【正文】 使用標(biāo)準(zhǔn)、維護和檢定方法，以保證被測量數(shù)據(jù)的精確度。7．6．2范圍：本章節(jié)適用于管理過程中所有用于檢測的設(shè)備。 7．6．3職責(zé)：工程主管負(fù)責(zé)按規(guī)定的控制方法對管理過程中所有用于檢測的設(shè)備實施控制。7．6．4要點：1） 根據(jù)檢測工作需要制定測量任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)選擇購買相適應(yīng)的檢測設(shè)備。2） 所有用于檢測的設(shè)備（包括新購檢測設(shè)備和用于檢測的比較標(biāo)準(zhǔn)）均制定具體的有關(guān)使用、校準(zhǔn)、維護的控制方法，規(guī)定校驗、維護的周期和方法，工作和存放的環(huán)境條件，搬運、防護等注意事項。3） 已校驗或維護的檢測設(shè)備要貼上檢定日期、檢定人、檢定結(jié)果等容易識別的標(biāo)志內(nèi)容。4） 發(fā)現(xiàn)檢測設(shè)備和偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時，工程部要重新評定檢驗和試驗結(jié)果的有效性。5） 檢測設(shè)備應(yīng)由具有經(jīng)驗的人員進行維修、保養(yǎng)，防止因維護不當(dāng)使其校準(zhǔn)失效。6） 當(dāng)可以滿足顧客要求提供檢測設(shè)備的技術(shù)資料和校驗記錄時，由檢測設(shè)備所在部門負(fù)責(zé)人按規(guī)定程序辦理。7） 檢測設(shè)備所在部門保存檢測、校準(zhǔn)記錄。7．6．5支持性文件：《檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制程序》8．0服務(wù)質(zhì)量的檢查、分析和改進8．1策劃8．1．1目的： 通過規(guī)定、策劃并實施對服務(wù)質(zhì)量的檢查以及對檢查結(jié)果的統(tǒng)計分析活動，以確保不合格服務(wù)得以及時糾正，使服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高，滿足業(yè)主需求。8．1．2范圍： 適用于本公司管理服務(wù)的全過程的檢查與監(jiān)控。8．1．3職責(zé)：1） 綜合管理部負(fù)責(zé)對全公司服務(wù)活動的檢查與監(jiān)控活動的策劃與實施工作。2） 總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)對策劃方案審核工作。8．1．4要點：本公司對服務(wù)質(zhì)量的檢查與監(jiān)督有如下的幾項措施：1） 業(yè)主滿意度的調(diào)查2） 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的審核3） 所進貨品（設(shè)備）/服務(wù)過程的檢查具體的內(nèi)容在以下章節(jié)中有詳細(xì)描述。8．2檢查和監(jiān)督8．2．1業(yè)主滿意度的調(diào)查8．2．1．1目的：了解業(yè)主（住戶）對公司提供的服務(wù)質(zhì)量的評價，及時控制和處理存在的問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。8．2．1．2范圍：物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)貫穿公司的質(zhì)量運行整個過程中，在上述要素中均有體現(xiàn)，此要素中適合的服務(wù)為業(yè)主意見征詢，對業(yè)主（住戶）日常反映的意見、建議、投訴的回訪，提供的有償維修服務(wù)的回訪。8．2．1．3職責(zé)：1） 公司組織每年對業(yè)主（住戶）進行一到兩次意見征詢，全面客觀地評價服務(wù)質(zhì)量。2） 各管理處管理員負(fù)責(zé)對業(yè)主（住戶）意見、建議、投訴的回信回訪提供的有償維修服務(wù)的回訪。8．2．1．4要點：1） 業(yè)主意見征詢a. 業(yè)主意見征詢每年一到兩次，征詢內(nèi)容包括房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動七大服務(wù)。b. 每個管理處發(fā)放比例按業(yè)主（住戶）總戶數(shù)計算大于90%，回收率80%以上。c. 