【正文】 授權(quán)人員或客戶的批準，不得緊急放行這些產(chǎn)品。 采取措施，消除不合格服務(wù)，挽回損失。 當客戶發(fā)現(xiàn)不合格品時，項目部應(yīng)組織人員采取與該類不合格品影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施，或與客戶協(xié)商處理辦法，以維護客戶利益和正當要求。如質(zhì)量記錄、產(chǎn)品不合格信息、服務(wù)信息、顧客滿意度、審核結(jié)果（包括內(nèi)審、第二方、第三方審核）等；b）與公司運行能力有關(guān)的數(shù)據(jù)。如趨勢和不滿意的主要方面；（由各項目部按各自職能區(qū)域進行分析，報品質(zhì)監(jiān)察部備份）b）產(chǎn)品要求的符合性，如不足的主要方面；（由各項目部按各自職能區(qū)域進行分析，報品質(zhì)監(jiān)察部備份）c）產(chǎn)品和過程的特性、現(xiàn)狀及其趨勢。對于重復(fù)出現(xiàn)不合格、客戶投訴、內(nèi)部審核不合格報告、管理評審報告中反映的不合格要采取糾正措施。 品質(zhì)監(jiān)察部組織各相關(guān)部門和人員調(diào)查分析潛在不合格原因。 品質(zhì)監(jiān)察部組織各部門記錄所采取的措施。 各相關(guān)部門制定適宜的預(yù)防措施，實施這些措施。 品質(zhì)監(jiān)察部應(yīng)組織相關(guān)責(zé)任部門對糾正措施的有效性進行跟蹤驗證，并歸口管理糾正措施所產(chǎn)生的證據(jù)。 改進 持續(xù)改進（總經(jīng)理歸口管理） 總經(jīng)理應(yīng)策劃、組織管理者代表及相關(guān)部門利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的完成情況、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、以往糾正和預(yù)防措施的驗證情況及管理評審的改進措施，建立自我完善機制，不斷改進質(zhì)量管理體系的有效性。 公司對所收集的數(shù)據(jù)進行分析、匯總，分析方法應(yīng)包括適用的統(tǒng)計技術(shù)。 對糾正后不合格，應(yīng)進行重新檢查和記錄。 采取措施防止不合格服務(wù)預(yù)期的使用或應(yīng)用。、客戶不滿意或投訴以及檢查員確認的不合格品，各部門配合檢查員對其進行，對其進行標識或隔離，防止非預(yù)期的使用和交付。 各項目部的檢查人員依據(jù)《檢驗/檢查規(guī)程匯編》對各項物業(yè)服務(wù)的不同階段進行檢查、驗證，并填寫相關(guān)記錄。c）關(guān)鍵工序監(jiān)控統(tǒng)計、分析。 具體按《內(nèi)部質(zhì)量審核控程序》執(zhí)行。在末次會議上宣布審核結(jié)果，提出糾正和糾正措施的要求。 內(nèi)部審核管理者代表組織品質(zhì)監(jiān)察部編制《內(nèi)部審核控制程序》，以規(guī)定如何驗證被審核部門/區(qū)域與公司質(zhì)量管理體系文件以及ISO9001：2008標準的適宜性、符合性、有效性和充分性。，項目部相關(guān)人員應(yīng)編制報廢的報告，經(jīng)總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準后，按相關(guān)規(guī)定進行報廢。e）（產(chǎn)品的監(jiān)視和測量）、（不合格品控制程序）、（顧客溝通）條款的要求進行控制和管理。具體有：a）。，《物業(yè)服務(wù)提供控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，填寫設(shè)施設(shè)備臺帳，發(fā)現(xiàn)顧客財產(chǎn)有問題時應(yīng)以《報事單》的形式及時報告客戶或其指定的單位。d）《物業(yè)服務(wù)提供控制程序》中應(yīng)規(guī)定在何種時機可對這些特殊過程的適宜性和有效性進行再確認，以確保最大程度滿足顧客的要求。