【正文】 方案和結(jié)果必須報(bào)主管部門和顧客認(rèn)可。 數(shù)據(jù)分析公司確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以進(jìn)行質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。a. 公司確定以下來(lái)源的數(shù)據(jù)作為數(shù)據(jù)分析的輸入：1） 監(jiān)視測(cè)量活動(dòng)的輸出；2） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息；3） 相關(guān)服務(wù)過(guò)程的記錄；4） 供方；5） 相關(guān)方。 b. 收集數(shù)據(jù)1） 管理者代表負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員，根據(jù)質(zhì)量管理體系程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書所要求的數(shù)據(jù)收集項(xiàng)目，建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)收集表格。2） 各部門利用數(shù)據(jù)收集表格，收集與質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)和確定改進(jìn)機(jī)會(huì)有關(guān)的數(shù)據(jù)（包括與服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)行能力有關(guān)的數(shù)據(jù)）并對(duì)收集出的數(shù)據(jù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼恚岳诜治觥?） 對(duì)數(shù)據(jù)的收集除直接采用已有的數(shù)據(jù)記錄外，還可采用交談，調(diào)查等方式。 c. 分析數(shù)據(jù)1） 管理者代表根據(jù)公司質(zhì)量管理體系的要求，確定采用條形圖法、餅形圖法，排列圖法，因果分析圖法作為分析數(shù)據(jù)用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，并確定這些統(tǒng)計(jì)技術(shù)的使用范圍和操作方法。2） 各相關(guān)部門針對(duì)不同的數(shù)據(jù)使用規(guī)定的統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。3） 確定為需收集的數(shù)據(jù)及相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，必須經(jīng)管理者代表審批，變更收集的數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)技術(shù)時(shí)，亦需經(jīng)管理者代表的審批。 d. 數(shù)據(jù)分析結(jié)果提供溝灌以下方面的信息：1） 顧客滿意程序的現(xiàn)狀和趨勢(shì)；2） 物業(yè)管理服務(wù)于顧客要求的符合性；3） 過(guò)程、服務(wù)和體系的相關(guān)信息；4） 供方產(chǎn)品，過(guò)程和體系的相關(guān)信息。e. 各部門將數(shù)據(jù)分析結(jié)果與已確定的量化目標(biāo)比較，已證實(shí)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，并編寫數(shù)據(jù)分析報(bào)告，報(bào)綜合辦公室。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)指注意不斷提高公司質(zhì)量管理的有效性和效率，實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量方針和目標(biāo)的活動(dòng)。持續(xù)改進(jìn)要求不斷尋求對(duì)其過(guò)程改進(jìn)的機(jī)會(huì)。改進(jìn)措施可以是日常的改進(jìn)活動(dòng)，也可以是大型的改進(jìn)項(xiàng)目。因此持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程與活動(dòng)必須進(jìn)行策劃和管理。公司應(yīng)持續(xù)追求對(duì)質(zhì)量管理體系各過(guò)程的改進(jìn)，而不是等出現(xiàn)問(wèn)題才去尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)。管理者代表應(yīng)通過(guò)使用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，促進(jìn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)。 糾正措施 總則確定、實(shí)施并評(píng)審所采取的糾正措施，消除不合格的原因，以防止再發(fā)生，不斷完善質(zhì)量管理體系，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。 程序要求a. 各部門通過(guò)以下來(lái)源收集并評(píng)審不合格的信息：1） 顧客投訴；2） 有關(guān)質(zhì)量管理體系記錄；3） 不合格報(bào)告；4） 數(shù)據(jù)分析的輸出；5） 顧客滿意測(cè)評(píng)的輸出；6） 管理評(píng)審、內(nèi)部審核或第三方機(jī)構(gòu)審核的輸出；7） 物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程測(cè)量；8） 公司對(duì)自身運(yùn)作管理和評(píng)價(jià)結(jié)果。