【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 以業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為： “舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展” 舒適 ：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上。公司應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)集居住、學(xué)習(xí)、工作的舒適環(huán)境，以滿(mǎn)足業(yè)主“生理上的基本需求”。 安全： 安全防范是物業(yè)管理的一項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù) ,公司應(yīng)從治安、消防、車(chē)輛三個(gè)方面來(lái)搞好管理工作，同時(shí)為了滿(mǎn)足物業(yè)使用人 “ 安全需求 ” 的需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。 尊貴： “以人為尊”、“以人為本”的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴的一面。公司在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上，充分實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿(mǎn)足“受人尊重 的需求”。 優(yōu)雅： 高尚的住宅離不開(kāi)優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開(kāi)優(yōu)雅的人。作為精品樓盤(pán)的物業(yè)管理更應(yīng)體現(xiàn)在營(yíng)造一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境上，公司將充分考慮和利用會(huì)所的功能，將全新的服務(wù)理念融入到為物業(yè)使用人實(shí)現(xiàn)“社交”和“自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)”的需求，讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。 發(fā)展 ：不斷改進(jìn)服務(wù)意識(shí)、采用現(xiàn)代管理方法、開(kāi)拓新的服務(wù)項(xiàng)目，使公司持續(xù)向前發(fā)展； 7 質(zhì)量目標(biāo)及分解值 （一）、公司總目標(biāo) 年度業(yè)主 /租賃戶(hù)綜合滿(mǎn)意度調(diào)查滿(mǎn)意率 ≥95% 房屋及公共設(shè)施完好率達(dá) ≥98% 。 年度無(wú)重大責(zé)任事故發(fā)生。 （二）、目標(biāo)分解 綜合管理部： （ 1）、員工培訓(xùn)覆蓋率 /合格率 100% （ 2）、員工骨干 /部門(mén)負(fù)責(zé)人無(wú)序年流動(dòng)率 ≤2% （ 3）、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率 ≥95% （ 4）、公司 保安、工程、 清潔 工作日 檢查合格率 100% （ 5）、公司公共 /法律關(guān)系事務(wù)處理及時(shí)率 /滿(mǎn)意率 ≥90% （ 6）、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率 /及時(shí)率 100% （ 7）、合同評(píng)審率 100% （ 8）、合格供方評(píng)定率 /在合格供方采購(gòu)率 ≥95%, （ 9）、庫(kù)房管理帳、卡、物相符率 /庫(kù)管物品完好率 100% 管理處 ： （ 1）、業(yè)主 /租賃戶(hù)有效投訴處理率 100% （ 2）、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率 ≥95% （ 3）、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率 /及時(shí)率 100% （ 4）、收費(fèi)困難原因收集分析及時(shí)率 100%,準(zhǔn)確率 ≥98%, 正確傳遞 100% （ 5）、收費(fèi)金額差錯(cuò)率 ≤1‰ （ 6）、物業(yè)較為重大事項(xiàng)發(fā)生 /處理公告率 100% （ 7）、業(yè)主 /租賃戶(hù)動(dòng)態(tài)檔案建檔率 100% （ 8）、業(yè)主 /租賃戶(hù)對(duì)服務(wù)工作滿(mǎn)意率 ≥ 95%。 （ 9）、環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施日檢 /周檢 /月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 10）、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率 ≥95% 保安 部： （ 1）、保衛(wèi)管理按規(guī)定實(shí)施月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 2）、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的 ≤1% （ 3）、年度重大火災(zāi) /刑事和交通事故發(fā)生率 =0 （ 4）、機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理糾紛發(fā)生率 ≤1% （ 5）、 限時(shí)巡邏覆蓋 (房屋建筑 /設(shè)施設(shè)備 /周邊環(huán)境 /治安 /消防 /車(chē)輛停放 )率 100%,有效率≥95%, 隱患信息傳遞準(zhǔn)確率 /及時(shí)率 100% 工程部： （ 1）、設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗(yàn)收合格率 100%，修繕 /整治合格率 96% （ 2）、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實(shí)施月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 