【文章內(nèi)容簡介】 規(guī)要求的活動和產(chǎn)品 (服務(wù) )。 b)通過質(zhì)量環(huán)境管理體系的有效實施，包括持續(xù)改進質(zhì)量環(huán)境管理體系的過程以及保證符合客戶與適用的法律法規(guī)要求，從而增強客戶滿意。 適用范圍：本公司質(zhì)量環(huán)境管理體系的范圍為公司提供工業(yè)物業(yè)管理及其配套服務(wù)的區(qū)域及公司各部門，涵蓋公司物業(yè)管理及其配套服務(wù)，包含了保安消防、保潔、餐廳、 交通車等物業(yè)管理服務(wù)項目。 刪減說明：本公司建立的質(zhì)量環(huán)境管理體系適用于在公司管轄范圍內(nèi)的所有上述服務(wù)項目，由于公司所有服務(wù)項目均按照國家或行業(yè)的相關(guān)規(guī)定及客戶要求實施，不存在新服務(wù)項目及產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)，故刪減了設(shè)計和開發(fā)。 GB/T190002020idtISO9000： 2020《質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語》 GB/T190012020idtISO9001： 2020《質(zhì)量管理體系 — 要求》 GB/T240502020idtISO14050： 1998《環(huán) 境管理體系 — 術(shù)語與定義》 GB/T240011996idtISO14001： 1996《環(huán)境管理體系 — 規(guī)范及使用指南》 本手冊中的“客戶”指接受服務(wù)的組織或個人，等同于 ISO9001： 2020《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中的“顧客”。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 17 重慶海泰物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 4 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 質(zhì)量環(huán)境管理體系 共 3 頁 第 1 頁 本章規(guī)定了公司建立、實施和保持 質(zhì)量環(huán)境管理體系的總體要求。 本章適用于本公司質(zhì)量環(huán)境管理體系和體系文件的控制。 本章的歸口管理部門為品質(zhì)管理部。 公司按照 GB/T19001： 2020和 GB/T240011996標準要求及公司實際情況，建立質(zhì)量環(huán)境管理體系，編制適當?shù)奈募右詫嵤┖捅３植⒊掷m(xù)改進，以使質(zhì)量環(huán)境管理體系有效運行。為此，要做到： a) 為確保質(zhì)量環(huán)境管理體系的充分性，應對公司質(zhì)量環(huán)境管理體系所需的過程、環(huán)境因素、重要環(huán)境因素等進行識別，并根據(jù)這些過程對服務(wù)質(zhì)量的影響大小及復 雜程度和環(huán)境影響程度進行相應的控制； b) 應確定過程之間的相互聯(lián)系、排列順序和相互作用； c) 為使過程和重要環(huán)境因素在受控狀態(tài)下運行并達到預期的目標、指標，公司應確定控制所需的必要的準則和方法； d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持對這些過程的運行和監(jiān)視； e) 監(jiān)視、測量和分析這些過程，必要時規(guī)定對過程和環(huán)境表現(xiàn)進行監(jiān)視、測量和分析的方法，以了解過程實現(xiàn)策劃結(jié)果的能力及其實現(xiàn)的程度以及環(huán)境目標、指標、管理方案的完成情況，并通過分析對過程、環(huán)境績效采取必要的措施，以實現(xiàn)持續(xù)的改進； f) 對物業(yè)管 理服務(wù)過程中的外包過程，如交通運輸?shù)确?wù)過程，制定《外包服務(wù)控制程序》，規(guī)范對外包過程的控制。 公司質(zhì)量環(huán)境管理體系文件包括： a) 形成文件的質(zhì)量、環(huán)境方針、目標； b) 質(zhì)量、環(huán)境手冊； c) 形成文件的程序； d) 為確保過程有效運行和控制所需的文件（以下稱支持性文件），如作業(yè)指導書、工作規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)定等； e) 外來文件（法律、法規(guī)、標準、上級文件等）； 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 18 重慶海泰物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 4 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 質(zhì)量環(huán)境管理體系 共 3 頁 第 2 頁 f) 質(zhì)量記錄（一種特殊類型的文件）。 