【正文】 用指南》當以上國際標準修訂或改版時，公司應及時按最新版本的標準修訂本質量管理體系。P—策劃：根據(jù)客戶的要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標和過程；D—實施：實施過程；C—檢查：根據(jù)方針、目標要求，對過程進行監(jiān)督和檢測，并報告結果；A—處置：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。為此，總經(jīng)理要求各部門做到如下要求：a）公司對質量管理體系所需過程進行確定和識別，并編制相應的過程，包括識別客戶需求而確定的大過程、具體質量活動的小過程，甚至于更小的過程，具體可見本手冊附件A《質量體系過程模式圖》。c）確定為保證此過程有效運行的控制程序文件和工作文件。e）由相關部門通過識別、確定、監(jiān)控、測量、分析等方法對各個過程進行管理。 為了更好地發(fā)揮質量管理體系的作用，公司把法律法規(guī)要求的、部分專業(yè)要求較高的物業(yè)服務內(nèi)容根據(jù)需要確定是否外包。并在質量管理體系中加以識別， 、質量目標、質量手冊。同時還建立了為保證過程有效運行和控制所要求的其它程序文件及詳細的工作文件，使操作者對其實施的作業(yè)目標明確、步驟清晰。經(jīng)總經(jīng)理和管理者代表及其他管理人員策劃，公司質量管理體系文件包括：a） 質量手冊（包含質量方針、質量目標，屬一級文件），是質量管理體系運行中長期遵循的綱領性文件。b） 程序文件（屬二級文件），是各個過程如何實施以及接口關系的描述。c） 工作文件（包括作業(yè)指導書、規(guī)范、管理制度等，屬三級文件的一部分），是描述各崗位人員具體執(zhí)行某項工作的具體文件，各項目部要根據(jù)合同和公司的工作文件的要求編制適宜本項目部的具體工作文件，其目錄可見《程序文件》的附錄A《工作文件清單》。e） 外來文件（各類標準、法律、法規(guī)及顧客提供的技術文件，屬三級文件的一部分），是讓公司全體員工了解、掌握滿足法律法規(guī)要求的文件?！段募刂瞥绦颉?，其主要對質量體系文件的編制、審批、發(fā)放、評審、更改和管理實施控制。，定期對質量管理體系文件進行評審和修訂，確保其有效性、充分性和適應性。 品質監(jiān)察部負責外來政策法規(guī)文件的管控。《記錄控制程序》，對與質量管理體系運行有關的記錄實施控制，程序規(guī)定了各類記錄的編制、收集、標識、貯存、檢索、保存期限和處置等內(nèi)容。、易識別和檢索。 CD﹒SC—5（C/1）5 管理職責 管理承諾，明確規(guī)定了總經(jīng)理的職責，以利于質量管理體系的建立、實施、保持和改進。b）總經(jīng)理應清楚認識到服務質量與公司每一個成員密切相關。 以顧客為關注焦點。 將客戶的要求和期望轉化為服務要求和對服務過程與質量管理體系方面的要求。，對顧客滿意度信息進行監(jiān)視和測量，不斷改進質量管理體系、不斷增強顧客滿意度。 該質量方針是公司服務方針的一部分，要與之協(xié)調一致。總經(jīng)理責成各部門對質量目標進行適當分解，建立各部門的質量目標，直到為實現(xiàn)公司質量目標而進行的相關活動全部落實和受到控制。 質量目標應涉及到服務的具體特性：如客戶滿意率、投訴處理及時率，以及滿足服務要求所需過程、文件和活動等方面，并要持續(xù)改進。（） 公司質量管理體系包括ISO9001：2008標準的所有條款，由相關部門制定的程序文件見附錄B：《程序文件清單》。必要時，由總經(jīng)理確定對此類情況進行管理評審。 考慮質量管理體系只是公司就質量方面的管理，針對公司原制定的其它管理制度也可按質量管理體系的方法進行管理和控制。 總經(jīng)理確定公司崗位設置，組織制定公司部門或崗位職責和權限及相互關系。 管理者代表應由總經(jīng)理任命。 管理評審 總則 由總經(jīng)理負責管理評審，并由品質監(jiān)察部制定《管理評審控制程序》以保證質量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性，適合公司實際需要并滿足ISO9001：2008標準的要求，確保實現(xiàn)公司的質量方針和目標。，品質監(jiān)察部負責保存管理評審記錄。 管理評審輸出。 CD﹒SC—6（C/1）6 資源管理 資源提供 公司總經(jīng)理應組織各部門確定并提供確保顧客滿意和實施、保持質量管理體系并持續(xù)改進其有效性所需的資源，包括：人力資源、基礎設施、工作環(huán)境以及資金等，并由相關部門對這些資源進行有效的管理。 人力資源 總則 人力資源部負責根據(jù)《人力資源控制程序》組織各部門編制《崗位說明書》，包括學歷、培訓經(jīng)歷、技能及工作經(jīng)歷的具體要求，經(jīng)總經(jīng)理批準后，作為員工招聘錄用和考評的主要依據(jù)。 人力資源部組織各部門確定從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的所有人員所必要的能力，對其能力的判斷應從教育程度、培訓經(jīng)歷、技能和經(jīng)驗四個方面全面考慮，依據(jù)公司《崗位說明書》，作為選擇、招聘、安排人員的主要依據(jù)。