【正文】 業(yè)主確認對以下幾個項目的滿意程度：a）共有部位維護服務(wù)b）環(huán)境維護服務(wù)c）綠化維護服務(wù)d）秩序維護服務(wù)e）公共設(shè)施設(shè)備維護服務(wù)f）及時處理度g）咨詢服務(wù)h）員工行為規(guī)范 品質(zhì)監(jiān)察部匯總收集的《業(yè)主滿意度調(diào)查表》，進行分析（計算滿意度方法見《業(yè)主滿意度調(diào)查規(guī)程》的規(guī)定），填寫《業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計表》，編制業(yè)主滿意度分析報告，確定顧客滿意程度的趨勢，找出與公司預(yù)定質(zhì)量目標(biāo)及競爭對手的差距、歸納存在的問題等，必要時，反饋給相關(guān)部門采取糾正措施或預(yù)防措施。 內(nèi)部審核管理者代表組織品質(zhì)監(jiān)察部編制《內(nèi)部審核控制程序》，以規(guī)定如何驗證被審核部門/區(qū)域與公司質(zhì)量管理體系文件以及ISO9001：2008標(biāo)準的適宜性、符合性、有效性和充分性。a）公司總經(jīng)理和管理者代表應(yīng)在每年初根據(jù)擬審核的過程和區(qū)域的狀況（包括集中審核或滾動審核）和重要性以及以往審核的結(jié)果（不包括建立體系時所進行的第一次內(nèi)審），組織品質(zhì)監(jiān)察部制定年度審核計劃，并報管理者代表批準，確定審核頻次、時間間隔（兩次內(nèi)審的時間間隔不能超過12個月）、進度和審核的范圍和目的；b）審核計劃要符合產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的安排、符合ISO9001：2008標(biāo)準的要求、符合公司的質(zhì)量體系的要求； 審核計劃a）由管理者代表組織、任命審核小組，審核人員應(yīng)具備內(nèi)審資格。內(nèi)審人員不得審核自己所在的部門，以確保審核過程客觀、公正；b）通過會議確定審核計劃、編寫審核檢查表，編制《審核實施計劃》；c）通知受審核部門。 現(xiàn)場審核首次會議后，審核組主持現(xiàn)場審核，收集客觀證據(jù)，討論審核發(fā)現(xiàn)，開具不合格報告。在末次會議上宣布審核結(jié)果，提出糾正和糾正措施的要求。 審核組根據(jù)審核結(jié)果和審核結(jié)論編寫審核報告。，經(jīng)管理者代表審核后，實施糾正措施。 審核組對糾正措施進行跟蹤驗證。 具體按《內(nèi)部質(zhì)量審核控程序》執(zhí)行。 過程的監(jiān)視和測量 品質(zhì)監(jiān)察部負責(zé)對質(zhì)量管理體系的過程組織各部門進行監(jiān)視，必要時，用監(jiān)視和測量設(shè)備對其進行測量，可采用以下方式中的12種方法，以確保產(chǎn)品的符合性和過程的有效性。a）內(nèi)部審核。b）質(zhì)量目標(biāo)的完成情況檢查（應(yīng)每半年由品質(zhì)監(jiān)察部進行，并填寫《分解質(zhì)量目標(biāo)檢查表》）。c）關(guān)鍵工序監(jiān)控統(tǒng)計、分析。 當(dāng)過程監(jiān)視和測量反映出過程未能達到預(yù)期結(jié)果時，應(yīng)進行數(shù)據(jù)分析并采取有效的糾正和糾正措施。判斷糾正措施效果以確保產(chǎn)品的符合性和過程的有效性為原則。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 品質(zhì)監(jiān)察部負責(zé)編制《物業(yè)服務(wù)監(jiān)視和測量控制程序》，規(guī)定各職能部門編制各類產(chǎn)品接收準則，作為產(chǎn)品監(jiān)視和測量依據(jù)。 各項目部的檢查人員依據(jù)《檢驗/檢查規(guī)程匯編》對各項物業(yè)服務(wù)的不同階段進行檢查、驗證，并填寫相關(guān)記錄。 檢查記錄應(yīng)與《檢驗/檢查規(guī)程匯編》規(guī)定的檢查項目對應(yīng)，給出檢查結(jié)果和判定，并有經(jīng)授權(quán)的檢查人員的簽字或蓋章，指明有權(quán)放行服務(wù)的人員。 