【正文】 d. 重大的預(yù)防措施應(yīng)由管理者代表提交管理評(píng)審，以評(píng)價(jià)預(yù)防措施的有效性，并做出永久預(yù)防措施的過(guò)程和設(shè)施結(jié)果做好記錄。b. 各部門對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的潛在不合格及原因進(jìn)行確定，并由規(guī)定的簽發(fā)人簽發(fā)《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》。d. 對(duì)要求采取的糾正措施，由糾正措施簽發(fā)人指定的責(zé)任部門或人員按要求進(jìn)行控制，包括：1） 確定和實(shí)施所需的糾正措施；2） 各部門負(fù)責(zé)監(jiān)督其責(zé)任范圍內(nèi)糾正措施的有效執(zhí)行；3） 管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的糾正措施的有效執(zhí)行；4） 糾正措施的簽發(fā)人負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 糾正措施 總則確定、實(shí)施并評(píng)審所采取的糾正措施，消除不合格的原因，以防止再發(fā)生，不斷完善質(zhì)量管理體系，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。改進(jìn)措施可以是日常的改進(jìn)活動(dòng)，也可以是大型的改進(jìn)項(xiàng)目。 d. 數(shù)據(jù)分析結(jié)果提供溝灌以下方面的信息：1） 顧客滿意程序的現(xiàn)狀和趨勢(shì)；2） 物業(yè)管理服務(wù)于顧客要求的符合性；3） 過(guò)程、服務(wù)和體系的相關(guān)信息；4） 供方產(chǎn)品，過(guò)程和體系的相關(guān)信息。3） 對(duì)數(shù)據(jù)的收集除直接采用已有的數(shù)據(jù)記錄外，還可采用交談，調(diào)查等方式。 數(shù)據(jù)分析公司確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以進(jìn)行質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 c. 對(duì)不合格的處置方法包括但不限于：1） 讓步使用、放行或接收；2） 拒收/報(bào)廢3） 糾正4） 實(shí)施補(bǔ)救措施進(jìn)行彌補(bǔ)；5） 道歉或賠償；6） 更改方案 d. 需顧客配合處理的不合格事項(xiàng)，由各責(zé)任部門以書面形式向其提出，并跟蹤處理結(jié)果。 不合格品控制對(duì)服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)的不合格物品和服務(wù)及時(shí)進(jìn)行識(shí)別、標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)審和處置，防止誤用不合格品并確保工作差錯(cuò)能被及時(shí)彌補(bǔ)和糾正。e. 公司的各項(xiàng)工作，通過(guò)制定年、月度工作計(jì)劃，將工作落實(shí)到各部室、中心、管理處和個(gè)人，使各項(xiàng)工作有序開展，并通過(guò)年度、月度工作總結(jié)及時(shí)掌握計(jì)劃的執(zhí)行情況。 a. 公司在選擇測(cè)量方法時(shí)，應(yīng)考慮下述內(nèi)容：1） 與產(chǎn)品（服務(wù)）規(guī)定要求的符合性；2） 在產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段設(shè)置必要的測(cè)量點(diǎn)；3） 所需的資源；4） 驗(yàn)收效果。 內(nèi)部審核 a. 總則管理者代表每年至少組織一次全面的內(nèi)部審核，查明質(zhì)量管理體系實(shí)施效果是否達(dá)到了確定的計(jì)劃安排和質(zhì)量管理體系的要求，以及ISO9001:2000的要求，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題采取糾正措施，使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)作和得以保持。2） 問(wèn)卷調(diào)查按規(guī)定程序進(jìn)行，擬定適宜的內(nèi)容，采用覆蓋所有業(yè)主（用戶）使用區(qū)域的普遍調(diào)查，二次重點(diǎn)調(diào)查等方法，已求真正了解顧客的需要和期望。 b. 各相關(guān)部門通過(guò)以下渠道，獲取顧客對(duì)公司是否滿足其要求的感知的有關(guān)信息；1） 顧客的投訴和抱怨；2） 與顧客的直接溝通（如面談、回訪、走訪等）；3） 顧客或市場(chǎng)的走訪、調(diào)研（如問(wèn)卷、調(diào)查）；4） 專門團(tuán)體、消費(fèi)者組織及各種迷體的報(bào)告和行業(yè)研究活動(dòng)等。