【文章內(nèi)容簡介】 規(guī)要求的活動和產(chǎn)品 (服務(wù) )。 b)通過質(zhì)量環(huán)境管理體系的有效實(shí)施，包括持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量環(huán)境管理體系的過程以及保證符合客戶與適用的法律法規(guī)要求，從而增強(qiáng)客戶滿意。 適用范圍：本公司質(zhì)量環(huán)境管理體系的范圍為公司提供工業(yè)物業(yè)管理及其配套服務(wù)的區(qū)域及公司各部門，涵蓋公司物業(yè)管理及其配套服務(wù)，包含了保安消防、保潔、餐廳、 交通車等物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目。 刪減說明：本公司建立的質(zhì)量環(huán)境管理體系適用于在公司管轄范圍內(nèi)的所有上述服務(wù)項(xiàng)目，由于公司所有服務(wù)項(xiàng)目均按照國家或行業(yè)的相關(guān)規(guī)定及客戶要求實(shí)施，不存在新服務(wù)項(xiàng)目及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)，故刪減了設(shè)計(jì)和開發(fā)。 GB/T190002020idtISO9000： 2020《質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語》 GB/T190012020idtISO9001： 2020《質(zhì)量管理體系 — 要求》 GB/T240502020idtISO14050： 1998《環(huán) 境管理體系 — 術(shù)語與定義》 GB/T240011996idtISO14001： 1996《環(huán)境管理體系 — 規(guī)范及使用指南》 本手冊中的“客戶”指接受服務(wù)的組織或個(gè)人，等同于 ISO9001： 2020《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中的“顧客”。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 17 重慶海泰物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 4 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 質(zhì)量環(huán)境管理體系 共 3 頁 第 1 頁 本章規(guī)定了公司建立、實(shí)施和保持 質(zhì)量環(huán)境管理體系的總體要求。 本章適用于本公司質(zhì)量環(huán)境管理體系和體系文件的控制。 本章的歸口管理部門為品質(zhì)管理部。 公司按照 GB/T19001： 2020和 GB/T240011996標(biāo)準(zhǔn)要求及公司實(shí)際情況，建立質(zhì)量環(huán)境管理體系，編制適當(dāng)?shù)奈募右詫?shí)施和保持并持續(xù)改進(jìn)，以使質(zhì)量環(huán)境管理體系有效運(yùn)行。為此，要做到： a) 為確保質(zhì)量環(huán)境管理體系的充分性，應(yīng)對公司質(zhì)量環(huán)境管理體系所需的過程、環(huán)境因素、重要環(huán)境因素等進(jìn)行識別，并根據(jù)這些過程對服務(wù)質(zhì)量的影響大小及復(fù) 雜程度和環(huán)境影響程度進(jìn)行相應(yīng)的控制； b) 應(yīng)確定過程之間的相互聯(lián)系、排列順序和相互作用； c) 為使過程和重要環(huán)境因素在受控狀態(tài)下運(yùn)行并達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)、指標(biāo)，公司應(yīng)確定控制所需的必要的準(zhǔn)則和方法； d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持對這些過程的運(yùn)行和監(jiān)視； e) 監(jiān)視、測量和分析這些過程，必要時(shí)規(guī)定對過程和環(huán)境表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)視、測量和分析的方法，以了解過程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能力及其實(shí)現(xiàn)的程度以及環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案的完成情況，并通過分析對過程、環(huán)境績效采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)； f) 對物業(yè)管 理服務(wù)過程中的外包過程，如交通運(yùn)輸?shù)确?wù)過程，制定《外包服務(wù)控制程序》，規(guī)范對外包過程的控制。 公司質(zhì)量環(huán)境管理體系文件包括： a) 形成文件的質(zhì)量、環(huán)境方針、目標(biāo)； b) 質(zhì)量、環(huán)境手冊； c) 形成文件的程序； d) 為確保過程有效運(yùn)行和控制所需的文件（以下稱支持性文件），如作業(yè)指導(dǎo)書、工作規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)定等； e) 外來文件（法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、上級文件等）； 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 18 重慶海泰物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 4 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 質(zhì)量環(huán)境管理體系 共 3 頁 第 2 頁 f) 質(zhì)量記錄（一種特殊類型的文件）。 