【正文】 2．7 各部門應(yīng)對采取的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行有效性評價以防止類似的不合格再次發(fā)生，并將評價結(jié)果記錄在《糾正措施報告》中。2．3 各部門還應(yīng)針對成本、業(yè)績、可信性、安全性和顧客滿意評價不合格對質(zhì)量影響的重要程度進(jìn)行原因分析并采取改進(jìn)措施。 相關(guān)文件 COP 《數(shù)據(jù)統(tǒng)計控制程序》QMS測量、分析和改進(jìn) 8．5 改進(jìn) A/0 1/18．5 改進(jìn)1．0 總則公司應(yīng)策劃和管理持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系所必要的過程。2．5 財務(wù)部應(yīng)對公司及各管理處的管理成本進(jìn)行綜合的控制，并對實際發(fā)生成本與計劃成本進(jìn)行比較分析。d) 供方的滿足公司要求的能力。 相關(guān)文件 《不合格品控制程序》QMS測量、分析和改進(jìn) 8．4 數(shù)據(jù)分析 A/0 1/18．4 數(shù)據(jù)分析1．0 總則公司應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價可以實施質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 公司各部門、管理處應(yīng)對與各自有關(guān)的不合格進(jìn)行措施、原因、處理結(jié)果等的記錄，以便統(tǒng)計分析。 條款概述 不合格指不合格物品和不合格服務(wù)。2．5 部門、管理處所有檢查發(fā)現(xiàn)不合格項均應(yīng)得到關(guān)閉并需經(jīng)檢查部門驗證，檢查部門應(yīng)注意對所有體系文件規(guī)定的檢查均應(yīng)留下相應(yīng)的檢查過程和檢查結(jié)果的記錄。：物業(yè)管理部負(fù)責(zé)每季度組織相關(guān)人員對管理處進(jìn)行全面的安全檢查。B、 物業(yè)管理部根據(jù)工程驗收單和合同規(guī)定對供方的評價，記錄保存一年。 審核人員應(yīng)保證獨立性、公正性。 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)制定每年一次的《年度審核計劃》、《內(nèi)審計劃》和編寫《內(nèi)審報告》。 管理處應(yīng)在日常接觸中注意收集顧客對公司的意見，并將意見作出適當(dāng)?shù)奶幚?；對集中或重大的意見?yīng)形成報告及時上報物業(yè)管理部，物業(yè)管理部應(yīng)針對意見及時制定糾正措施和預(yù)防措施。 相關(guān)文件 《顧客滿意控制程序》 《內(nèi)審控制程序》COP 《服務(wù)的監(jiān)視和測量控制控制程序》QMS測量、分析和改進(jìn) 8．2．1 顧客滿意 A/0 1/18．2．1 顧客滿意 總則公司應(yīng)對顧客就公司是否已滿足顧客要求有關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)控，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。 公司在確定測量和監(jiān)控方法時，應(yīng)考慮使用包括統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的測量、監(jiān)控方法的需求，并確定使用的方法。2．7用于測量和監(jiān)控要求的軟件，在使用前，必須取得相應(yīng)的合格證書方可使用。2．5 送檢合格的測量和監(jiān)控裝置要有合格標(biāo)志或檢驗合格證書，由物業(yè)管理部負(fù)責(zé)保管。2．0 條款概述2．1 物業(yè)管理部根據(jù)需要的測量和監(jiān)控任務(wù)，選擇、 采購適用的具有與國際或國家基準(zhǔn)一致準(zhǔn)確度的監(jiān)測設(shè)備，使用前，必須經(jīng)國家計量主管部門檢驗合格后，方可投入使用。b) 必要時進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整。停車場管理員檢驗證件后放行，以保出場車輛證、車相符。2．6 交付運輸前，應(yīng)檢查物品的完整性，須考慮到運輸過程中的安全性，另外，交付資料要保證正確無誤。，以防止搬運過程中對質(zhì)量的影響。 相關(guān)文件 《顧客財產(chǎn)控制程序》QMS服務(wù)實現(xiàn) 7．5．5 物品防護(hù) A/0 1/17．5．5 物品防護(hù)1．0 總則公司應(yīng)確保從物品進(jìn)貨、貯存和交付到預(yù)定的顧客處，為其提供服務(wù)的整個過程中，對物品提供必要的防護(hù)措施，使其滿足顧客的要求。2．