【正文】 持相應管理程序，規(guī)定監(jiān)視和測量的項目、監(jiān)測方法、頻次和要求、監(jiān)測儀器設備的校準與維護以及監(jiān)測結果和記錄的處理等。對于監(jiān)督和測量的結果作出分析，采取措施予以改進?！褚?guī)定適用的過程來確保數(shù)據(jù)的可靠性，如對監(jiān)測儀器和試驗設備進行校準和維護，校準狀態(tài)的標識及其記錄的保存。 監(jiān)視和測量 顧客滿意為準確了解業(yè)主對本公司提供服務的滿意程度以及測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績，本公司編制并保持《業(yè)主滿意度測量程序》，對業(yè)主滿意、不滿意的信息實施監(jiān)控。物管部歸口管理。（A）物管部負責與業(yè)主聯(lián)絡，有效處理業(yè)主的意見，組織對業(yè)主滿意程度進行測量，確定業(yè)主的需求和潛在需求，保存相關記錄。物管部對反饋信息進行分析，確定責任部門并監(jiān)督實施。（B）業(yè)主滿意信息包括：有關服務質(zhì)量方面的反映；業(yè)主需求的變化；行業(yè)要求的變化等。（C）業(yè)主信息的收集、分析與處理●負責監(jiān)視業(yè)主滿意或不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量；●對業(yè)主面談、電話、信函、傳真等方式進行的咨詢、提供的建議，由物管部專人解答、收集，并記錄；暫時未能解答的，要詳細記錄并與有關部門研究后予以答復；●物管部負責與客戶的溝通，利用各種渠道，認真聽取他們的意見，并進行綜合分析、落實相應措施與監(jiān)督執(zhí)行；●各部門人員利用外出的各種活動，及時掌握市場動態(tài)及業(yè)主需求的動向，通過各種房地產(chǎn)展銷會、物業(yè)競標會，積極與客戶溝通，收集有關信息，物管部進行綜合分析、落實相應措施，并監(jiān)督執(zhí)行；●各責任部門應負責有效處理業(yè)主意見，執(zhí)行《與顧客有關的控制程序》的有關規(guī)定。（D）業(yè)主滿意程度測量●每年，物管部向業(yè)主送《業(yè)主滿意程度調(diào)查表》，調(diào)查業(yè)主對本公司服務的滿意程度，收集相關意見和建議；調(diào)查表的回收率應達到80%以上，以便于真實反映滿意情況以及統(tǒng)計分析?！裎锕懿繉ι鲜稣{(diào)查表進行統(tǒng)計分析，確定業(yè)主的需求和期望，及本公司需改進的方面，并對照質(zhì)量目標進行考核，執(zhí)行《不合格控制程序》、《糾正與預防措施控制程序》。●對業(yè)主反映非常滿意的方面，由物管部上報公司領導，對相關部門或人員及時通報表揚?！駥τ诒г沟姆答佇畔?，由物管部負責組織分析，將結果及時反饋給相關部門，令其盡快處理或改進。 內(nèi)部審核（A）公司質(zhì)量管理體系審核由具資格的并與被審核區(qū)域無直接責任的人員定期進行。審核按《內(nèi)部審核控制程序》進行。審核的范圍覆蓋相關標準的要素/過程，以便確定質(zhì)量管理體系是否：●符合對相關管理工作的預定安排和相關標準的要求；●得到了正確的實施和保持；●向管理者報告審核結果信息。（B）綜合部負責制定審核計劃，實施內(nèi)審；記錄和報告審核結果。（C）審核時發(fā)現(xiàn)的問題通過既定的糾正/預防措施系統(tǒng)進行糾正，過程包括：●明確責任人，制定糾正措施；●及時采取糾正措施；●驗證糾正措施是否已被有效實施；●記錄糾正措施及其實施情況。 過程的監(jiān)視和測量（A）綜合部負責對過程的監(jiān)視和測量的監(jiān)督管理。（B）過程監(jiān)視和測量的范圍是質(zhì)量管理體系的各過程，重點是服務實現(xiàn)過程（與顧客有關的過程以及采購、服務提供、監(jiān)測設備控制過程）。（C）按質(zhì)量手冊的有關規(guī)定，總經(jīng)理運用管理評審的手段對質(zhì)量管理體系的符合性和有效性進行監(jiān)視（）。（D）管理者代表組織內(nèi)審組用內(nèi)部審核的手段定期對質(zhì)量管理體系運行的有效性進行監(jiān)視（）。（E）其它各要素（或過程）的主管部門（）負責對該要素（或過程）進行日常的、定期或不定期的監(jiān)視、檢查和必要的測量并記錄結果；可以選用的方法有：過程審核、工作質(zhì)量檢查、過程及其輸出的監(jiān)督、過程有效性的評價、選用適當?shù)慕y(tǒng)計技術。（F）對人員能力的監(jiān)視和測量，；；。