【正文】 d. 預(yù)防措施的有關(guān)信息統(tǒng)一由綜合辦公室提交總經(jīng)理進(jìn)行管理評審。c. 制定消除不合格原因所需的糾正措施，糾正措施應(yīng)在規(guī)定的期限完成，各部室負(fù)責(zé)人應(yīng)進(jìn)行監(jiān)督和驗(yàn)證，并認(rèn)真填寫糾正措施報(bào)告。3) 公司所有員工均有權(quán)提出預(yù)防建議，切實(shí)可行的應(yīng)納入質(zhì)量體系文件中，并由綜合辦公室監(jiān)督實(shí)施。8．5．2．2范圍： 適用于對質(zhì)量活動(dòng)中存在的或潛在不合格采取糾正或預(yù)防措施。3） 物業(yè)管理統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)以公司質(zhì)量目標(biāo)和工作手冊規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，參照深圳市安全文明小區(qū)、全國優(yōu)秀住宅管理小區(qū)評比標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。3） 各部、室、管理處須明確各自所用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，將不合格次數(shù)（率）按程序用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。以便做出正確的判斷。3） 不合格服務(wù)的控制：各部門負(fù)責(zé)人和各班組長對服務(wù)過程中的不合格服務(wù)確認(rèn)后，按輕微、嚴(yán)重不合格服務(wù)程度進(jìn)行處理。8．3．3職責(zé)：各部門負(fù)責(zé)人和各班組長負(fù)責(zé)對各自范圍內(nèi)的不合格品/服務(wù)進(jìn)行處理，必要時(shí)，管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)有關(guān)工作。以上用圖表示如下： 工程科、安全科（日、月、半年、年、單項(xiàng)） 綜合管理部（年、單項(xiàng)檢查）自檢 檢 夜間查崗驗(yàn) 住戶評 常設(shè)意見箱、薄、來訪登記價(jià) 征詢意見（每一年向全體業(yè)主征詢等） 外部評價(jià) 市、區(qū)級（環(huán)境綜合治理、園林綠化、安全文明小區(qū)的檢查評比） 上級檢查省、國家級優(yōu)秀管理小區(qū)檢查評比 3）所有物品、設(shè)備的驗(yàn)證、檢驗(yàn)和物業(yè)管理服務(wù)評價(jià)均要按規(guī)定要求做好質(zhì)量記錄，并受《質(zhì)量記錄控制程序》控制。b. 驗(yàn)證人員應(yīng)具有驗(yàn)貨經(jīng)驗(yàn)和具備有關(guān)技術(shù)知識(shí)。8．2．3．2范圍： 與物業(yè)有關(guān)的檢驗(yàn)和試驗(yàn)包括：進(jìn)貨物品（含設(shè)備）和服務(wù)過程的檢驗(yàn)和試驗(yàn)。6） 被審部門對于不合格項(xiàng)目所采取的糾正措施及其實(shí)施活動(dòng)需及時(shí)有效。2） 內(nèi)部質(zhì)量審核由公司內(nèi)部經(jīng)過培訓(xùn)取得審核員資格，對被審領(lǐng)域無直接責(zé)任的人員進(jìn)行。b. 公平、客觀、嚴(yán)肅地進(jìn)行審核，認(rèn)真完成不合格報(bào)告。b. 控制審核的全過程。8．2．2．3職責(zé)：1） 管理者代表：a. 負(fù)責(zé)審批《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》。3） 向業(yè)主（住戶）提供的有償維修服務(wù)按5%的比例進(jìn)行回訪。8．2．1．4要點(diǎn)：1） 業(yè)主意見征詢a. 業(yè)主意見征詢每年一到兩次，征詢內(nèi)容包括房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動(dòng)七大服務(wù)。8．2檢查和監(jiān)督8．2．1業(yè)主滿意度的調(diào)查8．2．1．1目的：了解業(yè)主（住戶）對公司提供的服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，及時(shí)控制和處理存在的問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。8．1．2范圍： 適用于本公司管理服務(wù)的全過程的檢查與監(jiān)控。5） 檢測設(shè)備應(yīng)由具有經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行維修、保養(yǎng)，防止因維護(hù)不當(dāng)使其校準(zhǔn)失效。