b. 各部門對(duì)已評(píng)審的不合格進(jìn)行分析，以確定不合格的原因，并由規(guī)定的糾正措施簽發(fā)人簽發(fā)《糾正、預(yù)防措施報(bào)告》。c. 各部門對(duì)以下方面的潛在影響來(lái)評(píng)價(jià)出現(xiàn)的不合格，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響的重要程度及糾正措施的需求：1） 運(yùn)作成本；2） 不合格成本；3） 服務(wù)業(yè)績(jī)；4） 糾正措施的可信性；5） 安全性；6） 顧客注意等。d. 對(duì)要求采取的糾正措施，由糾正措施簽發(fā)人指定的責(zé)任部門或人員按要求進(jìn)行控制，包括：1） 確定和實(shí)施所需的糾正措施；2） 各部門負(fù)責(zé)監(jiān)督其責(zé)任范圍內(nèi)糾正措施的有效執(zhí)行；3） 管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的糾正措施的有效執(zhí)行；4） 糾正措施的簽發(fā)人負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。e. 對(duì)重大的糾正措施應(yīng)由管理者代表提交管理評(píng)審會(huì)議進(jìn)行評(píng)審；f. 各相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)對(duì)采取糾正措施的過(guò)程和實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)并做好記錄。 預(yù)防措施 總則確定并實(shí)施所需的預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止其發(fā)生，從而不斷完善質(zhì)量管理體系，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。 程序及要求a. 各部門通過(guò)以下來(lái)源收集潛在不合格的信息：1） 顧客需求和期望；2） 市場(chǎng)分析；3） 有關(guān)質(zhì)量管理體系記錄；4） 數(shù)據(jù)分析的輸出；5） 顧客滿意的測(cè)評(píng)；6） 管理評(píng)審的輸出；7） 物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程測(cè)量；8） 公司對(duì)自身運(yùn)作管理的評(píng)價(jià)結(jié)果；9） 通過(guò)顧客溝通活動(dòng)的信息；10） 運(yùn)作條件不足和過(guò)程失控的早期報(bào)警等。b. 各部門對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的潛在不合格及原因進(jìn)行確定，并由規(guī)定的簽發(fā)人簽發(fā)《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》。c. 策劃預(yù)防措施時(shí)，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求，在權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本的基礎(chǔ)上確定是否采取預(yù)防措施，并根據(jù)潛在不合格問(wèn)題的影響程度考慮預(yù)防措施的優(yōu)先順序。d. 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的工作進(jìn)行監(jiān)視、監(jiān)督責(zé)任范圍內(nèi)的預(yù)防措施的有效執(zhí)行。c. 預(yù)防措施簽發(fā)人負(fù)責(zé)跟蹤預(yù)防措施的實(shí)施結(jié)果。d. 重大的預(yù)防措施應(yīng)由管理者代表提交管理評(píng)審，以評(píng)價(jià)預(yù)防措施的有效性，并做出永久預(yù)防措施的過(guò)程和設(shè)施結(jié)果做好記錄。 文件總清單 JL——04鄭州亞新物業(yè)管理有限公司 A/0 1/3 序號(hào)編號(hào)文件名稱版號(hào)及修改狀態(tài)生效日期或發(fā)放日期1質(zhì)量體系文件管理程序A/02003年5月26日2COP 質(zhì)量記錄控制管理程序A/02003年5月26日3COP 管理評(píng)審控制程序A/02003年5月26日4COP 內(nèi)部審批管理程序A/02003年5月26日5COP 不合格品的管理程序A/02003年5月26日6COP 糾正預(yù)防措施管理程序A/02003年5月26日7COP 顧客財(cái)產(chǎn)管理規(guī)定A/02003年5月26日8COP 收費(fèi)這理規(guī)定A/02003年5月26日9COP 服務(wù)有關(guān)要求的確定和評(píng)審規(guī)定A/02003年5月26日10COP 房屋管理規(guī)定A/02003年5月26日11COP 服務(wù)及服務(wù)過(guò)程管理規(guī)定A/02003年5月26日12COP 采購(gòu)管理規(guī)定A/02003年5月26日13COP 社區(qū)文化服務(wù)規(guī)定A/02003年5月26日14COP 內(nèi)部溝通規(guī)定A/02003年5月26日15COP 