)定與變更有關(guān)的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源，并由質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃規(guī)定的責(zé)任部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)實(shí)施變更，做好接口的聯(lián)接，更改期間應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整性。必要時(shí)，由總經(jīng)理確定對(duì)此類情況進(jìn)行管理評(píng)審。因變更需進(jìn)行策劃的條件和因素：a）顧客的期望和社會(huì)要求及法律法規(guī)的變化；b）市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化；c）出現(xiàn)重大質(zhì)量事故、安全事故或連續(xù)被顧客投拆；d）公司組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大改變或調(diào)整；e）中級(jí)以上管理層人員發(fā)生重大變化。 考慮質(zhì)量管理體系只是公司就質(zhì)量方面的管理，針對(duì)公司原制定的其它管理制度也可按質(zhì)量管理體系的方法進(jìn)行管理和控制。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)質(zhì)量管理的需要，結(jié)合實(shí)際情況，建立質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)。 總經(jīng)理確定公司崗位設(shè)置，組織制定公司部門或崗位職責(zé)和權(quán)限及相互關(guān)系。職責(zé)、權(quán)限和考核（見公司《崗位說(shuō)明書匯編》和《部門職責(zé)匯編》）。 管理者代表應(yīng)由總經(jīng)理任命。 內(nèi)部溝通總經(jīng)理應(yīng)建立就質(zhì)量管理體系有效性方面的內(nèi)部溝通過(guò)程，具體可以內(nèi)部會(huì)議（總經(jīng)理辦公會(huì)、月例會(huì)、月中會(huì)、部門協(xié)調(diào)會(huì)）、通知等各種方式進(jìn)行內(nèi)部溝通，并由相關(guān)責(zé)任部門作好《會(huì)議記錄》的保存、歸檔工作。 管理評(píng)審 總則 由總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理評(píng)審，并由品質(zhì)監(jiān)察部制定《管理評(píng)審控制程序》以保證質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性，適合公司實(shí)際需要并滿足ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的要求，確保實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)。，提供評(píng)審所需的各項(xiàng)資料和信息，評(píng)審結(jié)束后形成書面的管理評(píng)審報(bào)告，有關(guān)責(zé)任部門要根據(jù)報(bào)告要求實(shí)施改進(jìn)。，品質(zhì)監(jiān)察部負(fù)責(zé)保存管理評(píng)審記錄。(包括內(nèi)審、第二方、第三方審核)。 管理評(píng)審輸出。，管理者代表和品質(zhì)監(jiān)察部跟蹤驗(yàn)證改進(jìn)結(jié)果。 CD﹒SC—6（C/1）6 資源管理 資源提供 公司總經(jīng)理應(yīng)組織各部門確定并提供確保顧客滿意和實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性所需的資源，包括：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境以及資金等，并由相關(guān)部門對(duì)這些資源進(jìn)行有效的管理。 總經(jīng)理歸口管理并定期（可以工作例會(huì)、管理評(píng)審的形式）測(cè)評(píng)資源是否充足、適宜，自身不具備的資源，可通過(guò)外部獲得。 人力資源 總則 人力資源部負(fù)責(zé)根據(jù)《人力資源控制程序》組織各部門編制《崗位說(shuō)明書》，包括學(xué)歷、培訓(xùn)經(jīng)歷、技能及工作經(jīng)歷的具體要求，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，作為員工招聘錄用和考評(píng)的主要依據(jù)。 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 人力資源部負(fù)責(zé)按照各類人員的基本能力安排培訓(xùn)或采取其它措施，包括新員工、轉(zhuǎn)崗員工、內(nèi)審員、特殊作業(yè)人員、工程技術(shù)人員等。 人力資源部組織各部門確定從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的所有人員所必要的能力，對(duì)其能力的判斷應(yīng)從教育程度、培訓(xùn)經(jīng)歷、技能和經(jīng)驗(yàn)四個(gè)方面全面考慮，依據(jù)公司《崗位說(shuō)明書》，作為選擇、招聘、安排人員的主要依據(jù)。 通過(guò)對(duì)各類人員的基本能力的考核，明確培訓(xùn)需求，制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。a）每年年末人力資源部根據(jù)各部門和項(xiàng)目部的培訓(xùn)申請(qǐng)和公司培訓(xùn)要求，編制下年度的培訓(xùn)計(jì)劃，計(jì)劃需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，下發(fā)執(zhí)行。計(jì)劃外臨時(shí)安排的培訓(xùn)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，納入正式年度計(jì)劃。b）各部門嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況及培訓(xùn)效果進(jìn)行監(jiān)督檢查。 人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)能力、意識(shí)和培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)估。每年底人力資源部組織各部門對(duì)所采取措施的效果進(jìn)行總結(jié)。 通過(guò)教育培訓(xùn)和各種措施，總經(jīng)理要確保員工認(rèn)識(shí)到所從事的活動(dòng)與服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 人力資源部保留每位員工的教育、培訓(xùn)及崗位資格認(rèn)可的記錄。 基礎(chǔ)設(shè)施 由總經(jīng)理組織綜合管理部根據(jù)各項(xiàng)目的特點(diǎn)，確定和提供符合物業(yè)服務(wù)達(dá)到業(yè)主和法律法規(guī)要求的工作現(xiàn)場(chǎng)和相關(guān)設(shè)施、過(guò)程設(shè)備及支持性服務(wù)：如服務(wù)工具、設(shè)備、計(jì)算機(jī)及配置軟件、信息系統(tǒng)等，并建立統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬（目前各項(xiàng)目部?jī)?nèi)的主要大型設(shè)備均為顧客財(cái)產(chǎn)，）。 