回訪后要對業(yè)主反映的意見、建議按七大服務(wù)進行分類統(tǒng)計，對未達滿意率和業(yè)主普遍反映的問題，根據(jù)其程序采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施和改進方法，并與統(tǒng)計結(jié)果一起向全體業(yè)主（住戶）張貼公布。2） 日常業(yè)主（住戶）反映的意見、建議、投訴均要進行逐一回訪。3） 向業(yè)主（住戶）提供的有償維修服務(wù)按5%的比例進行回訪。4） 回訪方式可以采用上門、電話、信函（包括公開回復(fù)）等方式。8．2．1．5支持文件業(yè)主滿意的調(diào)查與分析程序》8．2．2內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量審核8．2．2．1目的：檢查質(zhì)量體系的實施是否有效，及驗證質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合計劃的安排。8．2．2．2范圍：適用于公司內(nèi)部關(guān)于物業(yè)管理的質(zhì)量體系審核。8．2．2．3職責(zé)：1） 管理者代表：a. 負(fù)責(zé)審批《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》。b. 任命審核組組長，和審核組長一起確定審核組成員。c. 審批每一次《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》。2） 審核組長：a. 根據(jù)《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》編寫每一次的《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》。b. 控制審核的全過程。c. 負(fù)責(zé)組織對不合格報告中糾正措施的跟蹤驗證。d. 編制每一次《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》。3） 審核員：a. 編制檢查表。b. 公平、客觀、嚴(yán)肅地進行審核，認(rèn)真完成不合格報告。c. 在受組長委派時，對糾正措施的完成情況進行驗證。4） 各部、室根據(jù)提出的不合格項目制定切實可行的糾正措施，并在規(guī)定的時間內(nèi)進行糾正。5） 綜合管理部年初編制《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》8．2．2．4要點：1） 當(dāng)需要時，可隨時安排局部或全局的審核。2） 內(nèi)部質(zhì)量審核由公司內(nèi)部經(jīng)過培訓(xùn)取得審核員資格，對被審領(lǐng)域無直接責(zé)任的人員進行。3） 內(nèi)部質(zhì)量審核參照ISO9000：2000質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，以質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量計劃、工作手冊、合同和國家有關(guān)的法律、法規(guī)為依據(jù)。4） 內(nèi)部質(zhì)量審核前須明確審核采用的方法與程序。5） 內(nèi)部質(zhì)量審核過程必須本著“公平、客觀、嚴(yán)肅”的原則。6） 被審部門對于不合格項目所采取的糾正措施及其實施活動需及時有效。7） 質(zhì)量審核結(jié)果及跟蹤審核結(jié)果須記錄，并保存。8） 對于前次內(nèi)審結(jié)果采取的短期或長期糾正措施應(yīng)重新評估有效性。8．2．2．5支持文件：《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》8．2．3所進貨品（設(shè)備）/服務(wù)過程的檢查8．2．3．1目的： 驗證所進貨品（設(shè)備）/管理服務(wù)是否符合規(guī)定要求。8．2．3．2范圍： 與物業(yè)有關(guān)的檢驗和試驗包括：進貨物品（含設(shè)備）和服務(wù)過程的檢驗和試驗。8．2．3．3職責(zé)：1） 進貨物品的檢驗按責(zé)任范圍分別由相應(yīng)部門負(fù)責(zé)。2） 物業(yè)管理服務(wù)活動的例行自檢和來自業(yè)主、社會的外部評價相應(yīng)由綜合管理部、工程科、安全科負(fù)責(zé)。8．2．3．4要點： 1）進貨檢驗：a. 