【正文】 效性和適應(yīng)性。以下文件（但不限于）為控制文件： 質(zhì)量管理手冊 程序文件 法律法規(guī)及其他要求 作業(yè)指導(dǎo)書b) 文件發(fā)放和保持以版本進(jìn)行識別，記錄版本變更情況，保持最新版本。c) 所有的管理文件在發(fā)布前都應(yīng)得到批準(zhǔn)，確保文件的充分性和適宜性。d) 對需要而留存的作廢文件，要進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。e) 與文件控制相關(guān)的過程：建立質(zhì)量手冊文件控制 建立程序文件和運(yùn)行所需的文件建立記錄a) 為證實符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)作，對適用于質(zhì)量管理體系的記錄進(jìn)行控制。b) 在《質(zhì)量記錄控制程序》文件和作業(yè)指導(dǎo)書中對質(zhì)量記錄的控制作出規(guī)定。c) 各部門規(guī)定記錄的保存期限，并監(jiān)督各部門記錄保存的執(zhí)行情況。d) 各部門確保記錄方便查閱，對記錄進(jìn)行標(biāo)識、保存與處置。e) 記錄應(yīng)保存在適當(dāng)?shù)牡胤?，以免損壞、丟失和變質(zhì)。 《文件和資料控制程序》《質(zhì)量記錄控制程序》 管理職責(zé)，公司通過各種方式反映管理承諾，以下為主要承諾：a) 在公司內(nèi)傳達(dá)滿足顧客要求的重要性。b) 遵守國家法規(guī)并強(qiáng)調(diào)其重要性。c) 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。d) 定期進(jìn)行管理評審。e) 對質(zhì)量管理體系不斷進(jìn)行改善。f) 確?？梢垣@得必要的資源。，管理層保持并能夠隨時提供以上活動的證據(jù)。：a) 管理者代表確保在整個公司內(nèi)，提高滿足顧客要求的意識（）。b) 培訓(xùn)（、意識和培訓(xùn)）。c) 與服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)要求，適用的法律、法規(guī)要求（見由行政部保管的《物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)》）。d) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（），服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)（），持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)（）。e) 管理評審（）。f) 資源的提供（）。g) 針對服務(wù)確定資源的需求（）。h) 職責(zé)和權(quán)限（在職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定中已考慮了確保履行承諾）。，管理人員應(yīng)隨時識別顧客的需求，并通過以下活動確保顧客的需求和期望得到確定：a) 對收集的顧客資料進(jìn)行統(tǒng)計和評審。b) 顧客的總體需求作為管理評審的內(nèi)容。c) 顧客滿意度評審。d) 直接聽取顧客意見。：a) 質(zhì)量方針的制定（）。b) 管理者代表確保在公司內(nèi)提高滿足客戶要求的意識（）。c) 顧客反饋的評審（）。d) 與顧客有關(guān)過程的改進(jìn)（）。e) 通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意（）。f) 與顧客有關(guān)的過程（）。g) 顧客財產(chǎn)的管理（）。h) 顧客滿意的測量（）。i) 讓步使用、放行或接受不合格品,可能涉及到顧客的批準(zhǔn)（）。j) 識別顧客的投訴（）。（），形成文件，并由總經(jīng)理批準(zhǔn)后正式發(fā)布?？偨?jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針的輸出是：a) 與公司的經(jīng)營宗旨相適應(yīng)。b) 包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。c) 提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架。d) 在公司各適當(dāng)層次上達(dá)到溝通和理解。e) 在持續(xù)適宜性方面得到評審。，應(yīng)對所有在職的員工就質(zhì)量方針進(jìn)行培訓(xùn)。質(zhì)量方針的實現(xiàn)以建立公司整個質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，并通過質(zhì)量目標(biāo)的分解與相關(guān)的過程發(fā)生聯(lián)系，最后通過管理評審確定其適宜性。：a) 質(zhì)量目標(biāo)的制定（）。b) 培訓(xùn)（）。c) 管理評審（）。a) 管理者代表組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，根據(jù)質(zhì)量方針制定公司的質(zhì)量目標(biāo)，形成文件，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布后執(zhí)行。b) 各部門根據(jù)相關(guān)職能與公司質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)聯(lián)情況制定本部門的質(zhì)量目標(biāo)，相關(guān)的目標(biāo)須經(jīng)過部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行。c) 制定質(zhì)量目標(biāo)的原則： 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)能測量，以便監(jiān)控和評審。 制定或修改時應(yīng)在統(tǒng)計的基礎(chǔ)上進(jìn)行，以反映實際的滿足能力。 應(yīng)考慮管理評審的輸出。 現(xiàn)時服務(wù)的結(jié)果。 此外，在以下的情況下還應(yīng)考慮制定質(zhì)量目標(biāo)： 新的或一次性管理項目。 