【正文】 織編寫本部門設(shè)備操作規(guī)程。對于大型、精密設(shè)施或關(guān)鍵、特殊過程所用的設(shè)施必須有操作規(guī)程。b. 一、二級服務(wù)設(shè)施的運行應(yīng)由操作者按規(guī)定填寫相關(guān)的運行記錄；山東中信物業(yè)管理有限公司基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序章節(jié)號版本1c. 工程部制定《設(shè)施日常保養(yǎng)項目表》，規(guī)定保養(yǎng)項目、頻次，由使用部門按要求執(zhí)行，各崗位負責人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。工程部每半年匯總《設(shè)施日常保養(yǎng)項目表》， 整理入檔并作為制定年度計劃的依據(jù)；b. 若設(shè)施需要檢修，應(yīng)填寫《工作聯(lián)系單》報工程部。檢修中的設(shè)施應(yīng)掛紅色檢修牌，檢修好的設(shè)施應(yīng)由使用部門負責人簽字驗收方可使用。工程部應(yīng)將檢修情況記錄在相應(yīng)的《設(shè)備檔案》上。f. 需對外委托維修的設(shè)施，應(yīng)執(zhí)行《采購控制程序》中對供方評定的有關(guān)規(guī)定； g. 現(xiàn)場使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一的編號，以便于維護、保養(yǎng)； h. 對工作場所的管理由在該場所工作的相關(guān)部門管理，確保適宜的工作條件。 設(shè)施的報廢. 對無法修復(fù)或無使用價值的設(shè)施，由工程部填寫《設(shè)施報廢單》，一、二級設(shè)施經(jīng)總經(jīng)理批準后處理。對三級設(shè)施，由使用部門填寫《設(shè)施報廢單》報工程部經(jīng)理批準后報廢。工程部在《設(shè)備檔案》中注明； 工作環(huán)境 工程部及各部門根據(jù)各自的業(yè)務(wù)范圍確定并管理為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)服務(wù)作業(yè)需要，負責確定并提供作業(yè)場所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括： a. 根據(jù)服務(wù)需要適當裝修，樹立良好的企業(yè)形象b. 配置必要的空調(diào)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全； c. 工程部對供水、電、暖設(shè)施等實行定員管理，確保員工服務(wù)符合勞動法規(guī)的要求；為客戶提供舒適的工作環(huán)境a) 相關(guān)文件 《全國優(yōu)秀管理大廈標準》 《采購控制程序》 《工程部工作手冊》 6 記錄 《服務(wù)設(shè)施配置申請表》ZXWY/ 《設(shè)施驗收單》ZXWY/ 《設(shè)備檔案》ZXWY/ 《設(shè)施日常保養(yǎng)項目表》ZXWY/ 《工作聯(lián)系單》ZXWY/ 《設(shè)施報廢單》ZXWY/山東中信物業(yè)管理有限公司服務(wù)實現(xiàn)章節(jié)號版本1 公司對物業(yè)的管理是通過過程管理的方法來實現(xiàn)的，通過這些過程的實現(xiàn)應(yīng)達到以下要求： 1．物業(yè)符合城市規(guī)劃要求，嚴格按照國家驗收標準驗收，具有完整的驗收資料、圖紙、檔案交接手續(xù)。 2． 對物業(yè)實行社會化、專業(yè)化管理，這包括： a. 物業(yè)公司建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度； b. 明確物業(yè)公司的責、權(quán)、利關(guān)系； c. 物業(yè)公司按照物業(yè)管理合同對物業(yè)進行管理和提供有償服務(wù)； 3． 建立、完善各項管理制度，制定各項專業(yè)管理制度； 4． 實現(xiàn)計算機網(wǎng)絡(luò)化管理； 5． 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過崗位培訓(xùn)，具有滿足服務(wù)要求的能力。 根據(jù)上述要求，編制下述文件以建立基本服務(wù)實現(xiàn)過程的框架： 標 題 GB/T19001—2000標準條款對照 服務(wù)實現(xiàn)策劃控制程序 與客戶有關(guān)的過程控制程序 采購控制程序 服務(wù)提供過程控制程序 ， 緊急情況處理程序 服務(wù)標識和可追溯性管理程序 客戶財產(chǎn)控制程序 監(jiān)視和測量裝置控制程序 山東中信物業(yè)管理有限公司服務(wù)實現(xiàn)策劃控制程序章節(jié)號版本1 1 目 的 對公司特定的服務(wù)、物業(yè)管理項目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序，以確保滿足規(guī)定的要求。 2 適用范圍 適用于特定的服務(wù)、物業(yè)管理項目和合同的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計劃的編制、實施和控制。 3 職 責 各部門負責組織本部門相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實施相應(yīng)的質(zhì)量計劃。 總務(wù)部負責對各部門質(zhì)量策劃的實施情況進行監(jiān)督檢查。 