4管理處維修人員在接收顧客提供的零部件進(jìn)行安裝或維修前，要對產(chǎn)品進(jìn)行檢查，在安裝或維修過程中，發(fā)現(xiàn)問題也應(yīng)及時向顧客報告，以確保安裝或維修后的產(chǎn)品能達(dá)到顧客要求，讓顧客滿意。 4）公共設(shè)施設(shè)備。當(dāng)顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應(yīng)立即采取相應(yīng)措施進(jìn)行預(yù)防和糾正。 如果發(fā)生突然情況，有必要進(jìn)行特別標(biāo)記時，由各部門及時作好特別標(biāo)記并作好記錄。 為方便顧客到公司辦事，物業(yè)管理部應(yīng)對辦公區(qū)域進(jìn)行必要的標(biāo)識。6）過程的再確認(rèn)：上述對特殊過程的確認(rèn)安排并不是一成不變的，當(dāng)特殊過程發(fā)生問題或影響特殊過程的因素發(fā)生變更時，公司相關(guān)部門均應(yīng)及時對特殊過程原先的確認(rèn)安排進(jìn)行調(diào)整。2）設(shè)備能力的鑒定：確認(rèn)過程所用設(shè)備設(shè)施的性能要求及維護(hù)保養(yǎng)要求。2．0 條款概述2．1 過程確認(rèn)的安排 本公司要求對任何特殊過程在運作前必須采用過程確認(rèn)的手段，即預(yù)先策劃，以證實特殊過程能夠達(dá)到過程策劃中預(yù)期實現(xiàn)的結(jié)果。2）對適當(dāng)?shù)脑O(shè)備在使用中要定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，以保持它們的運行能力。本條款主要執(zhí)行上述過程的輸出。4） 獲得和使用測量與監(jiān)控裝置。 相關(guān)部門對與各自有關(guān)的供方均應(yīng)采取一定的監(jiān)控和評價方式。3） 由公司在供方的現(xiàn)場實施驗證，如物業(yè)管理部、管理處部分物資的采購。適宜性的評審可通過會議評審、授權(quán)評審和批準(zhǔn)等方式進(jìn)行。 適當(dāng)時，公司可以對供方的產(chǎn)品、程序、過程和（或）人員提出有關(guān)批準(zhǔn)或資格評定的要求。2） 供方人員資格的要求。4） 調(diào)查供方的顧客滿意度的情況。對不同的供方相關(guān)部門應(yīng)采取不同的評價準(zhǔn)則。5） 采購文件。采購過程包括：1） 識別采購物品對項目管理服務(wù)的實現(xiàn)過程的影響程度。控制的方式和程度應(yīng)取決于對隨后項目物品應(yīng)用過程及其相關(guān)聯(lián)的影響。此剪裁符合標(biāo)準(zhǔn)所允許的剪裁范圍。，公司相關(guān)部門通過多種渠道進(jìn)行收集、分析、處理、驗證。 條款概述 本條款涉及日常管理階段需要與顧客溝通的方面。 當(dāng)顧客的要求發(fā)生變更時，相應(yīng)的文件、協(xié)議或合同應(yīng)得到修改，并應(yīng)把變更的要求通知相關(guān)人員。 條款概述、內(nèi)容、方式以及結(jié)果予以記錄。 管理處還應(yīng)識別顧客沒有規(guī)定，但國家、當(dāng)?shù)貜娭菩詷?biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求，如裝修時間控制、水池水箱清洗頻次等。3） 與物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的義務(wù)，包括法律和法規(guī)要求。質(zhì)量計劃一般由“公司現(xiàn)有的質(zhì)量體系文件”中適用與該項目的部分，和不同的過程和活動的具體策劃兩部分組成。過程的輸出應(yīng)按驗收準(zhǔn)則進(jìn)行評價以證實滿足輸入的要求。2．0 條款概述2．1 物業(yè)管理部、管理處為使該項目的管理服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)并使公司獲得更好的聲譽和一定的利潤，在該項目的質(zhì)量計劃或管理工作手冊中應(yīng)明確以下內(nèi)容：1） 根據(jù)公司年度質(zhì)量目標(biāo)確定該項目的質(zhì)量目標(biāo)。3．0 相關(guān)文件《工作環(huán)境控制程序》QMS服務(wù)實現(xiàn) 服務(wù)實現(xiàn)的策劃 A/0 1/1 服務(wù)實現(xiàn)的策劃 1．0 總則為確保公司管理項目的成功，公司應(yīng)策劃管理項目管理服務(wù)目標(biāo)實現(xiàn)所需的過程，且每一項目實現(xiàn)過程的策劃應(yīng)與公司質(zhì)量管理體系的其它要求相一致，公司應(yīng)針對每一項目的特點確定以下幾方面的內(nèi)容：1） 該項目的質(zhì)量和經(jīng)營目標(biāo)。2．2 物業(yè)管理部應(yīng)控制好工作環(huán)境中人的因素并在公司內(nèi)部力爭創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，讓員工在融洽的工作氛圍中工作。 