【文章內容簡介】 科學地規(guī)定與物業(yè)管理質量有關的所有職能部門的職責、權限及相互關系，以利于物業(yè)管理質量體系持續(xù)、適宜和有效運行。2 適用范圍適用于公司總經理為建立和改進質量管理體系的承諾提供證據。3 要 求 管理承諾公司總經理通過以下的活動對其建立和改進質量管理體系的承諾提供證據： 向公司傳達滿足客戶及法律、法規(guī)要求的重要性a. 總經理應樹立質量意識，清楚了解讓客戶滿意是最基本的要求；b. 總經理應清楚了解服務質量與公司每一位員工對質量的認識緊密相關；c. 總經理應通過培訓、內部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質量意識，都能認識到滿足客戶的要求和法律法規(guī)的要求對公司的重要性，并能持續(xù)地培養(yǎng)和提高員工的質量意識，使他們積極參與提高質量有關的活動。 總經理負責制定和批準公司的質量方針和質量目標，參見《質量方針》和《管理策劃控制程序》。 總經理按計劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》。 總經理應確保公司質量管理體系運作能獲得必要的資源。 以客戶為關注焦點公司的成功取決于理解并滿足客戶及其他相關方當前和未來的需求和期望，總經理應以實現客戶滿意為目標，為此應做到： 確定客戶的需求和期望。通過市場調研、預測或與客戶的直接接觸來實現，執(zhí)行《與客戶有關的控制程序》。 將客戶的需求和期望轉化為對公司的要求。這些要求包括服務要求、過程要求和質量管理體系要求等，只有完全滿足這些需求和期望時，客戶才能滿意。 確保已轉化的要求得到滿足：a. 公司必須滿足法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的規(guī)定；b. 客戶的期望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的要求會隨時間而修訂，因此公司已轉化的要求及已建立的質量管理體系也應隨之更新，執(zhí)行《管理評審控制程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。 為實現上述要求，本章編制下列文件：標 題 2000標準對照條款 質量方針 管理策劃控制程序 職責、權限和溝通 管理評審控制程序 山東中信物業(yè)管理有限公司質量方針章節(jié)號版本11 為實現以客戶滿意為目標，確保他們的需求和期望得到確定，并轉化為公司的服務要求，特確定本公司的質量方針為：“敬業(yè)、高效、務實、創(chuàng)新”2 本方針與公司的總體經營方針相適應、協調，它是公司經營方針的重要組成部分，體現了滿足要求和持續(xù)改進的承諾。3 本方針為制定和評審質量目標提供了框架，公司與質量有關的各部門應在此基礎上制定相應的質量目標，執(zhí)行《管理策劃控制程序》。 4 各級領導要將質量方針傳達到管理、執(zhí)行、驗證和作業(yè)等層次，使全體員工正確理解堅決執(zhí)行。 5 公司應不斷地對質量方針進行適宜性評審，必要時可對其進行修改以適應公司內外環(huán)境的變化，執(zhí)行《管理評審控制程序》。 6 對質量方針的批準、發(fā)布、評審、修改都應實行控制，執(zhí)行《文件控制程序》。山東中信物業(yè)管理有限公司管理策劃控制程序章節(jié)號版本11 目 的 為實現公司的質量方針和目標進行質量管理體系策劃。2 適用范圍 適用于對確保實現質量方針和目標的資源加以識別和策劃。3 職 責 總經理根據公司的質量方針和目標，配置必要的資源，負責批準有關部門編制的質量管理體系策劃輸出文件。 管理者代表負責審核各部門為質量管理體系策劃編制的有關文件。 總務部負責組織各部門進行質量管理體系策劃，編寫相應的策劃文件，并對實施效果進行監(jiān)督檢查。 各部門主要負責人負責組織本部門的質量體系策劃。 4 程 序 質量目標 為實現公司的質量方針，組織總的質量目標為：客戶對服務質量的滿意率每年平均應達到：96%；a. 管理服務：98%；b. 保安服務：95%；c. 綠化、保潔服務：95%；d. 維修保養(yǎng)：96%；e. 服務質量：96%各部門應在部門工作手冊中對上述要求進一步說明、分解，使部門員工正確理解并遵照執(zhí)行。為保證目標的順利完成，需進行相應的質量管理體系策劃。 