【導讀】質量管理體系文件是公司的知識產權，嚴禁擅自復印或外傳。標準和公司具體情況，編制了本《質量手冊》。循的綱領性文件。記錄均是對《質量手冊》的細化。發(fā)放的同時，應收回已經作廢的被替換頁，持有者應及時。施跟蹤控制，確保有關人員使用現行有效的版本。不予通知更換，對更改后的有效性不作進一步控制。的不蓋章，都按照《文件控制程序》登記建檔。當持有者崗位調動或機構調整時，應做好本手冊的交接工。持有者應妥善保管文本，不得私自向外出借，不得私自涂改和復印。經研究決定，特任命管理者袁凌芬兼任質量管理者代表。并確保在公司內提高滿足顧客要求的意識，負責與本公司質量管理。體系有關事項的內外部聯絡。批準發(fā)布，全體員工務必認真學習、嚴格執(zhí)行其中各項要求。公司集管理、服務、經營于一體；實行專業(yè)化、了一整套符合國際慣例的物業(yè)管理機制和運作體系。

　　

【正文】 質量手冊 文件編號：LJW—A01 ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本頁版次： A/0 管理中業(yè)主的資料、車輛等，住戶服務中心等 按有關協議規(guī)定對顧客財產進行驗證，但我方的驗證 并不減輕顧客對其提供財產應負的合格責任。在對顧客財產進行識別、驗證、標識、貯存、使用期，如有丟失、損壞或不適用的情況，應予以記錄并報告顧客。具體見《與顧客有關的過程控制程序》。 產品的防護 物業(yè)工程部負責產品 /服務防護工作， 在內部處理和交付到預定的地點期間，公司應針對產品的符合性提供防護，這種防護應包括標識、搬運、包裝、貯存和保護。防護也應適用于產品的組成部分。 監(jiān)視和測量裝置的控制 物業(yè)工程部負責公司監(jiān)視、測量器具的管理；對“監(jiān)視、測量器具”測量能力的確認，選擇適合公司 測量能力的“監(jiān)視、測量器具”；及使用過程中的維護。對監(jiān)視、測量器具的控制應按照“監(jiān)測裝置控制程序”進行，做到： A. 新購置的監(jiān)測器具在使用前應進行檢定，對公司所有的監(jiān)視、測量器具按照制定的檢定計劃的送政府部門檢定或內部校準（需制定校準依據）； B. 監(jiān)視、測量器具的檢定，應能夠追溯到國家標準或國際標準； C. 監(jiān)視、測量器具的調整按照其操作規(guī)程統一進行調整，防止由于調整不當而失準； D. 確定監(jiān)視測量器具的搬運維護和貯存方法，防止其性能的損壞或失效； E. 應保存好所有監(jiān)視、測量器具的檢定、校準記錄； F. 發(fā)現監(jiān)視、測量器具偏離校準狀態(tài)時 ，應對已經檢驗的產品的檢驗結果進行評估和確認。 8． 測量、分析與改進 管理者代表應策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程：證實產品的符合性；確保質量管理體系的符合性；持續(xù)改進質量管理體系的有效性。這應包括對統計技術在內的適用方法及其應用程度的確定。相關部門負責本部門監(jiān)測、分析、改進工作的策劃。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 住戶服務中心按照制訂的“與顧客有關過程的控制程序”對顧客的滿意 /不滿意進行與監(jiān)控，定期進行。在顧客滿意度調查過程中發(fā)現的問題，住戶服務中心應及時通知相關人 員對顧客提出的問題進行處理。住戶服務中心應將顧客滿意度的調查匯總統計分析情況在管理評審會議上進行報告，把它作為質量管理體系業(yè)績的一種測量。 內部審核 管理者代表負責按照“內審控制程序”對質量管理體系進行審核，審核質量管理體系的符合性（是否符合 ISO90012020的要求、策劃的要求、公司對體系的要求）、充分性和有效性（已經有效地實施和保持），方法包括如下內容： A. 內部審核的頻次：每年至少進行一次完整體系審核； B. 每年年底制訂次年的內部審核計劃，每次審核之前通知相關部門； C. 內部審核由經過培訓合格的人 員擔任，審核時對審核人員的安排的原則是該項審核活動由與此項活動非直接相關的人員擔任；審核的策劃應考慮被審核過程的復雜性 \人員的多少 \重要性 \上次審核不符合項的多少。 D. 審核應按照規(guī)定的進度和內容進行，審核過程中審核人員應記錄審核過程中發(fā)現的問題，并將問題通知責任單位，要求其提出糾正措施，審核人員應驗證問題整改的結果。 E. 內部審核的情況應形成“內部審核報告”，由管理者代表在管理評審會議 中山市 麗日 物業(yè)管理有限公司 質量手冊 文件編號：LJW—A01 ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本頁版次： A/1 上匯報。 過程的監(jiān)視和測量 A．物業(yè)辦公室可利用員工績效考核、日?？己恕炔繉徍?、服務質量的檢查活動對質量管理體系各過程進行監(jiān)測。 B．公司每年至少組織一次質量管理體系內審，以證實過程實現的策劃結果的能力。