根據(jù)采購和進貨驗證控制程序，參照產(chǎn)品合格證明書、性能說明書和有關(guān)產(chǎn)品的性能要求對采購的物資實行驗證。b. 驗證人員應(yīng)具有驗貨經(jīng)驗和具備有關(guān)技術(shù)知識。c. 因服務(wù)急需，來不及驗證或檢驗，而特殊發(fā)放使用的物資，應(yīng)作好標(biāo)識和記錄，并經(jīng)所需物資部門負(fù)責(zé)人和采購主管雙方許可后，才可進行使用，以便發(fā)現(xiàn)問題能可靠追回。2）物業(yè)管理服務(wù)的評價：自檢和外部評價A． 自檢：分日檢、周檢、月檢、半年檢、年檢、單項檢查和夜間查崗，每項檢查規(guī)定相應(yīng)的檢查內(nèi)容。B． 外部評價：公司常設(shè)業(yè)主投訴箱或意見薄或來訪登記本等形式、收集住戶投訴，綜合辦公室每年向每戶業(yè)主（住戶）征詢服務(wù)意見；每年副總經(jīng)理指導(dǎo)參加市、區(qū)環(huán)境綜合治理、園林綠化、安全文明小區(qū)的檢查評比工作，總經(jīng)理指導(dǎo)各部門參加省、全國優(yōu)秀管理小區(qū)（大廈）檢查評比工作，以期獲得社會對公司物業(yè)管理服務(wù)水平的中肯評價，促進創(chuàng)造良好的社會效益。以上用圖表示如下： 工程科、安全科（日、月、半年、年、單項） 綜合管理部（年、單項檢查）自檢 檢 夜間查崗驗 住戶評 常設(shè)意見箱、薄、來訪登記價 征詢意見（每一年向全體業(yè)主征詢等） 外部評價 市、區(qū)級（環(huán)境綜合治理、園林綠化、安全文明小區(qū)的檢查評比） 上級檢查省、國家級優(yōu)秀管理小區(qū)檢查評比 3）所有物品、設(shè)備的驗證、檢驗和物業(yè)管理服務(wù)評價均要按規(guī)定要求做好質(zhì)量記錄，并受《質(zhì)量記錄控制程序》控制。當(dāng)物品、設(shè)備的驗證、檢驗和服務(wù)評價不合格時，執(zhí)行編號《不合格品/服務(wù)控制程序》。8．2．3．5支持文件：《物品的驗證控制程序》《服務(wù)質(zhì)量的評價控制程序》《不合格品/服務(wù)控制程序》《質(zhì)量記錄控制程序》《物業(yè)的驗收程序》8．3不合格品/服務(wù)的控制8．3．1目的：對不合格品或服務(wù)進行有效控制。8．3．2范圍： 適用于公司質(zhì)量體系中的不合格品和不合格服務(wù)的控制。8．3．3職責(zé)：各部門負(fù)責(zé)人和各班組長負(fù)責(zé)對各自范圍內(nèi)的不合格品/服務(wù)進行處理，必要時，管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)有關(guān)工作。8．3．4要點：1） 所有部門及工作人員應(yīng)預(yù)防產(chǎn)生不合格品或服務(wù)的發(fā)生。2） 不合格品的控制：各部門采購員及各班組長對不合格品進行確認(rèn)后，按返修、降級、退貨或報廢四種情況處理，返修或返工后的產(chǎn)品在投入使用前應(yīng)按有關(guān)程序重新檢驗，使用返修或降級的產(chǎn)品需經(jīng)業(yè)主同意。在發(fā)現(xiàn)和處理不合格品時應(yīng)注意對不合格品的標(biāo)識和隔離。3） 不合格服務(wù)的控制：各部門負(fù)責(zé)人和各班組長對服務(wù)過程中的不合格服務(wù)確認(rèn)后，按輕微、嚴(yán)重不合格服務(wù)程度進行處理。A． 輕微不合格服務(wù)由各班組長負(fù)責(zé)關(guān)閉處理。B． 嚴(yán)重不合格服務(wù)由各部門負(fù)責(zé)人及時關(guān)閉處理、驗證，及時寫出《糾正措施報告》上報綜合辦公室協(xié)調(diào)處理。8．3．5支持文件：《不合格品控制程序》《糾正和預(yù)防措施程序》8．4資料的分析/統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用8．4．1目的： 應(yīng)用合適的統(tǒng)計技術(shù)，對服務(wù)質(zhì)量進行分析。以便做出正確的判斷。8．4．2范圍：用于對服務(wù)質(zhì)量的不合格次數(shù)（率）和住戶滿意率進行統(tǒng)計。8．4．3職責(zé)：1） 管理者代表：負(fù)責(zé)確定所需的統(tǒng)計技術(shù)、統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)及其應(yīng)用范圍。