【導讀】質(zhì)量管理體系文件是公司的知識產(chǎn)權(quán)，嚴禁擅自復印或外傳。標準和公司具體情況，編制了本《質(zhì)量手冊》。循的綱領(lǐng)性文件。記錄均是對《質(zhì)量手冊》的細化。發(fā)放的同時，應(yīng)收回已經(jīng)作廢的被替換頁，持有者應(yīng)及時。施跟蹤控制，確保有關(guān)人員使用現(xiàn)行有效的版本。不予通知更換，對更改后的有效性不作進一步控制。的不蓋章，都按照《文件控制程序》登記建檔。當持有者崗位調(diào)動或機構(gòu)調(diào)整時，應(yīng)做好本手冊的交接工。持有者應(yīng)妥善保管文本，不得私自向外出借，不得私自涂改和復印。經(jīng)研究決定，特任命管理者袁凌芬兼任質(zhì)量管理者代表。并確保在公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識，負責與本公司質(zhì)量管理。體系有關(guān)事項的內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)。批準發(fā)布，全體員工務(wù)必認真學習、嚴格執(zhí)行其中各項要求。公司集管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體；實行專業(yè)化、了一整套符合國際慣例的物業(yè)管理機制和運作體系。

　　

【正文】 質(zhì)量手冊 文件編號：LJW—A01 ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本頁版次： A/0 管理中業(yè)主的資料、車輛等，住戶服務(wù)中心等 按有關(guān)協(xié)議規(guī)定對顧客財產(chǎn)進行驗證，但我方的驗證 并不減輕顧客對其提供財產(chǎn)應(yīng)負的合格責任。在對顧客財產(chǎn)進行識別、驗證、標識、貯存、使用期，如有丟失、損壞或不適用的情況，應(yīng)予以記錄并報告顧客。具體見《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。 產(chǎn)品的防護 物業(yè)工程部負責產(chǎn)品 /服務(wù)防護工作， 在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點期間，公司應(yīng)針對產(chǎn)品的符合性提供防護，這種防護應(yīng)包括標識、搬運、包裝、貯存和保護。防護也應(yīng)適用于產(chǎn)品的組成部分。 監(jiān)視和測量裝置的控制 物業(yè)工程部負責公司監(jiān)視、測量器具的管理；對“監(jiān)視、測量器具”測量能力的確認，選擇適合公司 測量能力的“監(jiān)視、測量器具”；及使用過程中的維護。對監(jiān)視、測量器具的控制應(yīng)按照“監(jiān)測裝置控制程序”進行，做到： A. 新購置的監(jiān)測器具在使用前應(yīng)進行檢定，對公司所有的監(jiān)視、測量器具按照制定的檢定計劃的送政府部門檢定或內(nèi)部校準（需制定校準依據(jù)）； B. 監(jiān)視、測量器具的檢定，應(yīng)能夠追溯到國家標準或國際標準； C. 監(jiān)視、測量器具的調(diào)整按照其操作規(guī)程統(tǒng)一進行調(diào)整，防止由于調(diào)整不當而失準； D. 確定監(jiān)視測量器具的搬運維護和貯存方法，防止其性能的損壞或失效； E. 應(yīng)保存好所有監(jiān)視、測量器具的檢定、校準記錄； F. 發(fā)現(xiàn)監(jiān)視、測量器具偏離校準狀態(tài)時 ，應(yīng)對已經(jīng)檢驗的產(chǎn)品的檢驗結(jié)果進行評估和確認。 8． 測量、分析與改進 管理者代表應(yīng)策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程：證實產(chǎn)品的符合性；確保質(zhì)量管理體系的符合性；持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。這應(yīng)包括對統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定。相關(guān)部門負責本部門監(jiān)測、分析、改進工作的策劃。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 住戶服務(wù)中心按照制訂的“與顧客有關(guān)過程的控制程序”對顧客的滿意 /不滿意進行與監(jiān)控，定期進行。