3）、設(shè)施設(shè)備保持完好率 ≥95% （ 4） 、機(jī)電設(shè)備檢修及時(shí)率 100% （ 5）、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率 ≥95% （ 6）、業(yè)主 /租賃戶(hù)的裝修方案審批 100%,過(guò)程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率 100% （ 7）、保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行率 100% （ 8）、重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率 /保養(yǎng)率 100% 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃 1． 目 的 對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，確保有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)，以滿(mǎn)足業(yè)主需求。 2． 范 圍 質(zhì)量管理體系策劃包括對(duì)本公司的立足點(diǎn)、質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評(píng)價(jià)、質(zhì)量改進(jìn)等。 3． 職 責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量管理體系的總體策劃。 策劃結(jié)果要求編制各類(lèi)文件或計(jì)劃，由職能部門(mén)負(fù)責(zé)，相關(guān)部門(mén)審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 經(jīng)策劃的質(zhì)量管理體系的所有變更也應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 4． 質(zhì)量管理體系策劃 管理者代表對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃時(shí)，應(yīng)考慮以下信息作為策劃的輸入： 1）企業(yè)發(fā)展的立足點(diǎn)和已確定的本公司的質(zhì)量目標(biāo) 2）已確定的業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望； 3） 對(duì)法律法規(guī)要求的評(píng)價(jià)和對(duì)過(guò)程性能、產(chǎn)品性能的評(píng)價(jià)； 4）過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)； 5）質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 4． 2 公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行系統(tǒng)的審核和評(píng)價(jià)，以確定所需的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程是否滿(mǎn)足質(zhì)量目標(biāo)并確保有效性。審核、評(píng)價(jià)一般應(yīng)考慮以下的信息： 1）本公司所需的資源包括資金、基礎(chǔ)設(shè)施 、技能和知識(shí) 2）過(guò)程的順序及相互作用，文件的需求，包括記錄的需求。 3）各級(jí)人員崗位職責(zé)和權(quán)限； 4）改進(jìn)的需求，包括方法和工具的改進(jìn)需求，評(píng)價(jià)本公司業(yè)績(jī)改進(jìn)成果的指標(biāo)。 4． 3 當(dāng)非常規(guī)條件下，如：對(duì)特定服務(wù)項(xiàng)目或合同，其質(zhì)量策劃也應(yīng)滿(mǎn)足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量體系的要求，但可采用質(zhì)量計(jì)劃的文件和非文件化的規(guī)定表 明質(zhì)量體系的策劃結(jié)果（包括哪些部門(mén)參與、分工，什么時(shí)間完成，應(yīng)用哪些常規(guī)文件以及資源調(diào)整等）。 4． 4 當(dāng)由于各種原因?qū)е沦|(zhì)量管理體系變更時(shí)，如：組織機(jī)構(gòu)變化、接管大型不同類(lèi)型型物業(yè)，均可能對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成重大影響。此時(shí)管理者代表應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃，重新策劃時(shí)應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系的完整性，策劃的結(jié)果同樣要滿(mǎn)足本公司質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求。 4． 5 策劃結(jié)果經(jīng)評(píng)審若不能滿(mǎn)足要求時(shí)，應(yīng)進(jìn)行重新策劃。并再次經(jīng)審核、批準(zhǔn)。 第四節(jié) 內(nèi) 部 溝 通 1．最高 管理者保證在公司內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通的渠道，并創(chuàng)造條件促進(jìn)內(nèi)部溝通，提高體系運(yùn)行的效果和有效性。 2．公司部門(mén)間溝通的方式主要通過(guò)早會(huì)、單據(jù)傳遞、電話(huà)聯(lián)系、工作安排會(huì)、討論會(huì)、總結(jié)會(huì)等形式。上下級(jí)溝通的行式通常采取通過(guò)工作報(bào)告、會(huì)議討論、面談、合理化建議、目標(biāo)制定和考核等形式。 3．本公司內(nèi)部溝通主要存在于：管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目標(biāo)值的確定、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格的控制、過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)等。 