對于安排的監(jiān)視和測量未圓滿完成以前，除非得到公司授權(quán)人員或客戶的批準，不得緊急放行這些產(chǎn)品。 不合格品控制，品質(zhì)監(jiān)察部主編《不合格物業(yè)服務(wù)控制程序》，防止不合格品的非預(yù)期使用或交付。、客戶不滿意或投訴以及檢查員確認的不合格品，各部門配合檢查員對其進行，對其進行標(biāo)識或隔離，防止非預(yù)期的使用和交付。 各責(zé)任部門按照權(quán)限規(guī)定對于不合格產(chǎn)品進行處置。 采取措施，消除不合格服務(wù)，挽回損失。 經(jīng)授權(quán)人或客戶批準，才允許讓步使用、放行或接受不合格服務(wù)。 采取措施防止不合格服務(wù)預(yù)期的使用或應(yīng)用。未經(jīng)批準或客戶不同意的服務(wù)以及檢驗標(biāo)識狀態(tài)不明確的物品一律不得使用和交付。 當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)不合格品時，項目部應(yīng)組織人員采取與該類不合格品影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施，或與客戶協(xié)商處理辦法，以維護客戶利益和正當(dāng)要求。 項目部和有關(guān)部門保存不合格品的有關(guān)記錄。 對糾正后不合格，應(yīng)進行重新檢查和記錄。 數(shù)據(jù)分析 公司為評價質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性及識別改進機會，品質(zhì)監(jiān)察部歸口管理，要求各部門收集匯總報品質(zhì)監(jiān)察部分析以下有關(guān)的數(shù)據(jù)：a）與公司產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)。如質(zhì)量記錄、產(chǎn)品不合格信息、服務(wù)信息、顧客滿意度、審核結(jié)果（包括內(nèi)審、第二方、第三方審核）等；b）與公司運行能力有關(guān)的數(shù)據(jù)。如過程運行的監(jiān)測信息、過程能力、管理評審輸出、設(shè)備運行能力等； 公司通過內(nèi)部監(jiān)視和測量活動、產(chǎn)品實現(xiàn)過程與顧客和供方有關(guān)過程及外部市場、競爭對手和相關(guān)方等渠道收集上述數(shù)據(jù)。 公司對所收集的數(shù)據(jù)進行分析、匯總，分析方法應(yīng)包括適用的統(tǒng)計技術(shù)。 數(shù)據(jù)分析結(jié)果應(yīng)能提供以下方面的信息（按每年一次為時間間隔）：a）顧客滿意方面的信息。如趨勢和不滿意的主要方面；（由各項目部按各自職能區(qū)域進行分析，報品質(zhì)監(jiān)察部備份）b）產(chǎn)品要求的符合性，如不足的主要方面；（由各項目部按各自職能區(qū)域進行分析，報品質(zhì)監(jiān)察部備份）c）產(chǎn)品和過程的特性、現(xiàn)狀及其趨勢。如是否反映了潛在的問題，有無必要采取預(yù)防措施；（由各項目部按各自職責(zé)進行分析，報品質(zhì)監(jiān)察部備份）d）供方產(chǎn)品和過程的相關(guān)信息；（由各項目部進行分析，報品質(zhì)監(jiān)察部備份） 利用數(shù)據(jù)分析結(jié)果對質(zhì)量管理體系進行評價(如進行糾正措施或預(yù)防措施，將改進結(jié)果提交管理評審)，為改進尋找機會。 改進 持續(xù)改進（總經(jīng)理歸口管理） 總經(jīng)理應(yīng)策劃、組織管理者代表及相關(guān)部門利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的完成情況、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、以往糾正和預(yù)防措施的驗證情況及管理評審的改進措施，建立自我完善機制，不斷改進質(zhì)量管理體系的有效性。 