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正文內(nèi)容

物業(yè)公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康三體系管理手冊(編輯修改稿)

2025-05-09 07:44 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 崗位職責和工作標準,內(nèi)容涉及受教育程度、工作經(jīng)歷、任職資格以及培訓經(jīng)歷等方面規(guī)定相應的崗位能力要求,編制崗位工作要求,并在年度定期評審其適宜性。  、考核、培訓和資格認定,各部門負責下屬員工的質(zhì)量意識、能力評價,確定員工培訓需求,配合實施培訓計劃,評價培訓效果。  、各部門、各客戶服務中心的崗位設置和人員需求編報人員配置計劃。根據(jù)崗位任職要求,通過外部招聘、內(nèi)部調(diào)配、人才引進等途徑配備合適的人員?! ?、培訓、業(yè)績考核和資格評定,不斷提高員工的質(zhì)量意識、環(huán)境意識和業(yè)務能力,確保能勝任崗位能力的要求?! ?、意識和培訓  《人力資源控制程序》,以確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作,可能產(chǎn)生重大環(huán)境影響人員的必要能力?!  ⒖蛻舴罩行?、分公司識別的培訓需求情況和公司重點工作的需要,匯總制定年度培訓計劃,報主管領導批準并負責組織公司級培訓?!  ⒎止?、各部門依照規(guī)定,通過持續(xù)不斷的培訓或其他方式提高員工能力,滿足崗位要求?!  邦I導作用”,通過“全員參與”調(diào)動員工的積極性,提高員工的質(zhì)量意識、環(huán)境意識,培育敬業(yè)愛崗,團隊協(xié)作,主動參與的企業(yè)精神,確保員工意識:  ,包括應急準備和響應要求方面的作用和職責; ??;  ,以及個人工作的改進所帶來的環(huán)境效益,從而為實現(xiàn)公司的管理目標做出應有的貢獻;  ?! 。ㄌ釂?、理論考核、技術技能鑒定、崗位技能知識競賽、技術革新活動和工作表現(xiàn)和工作效果評價、個別考察、業(yè)績考評等方式。若培訓未達到預期效果時,應調(diào)整培訓內(nèi)容或培訓方式或采取其他措施?! ?、環(huán)境等多方面的培訓教育活動,均采取“三級教育”的模式,即在不同層次上加強培訓的效果?! 。A資料由各部門提供。保存員工的技能、經(jīng)驗、培訓、教育、考核、崗位資格等方面的記錄,具體按照《記錄控制程序》的要求執(zhí)行?! ∠嚓P文件:《人力資源控制程序》    ,確定并提供產(chǎn)品實現(xiàn)、環(huán)境控制所必需的基礎設施,并對這些基礎設施進行充分、有效的保養(yǎng)和維護?!  ⒏鞣N運行、辦公、檢測設備及支持性服務。公司用于內(nèi)部管理和物業(yè)管理服務的基礎設施包括: ?。喊ㄞk公場所、休息場所、物業(yè)管理用房、維修工作間、儲存場所和相應的設施;  、環(huán)境控制過程的運行、監(jiān)視、測量及分析所需要的設備,包括硬件和管理軟件、電腦、工具、檢測儀表等;  、電話等通訊及勞保用品、辦公用品等支持性服務?! ?,可購買,可租賃、借用等。各部門、客戶服務中心提出配置和更新報告,由總經(jīng)理負責決策和批準執(zhí)行?! ?。    ,對基礎設施和設備進行嚴格管理,維護保養(yǎng)以確?;A設施設備持續(xù)滿足要求;  :  、使用、維護和管理基礎設施的各部門的職責、權限;  、性能、技術規(guī)范和安全規(guī)程的要求; ??;  ;  、測量和評價方法;  、污染控制、資源節(jié)約以及循環(huán)利用、安全措施及事故預防等方面執(zhí)行“五同時”原則的確定及實施;  ,包括保護相關方利益的措施?!   ”竟敬_定并管理為達到服務符合要求和相關方滿意所需要的工作環(huán)境;營造適宜的工作環(huán)境,提高員工的滿意程度和積極性,增強公司的競爭力?!   」ぷ鳝h(huán)境是由精神環(huán)境(即人的因素)和周圍環(huán)境(即物的因素)的組合。本公司營造適宜的工作環(huán)境是基于這兩者的結合?!   ?、協(xié)調(diào)統(tǒng)一的團隊環(huán)境,使員工在和諧愉快、輕松積極的氛圍中充分發(fā)揮聰明才智。  ,鼓勵和表揚創(chuàng)新、改進和創(chuàng)造。  ,讓員工充分認識和關注公司的方針、目標、運行計劃、顧客和其它相關方的要求、法律法規(guī)的要求,以及公司的戰(zhàn)略和未來的需求,明確自己的責任和價值,進一步發(fā)揮作用和挖掘潛能?! ?,關愛環(huán)境,讓員工和相關方從公司的發(fā)展中受益。包括:  加強環(huán)境方面培訓教育,提高員工技術業(yè)務水平和技能;  制定環(huán)境工作規(guī)程、安全操作規(guī)程和其它預防規(guī)定等;  提供充分可靠的職業(yè)衛(wèi)生、勞動安全和其它安全物質(zhì)保障;  科學合理高效的利用設備和能力,尊重人體工程學、人機工程學的成果,科學合理的制定工作時間和任務分配;  嚴格執(zhí)行適用法律法規(guī)和其它要求保護勞動者的規(guī)定?!   ?、清潔、整齊和舒適,以創(chuàng)造符合產(chǎn)品要求、保護工作環(huán)境;確保配置充分、有效、可靠的安全、衛(wèi)生防護器材;  ,空氣中噪聲、溫度、濕度、氣流速度、振動、輻射、光線等均應符合有關標準規(guī)范規(guī)定;  、位置、色彩、信號等的布置有利于相互聯(lián)系、開展工作和提高效率;  “整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)”等5項要求為內(nèi)容的“5S”管理活動?! 。U掀浞弦?guī)定要求?!   」こ叹S保部制定相關工作程序。組織以樓檢為主要形式的監(jiān)督檢查;  各級管理人員需努力營造良好的工作氛圍,充分發(fā)揮員工的主觀能動性;工程維保部是公司工作環(huán)境的管理部門,負責對工作環(huán)境中物的因素的要求進行識別和監(jiān)督;    公司將信息和數(shù)據(jù)作為一項基礎資源,以便進行信息交換、溝通和實施“基于事實的決策方法”,鼓勵創(chuàng)新,提高管理水平并持續(xù)改進?!   ?;  ,并負責指導實施和檢查、監(jiān)督、控制?!  ⒈C苄院蛢?nèi)外交換規(guī)則由行政管理部控制。    ,各類應用軟件的引進、編制,由相關部門提出申請,經(jīng)過總經(jīng)理批準后方可實施?! 。ㄕ荆┯尚姓芾聿控撠熃?、維護、更新和經(jīng)營管理?! ?,由行政管理部統(tǒng)籌,品質(zhì)管理部、市場拓展部、工程維保部、清潔環(huán)保部、秩序維護部客戶服務部、客戶服務中心等進行確認、收集、整理和利用?!   」緦⒐┓郊昂献髡咦鳛橐豁椛鐣Y源,因而重視與供方及合作者建立誠信互利的合作關系,努力推動和促進彼此的交流,共同提高增值過程的有效性和效率。  