進行質量管理體系策劃的時機 公司在下列情況下需進行質量管理體系的策劃：a. 按照質量管理標準建立、改進質量管理體系；b. 公司的質量方針、質量目標、組織機構發(fā)生重大變化；c. 公司的資源配置、市場情況發(fā)生很大變化；d. 現有體系文件未能涵蓋的特殊事項。針對具體的服務、項目或合同的服務質量策劃執(zhí)行《服務實現的策劃程序》。 質量管理體系策劃的內容 總經理應確保對實現質量目標所需的資源加以識別和策劃。策劃的內容應包括：a. 需達到的質量目標及相應的質量管理過程，確定過程的輸入、輸出及活動，并作出相應規(guī)定；b. 識別為實現質量目標所需建立的過程的資源配置；b. 對實現總體質量目標和階段或局部的質量目標進行定期評審的規(guī)定，重點應評審過程 和活動的改進；c. 根據評審結果尋找與質量目標的差距，確保持續(xù)改進，提高質量管理體系的有效性和 效率；d. 策劃的結果（包括變更）應形成文件，如質量管理方案、質量管理計劃等。 質量管理體系策劃輸出文件的編制原則a. 應參照質量手冊的有關內容，應符合質量方針、目標，并與服務實現過程的策劃及其他質量體系文件的內容協調一致；b. 已有的質量文件中的內容可被引用，并根據特殊的要求增加新的內容。山東中信物業(yè)管理有限公司管理策劃控制程序章節(jié)號版本1 質量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放 質量管理體系策劃輸出文件由總務部組織各部門負責人編制，經管理者代表審核、總經理批準后，以受控文件形式發(fā)放到相關部門。 質量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項目名稱及編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期。 質量管理體系策劃的實施、監(jiān)督檢查和更改 各部門在執(zhí)行中應按照質量管理體系策劃規(guī)定的內容、進度、要求進行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時反饋到總務部。 總務部對質量策劃實施情況進行檢查和驗證，協調相應的資源，并填寫《質量策劃實施情況檢查表》報告總經理。 質量策劃的更改a. 質量策劃輸出文件的更改應在受控狀態(tài)下進行，應由更改部門填寫《文件更改申請單》，經總經理批準后進行更改，按《文件控制程序》執(zhí)行；b. 在更改期間應保持質量管理體系的完整運行，例如組織機構的調整應對職責作出相應的變更，以確保體系正常運行。 質量管理體系策劃所形成的相關文件，由總務部負責存檔保存。5 相關文件 《文件控制程序》 《服務實現策劃控制程序》6 質量記錄 《質量策劃實施情況檢查表》ZXWY/ 各部門的質量管理體系策劃輸出文件 《文件更改申請單》山東中信物業(yè)管理有限公司 職責、權限和溝通章節(jié)號版本11 目 的對公司內的職能及其相互關系予以規(guī)定和溝通，以促進有效的質量管理。2 適用范圍適用于公司內對質量管理體系有關的管理層及各職能部門和有關人員的職責、權限的規(guī)定及溝通。3 職責和權限 總經理a. 全面負責公司的行政管理工作，向公司傳達滿足客戶及法律、法規(guī)要求的重要性；b. 以客戶為關注焦點，制定質量方針和質量目標，批準公司質量手冊；c. 主持管理評審；d. 確保質量管理體系運行所必要的資源配備；e. 負責公司各部門負責人的鑒定、聘用等工作；f. 負責公司重要的投標書和所有經濟合同的審批；g. 履行公司安全、消防第一責任人的所有職責； 管理者代表a. 確保質量管理體系的過程得到建立、實施和保持；b. 領導公司的內部審核，批準各部門的工作手冊。向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求；c. 按質量管理體系的要求，監(jiān)督物業(yè)管理服務的質量， 確保在整個公司內提高滿足客戶要求的服務意識，確?？蛻魸M意；d. 代表公司就與質量管理體系有關事宜負責對外聯絡； 總務部a. 全面負責公司質量管理體系的建立、實施、監(jiān)督和持續(xù)改進，組織質量管理體系的內部審核，協助管理者代表做好管理評審工作；b. 跟蹤了解國家有關法律法規(guī)的最新動態(tài)，向公司領導及時匯報并組織落實工作；c. 組織采用適用的統(tǒng)計技術進行數據分析，為提高服務質量提供依據；d. 