8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則公司確保管理者代表負(fù)責(zé)策劃并實(shí)施為實(shí)現(xiàn)以下目的所需進(jìn)行的監(jiān)視、測(cè)量、分析和持續(xù)改進(jìn)過(guò)程：；：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求；。當(dāng)不存在上述基準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)編制有關(guān)的校準(zhǔn)依據(jù)。綜合辦公室根據(jù)有關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量和監(jiān)控裝置的使用壽命、工作環(huán)境等因素確定裝置的檢定周期。4) 倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持通風(fēng)良好，做好防潮、防曬、防雨淋、防蟲蛀等措施，以保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹、不失去使用價(jià)值。b. 搬運(yùn)所有員工應(yīng)根據(jù)所搬運(yùn)物品的特性使用適當(dāng)?shù)陌徇\(yùn)工具、方法搬運(yùn)物品，包括使用適當(dāng)?shù)墓ぞ呋蚱髅笠苑乐蛊浔粨p壞或變質(zhì)。b. 公司各部門在承接或使用顧客財(cái)產(chǎn)時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)記錄并進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)、驗(yàn)證，保護(hù)和維護(hù)；對(duì)于有特殊要求的顧客財(cái)產(chǎn)，應(yīng)按雙方達(dá)成的協(xié)議對(duì)其進(jìn)行控制。 顧客財(cái)產(chǎn)公司應(yīng)妥善保管在公司控制下或公司使用的顧客財(cái)產(chǎn)。 a. 標(biāo)識(shí)的范圍包括但不限于1） 區(qū)域、場(chǎng)所的標(biāo)識(shí)（形狀、編號(hào)）；2） 公用設(shè)施的標(biāo)識(shí)（標(biāo)牌）；3） 文件、資料、物品的標(biāo)識(shí)（名稱、號(hào)碼、標(biāo)簽）；4） 安全、消防標(biāo)識(shí)（指示牌）；5） 道路指示標(biāo)識(shí)（指示牌）；6） 警示標(biāo)識(shí)（標(biāo)牌）；7） 物業(yè)管理服務(wù)人員標(biāo)識(shí)（證件及不同著裝等）；8） 服務(wù)過(guò)程的標(biāo)識(shí)在相應(yīng)的過(guò)程記錄中體現(xiàn)；9） 測(cè)量或監(jiān)控結(jié)果（狀態(tài)）。 e. 對(duì)設(shè)備、人員或過(guò)程的鑒定應(yīng)有明確的記錄。 a. 特殊過(guò)程包括但不限于：1） 室外高空作業(yè)（包括外墻清洗、外墻維修）；2） 動(dòng)火作業(yè)的審批和監(jiān)護(hù)；3） 火警火災(zāi)的應(yīng)急處理；4） 其他緊急情況的處理。監(jiān)控活動(dòng)可以包括對(duì)特性地測(cè)量監(jiān)控、人員的技能要求、設(shè)備的維護(hù)調(diào)整、配備必要的 作業(yè)指導(dǎo)書、工作環(huán)境的保證等各個(gè)方面。、設(shè)施應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)和保養(yǎng)，以保證其持續(xù)的運(yùn)作能力，減少和避免突發(fā)故障。 b. 對(duì)服務(wù)過(guò)程及子過(guò)程，由綜合辦公室組織有關(guān)部門對(duì)服務(wù)過(guò)程（包括子過(guò)程）進(jìn)行質(zhì)量策劃，并形成項(xiàng)目質(zhì)量策劃結(jié)果。3） 如果由必要在供方現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)時(shí)，應(yīng)檢驗(yàn)合格后進(jìn)行記錄才給予放行。d. 相關(guān)部門將與合格的供方簽訂供貨合同，在合同中應(yīng)明確：提供產(chǎn)品的范圍、質(zhì)量要求、公司對(duì)供方所提供產(chǎn)品的監(jiān)督方法、雙方的權(quán)利和義務(wù)。 采購(gòu)公司對(duì)所有影響物業(yè)管理質(zhì)量的采購(gòu)物資過(guò)程和供方的產(chǎn)品進(jìn)行控制，并根據(jù)供方按公司要求提供產(chǎn)品服務(wù)的能力評(píng)價(jià)和選擇供方，并對(duì)其進(jìn)行的監(jiān)控；采購(gòu)資料應(yīng)清楚表達(dá)采購(gòu)要求，且發(fā)出前必須得到適當(dāng)?shù)膶徟?