（G）對服務提供過程的監(jiān)視和測量見7條款的規(guī)定；（H）；（I）；（J）監(jiān)視和測量中發(fā)現(xiàn)的不合格項，、分析原因，不斷改進。 服務的監(jiān)視和測量（A）為保證質(zhì)量目標、指標的順利完成，對于質(zhì)量方面的指標采用服務質(zhì)量檢查與考評的方法進行過程的監(jiān)視和測量； （B）服務質(zhì)量檢查與考評分為本公司內(nèi)部對服務質(zhì)量檢查與考評、外部對服務質(zhì)量檢查與考評。（C）綜合部負責編制采購物品檢驗規(guī)定，明確抽樣方案、檢測項目、檢測方法、判別依據(jù)、使用的檢測設備等。（D）物管部將采購的物品交與倉庫后，由倉庫管理員通知所需物品部門的使用人進行檢測，合格后辦理入庫手續(xù)。（E）對于一般物品，只對外觀、品種、數(shù)量、合格證等進行驗證。對有些從外觀無法判斷質(zhì)量的物品，采用試用和檢測方式進行檢驗和試驗。（F）采購物品的合格判定：對采購物品檢測完成后，檢驗人員應簽字確認，交倉庫管理員存檔。只有檢驗合格的物品方可入庫并用于服務中。對不合格品，由倉庫管理員通知采購員處置。（D）監(jiān)視和測量結果超標時，應按《糾正與預防措施控制程序》處理。（E）監(jiān)測設備按照《監(jiān)視和測量設備控制程序》控制。 不合格控制 綜合部編制并保持《不合格控制程序》，識別并處置采購物品與物業(yè)管理服務中的不合格服務，防止誤用不合格品，防止不合格服務的交付，并對處置狀況進行監(jiān)督檢查。 物管部負責組織不合格服務評審和處置。 數(shù)據(jù)分析 為確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識別實施改進的機會，本公司對收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)予以規(guī)定。 物管部負責對外相關數(shù)據(jù)的傳遞與分析、處理；綜合部負責統(tǒng)計技術的選用、批準，組織培訓及檢查統(tǒng)計技術的實施效果。各部門負責相關數(shù)據(jù)的收集、傳遞、交流，負責本部門統(tǒng)計技術的具體選擇與應用。 數(shù)據(jù)來源外部來源●政策、法規(guī)、標準等；●地方政府機構檢查的結果及反饋；●市場動態(tài)；●相關方（如業(yè)主、供方等）反饋及投訴等。內(nèi)部來源●日常工作，如管理目標、指標和管理方案的完成情況；服務檢查與考評記錄；內(nèi)部審核與管理評審報告及體系正常運行的其他記錄；●存在、潛在的不合格，如質(zhì)量問題統(tǒng)計分析結果；糾正預防措施處理結果等； 數(shù)據(jù)可采用記錄、書面資料、討論交流、電子媒體、聲像設備、通訊等方式。 數(shù)據(jù)的收集、分析與處理對數(shù)據(jù)的收集、分析與處理應提供以下信息：●業(yè)主滿意或不滿意程度；●服務滿足業(yè)主需求的符合性；●過程、服務的特性及發(fā)展趨勢，包括采取預防措施的機會；●供方信息。外部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理●綜合部負責政府相關部門、認證機構的監(jiān)督檢查結果及反饋數(shù)據(jù)、服務標準類數(shù)據(jù)的收集分析，并負責傳遞到相關部門?！裎锕懿糠e極與業(yè)主進行信息溝通，以滿足業(yè)主需求，妥善處理他們的意見?！窀鞑块T直接從外部獲取的其他數(shù)據(jù)，應在一周內(nèi)報綜合部，由其分析整理，根據(jù)需要傳遞、協(xié)調(diào)處理。內(nèi)部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理●綜合部依照相應規(guī)定傳遞管理方針，目標、指標、管理方案，內(nèi)審結果，最新的法律法規(guī)、標準等信息；●各部門依據(jù)相關文件規(guī)定直接收集并傳遞日常數(shù)據(jù)；●緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門迅速報告主管部門處理；●其他內(nèi)部信息獲得者可反饋給綜合部處理； 數(shù)據(jù)分析方法為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性，通常采用統(tǒng)計方法。