各項(xiàng)目對(duì)所配備的物業(yè)服務(wù)工具、辦公設(shè)備等必須進(jìn)行保養(yǎng)和維修，并保持相應(yīng)的記錄，以確保其有效性，必要時(shí)應(yīng)對(duì)可能存在安全隱患的設(shè)備編制安全操作規(guī)程，如剪草機(jī)，以保證使用過(guò)程中的安全。對(duì)于工具類、通信類等設(shè)施的使用按本身的產(chǎn)品使用說(shuō)明書執(zhí)行即可。以上設(shè)施（顧客財(cái)產(chǎn)除外）。若需報(bào)廢或停用，則應(yīng)填寫《設(shè)備停用/報(bào)廢記錄》。 工作環(huán)境結(jié)合公司物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)，在工作過(guò)程中的主要工作環(huán)境是員工的人身安全控制（如外墻清洗、接觸有毒有害物、治安消防設(shè)施的保護(hù)、高溫防暑、低溫防凍、雷雨雪季節(jié)方面），品質(zhì)監(jiān)察部應(yīng)對(duì)各項(xiàng)目部的安全管理工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督與檢查，要求項(xiàng)目部對(duì)員工在工作中的安全注意事項(xiàng)予以落實(shí)。各項(xiàng)目部要根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)與合同內(nèi)容編制適宜的《公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，并確保在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，組織人員進(jìn)行安全的應(yīng)急演習(xí)。 D﹒SC—7（C/1）7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃 確定服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需過(guò)程，并加以控制和管理。包括實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃、與客戶有關(guān)過(guò)程、過(guò)程控制、標(biāo)識(shí)和可追溯性、客戶提供財(cái)產(chǎn)、監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制等相關(guān)內(nèi)容。，并對(duì)以上過(guò)程制定相應(yīng)的程序文件，使它與質(zhì)量管理體系其它過(guò)程相一致，并為適宜于組織的運(yùn)作方式形成相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃或物業(yè)服務(wù)方案。、管理項(xiàng)目或合同，由總經(jīng)理或經(jīng)營(yíng)拓展部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行項(xiàng)目策劃，編制《物業(yè)服務(wù)方案》或《投標(biāo)書》?！锻稑?biāo)書》或《物業(yè)服務(wù)方案》中應(yīng)確定以下內(nèi)容：a）項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)和要求。b）針對(duì)具體服務(wù)確定所需過(guò)程和子過(guò)程及相關(guān)的資源需求和文件信息需求。c）具體的檢驗(yàn)試驗(yàn)方法、監(jiān)控方法及相應(yīng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則。d）證明服務(wù)過(guò)程滿足要求所需的質(zhì)量記錄。 與顧客有關(guān)的過(guò)程 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定 相關(guān)部門收集和識(shí)別客戶明示和潛在的需求，以及交付和交付后活動(dòng)的要求（包括申投訴、索賠等）。 經(jīng)營(yíng)拓展部組織收集相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求、服務(wù)質(zhì)量本身適用性要求，客戶對(duì)服務(wù)的可靠性、支持性服務(wù)及對(duì)自身健康、安全、環(huán)境等方面的要求。，也應(yīng)告之客戶，并與客戶達(dá)成一致。 與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審 經(jīng)營(yíng)拓展部應(yīng)根據(jù)《與客戶有關(guān)的過(guò)程控制程序》的規(guī)定組織相關(guān)部門對(duì)已識(shí)別的連同公司確定的附加要求進(jìn)行評(píng)審。 評(píng)審應(yīng)在接受合同之前進(jìn)行。、合理；任何模糊不清或矛盾之處應(yīng)得到解決；公司有能力履約。，接受合同前應(yīng)得到客戶的確認(rèn)。，經(jīng)營(yíng)拓展部要確保相關(guān)文件得到修改，并保證相關(guān)部門及時(shí)得到通知，包括必要時(shí)與客戶的溝通。 與客戶溝通（經(jīng)營(yíng)拓展部、品質(zhì)監(jiān)察部組織各項(xiàng)目部人員進(jìn)行）a）各責(zé)任部門不定期地向客戶介紹服務(wù)，溝通服務(wù)信息。b）各責(zé)任部門對(duì)客戶來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪、傳真方式的問(wèn)詢(包括合同的執(zhí)行情況)進(jìn)行解答并記錄。c）對(duì)客戶的意見和投訴，設(shè)專人接待，組織相關(guān)部門認(rèn)真處理并將處理結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)營(yíng)拓展部結(jié)合實(shí)際與標(biāo)準(zhǔn)要求歸口管理物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的設(shè)計(jì)開發(fā)過(guò)程，以便確保在設(shè)計(jì)開發(fā)過(guò)程中能規(guī)范地進(jìn)行策劃和控制,使所設(shè)計(jì)開發(fā)的物業(yè)服務(wù)滿足顧客、法律法規(guī)和自身的要求。其內(nèi)容包括：經(jīng)營(yíng)拓展部在進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)時(shí)，應(yīng)建立針對(duì)新項(xiàng)目的開發(fā)計(jì)劃安排，并確定其過(guò)程涉及：a）設(shè)計(jì)和開發(fā)由經(jīng)營(yíng)拓展部組織相關(guān)人員進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)，設(shè)計(jì)和開發(fā)分為項(xiàng)目的前期設(shè)計(jì)開發(fā)和項(xiàng)目管理階段的設(shè)計(jì)和開發(fā)。項(xiàng)目前期設(shè)計(jì)開發(fā)過(guò)程分為設(shè)計(jì)開發(fā)的策劃階段、設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃的輸入階段（經(jīng)營(yíng)拓展部組織相關(guān)專業(yè)人