；?duì)采購(gòu)產(chǎn)品和供方服務(wù)加以驗(yàn)證；形成文件，以保證所采購(gòu)的物資和服務(wù)滿足規(guī)定的要求。5） 對(duì)顧客的投訴和抱怨處理應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行有效處理，確保顧客滿意為止。1） 需傳遞給顧客的信息包括但不限于：物業(yè)的管理范圍；所提供服務(wù)的類型及相關(guān)要求；需顧客配合的事項(xiàng)。4） 所有評(píng)審的結(jié)果、評(píng)審過(guò)程中提出問(wèn)題的解決以及評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施均由責(zé)任部門形成書面記錄，并妥善保存。7．2．2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審公司對(duì)已確定的與服務(wù)有關(guān)的要求實(shí)施評(píng)審，以明確物業(yè)管理服務(wù)要求，保障這些要求能夠有效實(shí)現(xiàn)。6） 合同、招標(biāo)書、法律法規(guī)的要求等。2） 顧客滿意度調(diào)查。對(duì)現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目或管理方式的改進(jìn)策劃；對(duì)新增服務(wù)項(xiàng)目或管理方式的策劃； b. 新接物業(yè)對(duì)于公司已有同類物業(yè)（多層住宅、寫字樓、政府開發(fā)專用物業(yè)的接管及日常管理服務(wù)的策劃）；對(duì)于公司新增類型物業(yè)（小高層、高層住宅、廠房、市政公共設(shè)施等）的接管及日常管理服務(wù)的策劃； c. 策劃的輸出形式應(yīng)適合公司的運(yùn)作方式。 管理者代表識(shí)別并確定提供物業(yè)管理服務(wù)的各種過(guò)程，并對(duì)如何提供這些服務(wù)以實(shí)現(xiàn)顧客滿意做出策劃。1） 公司的工作環(huán)境是人的因素和物理因素的組合，這些因素影響員工的能力性、滿意程度和業(yè)績(jī)，同時(shí)，也對(duì)公司業(yè)績(jī)的提高具有潛在的影響。（如交付后的維護(hù)服務(wù)資源、咨詢等）。3) 綜合辦公室負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過(guò)面試、筆試、實(shí)際操作等方式檢查培訓(xùn)的效果是否達(dá)到了培訓(xùn)計(jì)劃所制定的目標(biāo)。d. 公司根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化和組織發(fā)展的需要，定期對(duì)崗位任職資格進(jìn)行評(píng)審。概述a. 公司內(nèi)設(shè)的崗位，必須有明確的工作崗位描述。2） 公司應(yīng)及時(shí)識(shí)別由內(nèi)外部環(huán)境的變化而引起的新資源需求并及時(shí)提供這些資源，以滿足顧客提供服務(wù)的符合性和持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量的需求?！豆芾碓u(píng)審報(bào)告》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理者代表分發(fā)給各單位，并在關(guān)閉后由管理者代表負(fù)責(zé)妥善保存至少三年。c. 評(píng)審會(huì)議評(píng)審會(huì)議由總經(jīng)理主持，參加人員由總經(jīng)理根據(jù)評(píng)審涉及的內(nèi)容和范圍決定參加會(huì)議的人員，但至少應(yīng)包括管理者代表和（或）管理者負(fù)責(zé)人。8） 來(lái)自各種渠道對(duì)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)建議。 綜合辦公室負(fù)責(zé)保持管理評(píng)審的記錄。公司任何員工在日常服務(wù)過(guò)程與質(zhì)量管理體系有關(guān)的信息中均可通過(guò)公司文件、報(bào)告、通知、聲像、電子媒體、工作確認(rèn)單、會(huì)議、布告欄、內(nèi)部刊物等途徑進(jìn)行信息的溝通。：；《物業(yè)管理委托合同》制訂物業(yè)管理方案；；、指導(dǎo)和監(jiān)控：、清潔綠化、公共秩序的維護(hù)、社區(qū)文化活動(dòng)等 各專業(yè)服務(wù)技術(shù)指導(dǎo)，檢查、指導(dǎo)小區(qū)管理處運(yùn)營(yíng)的各環(huán)節(jié)，對(duì)運(yùn)營(yíng)的全過(guò)程進(jìn)行考核；、管理處與公司各職能部門之間的關(guān)系；，組織實(shí)施各階段培訓(xùn)工作，及時(shí)開展培訓(xùn)效果評(píng)估；，負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的運(yùn)作、維護(hù)和深化；、設(shè)備、材料進(jìn)行管理； 顧客溝通及顧客投訴處理:《物業(yè)管理委托合同》,并組織合同評(píng)審及最終確認(rèn)合同 條款；。