本公司基本統(tǒng)計方法的選擇：●對于市場、業(yè)主滿意程度、質(zhì)量、審核分析一般采用調(diào)查表，如《業(yè)主滿意度調(diào)查表》等；●各部門選擇適當?shù)慕y(tǒng)計方法，對過程、活動和服務監(jiān)視和測量，常用統(tǒng)計方法有：調(diào)查表法、直方圖法、排列圖法、因果圖法、散布圖法、控制圖法等；統(tǒng)計方法實施要求：●綜合部負責組織對有關人員進行統(tǒng)計方法培訓；●正確使用統(tǒng)計方法，確保統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)的科學、準確、真實。對統(tǒng)計方法適用性和有效性的判定：●是否降低了不合格率；●是否能為有關過程提供有效判定，以利于改進；●是否提高了工作效率；●是否節(jié)約了能源，降低了損耗；●是否降低了風險和減少對環(huán)境的負面影響；●是否降低了成本，提高了質(zhì)量水平和經(jīng)濟效益。綜合部每6個月對各部門統(tǒng)計方法應用的記錄進行監(jiān)督檢查，對質(zhì)量問題，要求責任部門采取相應的糾正、預防措施。 統(tǒng)計記錄的管理對于統(tǒng)計記錄的管理要分清職責和權限，進行分級管理，各部門按照《文件控制程序》和《記錄控制程序》，對統(tǒng)計記錄進行有效的管理與控制。 改進 持續(xù)改進為不斷提高工作效率、服務質(zhì)量、相關方滿意度和污染預防，不斷尋求改進機會，并對改進的過程和活動進行策劃與管理，為此本公司●通過質(zhì)量管理方針的建立與實施，營造一個激勵改進的氛圍與環(huán)境；●確立質(zhì)量目標以明確改進的方向；●通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核不斷尋求改進的機會，并做出適當?shù)母倪M活動安排；●實施糾正和預防措施以及其他適用的措施，實現(xiàn)改進；●在管理評審中評價改進效果，確定新的改進目標。 糾正措施問題建立小組明確問題明確問題（定義/測量）收集數(shù)據(jù)和信息確定原因直接原因間接原因根本原因分析數(shù)據(jù)和信息并確定原因（分析）確定糾正預防措施糾正措施預防措施驗證措施實施措施跟蹤結果是否可以接受結束確定和實施有效解決方案（改進）評估（控制）YN糾正和預防措施流程圖本公司編制并保持《糾正與預防措施控制程序》，對存在的不合格須采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。采取的糾正措施要與問題的影響程度相適應，必須權衡風險、利益和成本。糾正措施的實施步驟：●識別不合格包括管理體系運作方面和服務質(zhì)量方面，特別注意相關方抱怨（投訴）；●通過調(diào)查分析確定不合格的原因；●評價并確定為防止不合格再發(fā)生需采取措施的需求，確定并實施這些措施；●跟蹤并記錄糾正措施的結果；●評價糾正措施的有效性，對于富有成效的改進進行相關文件的更改，對于效果不明顯的采取進一步的分析和改進?！癞a(chǎn)生不合格的責任部門負責制定實施糾正措施，綜合部負責實施結果評審。 預防措施本公司編制并保持《糾正與預防措施控制程序》，識別潛在的不合格，并采取預防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。采取的預防措施要與潛在問題的影響程度相適應，必須權衡風險、利益和成本。預防措施的實施步驟：●通過對數(shù)據(jù)信息的分析，識別潛在不合格； ●分析潛在不合格的原因；●確定并實施預防措施；●跟蹤并記錄預防措施的效果；●評價預防措施的有效性，對于富有成效的改進按規(guī)定進行文件更改，對于效果不明顯的采取進一步的分析和改進；●預防措施由綜合部制定、實施和評審，并進行有關記錄。程序文件清單序號文件名稱文件編號對應標準條款1文件控制程序ZGCX012015Q－ 2記錄控制程序ZGCX022015Q－ 3協(xié)商與信息溝通控制程序ZGCX032015Q－4管理評審控制程序ZGCX042015Q－ 5人力資源控制程序ZGCX052015Q－ 6基礎設施控制程序ZGCX062015Q－ 7不合格品控制程序ZGCX072015Q－ 8與顧客有關的過程控制程序ZGCX082015Q－9應急準備與響應控制程序ZGCX09201510顧客滿意度調(diào)查控制程序ZGCX102015Q－11內(nèi)審控制程序ZGCX112015Q－ 12糾正措施控制程序ZGCX122015Q－ 13預防措施控制程序ZGCX132015Q－ 注：Q－表示GB/190012008 質(zhì)量管理體系標準； 第 46 頁 共 46 頁