當未能達到所策劃的結果時應采取適當的糾正和預防措施，以確保服務的符 合性。 產品的監(jiān)視和測量 物業(yè)辦公室歸口控制對產品 /服務特性的監(jiān)測，以驗證產品要求已 得到滿足。這種監(jiān)測應依據所策劃的安排，再服務實現過程的適當階段進行。按照《過程和產品監(jiān)測控制程序》的要求進行物業(yè)服務的監(jiān)測。監(jiān)測人員按照作業(yè)要求、服務規(guī)范進行監(jiān)測，并將監(jiān)測的情況進行記錄，記錄要能夠反映出監(jiān)測的情況，并由授權的人員簽名作為接受和交付的依據。除非得到有關授權人員的批準，必要時得到顧客的批準，否則在策劃的安排（檢驗）尚未完成之前，不應放行產品和交付服務。 不合格品控制 物業(yè)辦公室組織相關部門，按照“不合格品控制程序”的要求對物業(yè)管理過程中發(fā)現的不合格品進行識別和控制，以防止其非預期 的使用與交付： A. 相關部門對不合格品進行標識、隔離； B. 按照“不合格品控制程序”規(guī)定的處置權限對不合格品進行處理； C. 處置后的不合格品必須經過重新驗證才能交付使用，以證實符合要求； D. 合同有要求時使用或返修不合格品必須向顧客或其代表提出讓步申請。 E. 不合格品處理情況應進行記錄，保持不合格的性質及批準讓步的記錄。 F. 對已交付的產品 /服務，如果發(fā)現不合格處應及時與顧客聯絡，采取適當的處理，措施應與不合格的影響或潛在影響程度相適應。 數據分析 為證實質量管理體系的有效性和適宜性，并評價在何處可以持續(xù)改進質量管理體系的 有效性，物業(yè)辦公室組織相關部門進行數據分析，需要分析的資料包括： A. 顧客滿意或不滿意； B. 與產品要求的符合性； C. 過程、產品的特性和趨勢，包括采取預防措施的機會； D. 供方。 分析的結果由相關部門保存。見《數據分析管理作業(yè)指導書》 改進 持續(xù)改進 管理者代表通過如下活動，持續(xù)改進質量管理體系的有效性： A. 定期評審公司質量方針的實施情況，監(jiān)控質量目標的完成情況； B. 對質量管理體系進行定期的審核，并對審核過程中發(fā)現的有關問題，進行改善； C. 對質量管理體系的數據和資料進行統計分析，驗證產品 /服務、過程的能力，并對有關情況進行改善； D. 對體系運行過程中產生的問題采取糾正、預防措施，使體系不斷地改進； E. 定期進行管理評審。 糾正措施 物業(yè)辦公室組織各部門根據質量事故發(fā)生的嚴重性，確定采取糾正措施的時機，建立“糾正措施和預防措施控制程序”，確定糾正措施的實施方法；住戶服務中心控制顧客投訴，以消 中山市 麗日 物業(yè)管理有限公司 質量手冊 文件編號：LJW—A01 ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本頁 版次： A/2 除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生，糾正措施應與不合格的影響程度相適應。要求： A．相關部門對問題發(fā)生的原因進行分析和評審、確定，評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； B．確定和實施所需的措施，消除產生問題的原因； C．記錄采取措施的糾正結果； E． 評審所采取糾正措施是否有效，并加以記錄。 F． 應收集采取糾正措施的相關資料，并提報管理評審。 預防措施 物業(yè)辦公室建立“糾正措施和預防措施控制程序”，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生，預防措施應與潛在不合格的影響程度相適應。要求 ： “糾正措施和預防措施控制程序”以及適當的信息來源（如顧客的意見、服務過程的結果、審核結果、質量記錄等）予以統計、分析，確定潛在不合格及其原因。 。 ，并應用各項控制手段，以確保其有效實施。 D．記錄采取的措施結果。 ，并加以記錄 。 F． 應收集采取預防措施的相關資料，并提報管理評審會議。 9． 程序文件主控部門矩陣圖 序 編號 程 序 文 件 名 稱 對應 ISO90012020標準條款 主控部門 1 LJWB01 文件控制程序 物業(yè)辦公室 2 LJWB02 記錄控制程序 物業(yè)辦公室 3 LJWB03 管理評審控制程序 總經理 4 LJWB04 內審控制程序 管理者代表 5 LJWB05 不合格品控制程序 物業(yè)辦公室 6 LJWB06 糾正措施和預防措施控制程序 + 物業(yè)辦公室 7 LJWB07 人力資源控制程序 行政管理部 8 LJWB08 與顧客有關的過程控制程序 ++ 住戶 服務中心 9 LJWB09 供方和采購控制程序 + 物業(yè)辦公室 10 LJWB10 物業(yè)管理服務提供控制程序 + 各部門 11 LJWB11 標識和可追溯性控制程序 各部門 12 LJWB12 監(jiān)測裝置控制程序 物業(yè)工程部 13 LJWB13 過程及產品監(jiān)測控制程序