公司從下列活動中加強與供方及合作者的相互依存、共同獲益的合作關系,并由各部門、有關客戶服務中心等在相關文件中規(guī)定,由行政管理部統(tǒng)籌管理。  ,從而促進問題的迅速解決,避免因延誤或爭議造成費用上的損失;  ,與其加強合作;  ,并積極參與相關的聯(lián)合改進活動;  ,共享知識并加強供方的共同責任感;  ,有效和高效的改進其合格產(chǎn)品的實現(xiàn)及交付過程;  、合作戰(zhàn)略的制定和公司業(yè)績的評價; ??;  ,保留表現(xiàn)優(yōu)秀的供方?! ?產(chǎn)品實現(xiàn)  (服務)實現(xiàn)的策劃  對物業(yè)管理服務各服務項目和合同進行策劃,確定相應過程和活動順序、相互關系、質(zhì)量措施、資源配置、控制方法及手段和接受準則等,以確保滿足顧客和法律法規(guī)的要求。策劃應與管理體系其他過程的要求相一致。 ??; ??;  ,環(huán)境管理要求,確定過程、文件和資源的需求;  、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動,以及服務接收準則;  ,以及管理績效準則;  ?! 〔邉澋妮敵鲂问綉m合于公司的運作方式?! ∩婕疤囟ǖ姆铡㈨椖炕蚝贤?,以及公司的活動、服務和運行條件發(fā)生變化時,將編制質(zhì)保大綱,或?qū)τ嘘P環(huán)境管理方案進行修訂,以規(guī)定管理體系的過程(包括產(chǎn)品的實現(xiàn)過程)和資源管理要求?!   。ǚ眨┯嘘P要求的確定  公司編制相應的程序,通過市場調(diào)研、同行業(yè)比較、顧客溝通、顧客意見征詢等適宜的方式識別客戶的需求,以評審與服務有關的要求,評審應在公司向顧客提供產(chǎn)品之前進行(如提交標書、接受合同、接受合同條款變更),并應確保:  ,包括對交付和交付后活動的要求;  ,但規(guī)定或已知預期用途所必須的要求; ??; ??;,公司在接受顧客的要求前應對該要求進行確認;  。  、法規(guī)要求的確定  公司建立并保持《環(huán)境因素識別與評價控制程序》和《法律法規(guī)收集、確定及符合性評價控制程序》,用來確定: ?。弧 ?; ?。弧 ??! 」緦⒓皶r更新這方面的信息,并建立獲取這些法律和要求的渠道?! ?,建立獲取這些法律和要求的渠道,并將這些信息及時傳達給員工和其他有關的相關方?! ?,判定和評價    公司建立并保持《與顧客有關過程控制程序》,以評審與服務有關的要求。評審應在公司向顧客承諾提供服務之前進行(如提交標書、接受合同或訂單,接受合同或訂單的變更),并應確保: ??;  ;  ;  相關部門應保持評審結果及評審所引發(fā)的措施的記錄?! ‘旑櫩蜎]有提供形成文件的要求時,公司在接收顧客的要求前應對該要求進行確認?! ‘敭a(chǎn)品要求變更時,公司應確保相關文件得到修改,確保相關人員知曉已變更的要求?!   」窘⒉⒈3帧董h(huán)境因素識別與評價控制程序》,用來判定: ??;  ;  公司確保在建立環(huán)境目標時,對與這些重大影響有關的因素加以考慮,將此信息形成文件并及時更新?! ?,可以不同的方式進行評審,如會議評審、會簽評審、簽字評審等。執(zhí)行《與顧客有關過程控制程序》  ,須經(jīng)合同雙方認可,并將更改內(nèi)容及時傳達到執(zhí)行該合同的有關人員和相關方?! 。骸 」局贫ú嵤缎畔贤敖涣骺刂瞥绦颉泛汀杜c顧客有關過程控制程序》,對以下有關方面進行確定并實施與外部各相關方的有效安排?!   嵤┡c顧客的有效溝通,是為了確保充分準確地了解顧客要求,充分掌握顧客對產(chǎn)品、服務及活動的滿意程度。