【導讀】2. 4. 7. 8. 9. 13. 14. 15. 15. 15. 16. 16. 16. 19. 19. 19. 19. 21. 22. 27. 28. 29. 30. 30. 32. 32. 32. 32. 33. 34. 34. 34. 36. 36. 36. 38. 39. 41. 41. 41. 43. 44. 44. 47. 48. 49. 50

　　

【正文】 和確定 a)公司應有暢通的渠道及時獲取、不斷更新和補充適用的法律法規(guī)文件； b)應遵守公司內部的管理制度等； c)建立獲取識別和更新程序，明確其中要求，確保適用，作為質量環(huán)境管理體系運行的管理依據。 公司建立并保持《環(huán)境因 素識別與評價控制程序》，確保在公司的活動、產品和服務過程中識別公司能夠控制并期望對其施加影響的環(huán)境因素，通過適當的評價方法確定公司重大環(huán)境因素并及時更新。 a)品質管理部負責組織公司環(huán)境因素識別評價更新，并負責相關資料的及時傳遞； b)品質管理部組織相關部門識別 QEM 體系內環(huán)境因素并確定重大環(huán)境因素，制定公司“環(huán)境因素識別評價表”和“重要環(huán)境因素清單”； c)總經理負責重大環(huán)境因素的批準，品質管理部負責將“重要環(huán)境因素清單”批準后下發(fā)各相關部門； d)各部門負責識別評價本部門的環(huán)境因素和 評價重要環(huán)境因素。 控制要求 a)環(huán)境因素識別、評價方法見《環(huán)境因素識別與評價控制程序》，； b)環(huán)境因素更新應及時，并于管理評審前提交管理評審； c)管理者代表負責每年評審環(huán)境因素和重大環(huán)境因素，需要重新進行環(huán)境因素的識別時見《環(huán)境因素識別與評價控制程序》的相關要求； d)總經理通過管理評審掌握公司重要環(huán)境因素實施預防控制的狀態(tài)，擬出持續(xù)改進的措施，確保環(huán)境方 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 31 重慶海泰物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 5 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質量環(huán)境手冊 管理職責 共 第 12 頁 針、目標、指標的實現，并符合國家及地方（行業(yè)部門）等相關法規(guī)要求。 目標和指標 為確保公司的環(huán)境行為得到整體改善，確保在產品質量上和有關服務中提高顧客滿意度，公司根據其質量方針、環(huán)境方針和國家規(guī)劃、政策要求，制定切實可行的目標、指標。 職責 a)管理者代表負責組織制定本公司的質量、環(huán)境目標和指標，并報總經理批準； b)品質管理部將目標和指標分解落實到各相關部門； c)各相關部門制定本部門的質量、環(huán)境目標和指標。 要求 目標和指標的制定 公司建立《目標、指標環(huán)境管理方案控制程序》，對目標、指標環(huán)境管理方案的制定及實施進行控制。 a)依據本公司的質量方針和環(huán)境方針，分解制定每一相關職能和層次的具體的質量目標和環(huán)境目標，目標要盡可能量化； b)依據目標制定具體指標，具有可操作性，體現持續(xù)改進，并形成文件； c)環(huán)境目標指標的建立，體現針對重要環(huán)境因素制定相應的目標和指標； d)目標指標要可測量或能判定，并適時更新； e)公司質量、環(huán)境目標指標及管理方案見《目標、指標環(huán)境管理方案控制程序》。 管理評審應對質量、環(huán)境目標和指標進行評審 目標和指標評審時應考慮如下因素： a)適用的法律法規(guī)與其他要求； b)符合環(huán)境和質量方針，包括對持續(xù)改進的承諾； c)公司的重要環(huán)境因素； d)應考慮公司的技術方案、財務、運行和經營要求，包括對顧客的要求、相關方觀點、污染預防的承諾。 管理方案 質量、環(huán)境管理方案是實現質量目標、環(huán)境目標和指標的保證，是公司實現質量、環(huán)境方針的關鍵。 職責 a)品質管理部在組織各部門識別環(huán)境因素、評價重要環(huán)境因素的基礎上， 組織管理處、行政人事部、經 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 32 重慶海泰物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 5 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質量環(huán)境手冊 管理職責 共 13 頁 第 13 頁 營發(fā)展部協助管理者代表做好技術和經濟論證，制定相應的公司《環(huán)境目標、指標和管理方案》，規(guī)定實現目標和指標有關的活動及資源，確定責任部門與實現時間表； b)財務處預算出實施管理方案的可行性； c) 總經理負責實施管理方案的批準； d) 各相關部門組織實施相應的管理方案； e) 品質管理部對管理方案的實施進行監(jiān)督，并對其執(zhí)行情況進行驗證。 