質(zhì)量環(huán)境手冊 a) 為了規(guī)定公司的質(zhì)量環(huán)境管理體系，特編制本質(zhì)量環(huán)境手冊； b) 質(zhì)量環(huán)境手冊對質(zhì)量環(huán)境管理體系的范圍做出說明； c) 本質(zhì)量環(huán)境手冊由品質(zhì)管理部組織編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準后實施，作為實現(xiàn)公司質(zhì)量、環(huán)境方針、目標和指標而開展的所有活動的綱領(lǐng)； d) 質(zhì)量、環(huán)境手冊各章節(jié)中對各項活動的主要職能部門、職責和權(quán)限、控制要點、質(zhì)量環(huán)境管理體系過程 之間的主要關(guān)系進行規(guī)定和闡述，如需更具體的控制要求需要用文件加以規(guī)定，予以明確； e) 質(zhì)量、環(huán)境手冊作為公司質(zhì)量環(huán)境管理體系文件的一部分，采取與其他質(zhì)量環(huán)境管理體系文件相同的方法對其進行控制。 文件控制 公司編制《文件控制程序》，對質(zhì)量環(huán)境管理體系所要求的文件予以控制，包括適當范圍的外來文件（如相關(guān)的法律、法規(guī)和服務(wù)標準）以確保： a) 文件在發(fā)布前由授權(quán)人批準，批準前須由主要執(zhí)行的職能部門和相關(guān)部門審核，確保其充分和適當； b) 在文件發(fā)布后發(fā)現(xiàn)不適用及每次內(nèi)部審核或質(zhì)量環(huán)境管理體系范圍、客 戶要求、相關(guān)方要求、法律法規(guī)和標準、公司組織架構(gòu)、部門職能分配等發(fā)生變化時，需對文件進行評審，必要時依據(jù)評審結(jié)果修改文件，并再次經(jīng)過授權(quán)人批準后發(fā)布； c) 品質(zhì)管理部門編制文件清單，記錄文件的名稱、編號、版本、發(fā)行日期等內(nèi)容，以識別文件的現(xiàn)行修改狀態(tài)； d) 品質(zhì)管理部確保與質(zhì)量環(huán)境管理體系相關(guān)的各部門均能及時得到有效版本的文件； e) 文件（包括質(zhì)量記錄）可按如下媒體形式保存：紙張、磁盤、光盤、電子媒體等。應保持文件的清晰，易于識別，并方便檢索； f) 確保相關(guān)適用的外來文件在使用前的確認，按規(guī)定范圍分 發(fā)記錄，并跟蹤其修訂狀態(tài)； g) 所有作廢的文件應及時撤離現(xiàn)場，定期銷毀或加蓋“作廢”印章予以保留。 《記錄控制程序》 ,以提供服務(wù)和質(zhì)量環(huán)境管理體系有效運作的證據(jù)，和開展數(shù)據(jù)分析，提供持續(xù)改進機會的依據(jù)。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 19 重慶海泰物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 4 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 質(zhì)量環(huán)境管理體系 共 3 頁 第 3 頁 。 ： a) 所有記錄（包括書面記錄、軟盤、錄像帶或電子媒體的記錄）應標明記錄的順序碼； b) 規(guī)定記錄的保存期限和保管部門，確保適宜的貯存環(huán)境，防止丟失、損壞和毀損； c) 各種記錄填寫應真實、完整，保持清晰，易于識別和檢索； d) 各種記錄的更改應按照《文件控制程序》的要求實施，使記錄格式的更改處于受控狀態(tài)。 《文件控制程序》 《記錄控制程序》 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 20 重慶海泰物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 5 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 管理職責 共 13 頁 第 1 頁 本章規(guī)定了總經(jīng)理對建立、實施和改進質(zhì)量環(huán)境管理體系的承諾，明確增強客戶滿意為目標，制訂質(zhì)量方針、環(huán)境方針的原則和要求，對實現(xiàn)質(zhì)量目標、環(huán)境目標、指標和管理方案所需資源和對質(zhì)量環(huán)境管理體系策劃，定期進行管理評審，以確保質(zhì)量環(huán)境管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。 