7．6．4要點(diǎn)：1） 根據(jù)檢測工作需要制定測量任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)選擇購買相適應(yīng)的檢測設(shè)備。7．5．5．5支持文件：《搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》本公司管理服務(wù)過程無特定的關(guān)鍵工序和特殊工序，故不需要特定的過程確認(rèn)。b. 使用合適的搬運(yùn)工具和方法，防止搬運(yùn)過程中對物品質(zhì)量造成損壞。7．5．5．3職責(zé)：1） 工程科按工作手冊規(guī)定對各自負(fù)責(zé)的物品實(shí)施控制。3） 如需要對其進(jìn)行貯存和維護(hù)時(shí)，應(yīng)防止遺失或損壞。7．5．4．2范圍：在向單個(gè)業(yè)主提供有償服務(wù)的過程中，可接受業(yè)主提供的各種原材料、零配件和配套設(shè)備等；屬向業(yè)主提供的公共服務(wù)不接受業(yè)主提供的產(chǎn)品。2） 對服務(wù)過程中的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)采用作記錄、評流動(dòng)紅旗等方法進(jìn)行標(biāo)識(shí)；外部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)采用創(chuàng)建文明小區(qū)等進(jìn)行標(biāo)識(shí)。7．5．3．4職責(zé)：1） 各部室負(fù)責(zé)對各類不同物品的驗(yàn)證和服務(wù)評價(jià)狀態(tài)采用適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。 2）服務(wù)過程中遺漏了標(biāo)識(shí)或標(biāo)記遭到損壞，應(yīng)由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人確保有效恢復(fù)并做好記錄。6） 服務(wù)環(huán)境要求：為達(dá)到公司物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)所需的必要條件，公司應(yīng)使員工工作和生活環(huán)境有序、整潔；7．5．1．5支持文件《物資采購控制程序》《服務(wù)過程控制程序》《設(shè)備設(shè)施管理控制程序》《服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)控制程序》《搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》《員工培訓(xùn)控制程序》7．5．2物業(yè)管理服務(wù)所必要的標(biāo)識(shí)7．5．2．1目的： 方便管理，當(dāng)需要追溯時(shí)以便查找不合格產(chǎn)生原因。b. 各部室、管理處對所需物資的采購和搬運(yùn)、貯存、防護(hù)與交付等過程實(shí)行控制，具體見《物資采購控制程序》、《物品搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》。c. 按照社區(qū)活動(dòng)工作手冊，開展各項(xiàng)活動(dòng)，豐富業(yè)主（住戶）的業(yè)余生活，促進(jìn)業(yè)主（住戶）之相互溝通了解，使社區(qū)活動(dòng)不僅成為管理服務(wù)的一部分，也讓物業(yè)管理成為精神文明建設(shè)的前沿陣地之一。3） 總經(jīng)理助理制定《公司年度培訓(xùn)計(jì)劃》，負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)的統(tǒng)籌安排和落實(shí)。7．4．6支持文件：《物資的采購控制程序》《供方的選擇和評審程序》《物品的驗(yàn)證控制程序》《不合格品/服務(wù)的控制程序》7．5日常服務(wù)的管理與控制7．5．1各項(xiàng)管理服務(wù)的控制7．5．1．1目的： 確保公司所有影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的過程受控。4） 采購驗(yàn)證：A． 所有采購的物品都應(yīng)由采購的部門依相應(yīng)采購計(jì)劃和驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)在貨源處或收貨進(jìn)行驗(yàn)證并記錄驗(yàn)證結(jié)果。D． 根據(jù)評審結(jié)果由分管負(fù)責(zé)人決定刪除或新增承包方。B． 對初選合格的承包方由分管負(fù)責(zé)人對其進(jìn)行初審和現(xiàn)場示范。B． 