【正文】 本公司中的應(yīng)用所需要的過程。i) 決定有關(guān)的改進(jìn)活動(dòng)并與最高管理層溝通。g) 將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行比較，并向最高管理層匯報(bào)。e) 建立本部門有效的管理文件以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。b) 根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)在本部門內(nèi)實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)。e) 負(fù)責(zé)建立和維護(hù)質(zhì)量管理體系對(duì)內(nèi)、對(duì)外協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)的相關(guān)事宜。c) 向最高管理者匯報(bào)有關(guān)ISO9001的運(yùn)作情況，包括改進(jìn)和完善建議。a) 確保按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系。g) 開展增收節(jié)支、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收工作，控制資金合理支出，對(duì)造成經(jīng)營(yíng)不善的情況負(fù)責(zé)。e) 對(duì)服務(wù)水平和管理質(zhì)量普遍下降現(xiàn)象，或出現(xiàn)重大的服務(wù)質(zhì)量問題負(fù)責(zé)。c) 執(zhí)行董事會(huì)決議，對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。a) 組織審定公司中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃、年度工作計(jì)劃、年末工作總結(jié)；物業(yè)管理方案和 重大質(zhì)量計(jì)劃（如：人事、培訓(xùn)、財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)、融資等）。根據(jù)公司組織架構(gòu)，確定各部門（管理處）的職能并隨公司總體目標(biāo)的調(diào)整有所變化，部門職能的確定應(yīng)得到公司總經(jīng)理的批準(zhǔn)，包含生效日期。這些文件應(yīng)得到公司總經(jīng)理的批準(zhǔn)，包含生效日期。 組織架構(gòu)和相關(guān)職能公司組織結(jié)構(gòu)圖為各部門相互協(xié)調(diào)奠定了基礎(chǔ)，各管理處結(jié)合實(shí)際情況建立公司隸屬組織結(jié)構(gòu)，作為公司組織結(jié)構(gòu)圖的展開。 與供方互利的關(guān)系 公司應(yīng)與供方建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，把供方看成是公司管理的一個(gè)組成部分，主動(dòng)利用上游資源達(dá)到公司的目的，并協(xié)助供方增強(qiáng)創(chuàng)造價(jià)值的能力。在改進(jìn)過程中，PDCA（計(jì)劃—實(shí)施—檢查—改進(jìn)）循環(huán)是基本的思路和方法。持續(xù)改進(jìn)是公司為實(shí)現(xiàn)更高的要求所做努力的一種自覺行為。我們將系統(tǒng)方法視為宏觀控制方法，過程方法視為微觀控制，這兩方面的結(jié)合才是我們管理的基礎(chǔ)，并以此指導(dǎo)體系的建立和改進(jìn)。 過程方法公司強(qiáng)調(diào)我們做任何事情都是通過過程完成的，我們把活動(dòng)和相關(guān)資源放進(jìn)過程并進(jìn)行有效管理，明確過程所需的結(jié)果（包括目的、要求）、輸入和方法，并通過處理過程的輸出處理好所有管理的接口。 全員參與公司以人為本，充分發(fā)揮全員的積極性，在全體員工的充分參與下使公司獲益。各部門負(fù)責(zé)人必須熟悉公司內(nèi)部環(huán)境，并與公司目標(biāo)統(tǒng)一起來，創(chuàng)造條件把目標(biāo)變成具體的管理內(nèi)容。在公司內(nèi)部各部門之間應(yīng)建立顧客鏈，明確內(nèi)部顧客的要求，一直延伸到外部顧客，最終實(shí)現(xiàn)滿足內(nèi)外部顧客的要求(如右圖和下圖所示)。外部顧客上一個(gè)人—→自己—→下一個(gè)人上部門—→本部門—→下部門滿足顧客要求是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的基本要求。 質(zhì)量管理原則 質(zhì)量管理原則 在質(zhì)量管理工作中，公司將以下的管理原則作為實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)業(yè)績(jī)的指導(dǎo)原則。 全年業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的總體滿意率達(dá)到96%以上（含96%）。 物業(yè)管理成本完成公司年度指標(biāo)。 “善待你一生”是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的要求，也是我們給予服務(wù)對(duì)象的承諾：以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，體察顧客的要求，從提供力所能及的服務(wù)到為顧客提供全方位、全過程優(yōu)質(zhì)高效服務(wù),不斷超越,營(yíng)造并保持高品質(zhì)的生活環(huán)境，以此“善待”我們的顧客。