安全管理規(guī)定A/02003年5月26日16COP 顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量管理規(guī)定A/02003年5月26日17COP 人力資源管理規(guī)定A/02003年5月26日18COP 突發(fā)事件的處理規(guī)定A/02003年5月26日19COP 質(zhì)量目標(biāo)管理規(guī)定A/02003年5月26日20COP 顧客投訴處理規(guī)定A/02003年5月26日21YXWY—SC質(zhì)量手冊(cè)A/02003年5月26日22物業(yè)管理?xiàng)l例2003年6月8日23中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法1999年8月30日24評(píng)標(biāo)委員會(huì)和評(píng)標(biāo)方法暫行規(guī)定2001年7月5日25中華人民共和國(guó)合同法1999年3月15日26物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法1999年11月22日27全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書管理辦法1998年12月2日28城市新建住宅小區(qū)管理辦法1994年3月23日29城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法1996年2月9日30關(guān)于加強(qiáng)商品房銷售、房改售房與物業(yè)管理銜接工作的通知1997年8月29日31北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法1997年12月31日32北京市居住小區(qū)（普通）委托管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（試行）1996年4月2日33北京市物價(jià)局、市房屋土地管理局關(guān)于居住小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)問(wèn)題的補(bǔ)充通知1996年8月8日34北京市普通居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法1997年6月25日35關(guān)于規(guī)范和加強(qiáng)本市居住區(qū)物業(yè)管理的若干意見(jiàn)2001年11月21日36上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例1997年5月28日37上海市商品住宅物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法1996年5月15日38城市房屋修繕管理規(guī)定1991年7月8日39城市房屋便器水箱應(yīng)用監(jiān)督管理辦法2001年9月4日修正40關(guān)于加強(qiáng)電梯管理的暫行規(guī)定1994年11月5日41關(guān)于加強(qiáng)電梯管理的暫行規(guī)定實(shí)施細(xì)則1995年3月30日42城市房屋白蟻防治管理規(guī)定1999年10月15日43燃?xì)馊紵骶甙惭b維修管理規(guī)定2000年1月21日44機(jī)動(dòng)車停放服務(wù)收費(fèi)管理辦法2000年7月14日45中華人民共和國(guó)消防法1998年4月29日46高層居民住宅樓防火管理規(guī)則1992年10月12日47城市居民住宅安全防范設(shè)施建設(shè)管理規(guī)定1996年1月5日48全國(guó)城市文明住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)考評(píng)辦法（試行）1992年4月15日49全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則1997年4月16日50建設(shè)部關(guān)于修訂全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知2000年5月28日51物業(yè)管理委托合同示范文本1997年8月15日52前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議示范文本1999年10月14日控制要素職能分布表序號(hào)編號(hào)文件名稱總經(jīng)理管理者代表辦公室管理處1質(zhì)量體系文件管理程序****2COP 質(zhì)量記錄控制管理程序**3COP 管理評(píng)審控制程序***4COP 內(nèi)部審批管理程序*5COP 不合格品的管理程序**6COP 糾正預(yù)防措施管理程序****7COP 顧客財(cái)產(chǎn)管理規(guī)定*8COP 收費(fèi)這理規(guī)定**9COP 服務(wù)有關(guān)要求的確定和評(píng)審規(guī)定***10COP 房屋管理規(guī)定**11COP 服務(wù)及服務(wù)過(guò)程管理規(guī)定**12COP 采購(gòu)管理規(guī)定***13COP 社區(qū)文化服務(wù)規(guī)定**14COP 內(nèi)部溝通規(guī)定***15COP 安全管理規(guī)定**16COP 顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量管理規(guī)定**17COP 人力資源管理規(guī)定*18COP 突發(fā)事件的處理規(guī)定**19COP 質(zhì)量目標(biāo)管理規(guī)定***20COP 顧客投訴處理規(guī)定*