經(jīng)評審能滿足我方質(zhì)量要求的供應(yīng)商由管理者代表批準(zhǔn)后列入合格供應(yīng)商名單。2） 所有承包服務(wù)項(xiàng)目，如垃圾清運(yùn)、電梯自動(dòng)消防系統(tǒng)等維修保養(yǎng)、消殺、外墻清洗、綠化等外包項(xiàng)目。3） 合同、標(biāo)書的評審由各關(guān)部門做好所有評審記錄和整理有關(guān)資料，在評審或簽訂合同之后存檔保存。B． 任何與投標(biāo)不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)得到解決；C． 我方具有滿足合同或訂單的要求的能力。7．2．2范圍：物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主管理委員會(huì)提供的物業(yè)管理招標(biāo)書《物業(yè)管理委托合同》和業(yè)主（住戶）口頭訂單（通常為服務(wù)申請）。B總經(jīng)理助理認(rèn)真審核后，在文件后簽明本人意見，再與經(jīng)營部溝通，解決落實(shí)不一致問題。7．1．4要點(diǎn)：1） 整體的策劃和各種方案的編制A經(jīng)營部根據(jù)實(shí)際情況給其他職能部門下達(dá)工作計(jì)劃任務(wù)書。3） 經(jīng)營部負(fù)責(zé)具體物業(yè)管理方案的編制。6．4．4要求：按《辦公室管理規(guī)定進(jìn)行》6．4．5支持文件《不合格服務(wù)品/服務(wù)的控制程序》《糾正和預(yù)防措施的控制程序》《辦公室管理規(guī)定》7．0管理服務(wù)的全過程控制7．1管理服務(wù)的策劃7．1．1目的：通過對物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃，保證公司發(fā)展的持續(xù)性和計(jì)劃性，保證各項(xiàng)管理服務(wù)的計(jì)劃性，滿足業(yè)主對管理服務(wù)的要求。6．4．2范圍： 本公司各個(gè)部科和各管理處辦公室的內(nèi)部管理。5） 設(shè)備的采購和驗(yàn)證。3） 各個(gè)管理處的綜合維修員負(fù)責(zé)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和標(biāo)識(shí)記錄。b. 其他工作人員要求具有正確的質(zhì)量意識(shí)，熟悉職責(zé)范圍內(nèi)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、要求、工作程序、方法等。2） 公司各部、科應(yīng)按《員工培訓(xùn)程序》的要求做好培訓(xùn)工作，并保存好培訓(xùn)記錄或培訓(xùn)檢查記錄，保留期限至被培訓(xùn)人員離開之日。6．1．5支持文件：《人力資源管理控制程序》6．2．1人員的資格為保證管理服務(wù)的水平，本公司對各級管理人員有如下的要求：職位要求最低學(xué)歷資格要求備注總經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理上崗證經(jīng)理助理大專物業(yè)經(jīng)理上崗證職能部門經(jīng)理大專部門經(jīng)理上崗證1年內(nèi)各管理處主任大專部門經(jīng)理上崗證1年內(nèi)物業(yè)管理員大專物業(yè)管理上崗證1年內(nèi)特殊工種中專特種作業(yè)上崗證1年內(nèi)6．2．2培訓(xùn)6．2．2．1目的：保證員工業(yè)務(wù)水平，提高員工素質(zhì)，以適應(yīng)管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的需要。4） 總經(jīng)理審批通過后，總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理辦公、業(yè)主活動(dòng)會(huì)所的場地供給問題，綜合管理部負(fù)責(zé)物資的采購供應(yīng)。6．1．4要點(diǎn)：6．1．4．1新接管物業(yè)的資源供給：1） 在本公司參與投標(biāo)的項(xiàng)目中標(biāo)后，物業(yè)拓展科會(huì)同工程科、安全科、環(huán)?？茖芾眄?xiàng)目就資源問題進(jìn)行實(shí)地考察，填寫調(diào)查報(bào)告。3) 總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)初審并組織會(huì)審，監(jiān)督控制資源供給的實(shí)施情況。5．5．6．5支持性文件：《質(zhì)量記錄控制程序》5．6管理評審5．6．1總則總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年組織公司副職以上中層干部對質(zhì)量體系進(jìn)行一次管理評審，就質(zhì)量方針和目標(biāo)對質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性作出全面的評價(jià)。