【正文】 重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：8版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊測量、分析和改進共6頁 第2頁 公司把客戶滿意度作為對質(zhì)量環(huán)境管理體系業(yè)績的一種測量，建立實施并保持《客戶滿意度測量程序》，由品質(zhì)管理部歸口管理并組織實施。建立并保持《環(huán)境監(jiān)視和測量控制程序》、《客戶滿意度測量程序》、《內(nèi)部審核控制程序》、《服務(wù)的監(jiān)視和測量控制程序》，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)公司在質(zhì)量環(huán)境管理體系運行中的問題，并通過控制質(zhì)量和環(huán)境目標、指標的實現(xiàn)使產(chǎn)品及服務(wù)達到顧客滿意、法律法規(guī)和其他要求，并為產(chǎn)品及服務(wù)符合法律、法規(guī)要求提供依據(jù)，確保質(zhì)量和環(huán)境管理體系的符合性。，對程序的有關(guān)要求是否可行并有效進行檢驗，以判斷現(xiàn)有設(shè)施及程序的有效性，必要時對文件進行修改。，加以預(yù)防，發(fā)生情況后按規(guī)定的程序進行處理。確認應(yīng)在初次使用前進行，并在必要時予以重新確認。，監(jiān)視和測量設(shè)備應(yīng)：a)對照能溯源到國際和國家標準的測量標準，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定。公司編制《物業(yè)管理服務(wù)控制程序》、《餐飲服務(wù)提供控制程序》、《庫房管理規(guī)范》等對相關(guān)產(chǎn)品的防護要求作了規(guī)定。若客戶財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況，使用部門應(yīng)負責(zé)通知客戶并保持相應(yīng)的記錄，事后交行政人事部歸檔備案。 服務(wù)提供部門對確認消防監(jiān)控和菜品制作服務(wù)的安排作出規(guī)定，確認過程應(yīng)包括：a)制定過程運作確認、評審和批準所規(guī)定的準則，包括確定最佳服務(wù)方案或控制要求、制定相應(yīng)的方法、程序和接受準則，并按規(guī)定實施，以確保其滿足要求的能力；b)對使用的設(shè)備和人員資格進行鑒定。、環(huán)境運行控制a)對缺乏程序指導(dǎo)，可能導(dǎo)致偏離質(zhì)量和環(huán)境方針、目標、指標的運行，品質(zhì)管理部負責(zé)制定相應(yīng)的控制程序，管理處制定相應(yīng)的作業(yè)文件，各相關(guān)部門實施；b)在有關(guān)文件中必須明確全過程的控制，規(guī)定操作規(guī)范；c)明確崗位責(zé)任制，對特殊過程操作人員進行必要培訓(xùn)；d)在文件中制定控制標準和參數(shù)；e)對公司服務(wù)中可標識的重要環(huán)境因素，應(yīng)建立并保持一套管理程序，并將有關(guān)的程序與要求通報供方和承包方；f)對潛在影響制定預(yù)防措施。，適當(dāng)時包括：a)產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準要求；b)人員資格的要求；c)質(zhì)量環(huán)境管理體系的要求。公司制定《信息交流管理程序》，明確信息收集和溝通的內(nèi)容、方式和傳遞、處理的要求。 評審的結(jié)果及評審所引起的措施的記錄由經(jīng)營發(fā)展部保存。 與客戶有關(guān)的過程經(jīng)營發(fā)展部負責(zé)按《與客戶有關(guān)的過程控制程序》的規(guī)定進行與服務(wù)有關(guān)要求的確認與評審，確保顧客的滿意。 對區(qū)別于常規(guī)服務(wù)的特定服務(wù)、項目和合同，本公司對其質(zhì)量環(huán)境管理體系的過程（包括服務(wù)實現(xiàn)過程）和資源進行策劃，形成特定項目的實施方案。這些過程中，一個過程的輸出將直接形成下一個過程或下幾個過程的輸入，因為這些過程和子過程的相互影響是復(fù)雜的、相互聯(lián)系的?！痘A(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》、《能源節(jié)約控制程序》，對設(shè)施設(shè)備的選擇、采購、安裝、驗收、使用、維護、設(shè)備大修理和設(shè)備檔案進行有效管理，為服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境控制提供可靠的裝備保證。各部門按各崗位《崗位說明書》的要求對本部門人員能力進行評估和總結(jié)，并上報行政人事部匯總分析，以便采取相應(yīng)措施。 