在顧客滿意度調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，住戶服務(wù)中心應(yīng)及時通知相關(guān)人 員對顧客提出的問題進行處理。住戶服務(wù)中心應(yīng)將顧客滿意度的調(diào)查匯總統(tǒng)計分析情況在管理評審會議上進行報告，把它作為質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。 內(nèi)部審核 管理者代表負責按照“內(nèi)審控制程序”對質(zhì)量管理體系進行審核，審核質(zhì)量管理體系的符合性（是否符合 ISO90012020的要求、策劃的要求、公司對體系的要求）、充分性和有效性（已經(jīng)有效地實施和保持），方法包括如下內(nèi)容： A. 內(nèi)部審核的頻次：每年至少進行一次完整體系審核； B. 每年年底制訂次年的內(nèi)部審核計劃，每次審核之前通知相關(guān)部門； C. 內(nèi)部審核由經(jīng)過培訓合格的人 員擔任，審核時對審核人員的安排的原則是該項審核活動由與此項活動非直接相關(guān)的人員擔任；審核的策劃應(yīng)考慮被審核過程的復雜性 \人員的多少 \重要性 \上次審核不符合項的多少。 D. 審核應(yīng)按照規(guī)定的進度和內(nèi)容進行，審核過程中審核人員應(yīng)記錄審核過程中發(fā)現(xiàn)的問題，并將問題通知責任單位，要求其提出糾正措施，審核人員應(yīng)驗證問題整改的結(jié)果。 E. 內(nèi)部審核的情況應(yīng)形成“內(nèi)部審核報告”，由管理者代表在管理評審會議 中山市 麗日 物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊 文件編號：LJW—A01 ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本頁版次： A/1 上匯報。 過程的監(jiān)視和測量 A．物業(yè)辦公室可利用員工績效考核、日?？己?、內(nèi)部審核、服務(wù)質(zhì)量的檢查活動對質(zhì)量管理體系各過程進行監(jiān)測。 B．公司每年至少組織一次質(zhì)量管理體系內(nèi)審，以證實過程實現(xiàn)的策劃結(jié)果的能力。當未能達到所策劃的結(jié)果時應(yīng)采取適當?shù)募m正和預(yù)防措施，以確保服務(wù)的符 合性。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 物業(yè)辦公室歸口控制對產(chǎn)品 /服務(wù)特性的監(jiān)測，以驗證產(chǎn)品要求已 得到滿足。這種監(jiān)測應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，再服務(wù)實現(xiàn)過程的適當階段進行。按照《過程和產(chǎn)品監(jiān)測控制程序》的要求進行物業(yè)服務(wù)的監(jiān)測。監(jiān)測人員按照作業(yè)要求、服務(wù)規(guī)范進行監(jiān)測，并將監(jiān)測的情況進行記錄，記錄要能夠反映出監(jiān)測的情況，并由授權(quán)的人員簽名作為接受和交付的依據(jù)。除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準，必要時得到顧客的批準，否則在策劃的安排（檢驗）尚未完成之前，不應(yīng)放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。 不合格品控制 物業(yè)辦公室組織相關(guān)部門，按照“不合格品控制程序”的要求對物業(yè)管理過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品進行識別和控制，以防止其非預(yù)期 的使用與交付： A. 相關(guān)部門對不合格品進行標識、隔離； B. 按照“不合格品控制程序”規(guī)定的處置權(quán)限對不合格品進行處理； C. 處置后的不合格品必須經(jīng)過重新驗證才能交付使用，以證實符合要求； D. 合同有要求時使用或返修不合格品必須向顧客或其代表提出讓步申請。 E. 不合格品處理情況應(yīng)進行記錄，保持不合格的性質(zhì)及批準讓步的記錄。 F. 對已交付的產(chǎn)品 /服務(wù)，如果發(fā)現(xiàn)不合格處應(yīng)及時與顧客聯(lián)絡(luò)，采取適當?shù)奶幚恚胧?yīng)與不合格的影響或潛在影響程度相適應(yīng)。 