糾正措施 公司制定和實施《改進措施控制程序》，主要在下列情況，需采取糾正措施消除不合格原因，防止再次發(fā)生； 品質(zhì)監(jiān)察部組織部門收集產(chǎn)品、過程和客戶方面的不合格信息并記錄。對于重復(fù)出現(xiàn)不合格、客戶投訴、內(nèi)部審核不合格報告、管理評審報告中反映的不合格要采取糾正措施。 責(zé)任部門要按照《改進措施控制程序》的規(guī)定，組織有關(guān)人員分析不合格的原因，評價確保不合格發(fā)生措施的需求，確定和實施所需的措施，記錄所采取措施的結(jié)果。 品質(zhì)監(jiān)察部應(yīng)組織相關(guān)責(zé)任部門對糾正措施的有效性進行跟蹤驗證，并歸口管理糾正措施所產(chǎn)生的證據(jù)。 預(yù)防措施 公司制定的《改進措施控制程序》中也對如何采取預(yù)防措施做出了規(guī)定，以消除潛在不合格，并防止不合格的發(fā)生： 品質(zhì)監(jiān)察部組織各部門收集記錄服務(wù)、過程和客戶等方面的各種隱含的、潛在的不合格信息。 品質(zhì)監(jiān)察部組織各相關(guān)部門和人員調(diào)查分析潛在不合格原因。 針對原因評價防止不合格發(fā)生的措施的需求。 各相關(guān)部門制定適宜的預(yù)防措施，實施這些措施。 品質(zhì)監(jiān)察部進行預(yù)防措施及其實施有效性的評審、跟蹤驗證，并將實施效果提交管理評審會。 品質(zhì)監(jiān)察部組織各部門記錄所采取的措施。 CD﹒SC—9 （C/1）附錄A： 質(zhì)量管理體系模式圖顧客要求顧客滿意產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃→質(zhì)量計劃或現(xiàn)有體系過程文件→確定與顧客有關(guān)的要求→評審產(chǎn)品要求→與顧客保持溝通→進行特定項目的設(shè)計開發(fā)→確定物資重要度分級→調(diào)查、選擇、評價和重新評價供方→列入合格供方→提供采購信息→實施采購→進行采購驗證→在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制→提供過程活動流程圖、產(chǎn)品信息、設(shè)備、作業(yè)指導(dǎo)書等進行生產(chǎn)→確定關(guān)鍵和特殊過程并控制→標(biāo)識和可追溯性控制→保護顧客財產(chǎn)→進行有效的產(chǎn)品防護→對提供產(chǎn)品過程中使用的監(jiān)測儀器進行控制→校準、檢定、維護等工作產(chǎn)品總經(jīng)理確保提供資源：確認人員的工作能力→根據(jù)差距采取培訓(xùn)或其它措施→評價措施→實施培訓(xùn)→保持記錄→驗證培訓(xùn)及其它措施的效果→進一步采取措施確定、提供和維護基礎(chǔ)設(shè)施→建立臺帳→定期維護確定、提供工作環(huán)境→實施現(xiàn)場管理總經(jīng)理應(yīng)：作出管理承諾→提出如何以顧客為關(guān)注焦點→制定質(zhì)量方針、宣傳、評審其適宜性→制定質(zhì)量目標(biāo)、宣傳、分解、監(jiān)測完成情況、評審適宜性→對體系進行策劃，形成過程模式圖以及變更的策劃→確定機構(gòu)和各職能、層次的職責(zé)、權(quán)限，確保溝通→任命管理者代表→建立內(nèi)部溝通過程→主持管理評審→提出質(zhì)量管理體系改進的方案→落實、監(jiān)督、驗證確定時間、頻次、方法收集、顧客滿意信息→分析、評價其程度；按時間間隔進行內(nèi)審→收集客觀證據(jù)→提出不合格→驗證不合格的糾正措施；對過程進行監(jiān)視測量，確定人員、時間、頻次；在適當(dāng)階段對產(chǎn)品形成階段進行檢驗或試驗→保持記錄→緊急放行；對檢驗出的不合格品進行識別→確定處置意見→隔離→糾正；確定時間、頻次、收集信息→數(shù)據(jù)分析→得出改進建議；對發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在不合格進行分析→制定改進措施→實施措施→驗證評價實施結(jié)果→再改進持續(xù)改進質(zhì)量管理體系及相關(guān)過程 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