從而為提高服務質(zhì)量和環(huán)境績效和持續(xù)改進提供依據(jù)?!   ?、活動提供前。如介紹、市場調(diào)查、訪問、咨詢、廣告等;  、活動提供中。合同洽談及履行合同的過程中,主管部門主動與顧客溝通,回復客戶對合同評審、合同執(zhí)行、合同實施變更情況的咨詢/問詢,解決合同簽訂或修訂的有關事宜,誠信合作。在服務提供過程中,隨時受理接待顧客的來電、來訪、受理服務要求,及時幫助客戶解決問題;  、活動提供后。通過客戶回訪、意見征詢、顧客信息收集,顧客滿意度調(diào)查,投訴處理,涉及重要環(huán)境因素的外部聯(lián)絡的處理,以及決定的記錄,了解顧客對服務的意見/建議,妥善處理顧客投訴,改進服務,實現(xiàn)顧客滿意?!     ?、合同或訂單的處理,包括對其的修改;  ,包括顧客抱怨?!   ?、分公司按照職責負責顧客溝通的實施、跟進和控制,品質(zhì)管理部負責制定《與顧客有關過程控制程序》?! 。蚩蛻舴罩行?、分公司提供質(zhì)量方面的咨詢和指導,負責年度顧客滿意度的調(diào)查和匯總分析。  、咨詢、抱怨及信息反饋,并參與相關評審。  《信息溝通及交流控制程序》?! ∠嚓P文件:《法律法規(guī)收集、確定及符合性評價控制程序》  《環(huán)境因素識別與評價控制程序》  《信息溝通及交流控制程序》      《項目任務書》,負責對新增服務項目的設計和開發(fā)策劃,策劃中應明確:  、部門的職責和分工權限;  、時間安排; ??;  、驗證和確認活動及文件資料管理細則; ?。ㄐ〗M)之間的接口加以規(guī)定和管理,以確保有效溝通;  ?! ?,應隨設計和開發(fā)的進展,在需要時予以更新并重新審批發(fā)放?!   ?,確定設計輸入并進行評審,其內(nèi)容包括:  、顧客需求和期望的產(chǎn)品(服務)能力功能描述和要求;  ,包括環(huán)境行為;  ,國家強制性標準必須滿足;  、目標、規(guī)劃;  ,既有經(jīng)驗、記錄及數(shù)據(jù);  ,包括過程輸出的接受者的需求和期望,對實施設計與開發(fā)的人員應具備的能力要求;  ,如壽命周期、安全、衛(wèi)生、環(huán)境、運行條件、技術參數(shù)、儲存和搬運、成本等;  。  “”中有關標書對顧客要求的評審可作為設計和開發(fā)的輸入?! 。ㄌ帲θ蝿諘械囊筮M行評審。以確保輸入是充分與適宜的,評審結果應完整清楚,不自相矛盾,評審結果應予以記錄。    《項目任務書》及策劃安排進行設計活動,編制相應的設計初稿,形成文件,設計和開發(fā)的輸出應能夠?qū)斎脒M行驗證。其輸出應:  ,滿足設計/開發(fā)輸入的要求,提供編制的全套規(guī)范、文件、手冊、說明等;  ,以確保能提供符合要求的服務。包括提供采購要求及驗收準則、材料規(guī)范、過程規(guī)范、培訓要求、服務規(guī)范、使用者和消費者的信息、環(huán)境保護及污染治理規(guī)范等信息; ??;  ;  、污染治理方面的配套設計開發(fā)必須同時輸出;  、能源,盡量減少對自然資源的消耗,充分利用可再生資源;  ,減少廢物排放,將產(chǎn)品實現(xiàn)過程和使用過程中對環(huán)境的負面影響降低到最低;  、防止或避免對人員的傷害及對設施的破壞‘  。局部的、中間性的設計和開發(fā)輸出的評審由各主管部門負責,部門負責人批準;整體性、終局性輸出
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