質(zhì)量環(huán)境手冊 a) 為了規(guī)定公司的質(zhì)量環(huán)境管理體系，特編制本質(zhì)量環(huán)境手冊； b) 質(zhì)量環(huán)境手冊對質(zhì)量環(huán)境管理體系的范圍做出說明； c) 本質(zhì)量環(huán)境手冊由品質(zhì)管理部組織編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，作為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量、環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)而開展的所有活動的綱領(lǐng)； d) 質(zhì)量、環(huán)境手冊各章節(jié)中對各項(xiàng)活動的主要職能部門、職責(zé)和權(quán)限、控制要點(diǎn)、質(zhì)量環(huán)境管理體系過程 之間的主要關(guān)系進(jìn)行規(guī)定和闡述，如需更具體的控制要求需要用文件加以規(guī)定，予以明確； e) 質(zhì)量、環(huán)境手冊作為公司質(zhì)量環(huán)境管理體系文件的一部分，采取與其他質(zhì)量環(huán)境管理體系文件相同的方法對其進(jìn)行控制。 文件控制 公司編制《文件控制程序》，對質(zhì)量環(huán)境管理體系所要求的文件予以控制，包括適當(dāng)范圍的外來文件（如相關(guān)的法律、法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）以確保： a) 文件在發(fā)布前由授權(quán)人批準(zhǔn)，批準(zhǔn)前須由主要執(zhí)行的職能部門和相關(guān)部門審核，確保其充分和適當(dāng)； b) 在文件發(fā)布后發(fā)現(xiàn)不適用及每次內(nèi)部審核或質(zhì)量環(huán)境管理體系范圍、客 戶要求、相關(guān)方要求、法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)、公司組織架構(gòu)、部門職能分配等發(fā)生變化時(shí)，需對文件進(jìn)行評審，必要時(shí)依據(jù)評審結(jié)果修改文件，并再次經(jīng)過授權(quán)人批準(zhǔn)后發(fā)布； c) 品質(zhì)管理部門編制文件清單，記錄文件的名稱、編號、版本、發(fā)行日期等內(nèi)容，以識別文件的現(xiàn)行修改狀態(tài)； d) 品質(zhì)管理部確保與質(zhì)量環(huán)境管理體系相關(guān)的各部門均能及時(shí)得到有效版本的文件； e) 文件（包括質(zhì)量記錄）可按如下媒體形式保存：紙張、磁盤、光盤、電子媒體等。應(yīng)保持文件的清晰，易于識別，并方便檢索； f) 確保相關(guān)適用的外來文件在使用前的確認(rèn)，按規(guī)定范圍分 發(fā)記錄，并跟蹤其修訂狀態(tài)； g) 所有作廢的文件應(yīng)及時(shí)撤離現(xiàn)場，定期銷毀或加蓋“作廢”印章予以保留。 《記錄控制程序》 ,以提供服務(wù)和質(zhì)量環(huán)境管理體系有效運(yùn)作的證據(jù)，和開展數(shù)據(jù)分析，提供持續(xù)改進(jìn)機(jī)會的依據(jù)。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 19 重慶海泰物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 4 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 質(zhì)量環(huán)境管理體系 共 3 頁 第 3 頁 。 ： a) 所有記錄（包括書面記錄、軟盤、錄像帶或電子媒體的記錄）應(yīng)標(biāo)明記錄的順序碼； b) 規(guī)定記錄的保存期限和保管部門，確保適宜的貯存環(huán)境，防止丟失、損壞和毀損； c) 各種記錄填寫應(yīng)真實(shí)、完整，保持清晰，易于識別和檢索； d) 各種記錄的更改應(yīng)按照《文件控制程序》的要求實(shí)施，使記錄格式的更改處于受控狀態(tài)。 《文件控制程序》 《記錄控制程序》 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 20 重慶海泰物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 5 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 管理職責(zé) 共 13 頁 第 1 頁 本章規(guī)定了總經(jīng)理對建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量環(huán)境管理體系的承諾，明確增強(qiáng)客戶滿意為目標(biāo)，制訂質(zhì)量方針、環(huán)境方針的原則和要求，對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案所需資源和對質(zhì)量環(huán)境管理體系策劃，定期進(jìn)行管理評審，以確保質(zhì)量環(huán)境管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。 本章適用于公司最高管理者對質(zhì)量環(huán)境管理體系的管理。 本公司領(lǐng)導(dǎo)通過以下活動，對建立、實(shí)施和改進(jìn) 質(zhì)量環(huán)境管理體系的承諾提供證據(jù)。 a)通過培訓(xùn)或會議等各種方式，向全體員工傳達(dá)滿足客戶及相關(guān)法律法規(guī)要求的重要性，樹立和增強(qiáng)全員的質(zhì)量、環(huán)境意識； b)制訂質(zhì)量方針、環(huán)境方針和確保質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； c)為質(zhì)量環(huán)境管理體系的建立和實(shí)施提供指導(dǎo)和框架； d)確定組織結(jié)構(gòu)； e)主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》的規(guī)定； f)為質(zhì)量環(huán)境管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)提供必要的資源支持（包括人、財(cái)、物、技術(shù)等）并確保資源的獲得。 