為了確保質(zhì)量環(huán)境管理體系所要求的策劃、評審、分析和改進活動，確定并提供所需的資源，以便實施、保持公司質(zhì)量環(huán)境管理體系并持續(xù)改進其有效性，以及滿足客戶及相關(guān)方要求，增強客戶和相關(guān)方滿意度。 要求 a)公司應(yīng)制定和評價管理方案； b)當(dāng)公司因發(fā)展需求、顧客需求和相關(guān)方需求等改變公司的活動需重新制定目標、指標時，管理方案也應(yīng)重新評價； c)管理方案必須依目標和指標發(fā)生變化而修訂，各部門有關(guān)人員要明確為實現(xiàn)目標、指標而制定的方案的職責(zé)、方法、步驟和時間；d)管理評審時應(yīng)對管理方案進行評審。a)依據(jù)本公司的質(zhì)量方針和環(huán)境方針，分解制定每一相關(guān)職能和層次的具體的質(zhì)量目標和環(huán)境目標，目標要盡可能量化；b)依據(jù)目標制定具體指標，具有可操作性，體現(xiàn)持續(xù)改進，并形成文件；c)環(huán)境目標指標的建立，體現(xiàn)針對重要環(huán)境因素制定相應(yīng)的目標和指標；d)目標指標要可測量或能判定，并適時更新；e)公司質(zhì)量、環(huán)境目標指標及管理方案見《目標、指標環(huán)境管理方案控制程序》。 控制要求a)環(huán)境因素識別、評價方法見《環(huán)境因素識別與評價控制程序》，；b)環(huán)境因素更新應(yīng)及時，并于管理評審前提交管理評審；c)管理者代表負責(zé)每年評審環(huán)境因素和重大環(huán)境因素，需要重新進行環(huán)境因素的識別時見《環(huán)境因素識別與評價控制程序》的相關(guān)要求；d)總經(jīng)理通過管理評審掌握公司重要環(huán)境因素實施預(yù)防控制的狀態(tài)，擬出持續(xù)改進的措施，確保環(huán)境方重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊管理職責(zé) 第12頁針、目標、指標的實現(xiàn)，并符合國家及地方（行業(yè)部門）等相關(guān)法規(guī)要求。 職責(zé)a)品質(zhì)管理部負責(zé)建立與質(zhì)量、環(huán)保部門的聯(lián)系，獲取相關(guān)法律法規(guī)與其他要求的最新文件，或通過刊物及其他途徑獲取最新信息，并會同相關(guān)部門確認本公司的法律法規(guī)及相關(guān)要求的適用性，并報管理者代表審批；b)各部門確認本部門適用的法律、法規(guī)。品質(zhì)管理部負責(zé)對改進措施執(zhí)行情況進行跟蹤驗證，對其結(jié)果的有效性進行評價，并予以記錄，對實施有效并需形成規(guī)定的項目，應(yīng)編制相應(yīng)的文件，加以規(guī)范。管理評審的輸入應(yīng)包括公司當(dāng)前的業(yè)績和需要改進的方面，包括：a)公司的組織架構(gòu)；b)內(nèi)外部審核結(jié)果、質(zhì)量方針、目標和環(huán)境方針、目標、指標及管理方案的完成情況及其分析結(jié)果；c)客戶和相關(guān)方反饋的信息；d)對過程及環(huán)境績效控制的結(jié)果以及服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境表現(xiàn)狀況及其發(fā)展趨勢；e)評價預(yù)防和糾正措施實施的結(jié)果；f)評價以往管理評審跟蹤措施的實施情況；g)分析可能影響質(zhì)量環(huán)境管理體系的質(zhì)量、環(huán)境事故及各種變更，評價體系變更和完善的必要性；h)評價有關(guān)服務(wù)、過程和體系改進的建議，確定需要改進的項目和順序。評審應(yīng)包括評價質(zhì)量環(huán)境管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針、目標和環(huán)境方針、目標。（見附件一）和與質(zhì)量環(huán)境管理體系有關(guān)的各部門或人員的質(zhì)量、環(huán)境管理職能（見附件二）。 a)負責(zé)公司ISO9001：2000質(zhì)量、環(huán)境體系文件的建立、貫徹實施和管理；b)負責(zé)《年度內(nèi)部審核計劃》的編制和內(nèi)審活動的歸口管理；c)參與公司的管理評審，做好問題的跟蹤處理工作；d)負責(zé)編制公司《年度培訓(xùn)計劃》，并組織實施；e)負責(zé)對各部門的績效考評；重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊管理職責(zé)共13頁 第8頁 