a）每年年末人力資源部根據(jù)各部門和項目部的培訓申請和公司培訓要求，編制下年度的培訓計劃，計劃需經(jīng)總經(jīng)理批準后，下發(fā)執(zhí)行。b）各部門嚴格執(zhí)行培訓計劃，人力資源部負責對培訓計劃執(zhí)行情況及培訓效果進行監(jiān)督檢查。每年底人力資源部組織各部門對所采取措施的效果進行總結。 人力資源部保留每位員工的教育、培訓及崗位資格認可的記錄。 各項目對所配備的物業(yè)服務工具、辦公設備等必須進行保養(yǎng)和維修，并保持相應的記錄，以確保其有效性，必要時應對可能存在安全隱患的設備編制安全操作規(guī)程，如剪草機，以保證使用過程中的安全。以上設施（顧客財產(chǎn)除外）。 工作環(huán)境結合公司物業(yè)服務的特點，在工作過程中的主要工作環(huán)境是員工的人身安全控制（如外墻清洗、接觸有毒有害物、治安消防設施的保護、高溫防暑、低溫防凍、雷雨雪季節(jié)方面），品質監(jiān)察部應對各項目部的安全管理工作進行指導、監(jiān)督與檢查，要求項目部對員工在工作中的安全注意事項予以落實。 D﹒SC—7（C/1）7 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃 確定服務實現(xiàn)所需過程，并加以控制和管理。，并對以上過程制定相應的程序文件，使它與質量管理體系其它過程相一致，并為適宜于組織的運作方式形成相應的質量計劃或物業(yè)服務方案?！锻稑藭坊颉段飿I(yè)服務方案》中應確定以下內(nèi)容：a）項目應達到的質量目標和要求。c）具體的檢驗試驗方法、監(jiān)控方法及相應的驗收準則。 與顧客有關的過程 與服務有關的要求的確定 相關部門收集和識別客戶明示和潛在的需求，以及交付和交付后活動的要求（包括申投訴、索賠等）。，也應告之客戶，并與客戶達成一致。 評審應在接受合同之前進行。，接受合同前應得到客戶的確認。b）各責任部門對客戶來信、來電、來訪、傳真方式的問詢(包括合同的執(zhí)行情況)進行解答并記錄。經(jīng)營拓展部結合實際與標準要求歸口管理物業(yè)服務過程中的設計開發(fā)過程，以便確保在設計開發(fā)過程中能規(guī)范地進行策劃和控制,使所設計開發(fā)的物業(yè)服務滿足顧客、法律法規(guī)和自身的要求。項目前期設計開發(fā)過程分為設計開發(fā)的策劃階段、設計開發(fā)計劃的輸入階段（經(jīng)營拓展部組織相關專業(yè)人員實施）、設計開發(fā)計劃的輸出階段（由經(jīng)營拓展組織實施）；項目管理階段的設計和開發(fā)分為策劃階段（項目部組織）和輸出階段（項目部實施）。經(jīng)營拓展部負責項目設計和開發(fā)的策劃、檢查和監(jiān)督。c）適合于每個階段的評審、驗證和確認活動；（產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃）進行，要對各不同設計小組之間的接口進行管理，明確各參與人員的職責和權限，以確保有效的溝通。經(jīng)營拓展部應確定與產(chǎn)品要求有關的輸入,并保留輸入信息記錄。為了確保輸入信息是充分和適宜的，由經(jīng)營拓展部組織相關部門進行評審（以會議的形式進行，并保持會議記錄）。設計和開發(fā)的輸出由經(jīng)營拓展部人員針對相應的輸入進行驗證或會議評審的方式提出，并且要在輸出放行前得到有關人員的批準。以上內(nèi)容均應在《投標書》或《物業(yè)服務方案》進行描述。 為使設計和開發(fā)出來的產(chǎn)品能滿足顧客、國家或行業(yè)適用法律法規(guī)規(guī)定的使用要求或自身已知的預期使用要求，經(jīng)營拓展部依據(jù)策劃的步驟對設計和開發(fā)過程進行確認。其確認結果以及任何所采取的措施的記錄均要保持。在實施設計開發(fā)更改前得到批準。采取不同方式，對相應的供方進行調查、評價選擇和重新評價，合格的列入合格供方名單。、,形成供方合同或協(xié)議。 采購信息 項目部根據(jù)自身的實際需求信息上報所需采購產(chǎn)品到公司綜合管理部,由綜合管理部提供信息給供方或外包單位，項目部應明確供貨質量、數(shù)量要求、驗收條件等相關條款，經(jīng)營拓展部對供方質量管理體系方面的要求，要明確寫入相關采購合同、外包合同或協(xié)議中。，《采購計劃》、《采購合同》等采購信息中的內(nèi)容應充分、適用且得到批準。、外包活動或服務驗證，具體執(zhí)行《物業(yè)服務監(jiān)視和測量控制程序》。這些規(guī)范的控制包括：，如每日工作安排規(guī)定、清潔時間規(guī)定等信息。 因公司提供產(chǎn)品的特殊性，故要求項目部在完成對相關人員的日常工作檢查外，也應定期或不定期對顧客接受我公司的服務滿意程度進行監(jiān)控，（顧客滿意）執(zhí)行，以確保將產(chǎn)品交付給顧客后的反饋信息得到控制、處理和改進。本公司服務提供過程中，秩序維護服務、共用設施設備維護服務和項目部相關物業(yè)服務均屬于特殊過程。具體確認和控制方法包括：a）對從事這些特殊過程的作業(yè)人員和相關設備進行資格能力鑒定和認可。c）項目部各責任部門應保存相關的評審、鑒定或認可記錄，并做好備份。 根據(jù)不同作業(yè)區(qū)域和工作職能，由品質監(jiān)察部主編《標識和