公司的成功取決于理解并滿足客戶及其他相 關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望，總經(jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到： a)通過市場調(diào)研、預(yù)測、分析、客戶滿意度的測量或與客戶直接溝通的方式，確定客戶的需求和期望； b)將客戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為具體的要求，包括對服務(wù)、過程和質(zhì)量環(huán)境管理體系等方面的要求； c)客戶的需求、法律、法規(guī)及強(qiáng)制性的國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求會隨時(shí)間而修訂，因此公司轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量環(huán)境管理體系也應(yīng)隨之更新，以確?？蛻舻囊蟮玫匠掷m(xù)的滿足。 總經(jīng)理以“八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”為基礎(chǔ)，結(jié)合 公司的實(shí)際情況，并考慮相關(guān)方的要求，制定質(zhì)量方針和環(huán)境方針并形成文件，傳達(dá)到全體員工。 ： a)與公司的宗旨相適應(yīng)； 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 21 重慶海泰物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 5 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 管理職責(zé) 共 13 頁 第 2 頁 b)適合公司的服務(wù)性質(zhì)和規(guī)模 ； c)對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量環(huán)境管理體系有效性的承諾； d)為制定和評審質(zhì)量目標(biāo)提供框架和基礎(chǔ)，便于質(zhì)量目標(biāo)分解和實(shí)現(xiàn)； e)在制定和實(shí)施過程中，與 管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和服務(wù)實(shí)施人員等各層次的員工充分溝通達(dá)到上下理解一致并堅(jiān)決執(zhí)行； f)在管理評審時(shí)對其實(shí)施情況及是否持續(xù)適宜進(jìn)行評審。 ： a)對法律法規(guī)和組織應(yīng)遵守的其他要求的承諾； b)對持續(xù)改進(jìn)和污染預(yù)防的承諾； c)應(yīng)體現(xiàn)公司的經(jīng)營思想； d)為建立和評審環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)提供框架； e)應(yīng)體現(xiàn)公司的活動、服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模和環(huán)境影響，適用于本公司服務(wù)活動中的環(huán)境管理和控制； f)環(huán)境方針應(yīng)形成文件，傳達(dá)到全體員工，并應(yīng)考慮相關(guān)方的要求。 方針的傳達(dá)和貫徹 公司通過培訓(xùn)、信息交流、板報(bào)、小冊子等方式傳達(dá)到全體員工。 實(shí)施 公司通過制定質(zhì)量目標(biāo)和環(huán)境目標(biāo)與指標(biāo)以及管理方案，在過程控制和運(yùn)行控制中得到貫徹和實(shí)施。 方針的評審 當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí)，應(yīng)對方針進(jìn)行評審： a)管理評審時(shí)； b)組織的活動、產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生變化； c)法律法規(guī)及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化； d)相關(guān)方提出新要求。 方針的修訂和改進(jìn) a)公司應(yīng)營造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍與環(huán)境； b)通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核等做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施； 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 22 重慶海泰物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 5 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 管理職責(zé) 共 13 頁 第 3 頁 c)實(shí)施糾正和預(yù)防措施等實(shí)現(xiàn)改進(jìn)； d)在管理評審中評價(jià)方針的適宜性和有效性，需要修改時(shí)，由總經(jīng)理進(jìn)行修訂和發(fā)布。 