【正文】 公司服務的提供無特殊過程。 標識和可追溯性 1)目的: 對服務形成的各過程進行標識,以明確其唯一性和質量狀態(tài),達到可追溯的要求。 2)范圍: 適用于物業(yè)管理服務全過程。 3)職責： a)管理中心負責服務提供全過程的標識. b)工程部負責標識情況的檢驗、質量狀態(tài)標識方法和質量問題的追溯。 4)要點: a)保證過程和質量狀態(tài)得到明確標識。 b)在有可追溯性要求時,保證服務提供過程中的標識唯一性。 5)相關文件: 《服務過程控制程序》《設備設施管理控制程序》（用戶）財產 1)目的: 對業(yè)主（用戶）提供的財產進行控制,以確保其完整性及有效運用。 2)范圍: 適用于業(yè)主（用戶）提供財產（如物業(yè)大廈、車輛、維修零件等）的控制。 3)職責: a)物業(yè)驗收小組負責對業(yè)主提供的財產進行驗證。 b)管理中心負責業(yè)主（用戶）財產的管理。 4)要點: a)物業(yè)部負責與業(yè)主（用戶）協(xié)商財產方面事宜，確定相應的權利義務關系； b)物業(yè)驗收小組負責對業(yè)主財產進行檢驗，確保業(yè)主財產的完好和適用，對不合格或不適用的業(yè)主（用戶）財產的完整性有權提出建議或拒收。 c)管理中心負責對業(yè)主（用戶）提供的財產進行控制,以保護其財產，當業(yè)主（用戶）財產發(fā)生丟失、損壞或不適用情況，應報告業(yè)主（用戶）并記錄當時境況。 產品的防護 1)目的: 確保與物業(yè)管理服務相關的物品在標識、搬運、貯存和保護過程滿足規(guī)定的要求。 2)范圍:適用于影響服務質量的場所或物品（含設備）和業(yè)主（用戶）的財產。 3)職責:a) 管理中心負責物品的相關標識、搬運、貯存管理工作。b) 工程部負責監(jiān)督和檢查管理中心的工作。 4)要點： a)物品的標識、搬運、貯存： Ⅰ.管理中心對需要標識的物品或場所按標準或相關規(guī)定進行標識。 Ⅱ.管理中心搬運人員根據所搬運物品的特性進行搬運、防止損壞，如有破損變質情況，將情況立即反饋負責人處理。 Ⅲ.使用合適的搬運工具和方法，防止搬運過程中對物品質量造成損壞。 Ⅳ.管理中心對貯存環(huán)境與貯存物品進行定期檢查，發(fā)現變質或異常情況，及時處理。 Ⅴ.倉庫應保持通風良好、做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲等措施，以保證物品在保存期內不變質、不生銹，不失去使用值。b)保護 物業(yè)部負責物業(yè)管理場所和物品的保護工作，通過安管隊的巡查和防護保護設備的使用，確保各項事務的安全。 測量和監(jiān)控裝置的控制 目的: 對檢測設備進行控制,保證其能滿足使用要求。 范圍: 適用于所有影響服務質量提供的檢測設備。 職責: 1)管理中心負責檢測設備的使用、維護和采購。 2)工程部負責檢測設備鑒定和校驗規(guī)程的制定，對不能檢定和校驗的設備送檢定機構檢定和校驗。 要點: 1)服務過程中使用的檢測設備,必須經過檢定和校驗確認其適用。 2)工程部根據檢測要求，對檢測設備的采購、保管、領用、校驗、修理、報廢必須要進行管理控制，編制相應的文件，對不能校驗的送專門機構校驗，并保持相關記錄。 3)管理中心按要求進行采購，對檢測設備必須按規(guī)程適用，按校驗規(guī)程進行檢定、維護和校驗。 4)當發(fā)現檢測設備不符合檢測要求時，工程部負責對其檢測的結果進行有效性評審和記錄。 相關文件： 《設備設施管理控制程序》 測量、分析和改進 策劃 目的:保證公司的質量管理體系、服務過程和服務質量的持續(xù)改進。 范圍：適用于質量管理體系各項活動的監(jiān)視、測量、分析和改進。 職責:1) 各部門負責本部門質量活動的過程策劃。 2)工程部負責各部門質量活動過程有效性的審核。 3)管理者代表負責對策劃過程的批準。 