【正文】 行回訪。、現(xiàn)場(chǎng)維修或安裝，所以不存在產(chǎn)品的保管和維護(hù)。2．5 管理處負(fù)責(zé)對(duì)停留在轄區(qū)范圍內(nèi)的汽車、摩托車進(jìn)行必要的管理。 相關(guān)文件 《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》QMS服務(wù)實(shí)現(xiàn) 7．5．5 物品防護(hù) A/0 1/17．5．5 物品防護(hù)1．0 總則公司應(yīng)確保從物品進(jìn)貨、貯存和交付到預(yù)定的顧客處，為其提供服務(wù)的整個(gè)過程中，對(duì)物品提供必要的防護(hù)措施，使其滿足顧客的要求。2．0 條款概況2．1 防護(hù)措施包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。2．2 標(biāo)識(shí)：對(duì)物品按類別、型號(hào)、檢驗(yàn)狀態(tài)的不同分別加以標(biāo)明，方便管理。2．3 搬運(yùn) 物資搬運(yùn)時(shí)，搬運(yùn)人員對(duì)無標(biāo)記的與接受指令不同的或破損的材料，不得搬運(yùn)，并將情況立即反饋給相應(yīng)主管。，以防止搬運(yùn)過程中對(duì)質(zhì)量的影響。2．4 包裝：由運(yùn)送人員或物品提供人員在出貨前對(duì)物品采取必要保護(hù)的行動(dòng)。2．5 貯存，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理或向上級(jí)反映。，對(duì)不合格品，做好特別標(biāo)記。2．6 交付運(yùn)輸前，應(yīng)檢查物品的完整性，須考慮到運(yùn)輸過程中的安全性，另外，交付資料要保證正確無誤。2．7 車輛存放、保管與放行 車輛存放：各車輛憑證入場(chǎng)，按指定車位存放。 車輛管理：停車場(chǎng)管理員做好車輛出入登記，檢查汽車是否帶傷入場(chǎng)；安全管理員巡檢汽車是否按規(guī)定泊車。停車場(chǎng)管理員檢驗(yàn)證件后放行，以保出場(chǎng)車輛證、車相符。3．0 相關(guān)文件《產(chǎn)品防護(hù)控制程序》QMS服務(wù)實(shí)現(xiàn) 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 A/0 1/1 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 1． 0 總則公司為確保使用的測(cè)量和監(jiān)控裝置的測(cè)量能力與測(cè)量要求相一致，從而使服務(wù)的提供符合規(guī)定要求。 當(dāng)有必要確保結(jié)果有效的場(chǎng)合時(shí)，測(cè)量設(shè)備應(yīng)：a) 根據(jù)國際或國家標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定。當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)。b) 必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整。c) 在具備一定的監(jiān)測(cè)條件時(shí)，應(yīng)識(shí)別出其校準(zhǔn)狀態(tài)。d) 防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整。e) 在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損失或失效。2．0 條款概述2．1 物業(yè)管理部根據(jù)需要的測(cè)量和監(jiān)控任務(wù)，選擇、 采購適用的具有與國際或國家基準(zhǔn)一致準(zhǔn)確度的監(jiān)測(cè)設(shè)備，使用前，必須經(jīng)國家計(jì)量主管部門檢驗(yàn)合格后，方可投入使用。2．2 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)測(cè)裝置進(jìn)行識(shí)別確定，并建立相應(yīng)的測(cè)量和監(jiān)控裝置臺(tái)帳。2．3 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)儀器按規(guī)定的周期進(jìn)行送檢。2．4 測(cè)量和監(jiān)控裝置的操作人員必須經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)， 以防止調(diào)整不當(dāng)而使裝置失效。2．5 送檢合格的測(cè)量和監(jiān)控裝置要有合格標(biāo)志或檢驗(yàn)合格證書，由物業(yè)管理部負(fù)責(zé)保管。2．6 當(dāng)發(fā)現(xiàn)測(cè)量和監(jiān)控裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)、 變形或損壞時(shí)，應(yīng)采取如下措施：a) 停止使用，重新送檢或更換合格的裝置。b) 評(píng)價(jià)已監(jiān)控結(jié)果的有效性。c) 針對(duì)偏離校準(zhǔn)狀態(tài)的失效原因進(jìn)行分析，采取相應(yīng)的糾正措施。2．7用于測(cè)量和監(jiān)控要求的軟件，在使用前，必須取得相應(yīng)的合格證書方可使用。3．0 相關(guān)文件 《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》QMS測(cè)量、分析和改進(jìn) 8．1 策劃 A/0 1/18．