負責管理公司質量管理體系文件和記錄；e. 代表客戶就物業(yè)管理事務與政府相關部門協調處理；f． 負責公司員工的招聘和培訓工作。g. 負責組織進行服務質量考評。h. 負責審核本公司其他部門提交的物品購置報告，并報總經理批準；i. 負責服務所用物品的倉儲管理。j. 負責物品和服務供方名單的審批。k. 負責采購計劃的審批。l. 負責對采購物品和提供服務的供方進行評價。m. 負責各部門提交的物品申購報告,并報總經理批準。n. 負責各部門用車的及時調度，合理分配。對派出車輛監(jiān)督到位。o. 負責安排值班車輛，做到不空崗，不誤事。p. 對公司的車輛大修、小修做出計劃。 公關部山東中信物業(yè)管理有限公司職責、權限和溝通章節(jié)號版本1a. 確保質量管理體系在本部門的正常運行，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序為客戶提供服務，達到公司要求，讓客戶滿意；b. 參與服務項目的設計和開發(fā)及策劃。c. 與客戶進行溝通，識別服務需求，及時把客戶的需求和期望轉達給相關部門處理，并監(jiān)督落實，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關系；d. 為客戶代收、代繳各種費用；e. 負責市場開發(fā)與經營服務； 總務部財務a. 編制財務計劃，作好預決算工作，監(jiān)督檢查公司的財務收支情況，監(jiān)督資金和資產的安全運行。定期向總經理匯報財務收支情況。對部門經理負責；b. 監(jiān)督經濟合同的執(zhí)行情況；c. 審查公司經營管理和投資方案的效益；d. 負責公司內部財務工作的控制和協調，對各部門的財務收支、成本核算、資金使用和財產管理等進行監(jiān)督檢查；e. 定期檢查固定資產和流動資金，協助搞好物品盤點工作，負責經濟核算，對帳目做到日清月結； 工程部a. 負責中信廣場房屋建筑，公共設施，機電設備的運行和維修等日常管理工作；b. 負責制定本部門的各項管理制度及應急措施；c 負責客戶裝修申請、審批及驗收工作；d. 負責參與樓宇工程驗收交接工作及制定樓宇工程驗收實施計劃。負責組織新接物業(yè)項目、大廈的機電設備運行調試工作；e. 負責本部門水、電、供暖等各專業(yè)技工的工作技能的培訓及考核計劃的制定，并配合總務部組織實施；f. 監(jiān)督、組織實施與物業(yè)管理有關的計量檢測設備的定期校準工作。g. 負責日常維修用零配件的保管和發(fā)放。h. 負責駐戶及辦公樓的水、電、暖管道的維修和保養(yǎng)。i. 負責公司轄區(qū)內公共設施、機電設備的維修和養(yǎng)護。j. 負責制定本部門的各項管理制度及應急措施，確保質量體系在本部門有效實施。k. 負責冬季供暖和生活用水的化驗工作。l. 負責鍋爐運行設備的維護和保養(yǎng)工作。n..全面負責大樓內的電話線路維修及維護，及時排除故障。（電信局設備除外），有故障及時與廠家聯系。 安管部a. 確保質量管理體系在本部門的有效運行；b. 負責物業(yè)管理大廈內的安全防范工作，協調公安機關處理相關的重大刑事案件和火災等事故；c. 負責組織實施對部門員工的培訓及考察，對不合格保安員提出培訓計劃或處理意見；d. 負責與相關部門每季對廣場內消防安全、設施進行檢查，對存在的問題提出整改意見，限期整改，并監(jiān)督落實。f. 負責轄區(qū)內消防設施的日常管理，對需要更換、維修的消防設施提出申請，上報總經理。 保潔部山東中信物業(yè)管理有限公司職責、權限和溝通章節(jié)號版本1a. 為客戶創(chuàng)造最佳的辦公環(huán)境。確保質量管理體系在本部門的有效運行；b. 負責制定清潔服務規(guī)范與計劃，并組織實施；c. 對清潔員進行服務規(guī)范和崗位技術培訓；d. 負責定期巡視管轄區(qū)內的衛(wèi)生，檢查各項衛(wèi)生指標完成情況，消除臟亂差等不良現象，必要時現場督導清潔員的工作；e. 負責按標準對大廈進行清潔工作量化考核，定期公布結果，預防和糾正不合格項；f. 每周進行一次檢查并作好記錄，按月檢評、不斷改進工作，提高質量。g. 全面負責管轄的綠化工作。h. 按計劃對員工進行崗位培訓。 i. 及時完成上級領導交辦的其他工作。 公司應確保在不同層次和職能之間，就質量管理體系的過程，包括質量要求、質量目標及完成情況，以及實施的有效性，進行溝通，達到相互了解、相互信任，實現全員參與的效果。 質量管理體系