f)跟蹤客戶單位重大投訴，督促相關(guān)部門進行整改；g)負責(zé)對各服務(wù)項目的客戶滿意度和相關(guān)方進行調(diào)查和監(jiān)督管理；h)負責(zé)所使用的監(jiān)視和測量裝置的控制及環(huán)境績效的監(jiān)控；i)負責(zé)本部門標識及可追溯性的管理；j)負責(zé)相關(guān)外包服務(wù)的監(jiān)督檢查和相關(guān)服務(wù)的客戶意見的收集及處理；k)負責(zé)公司質(zhì)量、環(huán)境目標和服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境績效相關(guān)數(shù)據(jù)的收集和分析；l)匯總環(huán)境因素，組織有關(guān)人員評價重大環(huán)境因素，組織環(huán)境目標、指標和環(huán)境管理方案的制定、分解、檢查與實施；m)協(xié)助各管理處確定潛在事故和緊急情況；n)負責(zé)對關(guān)鍵崗位人員進行培訓(xùn)和考核，提高環(huán)保意識，清楚所屬管理區(qū)內(nèi)的環(huán)境因素及有關(guān)規(guī)定。 a)負責(zé)行政人事部和品質(zhì)管理部工作的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)；b)協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審及對重大管理項目的合同評審；c)負責(zé)公司員工年度培訓(xùn)計劃執(zhí)行情況的監(jiān)督和各部門年終考評和日常工作抽檢；d)負責(zé)公司人力資源開發(fā)、勞動工資管理，招聘部門經(jīng)理，保證用人質(zhì)量；e)負責(zé)檢查和監(jiān)督公司質(zhì)量、環(huán)境目標、管理方案的完成情況；a)負責(zé)分管各物業(yè)管理處的服務(wù)提供和運行管理；b)負責(zé)監(jiān)督各管理處的服務(wù)提供活動及質(zhì)量環(huán)境管理體系運行控制情況和環(huán)境績效，協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系事務(wù)，收集內(nèi)外部信息并及時作出處理，確保為客戶及相關(guān)方提供滿意的服務(wù)；c)負責(zé)各管理處領(lǐng)班及領(lǐng)班以下人員的任用；d)負責(zé)督促相關(guān)部門及時處理客戶、相關(guān)方的要求、投訴和抱怨信息；e)定期與客戶單位及相關(guān)方溝通，增強了解，確?？蛻魡挝坏牧己藐P(guān)系。，當(dāng)項目的部分工作須進行外包時，首先評價外包方，在評價合格的基礎(chǔ)上確定合格外包方，簽訂外包合同，并按合同和公司相關(guān)規(guī)定對其過程實施控制，對其環(huán)境績效施加影響，確保滿足質(zhì)量、環(huán)境目標及相關(guān)要求。，將針對項目特點，以及公司質(zhì)量、環(huán)境目標和質(zhì)量環(huán)境管理體系的要求，對項目進行策劃，包括確定項目的質(zhì)量、環(huán)境目標、組織機構(gòu)、分配職責(zé)、配備資源、對服務(wù)實現(xiàn)過程和環(huán)境績效實施控制等。（常規(guī)的），根據(jù)所確定的子過程策劃其活動順序和相互作用，規(guī)定控制準則和方法，配備滿足要求的資源，建立信息渠道，對過程實施監(jiān)控，保證過程在受控狀態(tài)下運行。 方針的修訂和改進a)公司應(yīng)營造一個激勵改進的氛圍與環(huán)境；b)通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核等做出適當(dāng)?shù)母倪M措施；重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊管理職責(zé)共13頁 第3頁c)實施糾正和預(yù)防措施等實現(xiàn)改進；d)在管理評審中評價方針的適宜性和有效性，需要修改時，由總經(jīng)理進行修訂和發(fā)布。：a)對法律法規(guī)和組織應(yīng)遵守的其他要求的承諾；b)對持續(xù)改進和污染預(yù)防的承諾；c)應(yīng)體現(xiàn)公司的經(jīng)營思想；d)為建立和評審環(huán)境目標和指標提供框架；e)應(yīng)體現(xiàn)公司的活動、服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模和環(huán)境影響，適用于本公司服務(wù)活動中的環(huán)境管理和控制；f)環(huán)境方針應(yīng)形成文件，傳達到全體員工，并應(yīng)考慮相關(guān)方的要求。a)通過培訓(xùn)或會議等各種方式，向全體員工傳達滿足客戶及相關(guān)法律法規(guī)要求的重要性，樹立和增強全員的質(zhì)量、環(huán)境意識；b)制訂質(zhì)量方針、環(huán)境方針和確保質(zhì)量目標、環(huán)境目標、指標的實現(xiàn)；c)為質(zhì)量環(huán)境管理體系的建立和實施提供指導(dǎo)和框架；d)確定組織結(jié)構(gòu)；e)主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》的規(guī)定；f)為質(zhì)量環(huán)境管理體系的建立、實施和改進提供必要的資源支持（包括人、財、物、技術(shù)等）并確保資源的獲得。