1 策劃 總則公司應(yīng)規(guī)定、策劃和實(shí)施為實(shí)現(xiàn)以下目的所需進(jìn)行的監(jiān)控、測(cè)量、分析和持續(xù)改進(jìn)過程：1） 證實(shí)項(xiàng)目的管理和服務(wù)符合顧客和公司的要求；2） 保證質(zhì)量體系的符合性；3） 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效的改進(jìn)。 條款概述 公司應(yīng)確保項(xiàng)目的管理和服務(wù)、質(zhì)量管理體系和過程的符合性，以及實(shí)現(xiàn)不斷的改進(jìn)，為此公司應(yīng)對(duì)測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)作出規(guī)定、策劃和實(shí)施。 公司應(yīng)確定測(cè)量和監(jiān)控的項(xiàng)目，并且確定適宜的措施。 公司在確定測(cè)量和監(jiān)控方法時(shí)，應(yīng)考慮使用包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的測(cè)量、監(jiān)控方法的需求，并確定使用的方法。 公司相關(guān)部門應(yīng)按照公司質(zhì)量體系文件的要求實(shí)施測(cè)量、監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)、分析活動(dòng)。 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)所有監(jiān)控和測(cè)量活動(dòng)的有效性進(jìn)行監(jiān)控。 物業(yè)管理部、管理處負(fù)責(zé)與各自有關(guān)的測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)的實(shí)施并保證效果。 相關(guān)文件 《顧客滿意控制程序》 《內(nèi)審控制程序》COP 《服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量控制控制程序》QMS測(cè)量、分析和改進(jìn) 8．2．1 顧客滿意 A/0 1/18．2．1 顧客滿意 總則公司應(yīng)對(duì)顧客就公司是否已滿足顧客要求有關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)控，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。 條款概述 公司應(yīng)將顧客滿意程度作為測(cè)量質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的方法之一，以此來衡量建立質(zhì)量管理體系的有效性并明確可以改進(jìn)的領(lǐng)域。 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)組織開展公司的顧客滿意率調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析和回訪活動(dòng)，以此判定顧客滿意率是否達(dá)到公司質(zhì)量目標(biāo)。 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)接待顧客的重大投拆并將投拆內(nèi)容轉(zhuǎn)給相關(guān)部門。 管理處應(yīng)在日常接觸中注意收集顧客對(duì)公司的意見，并將意見作出適當(dāng)?shù)奶幚?；?duì)集中或重大的意見應(yīng)形成報(bào)告及時(shí)上報(bào)物業(yè)管理部，物業(yè)管理部應(yīng)針對(duì)意見及時(shí)制定糾正措施和預(yù)防措施。 物業(yè)管理部應(yīng)對(duì)顧客的意見是否得到處理加以驗(yàn)證。 相關(guān)文件 《顧客滿意控制程序》QMS測(cè)量、分析和改進(jìn) 8．2．2 內(nèi)部審核 A/0 1/18．2．2 內(nèi)部審核 總則公司應(yīng)每年一次進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量體系是否：1） 符合組織所確定的計(jì)劃安排和質(zhì)量管理體系的要求及本標(biāo)準(zhǔn)的要求；2） 得到有效的實(shí)施和保持。 條款概述 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行公司一年一次的內(nèi)審，審核的間隔為10個(gè)月。 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)制定每年一次的《年度審核計(jì)劃》、《內(nèi)審計(jì)劃》和編寫《內(nèi)審報(bào)告》。 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)控制內(nèi)部審核的整個(gè)實(shí)施過程，從啟動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)審核的準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)審核、審核報(bào)告到跟蹤驗(yàn)證。 審核期間發(fā)現(xiàn)問題的部門負(fù)責(zé)人必須針對(duì)該問題采取糾正措施并在審核員規(guī)定的期限內(nèi)提交已糾正證據(jù)。審核員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證后方可在不合格報(bào)告中關(guān)閉缺陷。 審核人員應(yīng)保證獨(dú)立性、公正性。 