3） 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管定期對各部室的質(zhì)量記錄進(jìn)行檢查。5．5．5．5支持性文件：《文件和資料控制程序》《質(zhì)量記錄控制程序》5．5．6質(zhì)量記錄控制5．5．6．1目的：對質(zhì)量記錄進(jìn)行有效的標(biāo)識(shí)、收集、編目、借閱、歸檔、存貯、防護(hù)和處理。對需保存的部分進(jìn)行標(biāo)識(shí)，對作廢文件和版本及時(shí)銷毀。4） 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管根據(jù)文件和資料控制發(fā)布的清單，進(jìn)行發(fā)布、存檔、收回和作廢處理。5．5．5．2范圍：適用于對公司質(zhì)量體系文件、與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)資料的管理控制。 總經(jīng)理 管理者代表 物業(yè)管理處 各物業(yè)管理處A 業(yè)主信息其中 A：代表經(jīng)營部 B：綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管C：代表環(huán)境保護(hù)主管 D：代表安全主管 E：代表工程主管 F：代表財(cái)務(wù)部 H：代表總經(jīng)理助理5．5．4質(zhì)量手冊本質(zhì)量手冊的編制參照ISO9000：2000質(zhì)量管理體系—要求。B． 資源：總經(jīng)理確保對從事管理、執(zhí)行工作和驗(yàn)證活動(dòng)的人員及物資充足和適用，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)提供保障。2） 管理者代表負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系，掌握并向總經(jīng)理匯報(bào)運(yùn)行情況。物業(yè)管理方案和質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)與公司質(zhì)量體系的所有其他要求相一致。（目標(biāo)責(zé)任書）5．4．2質(zhì)量策劃：5．4．2．1職責(zé)和權(quán)限1） 質(zhì)量策劃由管理者代表制定，物業(yè)拓展科控制實(shí)施。5） 質(zhì)量方針應(yīng)在發(fā)布之前在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行廣泛的交流與討論，使公司的員工都能夠理解。5．3質(zhì)量方針1） 質(zhì)量方針是由總經(jīng)理會(huì)同公司管理層制定實(shí)施的描述公司質(zhì)量的宗旨和體現(xiàn)質(zhì)量管理水平的總的質(zhì)量方向。 定期進(jìn)行管理評審以確定質(zhì)量管理體系的有效性和適應(yīng)性，保證物業(yè)管理服務(wù)水平持續(xù)提高。 識(shí)別業(yè)主需求，建立質(zhì)量體系以滿足業(yè)主需求。是通過記錄、表格等形式對質(zhì)量活動(dòng)的真實(shí)記載，對質(zhì)量記錄制定有標(biāo)識(shí)、收集、編目、歸檔、存貯、保管和處理控制程序，質(zhì)量記錄控制重點(diǎn)是記錄表格樣式的控制，要求做到格式標(biāo)準(zhǔn)化、內(nèi)容完整有效且實(shí)用，符合管理需要。4．2．4要點(diǎn)：1） 為保證質(zhì)量文件的準(zhǔn)確性、完整性和連續(xù)性，從各部室、管理處抽調(diào)骨干人員進(jìn)行本次質(zhì)量監(jiān)控體系有關(guān)知識(shí)培訓(xùn)后，組成實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控的工作辦公室，在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)體系文件的編寫及協(xié)調(diào)工作。本公司質(zhì)量體系文件分三個(gè)層次，至上而下依次為：A． 質(zhì)量手冊（控制程序）B． 工作手冊（含工作程序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）C． 記錄文件（含質(zhì)量記錄、表格）4．2．3職責(zé)：1） 總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊，并保證其有效運(yùn)行。組織社區(qū)文化活動(dòng)。 清潔衛(wèi)生、綠化、環(huán)境保護(hù)工作