本章適用于公司最高管理者對質(zhì)量環(huán)境管理體系的管理。 本公司領(lǐng)導通過以下活動，對建立、實施和改進 質(zhì)量環(huán)境管理體系的承諾提供證據(jù)。 a)通過培訓或會議等各種方式，向全體員工傳達滿足客戶及相關(guān)法律法規(guī)要求的重要性，樹立和增強全員的質(zhì)量、環(huán)境意識； b)制訂質(zhì)量方針、環(huán)境方針和確保質(zhì)量目標、環(huán)境目標、指標的實現(xiàn)； c)為質(zhì)量環(huán)境管理體系的建立和實施提供指導和框架； d)確定組織結(jié)構(gòu)； e)主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》的規(guī)定； f)為質(zhì)量環(huán)境管理體系的建立、實施和改進提供必要的資源支持（包括人、財、物、技術(shù)等）并確保資源的獲得。 公司的成功取決于理解并滿足客戶及其他相 關(guān)方當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望，總經(jīng)理應以實現(xiàn)客戶滿意為目標，為此應做到： a)通過市場調(diào)研、預測、分析、客戶滿意度的測量或與客戶直接溝通的方式，確定客戶的需求和期望； b)將客戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為具體的要求，包括對服務(wù)、過程和質(zhì)量環(huán)境管理體系等方面的要求； c)客戶的需求、法律、法規(guī)及強制性的國家和行業(yè)標準的要求會隨時間而修訂，因此公司轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量環(huán)境管理體系也應隨之更新，以確?？蛻舻囊蟮玫匠掷m(xù)的滿足。 總經(jīng)理以“八項質(zhì)量管理原則”為基礎(chǔ)，結(jié)合 公司的實際情況，并考慮相關(guān)方的要求，制定質(zhì)量方針和環(huán)境方針并形成文件，傳達到全體員工。 ： a)與公司的宗旨相適應； 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 21 重慶海泰物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 5 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 管理職責 共 13 頁 第 2 頁 b)適合公司的服務(wù)性質(zhì)和規(guī)模 ； c)對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量環(huán)境管理體系有效性的承諾； d)為制定和評審質(zhì)量目標提供框架和基礎(chǔ)，便于質(zhì)量目標分解和實現(xiàn)； e)在制定和實施過程中，與 管理、執(zhí)行、驗證和服務(wù)實施人員等各層次的員工充分溝通達到上下理解一致并堅決執(zhí)行； f)在管理評審時對其實施情況及是否持續(xù)適宜進行評審。 ： a)對法律法規(guī)和組織應遵守的其他要求的承諾； b)對持續(xù)改進和污染預防的承諾； c)應體現(xiàn)公司的經(jīng)營思想； d)為建立和評審環(huán)境目標和指標提供框架； e)應體現(xiàn)公司的活動、服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模和環(huán)境影響，適用于本公司服務(wù)活動中的環(huán)境管理和控制； f)環(huán)境方針應形成文件，傳達到全體員工，并應考慮相關(guān)方的要求。 方針的傳達和貫徹 公司通過培訓、信息交流、板報、小冊子等方式傳達到全體員工。 實施 公司通過制定質(zhì)量目標和環(huán)境目標與指標以及管理方案，在過程控制和運行控制中得到貫徹和實施。 方針的評審 當出現(xiàn)以下情況時，應對方針進行評審： a)管理評審時； b)組織的活動、產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生變化； c)法律法規(guī)及有關(guān)標準發(fā)生變化； d)相關(guān)方提出新要求。 