4．管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)控內(nèi)部溝通的效果，并向最高管理者匯報(bào)。以改進(jìn)內(nèi)部溝通的方式，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有 效性。 5 使用表單 無(wú) 第四節(jié) 職 能 分 配 表 職 能 部 門(mén) 質(zhì)量體系 要 求 總經(jīng)理 管理者 代表 綜合管理部 工程部 保安部 管理處 總 要 求 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 總 則 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 質(zhì)量手冊(cè) ■ ★ ☆ ☆ ☆ 文件控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 記錄控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 管理承諾 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 以顧客為關(guān)注點(diǎn) ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 質(zhì)量方針 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 體系策劃 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 職責(zé)權(quán)限溝通 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 管理評(píng)審 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 資源管理 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 人力資源 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 基礎(chǔ)設(shè)施 ■ ☆ ★ ☆ ☆ 工作環(huán)境 ■ ★ ★ ★ ★ 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 與顧客有關(guān)過(guò)程 ■ ★ ☆ ☆ ★ 采 購(gòu) ■ ★ ☆ ☆ ★ 生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作 ■ ★ ★ ★ ★ 測(cè)量和監(jiān)控裝置 ■ ☆ ★ ☆ ☆ 顧客滿(mǎn)意 ■ ★ ☆ ☆ ★ 內(nèi)部審核 ★ ★ ☆ ☆ ☆ 過(guò)程的監(jiān)視測(cè)量 ★ ★ ☆ ☆ ☆ 產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè) 量 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 不合格控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 數(shù)據(jù)分析 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 持續(xù)改進(jìn) ■ ★ ☆ ☆ ☆ 糾正措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 預(yù)防措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 備注： ■ 為主管領(lǐng)導(dǎo) ★為責(zé)任部門(mén) ☆ 為協(xié)作或執(zhí)行部門(mén) 第六節(jié) 職責(zé)及權(quán)限 總經(jīng)理 a、 全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司傳達(dá)滿(mǎn)足業(yè)主和住戶(hù)及法律、法規(guī)要求的重要性； b、 以顧客為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊(cè)及各部門(mén)工作手冊(cè)； c、 主持管理評(píng)審； d、 確保確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配備； e、 負(fù) 責(zé)擬訂公司年度工作計(jì)劃和工作總結(jié)； f、 負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會(huì)議； g、 負(fù)責(zé)公司各部門(mén)經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作； h、 負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書(shū)和公司所有經(jīng)濟(jì)合同的審批； i、 負(fù)責(zé)公司各類(lèi)費(fèi)用收支的審批； j、 履行公司安全，消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)； 管理者代表 a、 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項(xiàng)工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。