優(yōu)美的環(huán)境、過硬的建設(shè)質(zhì)量、豐富的科技含量、完善的配套設(shè)施、健全的物業(yè)管理，使生活在繁忙喧囂都市的人們工作之余，享受生活的悠閑、舒適，著力提高生活品質(zhì)。質(zhì)量方針公司的質(zhì)量方針是:善待你一生。這些榮譽(yù)是肯定與贊賞，更是責(zé)任和壓力，激勵(lì)著公司不斷總結(jié)、持續(xù)改進(jìn)，追求更高品質(zhì)的服務(wù)。公司成立至今6年多來，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，保持著良好的發(fā)展勢(shì)頭，通過所有員工的艱苦努力和付出，在客戶和行業(yè)中贏得了優(yōu)異的口碑，獲得了多項(xiàng)榮譽(yù)。于1998年10月成為首家在重慶乃至西南地區(qū)通過境外第三方香港品質(zhì)保證局ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)，并于2003年年初通過了ISO9001：2000版質(zhì)量體系認(rèn)證。目前公司接管和顧問的項(xiàng)目總計(jì)逾300萬平方米，涉及的物業(yè)類型有：大型高尚住宅小區(qū)；重慶市的頂級(jí)別墅區(qū)；行政事業(yè)單位辦公樓；集餐飲、娛樂、運(yùn)動(dòng)、購物于一體的大型時(shí)尚購物廣場(chǎng)。 公司簡(jiǎn)介公司成立于1997年8月，注冊(cè)資金500萬元。、術(shù)語和定義a) 引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO 9000 : 2000《質(zhì)量管理體系—— 基礎(chǔ)和術(shù)語》b) 術(shù)語和定義：本手冊(cè)采用ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)給出的術(shù)語和定義，以及和物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的行業(yè)通用的術(shù)語和定義。c） 質(zhì)量管理要求以及應(yīng)用。. 3本手冊(cè)是依據(jù)ISO 9001:2000《質(zhì)量管理體系——要求》的標(biāo)準(zhǔn)在過往管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)本公司目前的實(shí)際情況及發(fā)展的需要編制而成，核心內(nèi)容有：a） 本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。d） 本公司提供的服務(wù)b） 本手冊(cè)已對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中某些不適用的條款進(jìn)行了刪減，其刪減的細(xì)節(jié)和合理性將在相關(guān)的條款中予以說明。 質(zhì) 量 管 理 手 冊(cè)（受控狀態(tài)章）（受控狀態(tài)章）重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司批準(zhǔn)發(fā)布： 溫 全 華 目錄章節(jié)號(hào)名 稱版次號(hào)頁 碼目 錄B/01適用范圍B/0 2發(fā)放范圍B/0 3公司簡(jiǎn)介B/0 4質(zhì)量方針和目標(biāo)B/0 5質(zhì)量管理原則B/0 6組織結(jié)構(gòu)和相關(guān)職能B/9質(zhì)量管理體系B/011管理職責(zé)B/0 14資源管理B/021產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)B/024測(cè)量、分析和改進(jìn)B/031附 錄職能分配表B/037質(zhì)量體系文件關(guān)聯(lián)表B/038物業(yè)公司組織架構(gòu)圖B/0另附各部門職能目標(biāo)B/0另附物業(yè)公司核心流程B/0另附 適用范圍：為本公司提供管理的依據(jù)，確保提供讓顧客滿意的服務(wù)。：a） 建立的質(zhì)量管理體系已覆蓋標(biāo)準(zhǔn)的要求。c） 本公司涉及的部門（：組織結(jié)構(gòu)圖）。物業(yè)管理服務(wù)。以及與物業(yè)管理相關(guān)的如咨詢、顧問等服務(wù)。b） 管理的政策和原則。d） 各管理過程的相互作用。 發(fā)放范圍原版：由行政部經(jīng)理保留電子版本發(fā)放版：在公司辦公OA上掛出，可閱讀者為公司總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、各管理處主任質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)可持有一份，不向其它外部機(jī)構(gòu)或者部門提供。原名為“重慶中建科置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司”，曾用名“重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司”和“重慶龍湖地產(chǎn)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司”，于2003年11月注冊(cè)變更為“重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司”，是一家具有一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的專業(yè)公司，為中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)和重慶市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位。