方針的修訂和改進 a)公司應營造一個激勵改進的氛圍與環(huán)境； b)通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核等做出適當?shù)母倪M措施； 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 22 重慶海泰物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 5 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 管理職責 共 13 頁 第 3 頁 c)實施糾正和預防措施等實現(xiàn)改進； d)在管理評審中評價方針的適宜性和有效性，需要修改時，由總經(jīng)理進行修訂和發(fā)布。 、環(huán)境目標 a)總經(jīng)理負責組織制定公司總的質(zhì)量目標、環(huán)境目標，各部門根據(jù)公司總質(zhì)量目標、環(huán)境目標的要求，分別制定部門的質(zhì)量目標和環(huán)境目標，報品質(zhì)管理部匯總審核，分管領(lǐng)導批準，確保為實現(xiàn)質(zhì)量目標、環(huán)境目標而進行的 相關(guān)活動能受到充分的控制； b)質(zhì)量、環(huán)境目標應建立在公司質(zhì)量、環(huán)境方針的基礎(chǔ)上，其內(nèi)容尤其是對持續(xù)改進的承諾應與質(zhì)量、環(huán)境方針保持一致； c)質(zhì)量、環(huán)境目標應具體可測量、可檢查或能判定，具有階段性，經(jīng)過努力后可實現(xiàn)；經(jīng)分解后，在相關(guān)層次上質(zhì)量、環(huán)境目標應該定量； d)公司質(zhì)量、環(huán)境目標和分解目標應定期進行測量。公司質(zhì)量、環(huán)境目標完成情況按照質(zhì)量、環(huán)境目標統(tǒng)計頻率的要求進行統(tǒng)計，對質(zhì)量、環(huán)境目標完成情況應進行統(tǒng)計和分析，對影響質(zhì)量、環(huán)境目標完成的原因及時采取預防措施。 為確保公司質(zhì)量、環(huán)境方針的有效貫徹和質(zhì)量、環(huán)境目標的實現(xiàn)，公司總經(jīng)理必須對質(zhì)量環(huán)境管理體系進行整體策劃。 （常規(guī)的），根據(jù)所確定的子過程策劃其活動順序和相互作用，規(guī)定控制準則和方法，配備滿足要求的資源，建立信息渠道，對過程實施監(jiān)控，保證過程在受控狀態(tài)下運行。對過程的策劃原則包括但不限于： a)根據(jù)過程對服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境的影響程度及其相互作用，策劃過程控制的準則和方法，編制質(zhì)量環(huán)境管理體系的操作規(guī)程、服務(wù)提供規(guī)范，按批準 的程序文件對過程實施控制； b)根據(jù)需要配備資源，建立信息傳遞渠道，對過程進行監(jiān)控和檢查，確保過程在受控 狀態(tài)下有效運作； c)通過檢查、測量、監(jiān)督評定、審核等活動對過程實施測量、控制和分析。當出現(xiàn)不合 格或異常時，采取必要的措施，保證實現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并做到持續(xù)改進。 ，這三個層次分別是：質(zhì)量環(huán)境手冊、程序文件、 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 23 重慶海泰物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 5 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 管理職責 共 13 頁 第 4 頁 部門工作手冊。 公司承接新的項目時，將針對項目特點，以及公司質(zhì)量、環(huán)境目標和質(zhì)量環(huán)境管理體系的要求，對項目進行策劃，包括確定項目的質(zhì)量、環(huán)境目標、組織機構(gòu)、分配職責、配備資源、對服務(wù)實現(xiàn)過程和環(huán)境績效實施控制等。編制投標書和項目實施方案，對常規(guī)的過程，可直接引用原有的體系文件，對特定的過程需另外加以描述。 當公司有重大經(jīng)營方針改變、市場目標調(diào)整、組織結(jié)構(gòu)變化或其他原因可能導致質(zhì)量環(huán)境管理體系的變更時，公司總經(jīng)理須組織質(zhì)量環(huán)境管理 體系的重新策劃。對質(zhì)量環(huán)境管理體系重新策劃并進行變更時，須對變更的內(nèi)容進行評審，必要時確定過渡期，確保質(zhì)量環(huán)境管理體系的完整性和協(xié)調(diào)一致性。 根據(jù)公司承接項目的性質(zhì)和特點，當項目的部分工作須進行外包時，首先評價外包方，在評價合格的基礎(chǔ)上確定合格外包方，簽訂外包合同，并按合同和公司相關(guān)規(guī)定對其過程實施控制，對