、環(huán)境目標(biāo) a)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定公司總的質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)，各部門根據(jù)公司總質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)的要求，分別制定部門的質(zhì)量目標(biāo)和環(huán)境目標(biāo)，報(bào)品質(zhì)管理部匯總審核，分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，確保為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)而進(jìn)行的 相關(guān)活動能受到充分的控制； b)質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)應(yīng)建立在公司質(zhì)量、環(huán)境方針的基礎(chǔ)上，其內(nèi)容尤其是對持續(xù)改進(jìn)的承諾應(yīng)與質(zhì)量、環(huán)境方針保持一致； c)質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)應(yīng)具體可測量、可檢查或能判定，具有階段性，經(jīng)過努力后可實(shí)現(xiàn)；經(jīng)分解后，在相關(guān)層次上質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)應(yīng)該定量； d)公司質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)和分解目標(biāo)應(yīng)定期進(jìn)行測量。公司質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)完成情況按照質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)統(tǒng)計(jì)頻率的要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)完成情況應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，對影響質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)完成的原因及時(shí)采取預(yù)防措施。 為確保公司質(zhì)量、環(huán)境方針的有效貫徹和質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，公司總經(jīng)理必須對質(zhì)量環(huán)境管理體系進(jìn)行整體策劃。 （常規(guī)的），根據(jù)所確定的子過程策劃其活動順序和相互作用，規(guī)定控制準(zhǔn)則和方法，配備滿足要求的資源，建立信息渠道，對過程實(shí)施監(jiān)控，保證過程在受控狀態(tài)下運(yùn)行。對過程的策劃原則包括但不限于： a)根據(jù)過程對服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境的影響程度及其相互作用，策劃過程控制的準(zhǔn)則和方法，編制質(zhì)量環(huán)境管理體系的操作規(guī)程、服務(wù)提供規(guī)范，按批準(zhǔn) 的程序文件對過程實(shí)施控制； b)根據(jù)需要配備資源，建立信息傳遞渠道，對過程進(jìn)行監(jiān)控和檢查，確保過程在受控 狀態(tài)下有效運(yùn)作； c)通過檢查、測量、監(jiān)督評定、審核等活動對過程實(shí)施測量、控制和分析。當(dāng)出現(xiàn)不合 格或異常時(shí)，采取必要的措施，保證實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并做到持續(xù)改進(jìn)。 ，這三個(gè)層次分別是：質(zhì)量環(huán)境手冊、程序文件、 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 23 重慶海泰物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 5 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 管理職責(zé) 共 13 頁 第 4 頁 部門工作手冊。 公司承接新的項(xiàng)目時(shí)，將針對項(xiàng)目特點(diǎn)，以及公司質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)和質(zhì)量環(huán)境管理體系的要求，對項(xiàng)目進(jìn)行策劃，包括確定項(xiàng)目的質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、分配職責(zé)、配備資源、對服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程和環(huán)境績效實(shí)施控制等。編制投標(biāo)書和項(xiàng)目實(shí)施方案，對常規(guī)的過程，可直接引用原有的體系文件，對特定的過程需另外加以描述。 當(dāng)公司有重大經(jīng)營方針改變、市場目標(biāo)調(diào)整、組織結(jié)構(gòu)變化或其他原因可能導(dǎo)致質(zhì)量環(huán)境管理體系的變更時(shí)，公司總經(jīng)理須組織質(zhì)量環(huán)境管理 體系的重新策劃。對質(zhì)量環(huán)境管理體系重新策劃并進(jìn)行變更時(shí)，須對變更的內(nèi)容進(jìn)行評審，必要時(shí)確定過渡期，確保質(zhì)量環(huán)境管理體系的完整性和協(xié)調(diào)一致性。 根據(jù)公司承接項(xiàng)目的性質(zhì)和特點(diǎn)，當(dāng)項(xiàng)目的部分工作須進(jìn)行外包時(shí)，首先評價(jià)外包方，在評價(jià)合格的基礎(chǔ)上確定合格外包方，簽訂外包合同，并按合同和公司相關(guān)規(guī)定對其過程實(shí)施控制，對