要點:對各類質量管理活動要建立有效的測量、監(jiān)控、分析和改進方法，以確保： 1)服務質量符合規(guī)定要求； 2)質量管理體系符合標準要求； 3)質量管理體系的有效性和持續(xù)改進。 相關文件:《管理評審程序》《內部質量審核程序》《糾正和預防措施控制程序》 測量和監(jiān)控 業(yè)主（用戶）滿意 1)目的:監(jiān)控業(yè)主（用戶）滿意度的信息。 2)范圍:適用于涉及業(yè)主（用戶）滿意度的所有過程。 3)職責: a)管理中心負責制定業(yè)主（用戶）滿意度獲取和使用的程序； b)工程部負責協(xié)助業(yè)主（用戶）滿意度的調查實施工作，并負責業(yè)主（用戶）滿意度的評價。 4)要點:管理中心以發(fā)放、回收《業(yè)主（用戶）滿意度調查表》的形式進行調查和評價，工程部協(xié)助物業(yè)部進行業(yè)主（用戶）的直接訪問，并進行數據處理和評價。 5)相關文件：《用戶滿意度調查和分析程序》 內部審核 1)目的：確保質量管理體系的符合性和有效性，并得以有效實施和持續(xù)改進。 2)范圍:適用于質量管理體系有效性、適宜性的評價。 3)職責： a)管理者代表負責年度審核計劃、確定內部審核組成員和確認審核結果。 b)工程部負責審核實施和審核報告的提出，并負責糾正措施實施情況的跟蹤。 c)各單位負責配合審核組的工作和本單位不符合報告的整改。4）要點: a)由審核組制定審核計劃，并負責審核報告的編制，矯正措施的追蹤。 b)管理者代表組織審核小組實施審核，進行相關的保障工作。c)各單位根據審核計劃配合審核的實施，包括委派陪審員。 5)相關文件:《內部質量審核程序》 服務及過程的測量和監(jiān)控 1)目的:對物業(yè)管理服務滿足規(guī)定要求進行檢驗,確保用戶滿意。 2)范圍：適用于服務提供及各過程。 3)職責：a)管理中心負責制訂物業(yè)管理各過程作業(yè)指導書和具體實施。b)工程部負責實施過程的檢驗工作。 4)要求： a)對決定服務質量的重要過程實施控制。b)對重要過程的確認及控制方法實施監(jiān)控。c)對不符合過程采取糾正和預防措施，確保業(yè)主（用戶）滿意。 5)相關文件：《服務質量評價控制程序》 不合格控制 目的:對不合格物品/服務進行有效控制,保證服務質量。 范圍:適用于采購不合格和不能滿足業(yè)主（用戶）需要的服務。 職責： 1)管理中心負責采購不合格產品的控制。2) 工程部負責不能滿足業(yè)主（用戶）要求服務和采購不合格勞務的控制。3) 行政部負責與相關分包方的聯系和處理工作。 4)不合格的判定爭議由管理者代表負責確認。 要點： 1)不合格處理必須要有明確的責任人和記錄。 2)不合格應做適合公司現狀的合理處置。 3)不合格品必須明確標識，隔離，防止混用。 相關文件：《不合格品/服務控制程序》 數據分析 目的：收集和分析適當的數據，以便于質量體系的持續(xù)改進。 范圍：各種測量和監(jiān)控活動。 職責：1) 工程部負責數據分析應用的監(jiān)督和指導。 2)各部門負責各自數據分析的實施。 要點: 充分利用數據分析方法,對業(yè)主（用戶）滿意度、服務要求的符合性、過程和服務的特性及趨勢、供方做出正確評價,為進一步的改進提供依據。 相關文件：《管理評審程序》《內部質量體系審核程序》《服務質量及用戶滿意度評價控制程序》《糾正和預防措施控制程序》 改進 目的: 使用各種措施,保證質量管理體系的持續(xù)改進。 范圍： 與服務質量有關的質量活動全過程。 職責:1) 工程部負責一般質量問題糾正/預防措施的管理。2) 審核組負責質量體系審核中不合格項糾正和預防措施的跟蹤。 3)各單位負責各自糾正/預防措施的實施。 要點： 1)對不合格或潛在不合格進行識別。 2)確定不合格原因。 3)制定糾正和預防措施并防止再發(fā)生。 4)跟蹤糾正和預防措施,并保證其確實有效。5)記錄措施結果。6)評審所采取的措施。 相關文件： 《糾正和預防措施程序》43 / 43