【文章內(nèi)容簡介】 計劃》。⒂、負(fù)責(zé)指導(dǎo)ISO9000工作小組的工作，確保整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。⒃、負(fù)責(zé)就體系事宜與外部進行溝通和聯(lián)絡(luò)。 物業(yè)管理部⑴、負(fù)責(zé)配合住宅局、物業(yè)管理協(xié)會等相關(guān)部門工作。⑵、負(fù)責(zé)公司日常物業(yè)管理工作，對各管理處進行工作指導(dǎo)并監(jiān)督檢查各管理處的工作。⑶、負(fù)責(zé)處理好客戶重大的投訴問題。⑷、負(fù)責(zé)公司合格供方的選定、評審。⑸、負(fù)責(zé)各管理處的物資采購及支出的審核工作。⑹、負(fù)責(zé)制定設(shè)備年度保養(yǎng)計劃。⑺、負(fù)責(zé)制定公共設(shè)施設(shè)備年度保養(yǎng)計劃。⑻、負(fù)責(zé)公司各管理處的協(xié)調(diào)工作，組織各小區(qū)創(chuàng)優(yōu)評比工作。⑼、負(fù)責(zé)向總經(jīng)理提出管理處各項整改工作方案，制定年度及月工作計劃。⑽、負(fù)責(zé)組織各管理處進行房屋完損等級評定及設(shè)備設(shè)施完好率統(tǒng)計。⑾、負(fù)責(zé)組織顧客滿意率調(diào)查。⑿、完成總經(jīng)理交給的其他工作任務(wù)。 財務(wù)部⑴、負(fù)責(zé)根據(jù)國家財務(wù)制度和財政法規(guī)，結(jié)合公司的實際情況，制定適用的財務(wù)管理辦法。⑵、負(fù)責(zé)圍繞公司的經(jīng)營發(fā)展和工作計劃，編制公司財務(wù)計劃和費用預(yù)算。⑶、負(fù)責(zé)做好公司各項資金的收支管理。⑷、負(fù)責(zé)定期匯總公司的經(jīng)濟運作情況，提出合理化建議，為公司的決策提供參考依據(jù)。⑸、負(fù)責(zé)做好財務(wù)統(tǒng)計和會計帳目、報表、年終結(jié)算工作，并妥善保管會計資料。⑹、負(fù)責(zé)定期檢查財務(wù)計劃、費用預(yù)算的執(zhí)行情況，監(jiān)督各部門的財務(wù)活動，分析存在的問題，查明原因，及時解決。⑺、負(fù)責(zé)統(tǒng)一歸口管理各種票據(jù)，杜絕公司資金流失。⑻、負(fù)責(zé)保守公司財務(wù)機密，維護公司利益。⑼、負(fù)責(zé)按時、按質(zhì)、按量完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項工作任務(wù)。⑽、負(fù)責(zé)定期向業(yè)主公布管理費收支賬目。QMS管理職責(zé) 5．5 職責(zé)權(quán)限和溝通 A/0 4/5⑾、負(fù)責(zé)監(jiān)控公司各部門資產(chǎn)管理和調(diào)配，防止公司資產(chǎn)流失。⑿、協(xié)助質(zhì)量管理體系在公司的正常運行和持續(xù)改進。 總經(jīng)理辦公室⑴、負(fù)責(zé)公司各項會議的組織和會議紀(jì)要的編制，督促各部門貫徹執(zhí)行相關(guān)會議精神，及時了解和反饋有關(guān)信息。⑵、負(fù)責(zé)公司綜合性和行政類文件的起草、印制和分發(fā)及文件的上傳下達，負(fù)責(zé)上級和外部來文來電的簽收、登記和領(lǐng)導(dǎo)批示后的傳閱、催辦、回復(fù)。⑶、負(fù)責(zé)妥善管理公司印章、介紹信、法人代表證明書，辦理公司各類證件的年審，做到按章辦事。⑷、負(fù)責(zé)審查各部門行政用品采購計劃，并做好公司各項辦公用品的采購、發(fā)放等工作。⑸、負(fù)責(zé)做好公司文書檔案的歸檔工作，管理和有效利用好公司的各門類檔案。加強保密管理，抓好保密教育、做好保密檢查和對失泄密事件的調(diào)查處理。⑹、負(fù)責(zé)主動收集各類政策法規(guī)性文件、物業(yè)管理最新動態(tài)，搞好調(diào)查研究工作，及時發(fā)現(xiàn)新問題、總結(jié)新經(jīng)驗、提出新建議，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考、為各部門工作提供便利。⑺、人事檔案和員工培訓(xùn)檔案的建立。⑻、負(fù)責(zé)做好人力資源的儲備和上崗前的培訓(xùn)，負(fù)責(zé)員工的錄用、定崗、考核、選拔、離職、調(diào)配等工作及相關(guān)手續(xù)的辦理，負(fù)責(zé)職位說明書的編制。⑼、負(fù)責(zé)制訂員工獎懲條例，報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后跟蹤實施。制訂員工工資、福利待遇等人事制度。負(fù)責(zé)依據(jù)公司規(guī)章制度對員工行為規(guī)范、勞動紀(jì)律等進行規(guī)范化管理。⑽、負(fù)責(zé)收集合理化建議，并會同有關(guān)部門提出推廣和獎勵意見。