：、用具采購(gòu)計(jì)劃，負(fù)責(zé)采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)和發(fā)放；。，運(yùn)作保持和改進(jìn)；；，并負(fù)責(zé)組織內(nèi)部審 核；。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限1） 本公司各崗位的職責(zé)和權(quán)限，詳見各崗位職責(zé)。改進(jìn)策劃的輸入包括：顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；產(chǎn)品服務(wù)的性能；質(zhì)量管理體系過(guò)程的表現(xiàn)；過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等。質(zhì)量策劃內(nèi)容和職責(zé)：1） 公司總經(jīng)理應(yīng)對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的各項(xiàng)活動(dòng)和資源加以識(shí)別，將其作為過(guò)程進(jìn)行管理，確保提供相應(yīng)的資源。2) 公司各相關(guān)職能和層次上員工都應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化成各自的工作任務(wù)。公司應(yīng)保證質(zhì)量方針：a. 與公司的宗旨和顧客的需求相適應(yīng)；b. 以適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行宣傳貫徹，確保方針在公司的各適當(dāng)層次上被了解、執(zhí)行。對(duì)員工的這種關(guān)心有助于最大限度的調(diào)動(dòng)員工的參與意識(shí)和能動(dòng)性。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)公司的生存和發(fā)展依存于顧客，公司的成功取決于是否能理解并滿足顧客以及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)需求和期望，所以總經(jīng)理必須將滿足并持續(xù)超越顧客期望以實(shí)現(xiàn)顧客滿意作為公司的根本追求，并在全體職工中貫徹。d. 確保公司在建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系方面獲得必要的資源及合格人員。 這類質(zhì)量記錄包括但不限于：1） 記載日常運(yùn)作記錄內(nèi)容的數(shù)據(jù)庫(kù)和其它形式的電腦文件；2） 各種表現(xiàn)形式的文件，如相片、聲音、動(dòng)畫、圖象等；3） 各種裝載電子信息的媒體，如軟盤、光盤等；4） 網(wǎng)絡(luò)傳遞信息，如電子郵件、網(wǎng)頁(yè)等；5） 門禁、出入監(jiān)控系統(tǒng)的記錄，如IC卡、錄相、錄音等；6） 電子巡更系統(tǒng)記錄；7） 其它于質(zhì)量管理體系相關(guān)的電子化記錄。 概述a. 質(zhì)量管理填寫所要求的記錄于各部門控制。 d. 綜合辦公室負(fù)責(zé)收集外來(lái)文件，識(shí)別、分類和記錄，建立《外來(lái)文件清單》，并控制其分發(fā)。b. 公司建立《文件控制程序》以便：1） 文件在發(fā)布前得到確保其適用性的批準(zhǔn)；2） 文件在實(shí)施中進(jìn)行評(píng)審，可確定是否需要修改或更新，若修改須經(jīng)再次批準(zhǔn)；3） 綜合辦公室負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)質(zhì)量管理體系文件的更改和現(xiàn)行修改狀態(tài)；4） 各部門確保自在使用場(chǎng)所能得到適用于該場(chǎng)所的最新版本文件；管理者代表可根據(jù)各部門的實(shí)際情況，在各部門發(fā)放不同的質(zhì)量管理體系文件或其部分；5） 各部門確保文件保持清晰，易于識(shí)別和檢索；6） 綜合辦公室識(shí)別所需押全部外來(lái)文件并對(duì)其進(jìn)行管理，要控制其分發(fā)和更新；7） 各部門確保文件是適用于該場(chǎng)所的最新版本文件，防止使用作廢文件。 文件控制 總則綜合辦公室及其它部門對(duì)質(zhì)量管理體系所要求文件的編制、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用、更改、作廢、回收等進(jìn)行有效控制，以促使質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。 各部門確保文件保持清晰、易于識(shí)別和檢索。除得到綜合辦公室批準(zhǔn)外，任何部門不得擅自復(fù)制質(zhì)量手冊(cè)的任何部分或全部。 總則質(zhì)量手冊(cè)由管理者代表組織編寫、審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，并注明適用版本