公司自創(chuàng)建初期，就汲取了沿海地區(qū)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，并在工作中不斷總結(jié)和創(chuàng)新，緊密聯(lián)系國內(nèi)外和重慶市物業(yè)管理的實(shí)際，創(chuàng)造性地將國際先進(jìn)的管理手段和當(dāng)?shù)氐奶攸c(diǎn)有機(jī)結(jié)合起來。公司秉承“善待你一生”的經(jīng)營(yíng)理念，以堅(jiān)韌踏實(shí)、細(xì)致認(rèn)真的工作作風(fēng)，煉就了一支高素質(zhì)、專業(yè)化的員工隊(duì)伍，悉心為業(yè)主提供各項(xiàng)服務(wù)，營(yíng)造安全、文明、舒適的高品質(zhì)生活氛圍。江澤民、胡錦濤、李鵬、曾慶紅、尉建行、丁關(guān)根等中央領(lǐng)導(dǎo)以及各類商務(wù)考察代表團(tuán)、重慶市委、市人大、市政府等多次蒞臨龍湖花園參觀指導(dǎo)，對(duì)龍湖取得的成績(jī)給予了肯定和贊揚(yáng)，對(duì)未來房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)及物業(yè)管理提出了更高的要求。公司地址：重慶市渝北區(qū)龍溪新南路6號(hào)龍湖花園電話：（023）67633038 傳真：（023）67632881郵編：401147 質(zhì)量方針和目標(biāo)公司宗旨為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 “善待你一生”是對(duì)高品質(zhì)生活方式的概括：公司所管理的樓盤（項(xiàng)目）以先進(jìn)的規(guī)劃思想作指導(dǎo)，合理的戶型設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)人性化的思想?！吧拼阋簧笔俏覀儗?duì)顧客的良好祝愿：祝愿他們居住在我們所管理的樓盤（項(xiàng)目）能夠充分體驗(yàn)高品質(zhì)生活樂趣，時(shí)時(shí)感受物業(yè)管理公司提供的周到體貼、細(xì)致入微的服務(wù)。質(zhì)量目標(biāo)總體質(zhì)量目標(biāo)：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)充分發(fā)揮物業(yè)使用價(jià)值,為業(yè)主營(yíng)造安全、舒適、文明和諧的居住環(huán)境，同時(shí)使物業(yè)保值增值。 做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，實(shí)現(xiàn)龍湖水晶酈城項(xiàng)目和藍(lán)湖郡項(xiàng)目的前期介入和順利接管。為實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，本公司承諾：以滿足顧客要求為已任，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，向顧客提供優(yōu)質(zhì)可靠和周全高效的服務(wù)，成為值得業(yè)主信賴的合作伙伴。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)公司管理應(yīng)把重點(diǎn)放在理解顧客需求上，特別是未來的需求上，只有這樣公司的服務(wù)才能適應(yīng)市場(chǎng)的需求。顧客包括公司內(nèi)部顧客和外部的顧客。公司內(nèi)部顧客識(shí)別顧客的需求和期望特定顧客的要求把顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化成明確的要求轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的服務(wù)要求顧客要求的總體 把顧客的要求轉(zhuǎn)化成體系要求再轉(zhuǎn)化成過程要求 領(lǐng)導(dǎo)作用公司總經(jīng)理確立本公司統(tǒng)一的質(zhì)量宗旨、方向和目標(biāo)，并以目標(biāo)管理為主線，創(chuàng)造一個(gè)讓員工能充分參與質(zhì)量管理的內(nèi)部環(huán)境。 內(nèi)部環(huán)境主要是指：a) 公司背景；b) 公司文化；c) 人員結(jié)構(gòu)和特征；d) 技術(shù)基礎(chǔ)；e) 管理基礎(chǔ)；f) 工作環(huán)境；g) 各種制度、程序和規(guī)范；h) 執(zhí)行的慣例；i) 有關(guān)的法律法規(guī)；j) 員工所關(guān)心的利益。公司努力創(chuàng)造一種環(huán)境使員工能夠： a) 解決規(guī)范不完善或管理真空可能產(chǎn)生的問題；b) 不依賴任何的規(guī)章制度，在沒有文件規(guī)定的情況下也能完成任務(wù)；c) 自我管理；d) 自發(fā)產(chǎn)生責(zé)任感；e) 端正工作態(tài)度；f) 積極改善。 管理的系統(tǒng)方法管理人員應(yīng)運(yùn)用系統(tǒng)方法處理日常出現(xiàn)的問題，識(shí)別、理解相互關(guān)聯(lián)的過程，以便提高公司實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的效率。 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)是公司的一個(gè)永恒的目標(biāo)，因?yàn)椋篴) 任何的管理體系都是一定條件下的產(chǎn)物，都不會(huì)是完美的，都會(huì)有漏洞；b) 環(huán)境不斷變化，顧客的要求也會(huì)發(fā)生變化，體系會(huì)有不適合的地方；c) 人對(duì)管理認(rèn)識(shí)的加深需要反映在系統(tǒng)上；d) 管理體系沒有達(dá)到預(yù)期的有效性和效率；e) 新的目標(biāo)制定后需要體系去適應(yīng)；f) 當(dāng)發(fā)生問題時(shí)需要改進(jìn)；g) 當(dāng)預(yù)知問題將會(huì)發(fā)生時(shí)需要改進(jìn)。