⑾、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理公司各部門之間的關(guān)系和對外關(guān)系。⑿、負(fù)責(zé)編制公司年度培訓(xùn)計劃并組織實施。⒀、負(fù)責(zé)組織各部門、管理處編制年度目標(biāo)管理責(zé)任書，報總經(jīng)理審批。⒁、負(fù)責(zé)公司的各項重要參觀接待工作。⑴、負(fù)責(zé)收集全國物業(yè)管理市場的召投標(biāo)信息。⑵、負(fù)責(zé)制定市場拓展計劃，開拓目標(biāo)市場。⑶、負(fù)責(zé)公司市場開拓，提高管理面積和市場占有率。⑷、負(fù)責(zé)新接管物業(yè)的前期聯(lián)系溝通工作。⑸、協(xié)助進行新接管物業(yè)管理處的籌建工作。⑹、協(xié)助質(zhì)量管理體系在公司的正常運行和持續(xù)改進。QMS管理職責(zé) 5．5 職責(zé)權(quán)限和溝通 A/0 5/5⑴、負(fù)責(zé)制定管理處年度及月工作計劃、資金計劃。⑵、負(fù)責(zé)大廈（小區(qū)）的管理、經(jīng)營和房屋、公共配套設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護。⑶、負(fù)責(zé)擬定、修改管理處的工作手冊。⑷、負(fù)責(zé)公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、清潔綠化工作的監(jiān)督檢查。 ⑸、負(fù)責(zé)對各種車輛進入大廈（小區(qū)）的管理，維護車場有序停放、行車安全。⑹、負(fù)責(zé)所管轄區(qū)范圍內(nèi)公共部分的安全防范工作，并處理各類突發(fā)事件，協(xié)助公安機關(guān)處理各種治安和刑事案件。⑺、負(fù)責(zé)按有關(guān)法規(guī)條例規(guī)定，定期舉行大廈（小區(qū)）消防演習(xí)。⑻、負(fù)責(zé)管理處的收支預(yù)算并定期公布財務(wù)收支報表。⑼、負(fù)責(zé)向大廈（小區(qū)）業(yè)主、用戶收取物業(yè)管理費、本體維修基金、空調(diào)費等各項相關(guān)費用。⑽、協(xié)助成立大廈（小區(qū)）業(yè)主委員會，及時與業(yè)主委員會溝通，不斷提高服務(wù)水平。⑾、負(fù)責(zé)做好管理處員工的培訓(xùn)工作。⑿、協(xié)助物業(yè)管理部做好顧客滿意率的調(diào)查。⒀、負(fù)責(zé)定期組織社區(qū)文化活動。⒁、負(fù)責(zé)裝修工程的審批和巡視，監(jiān)管。⒂、負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立和管理及其它檔案資料的管理。⒃、負(fù)責(zé)空置房的管理。⒄、負(fù)責(zé)與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通工作。3．0 相關(guān)文件《交流與溝通控制程序》QMS管理職責(zé) 5．6 管理評審 A/0 1/15．6 管理評審 總則最高管理者應(yīng)按計劃的時間間隔評審公司的質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審還應(yīng)評價公司的質(zhì)量管理體系變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 公司應(yīng)在每年第三季度召開由公司總經(jīng)理主持的管理評審會議。 總經(jīng)理、管理者代表、物業(yè)管理部分別負(fù)責(zé)批準(zhǔn)、審核和編寫《管理評審計劃》。 管理評審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和改進的機會。a) 審核結(jié)果；b) 顧客反饋；c) 服務(wù)過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性；d) 預(yù)防和糾正措施的狀況；e) 以往管理評審的跟蹤措施；f) 經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變化；g) 改進的建議。 管理評審計劃中應(yīng)包括以上管理評審的輸入。 管理評審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的決定和措施：1） 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進；2） 與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進；3） 資源需求。 管理評審會議完畢應(yīng)形成《管理評審報告》，該報告應(yīng)至少包括以上管理評審輸出內(nèi)容。物業(yè)管理部負(fù)責(zé)編制《管理評審報告》，經(jīng)管理者代表審核后，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。 