2） 綜合管理部每年組織一次住戶滿意率統(tǒng)計；負(fù)責(zé)對各管理處統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用進行指導(dǎo)和監(jiān)督。3） 各部、室、管理處須明確各自所用的統(tǒng)計技術(shù)，將不合格次數(shù)（率）按程序用統(tǒng)計技術(shù)進行統(tǒng)計。4） 統(tǒng)計人員須嚴(yán)格按統(tǒng)計程序及標(biāo)準(zhǔn)進行統(tǒng)計，確保其反映的信息客觀、有效。8．4．4要點：1） 明確所需的統(tǒng)計技術(shù)及其應(yīng)用范圍，如抽樣檢驗普遍適用于進貨物品檢驗、日檢、周檢、月檢等方面。2） 參與統(tǒng)計的人員須經(jīng)過有關(guān)培訓(xùn)。3） 物業(yè)管理統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)以公司質(zhì)量目標(biāo)和工作手冊規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，參照深圳市安全文明小區(qū)、全國優(yōu)秀住宅管理小區(qū)評比標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4） 充分利用統(tǒng)計信息。8．4．5支持文件:《統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用程序》8．5服務(wù)質(zhì)量的逐步提高8．5．1策劃以持續(xù)提高 公司通過制定批準(zhǔn)質(zhì)量方針、落實質(zhì)量目標(biāo)、對審核結(jié)果的分析跟蹤、資料的分析、糾正和預(yù)防措施的實施和管理評審，以推動質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，以滿足業(yè)主對管理服務(wù)水平不斷提高的要求。8．5．2糾正和預(yù)防措施8．5．2．1目的：調(diào)查、分析存在的或潛在不合格原因，制定糾正和預(yù)防措施，并保持有效實施。8．5．2．2范圍： 適用于對質(zhì)量活動中存在的或潛在不合格采取糾正或預(yù)防措施。 對實施的糾正措施應(yīng)進行驗證，并作相應(yīng)記錄。8．5．2．3職責(zé)：1) 各部室對本部門發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題和潛在問題，進行調(diào)查和分析，并制訂相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，由規(guī)定的責(zé)任人督促實施，并進行驗證。2) 管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理糾正和預(yù)防措施中出現(xiàn)的重大問題。3) 公司所有員工均有權(quán)提出預(yù)防建議，切實可行的應(yīng)納入質(zhì)量體系文件中，并由綜合辦公室監(jiān)督實施。8．5．2．4要點：1） 根據(jù)問題的重要性及所承受的風(fēng)險程度，采取適應(yīng)的補救措施、糾正或預(yù)防措施。2） 糾正措施：a. 有效地處理業(yè)主（住戶）的意見、投訴和不合格報告。b. 各部室負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員調(diào)查分析不合格產(chǎn)生的原因，并記錄調(diào)查結(jié)果。c. 制定消除不合格原因所需的糾正措施，糾正措施應(yīng)在規(guī)定的期限完成，各部室負(fù)責(zé)人應(yīng)進行監(jiān)督和驗證，并認(rèn)真填寫糾正措施報告。3） 預(yù)防措施：a. 根據(jù)內(nèi)部和外部反饋的質(zhì)量信息分析、發(fā)現(xiàn)不合格的潛在原因。b. 管理者代表組織制訂具體行之有效的預(yù)防措施。c. 由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管對其采取預(yù)防措施進行驗證，以確保有效實施。d. 預(yù)防措施的有關(guān)信息統(tǒng)一由綜合辦公室提交總經(jīng)理進行管理評審。8．5．2．5支持性文件《糾正和預(yù)防措施控制程序》《不合格品/服務(wù)控制程序》第 43 頁 共 43 頁