數(shù)據(jù)分析 為證實質(zhì)量管理體系的有效性和適宜性，并評價在何處可以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的 有效性，物業(yè)辦公室組織相關(guān)部門進行數(shù)據(jù)分析，需要分析的資料包括： A. 顧客滿意或不滿意； B. 與產(chǎn)品要求的符合性； C. 過程、產(chǎn)品的特性和趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會； D. 供方。 分析的結(jié)果由相關(guān)部門保存。見《數(shù)據(jù)分析管理作業(yè)指導書》 改進 持續(xù)改進 管理者代表通過如下活動，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性： A. 定期評審公司質(zhì)量方針的實施情況，監(jiān)控質(zhì)量目標的完成情況； B. 對質(zhì)量管理體系進行定期的審核，并對審核過程中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)問題，進行改善； C. 對質(zhì)量管理體系的數(shù)據(jù)和資料進行統(tǒng)計分析，驗證產(chǎn)品 /服務(wù)、過程的能力，并對有關(guān)情況進行改善； D. 對體系運行過程中產(chǎn)生的問題采取糾正、預(yù)防措施，使體系不斷地改進； E. 定期進行管理評審。 糾正措施 物業(yè)辦公室組織各部門根據(jù)質(zhì)量事故發(fā)生的嚴重性，確定采取糾正措施的時機，建立“糾正措施和預(yù)防措施控制程序”，確定糾正措施的實施方法；住戶服務(wù)中心控制顧客投訴，以消 中山市 麗日 物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊 文件編號：LJW—A01 ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本頁 版次： A/2 除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生，糾正措施應(yīng)與不合格的影響程度相適應(yīng)。要求： A．相關(guān)部門對問題發(fā)生的原因進行分析和評審、確定，評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； B．確定和實施所需的措施，消除產(chǎn)生問題的原因； C．記錄采取措施的糾正結(jié)果； E． 評審所采取糾正措施是否有效，并加以記錄。 F． 應(yīng)收集采取糾正措施的相關(guān)資料，并提報管理評審。 預(yù)防措施 物業(yè)辦公室建立“糾正措施和預(yù)防措施控制程序”，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生，預(yù)防措施應(yīng)與潛在不合格的影響程度相適應(yīng)。要求 ： “糾正措施和預(yù)防措施控制程序”以及適當?shù)男畔碓矗ㄈ珙櫩偷囊庖姟⒎?wù)過程的結(jié)果、審核結(jié)果、質(zhì)量記錄等）予以統(tǒng)計、分析，確定潛在不合格及其原因。 。 ，并應(yīng)用各項控制手段，以確保其有效實施。 D．記錄采取的措施結(jié)果。 ，并加以記錄 。 F． 應(yīng)收集采取預(yù)防措施的相關(guān)資料，并提報管理評審會議。 9． 程序文件主控部門矩陣圖 序 編號 程 序 文 件 名 稱 對應(yīng) ISO90012020標準條款 主控部門 1 LJWB01 文件控制程序 物業(yè)辦公室 2 LJWB02 記錄控制程序 物業(yè)辦公室 3 LJWB03 管理評審控制程序 總經(jīng)理 4 LJWB04 內(nèi)審控制程序 管理者代表 5 LJWB05 不合格品控制程序 物業(yè)辦公室 6 LJWB06 糾正措施和預(yù)防措施控制程序 + 物業(yè)辦公室 7 LJWB07 人力資源控制程序 行政管理部 8 LJWB08 與顧客有關(guān)的過程控制程序 ++ 住戶 服務(wù)中心 9 LJWB09 供方和采購控制程序 + 物業(yè)辦公室 10 LJWB10 物業(yè)管理服務(wù)提供控制程序 + 各部門 11 LJWB11 標識和可追溯性控制程序 各部門 12 LJWB12 監(jiān)測裝置控制程序 物業(yè)工程部 13 LJWB13 過程及產(chǎn)品監(jiān)測控制程序