內(nèi)部審核結(jié)果應(yīng)報(bào)告管理評(píng)審會(huì)議。 相關(guān)文件 《內(nèi)審控制程序》QMS測(cè)量、分析和改進(jìn) 8．2．3 過程的監(jiān)視和測(cè)量 A/0 1/18．2．3 過程的監(jiān)視和測(cè)量1．0 總則公司應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)質(zhì)量體系過程進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控。2．0 條款概述2．1 對(duì)服務(wù)供方的評(píng)價(jià)A、 管理處根據(jù)日檢表、周檢表和月檢表及合同規(guī)定對(duì)供方的評(píng)價(jià)，記錄保存一年。B、 物業(yè)管理部根據(jù)工程驗(yàn)收單和合同規(guī)定對(duì)供方的評(píng)價(jià)，記錄保存一年。2．2 內(nèi)部檢查 日檢：管理處日常各項(xiàng)工作的自檢，檢查人員在《小區(qū)巡查情況記錄》上做好記錄，記錄保存期一年。 ：物業(yè)管理部每周對(duì)所有管理處的工作進(jìn)行抽項(xiàng)檢查，并填寫《檢查表》，記錄保存二年；并監(jiān)督相關(guān)管理處開展的自行檢查工作。：物業(yè)管理部每月對(duì)所有管理處的工作進(jìn)行全面檢查，并填寫《物業(yè)工作檢查評(píng)比情況記錄表》，記錄保存二年；并監(jiān)督相關(guān)管理處開展的自行檢查工作。：物業(yè)管理部負(fù)責(zé)每季度組織相關(guān)人員對(duì)管理處進(jìn)行全面的安全檢查。：公司相關(guān)部門組織有關(guān)專業(yè)人員每季或半年進(jìn)行檢查，記錄保存一年。2．3 外部檢查、市、省、國家示范部門（安全文明小區(qū)）評(píng)比。（已獲國家級(jí)榮譽(yù)的管理項(xiàng)目除外）2．4 相關(guān)部門負(fù)責(zé)項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)提出缺陷的跟蹤工作，并負(fù)責(zé)驗(yàn)證整改結(jié)果。2．5 部門、管理處所有檢查發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)均應(yīng)得到關(guān)閉并需經(jīng)檢查部門驗(yàn)證，檢查部門應(yīng)注意對(duì)所有體系文件規(guī)定的檢查均應(yīng)留下相應(yīng)的檢查過程和檢查結(jié)果的記錄。2．6 為確保過程的符合性和實(shí)現(xiàn)改進(jìn)，檢查部門應(yīng)使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)以便糾察問題發(fā)生的原因，使不合格得以徹底糾正。 相關(guān)文件COP 《服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》QMS測(cè)量、分析和改進(jìn) 8．2．4 服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量 A/0 1/18．2．4 服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量1．0 總則 公司應(yīng)對(duì)項(xiàng)目管理和服務(wù)實(shí)施的各項(xiàng)階段進(jìn)行驗(yàn)收，以驗(yàn)證項(xiàng)目的各項(xiàng)要求得到滿足。2．0 條款概述2．1 服務(wù)的特性及驗(yàn)收準(zhǔn)則的確定。、驗(yàn)收作業(yè)指導(dǎo)書中作了具體規(guī)定。2．2 檢測(cè)記錄，此記錄作為符合驗(yàn)收準(zhǔn)則的服務(wù)的書面證據(jù)。，方可交付服務(wù)。2．3 特例交付，在規(guī)定的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)均已圓滿完成后，方可交付服務(wù)。，可以作為特殊情況予以交付，應(yīng)保留相關(guān)確認(rèn)記錄。 相關(guān)文件 《服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》QMS測(cè)量、分析和改進(jìn) 8．3 不合格品的控制 A/0 1/18．3 不合格品的控制 總則公司應(yīng)確保不符合要求的物品和服務(wù)得到識(shí)別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付。 條款概述 不合格指不合格物品和不合格服務(wù)。 不合格物品指采購材料不合格。 不合格服務(wù)是指工作程序中違反標(biāo)準(zhǔn)、公司體系文件、合同、對(duì)顧客的承諾等的各項(xiàng)規(guī)定。 公司應(yīng)根據(jù)公司在項(xiàng)目的管理和服務(wù)過程中所發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行分類，并根據(jù)分類規(guī)定不同的處理方法、不同的時(shí)間、不同的責(zé)任人、不同的驗(yàn)證人。 公司各部門、管理處應(yīng)對(duì)與各自有關(guān)的不合格進(jìn)行措施、原因、處理結(jié)果等的記錄，以便統(tǒng)計(jì)分析。 嚴(yán)重不合格應(yīng)采取糾正措施，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)糾正措施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。 