管理處負(fù)責(zé)各自轄區(qū)的公共設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)公司電腦和網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)，各部門負(fù)責(zé)各自電腦程序的定期校準(zhǔn)。、經(jīng)歷、培訓(xùn)和資格的適當(dāng)記錄予以保存，直至該員工離開本企業(yè)。對不能滿足能力要求的人員，組織相關(guān)部門提供培訓(xùn)以滿足要求。 公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)從顧客滿意的角度出發(fā)，及時督導(dǎo)有關(guān)部門提供所需的各項資源。 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)公司有關(guān)質(zhì)量信息的收集、分類、篩選、發(fā)放等控制工作。 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)發(fā)放《管理評審報告》并做好發(fā)放記錄。 管理評審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的決定和措施：1） 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)；2） 與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)；3） 資源需求。 總經(jīng)理、管理者代表、物業(yè)管理部分別負(fù)責(zé)批準(zhǔn)、審核和編寫《管理評審計劃》。⒄、負(fù)責(zé)與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通工作。⒀、負(fù)責(zé)定期組織社區(qū)文化活動。⑼、負(fù)責(zé)向大廈（小區(qū)）業(yè)主、用戶收取物業(yè)管理費、本體維修基金、空調(diào)費等各項相關(guān)費用。 ⑸、負(fù)責(zé)對各種車輛進(jìn)入大廈（小區(qū)）的管理，維護(hù)車場有序停放、行車安全。QMS管理職責(zé) 5．5 職責(zé)權(quán)限和溝通 A/0 5/5⑴、負(fù)責(zé)制定管理處年度及月工作計劃、資金計劃。⑶、負(fù)責(zé)公司市場開拓，提高管理面積和市場占有率。⒀、負(fù)責(zé)組織各部門、管理處編制年度目標(biāo)管理責(zé)任書，報總經(jīng)理審批。負(fù)責(zé)依據(jù)公司規(guī)章制度對員工行為規(guī)范、勞動紀(jì)律等進(jìn)行規(guī)范化管理。⑺、人事檔案和員工培訓(xùn)檔案的建立。⑷、負(fù)責(zé)審查各部門行政用品采購計劃，并做好公司各項辦公用品的采購、發(fā)放等工作。⑿、協(xié)助質(zhì)量管理體系在公司的正常運行和持續(xù)改進(jìn)。⑻、負(fù)責(zé)保守公司財務(wù)機密，維護(hù)公司利益。⑷、負(fù)責(zé)定期匯總公司的經(jīng)濟(jì)運作情況，提出合理化建議，為公司的決策提供參考依據(jù)。⑿、完成總經(jīng)理交給的其他工作任務(wù)。⑻、負(fù)責(zé)公司各管理處的協(xié)調(diào)工作，組織各小區(qū)創(chuàng)優(yōu)評比工作。⑷、負(fù)責(zé)公司合格供方的選定、評審。⒃、負(fù)責(zé)就體系事宜與外部進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)。⑿、負(fù)責(zé)對公司運作機制、模式定期檢討，提出機構(gòu)設(shè)置等意見，并提交總經(jīng)理辦公會審議。⑻、完成總經(jīng)理交辦的其他工作。⑷、負(fù)責(zé)公司制度建設(shè)工作。⒃、負(fù)責(zé)組織管理評審。⑿、負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)外的綜合協(xié)調(diào)工作。⑻、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)合同、協(xié)議的洽談和評審，報企業(yè)法人審批，并監(jiān)督執(zhí)行。⑷、全面推行企業(yè)規(guī)范化管理，提升企業(yè)管理水平，樹立良好的企業(yè)品牌。組織機構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理助理兼管理者代表 財務(wù)部業(yè)務(wù)拓展部總經(jīng)辦物業(yè)管理部物業(yè)管理處QMS管理職責(zé) 5．