各部門經(jīng)理負責審核本部門編制的質(zhì)量計劃。 總經(jīng)理負責批準對有關(guān)部門編制的質(zhì)量計劃。 4 程序 對特定的服務(wù)、物業(yè)管理項目和合同應(yīng)進行服務(wù)實現(xiàn)的策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適于公司運作的方式形成文件，如物業(yè)管理方案。 進行物業(yè)服務(wù)實現(xiàn)策劃的時機：a. 參加新物業(yè)項目管理的招、投標；b. 在物業(yè)管理中開展新的服務(wù)項目，如各種對客服務(wù)活動、增設(shè)各種服務(wù)項目、文化建設(shè)等； c. 改進物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動，如開展服務(wù)質(zhì)量月活動； d. 現(xiàn)有體系文件中未能涵蓋的特殊事項。 服務(wù)實現(xiàn)策劃的內(nèi)容 服務(wù)實現(xiàn)策劃開展前，應(yīng)由活動負責人主持制定活動的質(zhì)量目標和要求。 確定所需建立的主要服務(wù)過程和支持性過程：應(yīng)識別關(guān)鍵的過程和活動；對服務(wù)的過程及支持性過程規(guī)定實現(xiàn)的途徑，并對這些途徑進行評審和形成文件。 識別并提供上述過程所需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責權(quán)限和相互關(guān)系。 確定服務(wù)過程的驗證和確認活動及驗收準則；對服務(wù)過程的重要或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動。 確定為服務(wù)過程的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。 質(zhì)量計劃 對服務(wù)實現(xiàn)策劃的結(jié)果形成書面的質(zhì)量計劃，它是描述質(zhì)量管理體系的過程及如何應(yīng)用于具體的服務(wù)項目或合同的文件，由各部門組織編制。質(zhì)量計劃的編制原則為： 質(zhì)量計劃的內(nèi)容要根據(jù)服務(wù)實現(xiàn)策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定：計劃應(yīng)對整個質(zhì)量活動過程做出詳盡的安排，包括活動目標、過程階段的劃分、職責權(quán)限、實施步驟、資源配置，包括人（人力安排）、物（場所、設(shè)施）、財（資金需求計劃）等，活動的驗收準則等。 應(yīng)參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標，并與質(zhì)量體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。 可引用已有的質(zhì)量文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容。 根據(jù)實際情況，可編寫總體質(zhì)量計劃，也可只編寫有關(guān)的單項活動的質(zhì)量計劃， 如參與招、投標的質(zhì)量計劃、開展便民活動的質(zhì)量計劃等。 質(zhì)量計劃可以作為獨立的文件，也可以根據(jù)需要作為其他文件（如新接項目計劃等）的一部分。 活動結(jié)束，由活動負責人按照驗收準則，對活動結(jié)果進行驗收，并填寫《質(zhì)量活動總結(jié)報告》， 山東中信物業(yè)管理有限公司服務(wù)實現(xiàn)策劃控制程序章節(jié)號版本1報管理者代表審核、總經(jīng)理批準，送總務(wù)部備案。 質(zhì)量計劃的發(fā)放 由總務(wù)部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門（必要時可發(fā)放給客戶）。 質(zhì)量計劃的封面必須寫明項目名稱及質(zhì)量計劃的編號、編制人、審核人、批準人及發(fā)布日期。 質(zhì)量計劃實施、監(jiān)督和修改 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量計劃的規(guī)定要求進行控制，并將計劃的執(zhí)行情況及時反饋到總務(wù)部。 總務(wù)部負責監(jiān)督各部門質(zhì)量計劃的實施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置，填寫《質(zhì)量計劃實施情況檢查表》以進行總體控制，并及時報告總經(jīng)理。 質(zhì)量計劃的修改 當質(zhì)量計劃需要修改時，由修改部門填寫《文件更改申請單》，經(jīng)總經(jīng)理批準后進行修改，按《文件控制程序》執(zhí)行。 質(zhì)量計劃完成后，有關(guān)文件由總務(wù)部負責存檔。5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 6 記錄 《質(zhì)量計劃實施情況檢查表》ZXWY/ 《文件更改申請單》 《質(zhì)量活動總結(jié)報告》ZXWY/山東中信物業(yè)管理有限公司與客戶有關(guān)的過程控制程序章節(jié)號版本1 1 目 的 對確保客戶的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實施和保持。 2 適用范圍 適用于公司參與的所有物業(yè)管理合同要求的確定、評審及與客戶的溝通。 3 職 責 公關(guān)部 a. 