：a) 所有記錄（包括書面記錄、軟盤、錄像帶或電子媒體的記錄）應(yīng)標明記錄的順序碼；b) 規(guī)定記錄的保存期限和保管部門，確保適宜的貯存環(huán)境，防止丟失、損壞和毀損；c) 各種記錄填寫應(yīng)真實、完整，保持清晰，易于識別和檢索；d) 各種記錄的更改應(yīng)按照《文件控制程序》的要求實施，使記錄格式的更改處于受控狀態(tài)。 文件控制公司編制《文件控制程序》，對質(zhì)量環(huán)境管理體系所要求的文件予以控制，包括適當(dāng)范圍的外來文件（如相關(guān)的法律、法規(guī)和服務(wù)標準）以確保：a) 文件在發(fā)布前由授權(quán)人批準，批準前須由主要執(zhí)行的職能部門和相關(guān)部門審核，確保其充分和適當(dāng)；b) 在文件發(fā)布后發(fā)現(xiàn)不適用及每次內(nèi)部審核或質(zhì)量環(huán)境管理體系范圍、客戶要求、相關(guān)方要求、法律法規(guī)和標準、公司組織架構(gòu)、部門職能分配等發(fā)生變化時，需對文件進行評審，必要時依據(jù)評審結(jié)果修改文件，并再次經(jīng)過授權(quán)人批準后發(fā)布；c) 品質(zhì)管理部門編制文件清單，記錄文件的名稱、編號、版本、發(fā)行日期等內(nèi)容，以識別文件的現(xiàn)行修改狀態(tài)；d) 品質(zhì)管理部確保與質(zhì)量環(huán)境管理體系相關(guān)的各部門均能及時得到有效版本的文件；e) 文件（包括質(zhì)量記錄）可按如下媒體形式保存：紙張、磁盤、光盤、電子媒體等。公司按照GB/T19001：2000和GB/T240011996標準要求及公司實際情況，建立質(zhì)量環(huán)境管理體系，編制適當(dāng)?shù)奈募右詫嵤┖捅３植⒊掷m(xù)改進，以使質(zhì)量環(huán)境管理體系有效運行。 GB/T190002000idtISO9000：2000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》 GB/T190012000idtISO9001：2000《質(zhì)量管理體系—要求》 GB/T240502000idtISO14050：1998《環(huán)境管理體系—術(shù)語與定義》 GB/T240011996idtISO14001：1996《環(huán)境管理體系—規(guī)范及使用指南》 本手冊中的“客戶”指接受服務(wù)的組織或個人，等同于ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中的“顧客”。公司地址：重慶xxxxx綜合樓xx樓聯(lián)系人：xx聯(lián)系電話：023xxxx傳真：023xxxx郵編：xxxxx重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊質(zhì)量環(huán)境手冊更改記錄共1頁 第1頁 質(zhì)量環(huán)境手冊更改記錄序號章節(jié)及名稱 頁碼 更 改 內(nèi) 容更改單號批準人修訂狀態(tài)重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：1版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊范圍共1頁 第1頁 公司依據(jù)GB/T190012000idtISO9001：2000和GB/T240011996idtISO14001：1996標準，結(jié)合公司實際，建立并實施質(zhì)量環(huán)境管理體系，以達到以下目的：a)證實公司有能力穩(wěn)定地提供滿足客戶、相關(guān)方和適用法律法規(guī)要求的活動和產(chǎn)品(服務(wù))。公司以ISO質(zhì)量環(huán)境管理體系為基礎(chǔ)，以規(guī)范嚴謹?shù)臉藴史?wù)作業(yè)為手段，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了客戶最大信賴，在保安、保潔、后勤保障方面取得了較大的成就，公司注重管理，追求卓越，爭創(chuàng)行業(yè)一流，100%做到客戶第一，力求成為客戶(使用人)的好參謀、好管家、好幫手、好朋友。本公司以工業(yè)物業(yè)管理和生活后勤服務(wù)為主營業(yè)務(wù)。物管處行政人事部2004年9 12月品質(zhì)管理部重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊環(huán)境目標、指標及管理方案共1頁 第1頁