5 職責(zé)權(quán)限和溝通 A/0 2/5下面對企業(yè)的公司領(lǐng)導(dǎo)和各職能部門的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行描述。a) 公司組織架構(gòu)圖b) 部門職責(zé)和權(quán)限（包括管理者代表）2．0 條款概況2．1 內(nèi)部溝通總經(jīng)理確保在各級機構(gòu)及全體員工之間就實施質(zhì)量管理體系的過程及有效性進(jìn)行溝通。根據(jù)檢測和評價的結(jié)果確定某一過程或工作需要改進(jìn)。 條款概述 本章節(jié)的質(zhì)量策劃是指為實現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)而實現(xiàn)的管理性策劃，它包括以下內(nèi)容：1） 策劃質(zhì)量管理體系的過程。 相關(guān)文件 《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》QMS管理職責(zé) 5．4．2 質(zhì)量管理體系策劃 A/0 1/15．4．2 質(zhì)量管理體系策劃 總則最高管理者應(yīng)確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識別和策劃。2） 設(shè)定時應(yīng)考慮市場當(dāng)前和未來的需要，還應(yīng)考慮公司當(dāng)前管理服務(wù)的質(zhì)量及顧客/顧客滿意的狀況。且質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化和可測量。 相關(guān)文件本手冊07章節(jié)QMS管理職責(zé) 質(zhì)量目標(biāo) A/0 1/1 質(zhì)量目標(biāo) 總則最高管理者應(yīng)確保在公司的相關(guān)職能和各層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。4） 應(yīng)提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架，質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)相對應(yīng)，且便于質(zhì)量目標(biāo)依此而逐層展開，逐層分解。質(zhì)量方針在內(nèi)容上：1） 應(yīng)與公司的總體發(fā)展方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，而且應(yīng)該是公司發(fā)展方向的一部分。4） 在公司的各適當(dāng)層次上達(dá)到溝通和理解。 因顧客的期望和需求會隨時轉(zhuǎn)化、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會隨時間而進(jìn)行修訂，所以公司轉(zhuǎn)化成的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之而更新。2）將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求要求包括管理項目最終要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等；要求也會涉及到對物業(yè)、過程和體系的固有特性的要求（如房屋的外觀、環(huán)境）以及賦予特性的要求（如管理費價格、入伙時間等）。 相關(guān)文件 《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》 QMS管理職責(zé) 5．2 以顧客為關(guān)注焦點 A/0 1/15．2 以顧客為關(guān)注焦點 總則最高管理者應(yīng)以實現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化為要求并予以滿足。最高管理者還應(yīng)持續(xù)地對公司員工進(jìn)行質(zhì)量意識、職業(yè)道德的教育，使他們能積極地參與與提高質(zhì)量有關(guān)的活動，激發(fā)員工的積極性和責(zé)任感。4) 在公司的所有管理層次上建立價值共享和倫理道德觀念：最高管理者應(yīng)力爭在公司上下創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，重視人才，并要求每一位員工樹立職業(yè)道德觀念，相互溝通，共同分享資源、工作的成果和創(chuàng)造的價值。同時，公司最高管理者還將會采取下列具有非常意義的措施：1) 考慮所有相關(guān)方的需求和期望：相關(guān)方包括顧客、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)和全社會。2） 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量記錄的作用是提供驗證的證據(jù)，所以質(zhì)量記錄的