在編制的《物業(yè)服務(wù)提供控制程序》中應(yīng)予以確認和控制。，并對這些關(guān)鍵過程或設(shè)備運行情況進行監(jiān)控。為確保向顧客提供滿意的服務(wù)質(zhì)量，由品質(zhì)監(jiān)察部主編《物業(yè)服務(wù)提供控制程序》，并在程序中規(guī)定各責(zé)任/歸口部門應(yīng)確保整個物業(yè)服務(wù)過程得到控制，且按規(guī)范的方法指導(dǎo)各級人員進行操作?！恫少徲媱潯窇?yīng)注明程序、過程、設(shè)備等的要求，人員資格要求、質(zhì)量管理體系要求。、評價和重新評價的記錄。在設(shè)計和開發(fā)過程中，經(jīng)營拓展部應(yīng)識別設(shè)計和開發(fā)的更改過程，一般可在驗證和確認實施后所進行的更改，并要保持相關(guān)更改、評審、再次驗證、再次確認等記錄（這些記錄應(yīng)根據(jù)《投標書》或《物業(yè)服務(wù)方案》交給顧客前或顧客確認后的實際性質(zhì)大小確定）。為了確保設(shè)計和開發(fā)的輸出滿足輸入的要求, 經(jīng)營拓展部依據(jù)策劃的步驟以及以往設(shè)計的經(jīng)驗對設(shè)計和開發(fā)過程進行驗證，可采用設(shè)計開發(fā)評審進行（主要針對《投標書》或《物業(yè)服務(wù)方案》進行評審，并保持相關(guān)的記錄以及任何所采取的措施的記錄）。并且做到這些信息應(yīng)完整、清楚，不自相矛盾。在適用條件下可對策劃過程的輸出予以更新。b）設(shè)計和開發(fā)相關(guān)人員的職責(zé)和權(quán)限。c）對客戶的意見和投訴，設(shè)專人接待，組織相關(guān)部門認真處理并將處理結(jié)果上報公司領(lǐng)導(dǎo)。，經(jīng)營拓展部要確保相關(guān)文件得到修改，并保證相關(guān)部門及時得到通知，包括必要時與客戶的溝通。 與服務(wù)有關(guān)的要求的評審 經(jīng)營拓展部應(yīng)根據(jù)《與客戶有關(guān)的過程控制程序》的規(guī)定組織相關(guān)部門對已識別的連同公司確定的附加要求進行評審。d）證明服務(wù)過程滿足要求所需的質(zhì)量記錄。、管理項目或合同，由總經(jīng)理或經(jīng)營拓展部負責(zé)組織相關(guān)部門和相關(guān)人員進行項目策劃，編制《物業(yè)服務(wù)方案》或《投標書》。各項目部要根據(jù)行業(yè)特點與合同內(nèi)容編制適宜的《公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，并確保在適當?shù)臅r機，組織人員進行安全的應(yīng)急演習(xí)。對于工具類、通信類等設(shè)施的使用按本身的產(chǎn)品使用說明書執(zhí)行即可。 通過教育培訓(xùn)和各種措施，總經(jīng)理要確保員工認識到所從事的活動與服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)公司質(zhì)量目標做出貢獻。計劃外臨時安排的培訓(xùn)，經(jīng)總經(jīng)理批準后，納入正式年度計劃。 能力、意識和培訓(xùn) 人力資源部負責(zé)按照各類人員的基本能力安排培訓(xùn)或采取其它措施，包括新員工、轉(zhuǎn)崗員工、內(nèi)審員、特殊作業(yè)人員、工程技術(shù)人員等。，管理者代表和品質(zhì)監(jiān)察部跟蹤驗證改進結(jié)果。，提供評審所需的各項資料和信息，評審結(jié)束后形成書面的管理評審報告，有關(guān)責(zé)任部門要根據(jù)報告要求實施改進。職責(zé)、權(quán)限和考核（見公司《崗位說明書匯編》和《部門職責(zé)匯編》）。