要求 a)公司應制定和評價管理方案； b)當公司因發(fā)展需求、顧客需求和相關方需求等改變公司的活動需重新制定目標、指標時，管理方案也應重新評價； c)管理方案必須依目標和指標發(fā)生變化而修訂，各部門有關人員要明確為實現目標、指標而制定的方案的職責、方法、步驟和時間； d)管理評審時應對管理方案進行評審。 《管理評審控制程序》 《法律法規(guī)與其他要求控制程序》 《目標、指標環(huán)境管理方案控制程序》 《環(huán)境因素識別、評價與更新程序》 《應急準備和響應程序》 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 33 重慶海泰物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 6 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質量環(huán)境手冊 資源管理 共 2 頁 第 1 頁 本章規(guī)定了資源的提供、人力資源、基礎設施和工作環(huán)境等要求，以便實施和改進質量環(huán)境管理體系的各過程，以及滿足客戶的要求，增強客 戶滿意。 本章適用于公司對資源管理過程的控制。 本章歸口部門為行政人事部。 為了確保質量環(huán)境管理體系所要求的策劃、評審、分析和改進活動，確定并提供所需的資源，以便實施、保持公司質量環(huán)境管理體系并持續(xù)改進其有效性，以及滿足客戶及相關方要求，增強客戶和相關方滿意度。公司應及時確定并提供所需的資源，包括人力資源、基礎設施、工作環(huán)境及財、物等各方面資源。公司為保護環(huán)境和節(jié)約資源，建立《能源節(jié)約控制程序》，減少對資源的浪費。 人力資源 總則 本公司建立實施并保持《人力資源控制程 序》，對從事影響服務質量和可能產生重大環(huán)境影響的人員要求應具備適當的教育、培訓技能及工作經驗，確保其勝任所擔負的工作。各部門按各崗位《崗位說明書》的要求對本部門人員能力進行評估和總結，并上報行政人事部匯總分析，以便采取相應措施。 、意識和培訓 a) 確定從事影響服務質量工作和 環(huán)境運行控制 的人員所必須的能力； b) 對現有崗位人員進行能力滿足程度的評價，對特殊崗位操作人員必須經過專門培訓并取得上崗資格； c) 對不能滿足崗位需求的人員提供培訓或采取其他措施，以滿足這些要求； d) 評價所采取措施 對實現質量、環(huán)境方針、目標的有效性； e) 確保員工意識到所從事活動符合質量、環(huán)境方針、程序和質量環(huán)境管理體系要求的相關性和重要性，以及如何為實施質量、環(huán)境方針和目標做出貢獻； f) 確保員工意識到在工作活動中實際或潛在的重大環(huán)境影響、環(huán)境管理體系要求及應急準備和響應要求方面的作用與職責，偏離規(guī)定的運行程序的潛在后果； g) 各部門保持本部門員工教育、培訓、技能和經驗的適當記錄。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 34 重慶海泰物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 6 版 本 /修改狀態(tài)： A/00 質量環(huán)境手冊 資源管理 共 2 頁 第 2 頁 、提供并維護為達到服務符合要求所需的基礎設施。公司基礎設施包括： a) 滿足物業(yè)管理服務所需的建筑物、工作場所和相關的設施； b) 提供的設備和設施（各類服務過程、環(huán)境運行控制過程所需的運行、控制設備）； c) 支持性服務（如運輸或通訊）。 《基礎設施和工作環(huán)境控制程序》、 《能源節(jié)約控制程序》 ，對設施設備的選擇、采購、安裝、驗收、使用、維護、設備大修理和設備檔案進行有效 管理，為服務質量和環(huán)境控制提供可靠的裝備保證。 、設備通過《客戶財產控制程序》予以控制，以確?？蛻糌敭a的合理使用及實施適當的維護、保養(yǎng)。 公司制定并實施《基礎設施和工作環(huán)境控制程序》、 《能源節(jié)約控制程序》 及其它必要的支持性文件，以對環(huán)境保護、治安、消防、能源的合理利用和辦公環(huán)境等進行有效的控制和管理，確保為客戶提供舒適的環(huán)境和可靠的財產安全保證，并使相關方滿意。 《人力資源控制程序》 《基礎設施和工作環(huán)境控制程序》 《客戶財產控制程序》 《能源節(jié)約控制程序》 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 35 重慶海泰物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 7 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質量環(huán)境手冊 服務實現與運行控制 共 7 頁 第 1 頁 7. 服務實現與運行控制 公司將過程管理的原則用于所有的運行和活動，并對其進行控制，產品的實現和運行控制是一組有序的過程及所包含的子過程。這些過程中，一個過程的輸出將直接形成下一個過程或下幾個過程的輸入，因為這些過程和子過程的相互影響是復雜的 、相互聯系的。以下分別進行描述。 