負責對所有物業(yè)管理合同的歸口管理；c. 負責就有關(guān)合同事宜代表公司與客戶溝通。 工程部負責工程設(shè)備設(shè)施維修合同的歸口管理。 保潔部 負責保潔服務(wù)合同的歸口管理 分管領(lǐng)導(dǎo)負責對合同的審核。 總經(jīng)理負責批準與客戶簽訂的合同。 4 程 序 物業(yè)管理中的合同分類 常規(guī)合同：公司常規(guī)租賃合同，公司為客戶提供的日常有償服務(wù)（如維修、保潔服務(wù)等）合同。 特殊合同：常規(guī)合同以外的所有服務(wù)合同，包括： a. 公司與委托單位簽定的物業(yè)管理合同； b. 其它合同； 與服務(wù)有關(guān)要求的確定 公關(guān)部根據(jù)分工，負責確定客戶對服務(wù)的需求與期望，根據(jù)客戶的服務(wù)要求，填寫《服務(wù)登記表》。服務(wù)要求一般包括： a. 客戶明示的服務(wù)要求，包括對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供及服務(wù)提供后活動的要求； b. 客戶沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的目的所必要的服務(wù)要求；這是一類習慣上隱含的潛在的要求，公司為滿足客戶要求應(yīng)作出承諾； c. 客戶沒有規(guī)定，但國家強制性標準及法律法規(guī)規(guī)定的要求； d. 公司確定的任何附加要求。 常規(guī)服務(wù)要求的確定：客戶的日常服務(wù)要求，應(yīng)記錄在《服務(wù)登記表》中，明確客戶名稱、服務(wù)要求、完成時間及價格等事項，由相關(guān)部負責實施。 房屋租賃合同服務(wù)要求的確定，包括： a. 國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定； b. 租賃房屋的地址、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限等有關(guān)事宜； c. 雙方的權(quán)利及義務(wù)是否明確；c. 租賃價格等。 e. 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 . 對于可在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由公關(guān)部將客戶名稱、服務(wù)要求和完成時間、價格等填寫在《服務(wù)登記表》上，轉(zhuǎn)發(fā)到各部門經(jīng)部門確認無誤并實施，即完成服務(wù)要求。 對不能在一周內(nèi)提供服務(wù)的合同，由承擔部門分別對服務(wù)能力、服務(wù)提供日期等進行確認，由相關(guān)山東中信物業(yè)管理有限公司與客戶有關(guān)的過程控制程序章節(jié)號版本1部門負責人填寫《服務(wù)要求確認表》并簽名確認；然后公關(guān)部綜合各部門意見，并對服務(wù)條款的適用性、完整性、明確性等進行確認，并填《服務(wù)要求確認表》的相關(guān)欄目，公關(guān)部經(jīng)理簽名確認即完成。對于特殊合同，公關(guān)部應(yīng)組織公司所有相關(guān)部門對服務(wù)要求進行評定，承擔部門應(yīng)對服務(wù)提供能力（包括對客戶潛在要求及與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求）進行確認。各部門負責人簽名確認?！斗?wù)要求確認表》報分管領(lǐng)導(dǎo)審核、總經(jīng)理批準。 對于口頭要求服務(wù)（如電話申請等），公關(guān)部人員負責將相關(guān)內(nèi)容填寫在《服務(wù)登記表》中。 在服務(wù)過程中，有關(guān)人員對服務(wù)要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時，由公關(guān)部負責與客戶聯(lián)系，征求其意見。 公關(guān)部負責保存分工范圍內(nèi)的《服務(wù)要求確認表》、《服務(wù)登記表》、合同及其他相關(guān)文件，包括對于服務(wù)過程中提出的問題的解決及服務(wù)結(jié)果的實現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。 合同的簽訂和實施 對服務(wù)要求確認后，常規(guī)合同由公關(guān)部經(jīng)理代表公司與客戶簽訂合同；對特殊合同，由總經(jīng)理代表公司簽訂。對能立即提供的服務(wù)，公關(guān)部工作人員與客戶雙方對《服務(wù)要求確認表》的內(nèi)容確認后，即視為簽訂合同 合同簽訂后，公關(guān)部負責將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為提供服務(wù)的依據(jù)。 公關(guān)部負責分管的合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與客戶溝通。 服務(wù)要求的變更 當服務(wù)要求由于某種原因需要變更時，相應(yīng)的文件（如合同、服務(wù)登記表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 公關(guān)部負責在分工范圍內(nèi)與客戶溝通 在服務(wù)提供過程中，公關(guān)部可通過多種渠道（服務(wù)宣傳等）向客戶介紹服務(wù)能力，回答客戶的咨詢，并予以記錄。 根據(jù)需要將公司服務(wù)情況隨時反饋給客戶，包