管理者代表負(fù)責(zé)驗證管理評審會議中提出的糾正預(yù)防措施的結(jié)果。 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)發(fā)放《管理評審報告》并做好發(fā)放記錄。 相關(guān)文件 《管理評審控制程序》QMS資源管理 6．1 資源的提供 A/0 1/16．1 資源的提供 總則公司應(yīng)及時確定并提供所需的資源，以實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性，增強顧客滿意度。 條款概述 資源可包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息及財務(wù)資源。 公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人力資源的提供，負(fù)責(zé)對公司員工進行企業(yè)文化培訓(xùn)，各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)新到員工的崗位培訓(xùn)，以確保公司員工的工作能力、專業(yè)知識、質(zhì)量意識符合崗位需求，并滿足企業(yè)資質(zhì)的需求。 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)公司有關(guān)質(zhì)量信息的收集、分類、篩選、發(fā)放等控制工作。各部門負(fù)責(zé)在報刊、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等新聞媒介上摘抄與行業(yè)和質(zhì)量有關(guān)的信息并上報物業(yè)管理部以供公司員工共享。 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)公司工作環(huán)境中基礎(chǔ)設(shè)施的配備并負(fù)責(zé)維持良好的工作氣氛。 財務(wù)部負(fù)責(zé)公司資金成本和資金運作的管理。 公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)從顧客滿意的角度出發(fā)，及時督導(dǎo)有關(guān)部門提供所需的各項資源。 相關(guān)文件 《人力資源及培訓(xùn)控制程序》 《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》 《工作環(huán)境控制程序》QMS資源管理 6．2 人力資源 A/0 1/16．2 人力資源 總則公司應(yīng)保證承擔(dān)質(zhì)量體系規(guī)定職責(zé)的人員是有能力的，且對能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。 條款概述 物業(yè)管理部是公司人力資源管理部門，也是人力資源培訓(xùn)的主管部門。a) 物業(yè)管理部應(yīng)對從事影響活動的人員進行分類，對各類人員所需的教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷及技能提出要求；b) 物業(yè)管理部應(yīng)對從事各類工作的人員進行評價。對不能滿足能力要求的人員，組織相關(guān)部門提供培訓(xùn)以滿足要求。c) 物業(yè)管理部對提供滿足要求的培訓(xùn)進行策劃；制定培訓(xùn)計劃；采取不同的培訓(xùn)方式提供適當(dāng)?shù)墓芾砗图夹g(shù)的知識、技能和經(jīng)驗，使其增強能力，滿足崗位需求。d) 物業(yè)管理部組織相關(guān)部門通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法評價所提供培訓(xùn)的有效性，評價經(jīng)過培訓(xùn)的人員是否已具備了所需的能力。、質(zhì)量意識、團隊意識、法律意識等有關(guān)意識的培訓(xùn)，這些培訓(xùn)不僅能使員工意識到自己的工作與公司發(fā)展的重要性，并且使員工意識到滿足顧客和法律、法規(guī)的要求的重要性，以及不能滿足這些要求所造成的后果，從而使員工努力為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻。、經(jīng)歷、培訓(xùn)和資格的適當(dāng)記錄予以保存，直至該員工離開本企業(yè)。 相關(guān)文件《人力資源管理控制程序》QMS資源管理 6．3基礎(chǔ)設(shè)施 A/0 1/16．3基礎(chǔ)設(shè)施 總則公司應(yīng)識別、提供和維護為實現(xiàn)項目管理服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施，包括：1） 工作場所和相應(yīng)的設(shè)施；2） 設(shè)備、硬件和軟件；3） 支持性服務(wù)。 條款概述 設(shè)施可包括辦公場所、計算機設(shè)備、計算機程序、支持性服務(wù)（如通訊設(shè)施和運輸設(shè)施）等。 