管理者代表組織相關部門對服務實現的過程與運行控制過程進行策劃，研究每項服務和運行過程的輸入、輸出、活動控制和資源要求，進行分析，用程序文件和其他支持性文件形式輸出了策劃結果，并對服務提供的主要過程及對與重要環(huán)境影響有關的運行和活動進行控制，確保質量方針、目標和環(huán)境方針、目標、指標的實現。 ，做到了服務實現與運行控制的策劃與質量環(huán)境管理體系總要求一致。 對區(qū)別于常規(guī)服務的特定服務、項目和合同，本公司對其質量環(huán)境管理體系的過程（包括服務實現過程）和資源進行策劃，形成特定項目的實施方案。 實施方案應確定以下方面的內容： a)規(guī)定服務與運行控制的質量目標和環(huán)境目標、指標和管理方案的要求； b)確定服務與運行控制的必需的過程、文件和資源的需求，如保潔、保安、消防、餐飲、交通車服務過程及污染控制、污染物的治理和處置、能源消耗、供方控制及相關方要求等； c)明確服務與運行控制所需的驗證、確認、監(jiān)視、檢查活動以及控制規(guī)范等； d)規(guī)定為實現過程及其服務滿足要求和運 行控制提供證據所需的記錄。 策劃活動的結果可形成項目招投標方案、實施方案或工作計劃等。 經營發(fā)展部負責服務實現與運行控制策劃的歸口管理，相關部門負責服務實施過程的策劃。 與客戶有關的過程 經營發(fā)展部負責按 《與客戶有關的過程控制程序》的規(guī)定進行與服務有關要求的確認與評審，確保顧客的滿意。 經營發(fā)展部應確定 : 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 36 重慶海泰物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 7 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質量環(huán)境手冊 服務實現與運行控制 共 7 頁 第 2 頁 a)客戶明確規(guī)定的服務要求，對各類物業(yè)管理服務項目的區(qū)域、服務標準及質量的要求、服務提供后活動的要求； b)客戶沒有明確要求，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必須的服務要求，如習慣上隱含的潛在要求； c)與物業(yè)管理及配套服務有關的法律法規(guī)的要求； d)公司確定的任何附加要求。 經營發(fā)展部負責組織評審與服務有關的要求，針對與服務有關的要求，結合公司實際，做出是否有能力滿足規(guī)定要求的評價。 評審應在公司向客戶做出提供產品或服務的承諾之前進行，同時 對服務要求的評審應確保： a)服務要求（包括客戶要求和公司自行確定的附加要求）是否都在合同、協議里得到體現和確定； b)與以前表述不一致的要求（如投標書或報價單），已經協商解決； c)沒有形成文件的要求（如口頭服務要求），在接受前已得到客戶的確認； d)與客戶簽訂的長期協議中的內容與現狀有無變化； e)公司有能力滿足規(guī)定的要求。 評審的結果及評審所引起的措施的記錄由經營發(fā)展部保存。 ，經營發(fā) 展部或服務提供部門在接收客戶要求（訂單）前應對客戶要求進行確認。 ，相應的文件（如合同、服務項目登記表等）應得到修改，應把變更的要求與客戶協商一致，并通知相關部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關規(guī)定，必要時對更改的內容還需再評審。 各管理處負責在各自分工范圍內與客戶及相關方進行溝通，包括 a)服務信息； b)咨詢、合同或協議的處理，包括對其的修改； c)客戶及外部相關方信息的反饋，包括客戶、相關方抱怨、投訴和意見； d)重大投訴由品質管 理部組織相關部門采取糾正措施并監(jiān)督措施的實施。 公司制定《信息交流管理程序》，明確信息收集和溝通的內容、方式和傳遞、處理的要求。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 37 重慶海泰物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 7 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質量環(huán)境手冊 服務實現與運行控制 共 7 頁 第 3 頁 設計和開發(fā) 本公司所有物業(yè)管理服務項目均按照國家、行業(yè)及客戶要求實施，不存在對項目服務項目的設計和開發(fā)，因此刪減此條款。 采購 為確保采購物資符合質量和環(huán)境保護要求， 公司制定并執(zhí)行《采購控制程序》，使采購過程處于受控狀態(tài)。 a)行政人事部負責根據采購產品的要求，對供方提供產品滿足質量和環(huán)境保護要求的能力進行評價和選擇及重新評價供方并保持相關的記錄； b)經營發(fā)展部負責外包服務供方的選擇和評價，并保持相關的記錄以便對供方進行監(jiān)督管理； c)管理處對其服務過程和環(huán)境績效進行監(jiān)控管理。 ，適當時包括： a)產品、程序、過程和設備的批準要求； b)人員資格的要求； c)質量環(huán)境管理體系的要求。 ，行政人事部、經營發(fā)展部應組織相關部門召開評審會，確保規(guī)定的采購要求是充分與適宜的，并確定向