因變更需進行策劃的條件和因素：a）顧客的期望和社會要求及法律法規(guī)的變化；b）市場情況發(fā)生重大變化；c）出現(xiàn)重大質(zhì)量事故、安全事故或連續(xù)被顧客投拆；d）公司組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大改變或調(diào)整；e）中級以上管理層人員發(fā)生重大變化。 質(zhì)量管理體系策劃 總經(jīng)理組織其他管理層人員依據(jù) ISO9001：2008 標準對公司質(zhì)量管理體系進行策劃，即對實現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標所需的資源和過程進行策劃。 策劃 質(zhì)量目標 總經(jīng)理負責(zé)組織相關(guān)人員制定本公司的質(zhì)量目標。 執(zhí)行顧客或有關(guān)組織機構(gòu)規(guī)定的標準，承擔(dān)與服務(wù)有關(guān)的責(zé)任和義務(wù)，滿足法律法規(guī)方面的要求。c）總經(jīng)理應(yīng)組織管理者代表通過各種會議刊物和宣傳培訓(xùn)活動，經(jīng)常持續(xù)地對員工進行質(zhì)量意識培訓(xùn)，并采取有效措施使員工積極參加到創(chuàng)造和提高質(zhì)量的活動中來。，并通過以下活動為策劃和建立質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。圖1質(zhì)量手冊（一級文件）質(zhì)量管理體系程序（二級文件）作業(yè)指導(dǎo)文件（表格、報告、工作手冊等）（三級文件）從下到上相互支持從上到下相互引用質(zhì)量手冊是公司各項質(zhì)量活動必須遵守的規(guī)章，是質(zhì)量管理體系運行中長期遵循的綱領(lǐng)文件，它描述了公司管理體系的范圍，質(zhì)量手冊的作用在于對內(nèi)使體系有效運行，對外使客戶得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。程序文件的具體目錄可見本手冊附件B《程序文件清單》。、服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)過程的復(fù)雜程度及員工素質(zhì)的實際情況編制的。經(jīng)確定，公司目前的外包過程包括但不局限于：電梯的維修保養(yǎng)、部分項目部的環(huán)境維護服務(wù)與秩序維護服務(wù)等。d）為支持這些過程的運行和監(jiān)視，配備必要的資源和信息支持過程的運行，并對其實施控制。 D﹒SC—4（C/1）4 質(zhì)量管理體系：2008標準的要求，由總經(jīng)理策劃、組織管理者代表及相關(guān)部門建立了文件化的質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進其有效性。 CD﹒SC—2（C/1） 2 引用標準下列標準所包含的條文，通過在本手冊中引用而構(gòu)成標準的條文，本手冊發(fā)布時， 所示版本均有效，所有標準都會被修訂，使用手冊的各方應(yīng)探討使用下列標準最新版本的可能性。 D﹒SC—08（C/1） 標準條款 號標 準條 款總經(jīng)理管理者代表綜合管理部品質(zhì)監(jiān)察部人力資源部經(jīng)營拓展部工程技術(shù)部各項目部總要求▲〇〇〇〇〇〇〇文件要求▲〇〇〇〇〇〇〇文件控制〇〇〇▲〇〇〇〇記錄控制〇〇〇▲〇〇〇〇管理承諾▲〇〇〇〇〇〇〇以顧客為關(guān)注焦點▲〇〇〇〇〇〇〇質(zhì)量方針▲〇〇〇〇〇〇〇策劃▲〇〇〇〇〇〇〇職責(zé)和權(quán)限與溝通▲〇〇〇〇〇〇〇管理評審▲〇〇〇〇〇〇〇資源提供▲〇〇〇〇〇〇〇人力資源〇〇〇▲〇〇〇基礎(chǔ)設(shè)施〇▲〇〇〇〇〇工作環(huán)境〇〇▲〇〇〇產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃〇〇〇〇▲〇〇與顧客有關(guān)的過程〇〇▲〇〇設(shè)計和開發(fā)〇〇〇〇〇▲〇〇采購〇〇〇▲〇〇生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制〇