無論我們做得怎么好，總有進(jìn)一步改進(jìn)的可能性，可以制定新的目標(biāo)，再實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。 基于事實(shí)的決策方法 公司應(yīng)尊重客觀事實(shí)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)和實(shí)際情況，實(shí)事求是地進(jìn)行決策。具體的做法包括但不限于：a) 開發(fā)供方的質(zhì)量管理體系；b) 把供方的問題看成是公司的問題；c) 協(xié)助供方解決質(zhì)量和技術(shù)上的問題；d) 幫助供方提高生產(chǎn)或服務(wù)的效率；e) 幫助供方降低成本；f) 建立信息交流渠道；g) 將對(duì)顧客的需求和期望的理解傳達(dá)到供方并達(dá)成一致；h) 對(duì)供方的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解；i) 確立持續(xù)穩(wěn)定合作機(jī)會(huì)的目標(biāo)。當(dāng)組織結(jié)構(gòu)發(fā)生更改時(shí)應(yīng)及時(shí)修訂并發(fā)放至所有的執(zhí)行部門?！拔飿I(yè)公司組織架構(gòu)圖”。“各部門職能目標(biāo)”。b) 主持公司全面工作。d) 確保有足夠的人力、財(cái)力能實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，負(fù)責(zé)重要崗位人員的招聘、選用、調(diào)配和辭退工作。f) 協(xié)調(diào)影響公司發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的對(duì)內(nèi)、對(duì)外重大公眾關(guān)系，為各職能部門工作創(chuàng)造有利條件。h) 負(fù)責(zé)物業(yè)管理評(píng)審；對(duì)招標(biāo)書、重大的協(xié)議、合同組織進(jìn)行合同評(píng)審；簽訂或授權(quán)有關(guān)人員簽定公司合同、協(xié)議（以公司名義簽訂的）；簽發(fā)以公司名義發(fā)放的文件。b) 確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)作，滿足公司發(fā)展要求。d) 組織培訓(xùn)公司全體員工，培養(yǎng)全員為顧客服務(wù)的工作意識(shí)和態(tài)度。（管理處主任）都應(yīng)履行如下的職責(zé)：a) 貫徹公司質(zhì)量方針。c) 確保實(shí)施和保持公司的質(zhì)量管理體系。f) 確保有效利用所提供的資源。h) 執(zhí)行公司決定的有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施。：a)《崗位職務(wù)說明書》b) 有關(guān)操作文件 質(zhì)量管理體系 9001:2000的要求建立體系文件、實(shí)施、維持并且不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系。b) 確定這些過程的順序和相互作用。d) 確保取得必要的信息和資源，以支持這些過程的有效運(yùn)作和對(duì)這些過程的監(jiān)視。，都要確保對(duì)其實(shí)施控制?！拔飿I(yè)公司核心流程”。公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。公司的質(zhì)量手冊(cè)。ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)所要求的文件化程序。本公司所要求的文件以確保有效運(yùn)作和對(duì)過程的控制。ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量記錄。公司的規(guī)模和活動(dòng)的類型。過程的復(fù)雜程度和相互作用。人員的能力。e) 本公司所要求的文件化程序也已在本手冊(cè)的相關(guān)章節(jié)中做出了規(guī)定或引用。 a) 管理者代表負(fù)責(zé)組織編制并保持質(zhì)量手冊(cè)，手冊(cè)包括但不限于： b) 管理者代表至少每年一次組織有關(guān)人員對(duì)質(zhì)量手冊(cè)進(jìn)行評(píng)審。對(duì)適用于質(zhì)量體系內(nèi)所有文件進(jìn)行控制，按《文件和資料控制程序》執(zhí)行，確保文件的有效性和適應(yīng)性。質(zhì)量管理手冊(cè) 法律法規(guī)及其他要求 c) 所有的管理文件在發(fā)布前都應(yīng)得到批準(zhǔn)，確保文件的充分性和適宜性。e) 與文件控制相關(guān)的過程：建立質(zhì)量手冊(cè)文件控制 建立程序文件和運(yùn)行所需的文件建立記錄a) 為證實(shí)符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)作，對(duì)適用于質(zhì)量管理體系的記錄進(jìn)行控制。c) 各部門規(guī)定記錄的保存期限，并監(jiān)督各部門記錄保存的執(zhí)行情況。e) 記錄應(yīng)保存在適當(dāng)?shù)牡胤?，以免損壞、丟失和變質(zhì)。b) 遵守國家法規(guī)并強(qiáng)調(diào)其重要性。d) 定期進(jìn)行管理評(píng)審。f) 確?？梢垣@得必要的資源。：a) 管理者代表確保在整個(gè)公司內(nèi)，提高滿足顧客要求的意識(shí)（）。c) 與服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)