按總經(jīng)理在指示和授權(quán)，在分管范圍內(nèi)負(fù)責(zé)； b、 確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持； c、 領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求； d、 代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)； （副）經(jīng)理 a、 確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿(mǎn)足業(yè)主和住戶(hù)要求的意識(shí)，負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意； b、 對(duì)公司的服務(wù)負(fù)直接責(zé)任，定期組織召開(kāi)安全工作會(huì)議，實(shí)施監(jiān)督檢查； c、 負(fù)責(zé)公司員工的思想教育和隊(duì)伍建設(shè)以及員工的招聘，獎(jiǎng)懲，辭退等管理工作； d、 負(fù)責(zé)組織制定，修改公司各項(xiàng)管理制度并監(jiān)督實(shí)施。 e、 主持新的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)； f、 負(fù)責(zé) 新接近樓盤(pán)前期介入、 接管驗(yàn)收 、 業(yè)主入主 、 管理和服務(wù)的前期介入策劃、實(shí)施工作 管理部主管 a、 確保質(zhì)量管理體系在本部門(mén)的正常運(yùn)行，管理和監(jiān)督部門(mén)員工按工作程序?yàn)闃I(yè)主、住戶(hù)提供服務(wù)，達(dá)到公司 要求、業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意； b、 全面負(fù)責(zé)開(kāi)展公司的多種經(jīng)營(yíng)，確保質(zhì)量管理體系在本部門(mén)的有效運(yùn)行，開(kāi)展多項(xiàng)有償便民服務(wù)； c、 負(fù)責(zé)對(duì)常規(guī)和特殊合同的歸口管理； d、 組織策劃各種為客戶(hù)服務(wù)的活動(dòng)，搞好社區(qū)文化建設(shè)； e、 代表業(yè)主、住戶(hù)就物業(yè)管理事務(wù)與政府相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)處理； f、 監(jiān)督管理公司檔案； g、 負(fù)責(zé)服務(wù)所有物資的采購(gòu)和倉(cāng)儲(chǔ)管理； h、 負(fù)責(zé)公司員工的招聘和培訓(xùn)工作。 i、 負(fù)責(zé)每月對(duì)各部門(mén)和管理處的工作進(jìn)行檢評(píng)，并做好記錄，不斷改進(jìn)工作，提高質(zhì)量。 j、 協(xié)助管理者代表具體組織實(shí)施質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考評(píng)、管理工作，組織質(zhì)量管理體系的 內(nèi)部審核； k、 跟蹤了解國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的最新動(dòng)態(tài)，向公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)并組織落實(shí)工作； l、 組織采用適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)； m、 負(fù)責(zé)管理公司質(zhì)量管理體系文件。 工程部主管 a、 負(fù)責(zé)公司所轄房屋建筑，公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)備等技術(shù)管理工作； b、 負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的各項(xiàng)管理制度及應(yīng)急措施，確保質(zhì)量管理體系在本部門(mén)有效運(yùn)行； c、 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)各班組的工作進(jìn)行檢查，指導(dǎo)； d、 負(fù)責(zé)業(yè)主裝修申請(qǐng)、審批工作及較大規(guī)模的裝修驗(yàn)收工作； e、 負(fù)責(zé)參與樓宇工程驗(yàn)收交接工作及制定樓宇工程驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃。負(fù)責(zé)組織新接物業(yè)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行調(diào) 試工作； f、 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)發(fā)生的重大事故，組織調(diào)查分析及處理工作； g、 對(duì)采購(gòu)物資和提供服務(wù)的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)； h、 負(fù)責(zé)審核本部門(mén)提交的物品申購(gòu)報(bào)告，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)； i、 負(fù)責(zé)本部門(mén)水、電等各專(zhuān)業(yè)技工的工作技能的培訓(xùn)及考核計(jì)劃的制定，并配合管理部組織實(shí)施； j、 監(jiān)督、組織實(shí)施與物業(yè)管理有關(guān)的計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的定期校準(zhǔn)工作； 保安部主管 a、 全面支持保安部工作，確保質(zhì)量管理體系在本部門(mén)的有效運(yùn)行； b、 負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督公司管理物業(yè)范圍內(nèi)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故； c、 負(fù)責(zé)應(yīng)聘保安員的資格審核； d、 負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)保 安員的培訓(xùn)及考察，對(duì)不合格保安員提出處理意見(jiàn)； e、 負(fù)責(zé)每月會(huì)同相關(guān)部門(mén)對(duì)各部門(mén)實(shí)施消防安全檢查； f、 負(fù)責(zé)做好保安，消防用品的采購(gòu)、驗(yàn)證、監(jiān)督管理，并對(duì)需要維修品提出申請(qǐng)。 各管理處主任 a、 負(fù)責(zé)物業(yè)的日常管理和日常服務(wù)的提供； b、 為客戶(hù)代收、代繳各種費(fèi)用；