內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)發(fā)生不合格應(yīng)由審核員驗(yàn)證整改結(jié)果后，組長方能給予簽字通過。 對(duì)不合格品提出讓步處理時(shí)，必須經(jīng)過顧客的同意。 相關(guān)文件 《不合格品控制程序》QMS測(cè)量、分析和改進(jìn) 8．4 數(shù)據(jù)分析 A/0 1/18．4 數(shù)據(jù)分析1．0 總則公司應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)可以實(shí)施質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。2．0 條款概述2．1 公司應(yīng)分析不合格數(shù)目、滿意份數(shù)、投拆次數(shù)等一些數(shù)據(jù)，以便提供以下方面的信息：a) 顧客滿意率。b) 與顧客要求的符合性。c) 過程、服務(wù)的特性及其發(fā)展趨勢(shì)。d) 供方的滿足公司要求的能力。2．2 物業(yè)管理部應(yīng)對(duì)內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格數(shù)針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以便證實(shí)公司滿足標(biāo)準(zhǔn)法律、法規(guī)、顧客要求的程度。2．3 物業(yè)管理部應(yīng)對(duì)管理處每月工作完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以便衡量人力資源分配的合理性及為人力資源考核的真實(shí)性提供證據(jù)，并及時(shí)督促項(xiàng)目的完成進(jìn)度和完成質(zhì)量。2．4 物業(yè)管理部應(yīng)對(duì)管理處工作的檢查進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以保證管理處在正常運(yùn)作并確保公司的形象在顧客面前不受影響。2．5 財(cái)務(wù)部應(yīng)對(duì)公司及各管理處的管理成本進(jìn)行綜合的控制，并對(duì)實(shí)際發(fā)生成本與計(jì)劃成本進(jìn)行比較分析。各管理處對(duì)本部門成本進(jìn)行分析，包括水、電、維修及員工工資等。2．6 相關(guān)部門應(yīng)對(duì)檢查中所發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行原因分析，并將不合格數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)不合格數(shù)的多少制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，以保證項(xiàng)目完成的質(zhì)量和進(jìn)度。2．7 相關(guān)部門應(yīng)對(duì)相關(guān)的供方進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量抽查，并對(duì)其過程中出現(xiàn)的不合格情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，作為評(píng)審的依據(jù)。 相關(guān)文件 COP 《數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)控制程序》QMS測(cè)量、分析和改進(jìn) 8．5 改進(jìn) A/0 1/18．5 改進(jìn)1．0 總則公司應(yīng)策劃和管理持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系所必要的過程。公司應(yīng)通過使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。2．0 條款概述2．1 各部門應(yīng)針對(duì)日常發(fā)現(xiàn)的輕微或一般不合格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，查明原因以杜絕不合格的再發(fā)生。2．2 各部門應(yīng)對(duì)經(jīng)常發(fā)生的不合格或嚴(yán)重影響公司形象、服務(wù)要求的不合格進(jìn)行原因分析，并制定確保不合格不再發(fā)生的措施。2．3 各部門還應(yīng)針對(duì)成本、業(yè)績(jī)、可信性、安全性和顧客滿意評(píng)價(jià)不合格對(duì)質(zhì)量影響的重要程度進(jìn)行原因分析并采取改進(jìn)措施。2．4 各部門應(yīng)根據(jù)日常工作檢查結(jié)果和報(bào)刊、雜志等各類媒體、顧客的需求和期望、市場(chǎng)分析等各類信息，識(shí)別潛在不合格及原因，并確定實(shí)施所需的預(yù)防措施。2．5 糾正措施和預(yù)防措施的實(shí)施應(yīng)進(jìn)行監(jiān)控以確保有效。2．6 糾正措施和預(yù)防措施的結(jié)果、原因、措施內(nèi)容、驗(yàn)證結(jié)果應(yīng)予以記錄。2．7 各部門應(yīng)對(duì)采取的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行有效性評(píng)價(jià)以防止類似的不合格再次發(fā)生，并將評(píng)價(jià)結(jié)果記錄在《糾正措施報(bào)告》中。 相關(guān)文件COP 《糾正措施控制程序》COP 《預(yù)防措施控制程序》66 / 66