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對公司的辦公場所的設(shè)施進行管理，各管理處負(fù)責(zé)對各自的辦公場所的設(shè)施進行管理。 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)公司電腦和網(wǎng)絡(luò)的日常維護，各部門負(fù)責(zé)各自電腦程序的定期校準(zhǔn)。 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對公司通訊器材（如電話、對講機）進行日常管理工作。 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)公司車輛的調(diào)度、維護、保養(yǎng)。 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對檢測工具進行維護。 管理處負(fù)責(zé)各自轄區(qū)的公共設(shè)施的維護和保養(yǎng)。 物業(yè)管理部、管理處負(fù)責(zé)按照文控要求對圖紙進行管理。 相關(guān)文件COP 《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》QMS資源管理 6．4 工作環(huán)境 A/0 1/16．4 工作環(huán)境1．0 總則公司應(yīng)識別和管理為實現(xiàn)管理服務(wù)的符合性所需的工作環(huán)境因素。2．0 條款概述2．1 工作環(huán)境是指員工在工作時間內(nèi)所處的由場地、設(shè)備、工具及社會、心理等因素共同構(gòu)成的氛圍。2．2 物業(yè)管理部應(yīng)控制好工作環(huán)境中人的因素并在公司內(nèi)部力爭創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，讓員工在融洽的工作氛圍中工作。2．3 物業(yè)管理部應(yīng)控制好工作環(huán)境中物的因素，包括衛(wèi)生、震動、噪聲、光、空氣流動等因素。2．4 管理處應(yīng)防止質(zhì)量、安全事故的發(fā)生。2．5 管理處負(fù)責(zé)控制好管理處所需的工作環(huán)境因素，包括接待人員的服務(wù)規(guī)范和管理處的環(huán)境。3．0 相關(guān)文件《工作環(huán)境控制程序》QMS服務(wù)實現(xiàn) 服務(wù)實現(xiàn)的策劃 A/0 1/1 服務(wù)實現(xiàn)的策劃 1．0 總則為確保公司管理項目的成功，公司應(yīng)策劃管理項目管理服務(wù)目標(biāo)實現(xiàn)所需的過程，且每一項目實現(xiàn)過程的策劃應(yīng)與公司質(zhì)量管理體系的其它要求相一致，公司應(yīng)針對每一項目的特點確定以下幾方面的內(nèi)容：1） 該項目的質(zhì)量和經(jīng)營目標(biāo)。2） 針對該項目所需建立的過程和文件以及所需提供的資源和設(shè)施。3） 確定該項目所需求的驗證和確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗和實驗活動，以及驗收準(zhǔn)則。4） 對項目目標(biāo)實現(xiàn)過程及項目滿足要求提供的證據(jù)做必須的記錄。2．0 條款概述2．1 物業(yè)管理部、管理處為使該項目的管理服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)并使公司獲得更好的聲譽和一定的利潤，在該項目的質(zhì)量計劃或管理工作手冊中應(yīng)明確以下內(nèi)容：1） 根據(jù)公司年度質(zhì)量目標(biāo)確定該項目的質(zhì)量目標(biāo)。2） 確定項目管理所需的過程和子過程，每一過程的輸入、輸出、活動分別是什么？由哪些部門執(zhí)行和控制？項目的關(guān)鍵過程和活動有哪些？哪些過程需要評審？3） 識別項目管理服務(wù)過程中所需的資源和設(shè)施。4） 確定項目管理服務(wù)中所涉及的驗證和確認(rèn)活動以及驗證準(zhǔn)則。對項目管理服務(wù)中的每個過程的輸入應(yīng)予以規(guī)定，輸入應(yīng)包括公司外部和內(nèi)部的各類信息和條件（如政府要求、行業(yè)要求、市場要求、項目本身的特點、公司要求等），針對這些輸入應(yīng)制定相應(yīng)的驗收準(zhǔn)則。過程的輸出應(yīng)按驗收準(zhǔn)則進行評價以證實滿足輸入的要求。5） 對一些過程和活動應(yīng)規(guī)定質(zhì)量記錄以提供相應(yīng)的證據(jù)。如各類分包方的選擇和評審過程，對管理處的檢查和監(jiān)控過程，管理人員、操作人員的培訓(xùn)、考核過程等。2．2 以上質(zhì)量策劃活動最終應(yīng)形成相應(yīng)的質(zhì)量計劃。質(zhì)量計劃一般由“公司現(xiàn)有的質(zhì)量體系文件”中適用與該項