滿足特定的顧客要求時。d) 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)定期進(jìn)行評審，對已實現(xiàn)的或不適當(dāng)?shù)膽?yīng)重新制定或做出修改。e) 與之相關(guān)的過程有： 質(zhì)量方針的制定（）。 質(zhì)量策劃過程（）。 確保員工的質(zhì)量意識過程（）。 服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)的策劃（）。 改進(jìn)的目標(biāo)的策劃（）。 管理評審（）。a) 質(zhì)量管理體系的策劃最高管理者為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)對所需的資源加以識別和策劃。管理者代表負(fù)責(zé)組織策劃的具體實施。策劃的輸出應(yīng)形成文件。質(zhì)量策劃應(yīng)包括：——圍繞服務(wù)所需質(zhì)量管理體系的過程?！璧馁Y源，如人員、資金、設(shè)施、技術(shù)和方法?！|(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。b) 服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃當(dāng)需要滿足新的服務(wù)、項目、特定的合同要求時，在現(xiàn)有的體系文件不能滿足要求時，由相關(guān)的部門人員進(jìn)行過程策劃。對此已在相關(guān)的管理人員的職責(zé)中做出了規(guī)定。在策劃時規(guī)定服務(wù)所需的一組過程。實現(xiàn)過程的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系的其他要求相一致，并應(yīng)以適合于公司運(yùn)作的方式形成文件。在策劃服務(wù)實現(xiàn)過程中，確定以下方面的內(nèi)容：——服務(wù)項目或滿足合同要求的質(zhì)量目標(biāo)?！槍ο鄳?yīng)服務(wù)所需建立的過程和文件，以及所需提供的資源和設(shè)施?！炞C和確認(rèn)活動，以及驗收準(zhǔn)則?！獙^程及其服務(wù)的符合性提供信任所必要的記錄。 為滿足特定的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)考慮編制質(zhì)量計劃。質(zhì)量計劃除上述要求外還應(yīng)反映：——執(zhí)行計劃的責(zé)任人以及他們的權(quán)限；——所需的技能和知識；——控制方法。c) 測量、分析和改進(jìn)的策劃對于特定服務(wù)項目或滿足合同要求，應(yīng)策劃并實施所需的監(jiān)視、測量過程；對于現(xiàn)行的服務(wù)項目或滿足合同要求，則應(yīng)通過對過程所獲得的數(shù)據(jù)的分析，策劃改進(jìn)的過程，以便：——證實服務(wù)的符合性?！_保質(zhì)量管理體系的符合性?！掷m(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 應(yīng)包括統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及應(yīng)用程度的確定。d) 質(zhì)量策劃的時機(jī)是在當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)制定或修訂后。其策劃應(yīng)以質(zhì)量管理體系要求的“”為原則。所有的質(zhì)量策劃文件都應(yīng)在控制狀態(tài)下。e) 與之相關(guān)的過程有：——質(zhì)量目標(biāo)的制定（）。——服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的制定（）?！倪M(jìn)的目標(biāo)制定（）。、權(quán)限和溝通（）根據(jù)運(yùn)作需要規(guī)定公司組織結(jié)構(gòu)，并說明各部門或職能的相互關(guān)系，組織結(jié)構(gòu)分解到部門以下的最小管理單元。物業(yè)公司組織架構(gòu)圖（）為人員配置提供依據(jù)，也為有效的溝通奠定基礎(chǔ)。依據(jù)組織架構(gòu)圖上部門的職能規(guī)定所需的職責(zé)和權(quán)限。為確保質(zhì)量管理體系得到實施與維護(hù)，最高管理者指定郝紅兵為管理者代表。為確保在不同的層次和職能之間 ，就質(zhì)量管理體系的職能及其有效性進(jìn)行溝通。以下規(guī)定了常規(guī)情況下的內(nèi)部溝通的方式：a) 管理層或部門的例會。b) 有針對性的會議（如討論會議、協(xié)調(diào)會議）。c) 文件的傳達(dá)。d) 有關(guān)的信息在網(wǎng)絡(luò)上共享。e) 發(fā)生問題后有關(guān)部門和人員隨時的接觸。f) 日常的記錄、報告或通知的傳遞。g) 隨時的部門之間或部門內(nèi)部的書面或口頭形式的信息（如工作指示、工作匯報）。溝通貫穿于所有的活動，溝通的時機(jī)由管理人員識別，當(dāng)發(fā)生問題后如果沒有得到及時的解決都被認(rèn)為溝通發(fā)生了問題，相關(guān)的人員都負(fù)有責(zé)任。h) 有關(guān)公司的政策落實由總經(jīng)理負(fù)責(zé)溝通；有關(guān)質(zhì)量管理體系的問題主要由管理者代表負(fù)責(zé)溝通。評審的任務(wù)是：a) 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。b) 評價質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)情況。c) 尋求改進(jìn)的機(jī)會是評審的目的。，總經(jīng)理主持，各部門負(fù)責(zé)人以及指定人員參加，在半年或年終總結(jié)會上進(jìn)行。會議前至少一星期由管理者代表負(fù)責(zé)組織編制《半年/年終總結(jié)會安排》，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，通知參加評審者應(yīng)就評審內(nèi)容準(zhǔn)備有關(guān)資料。：a) 審核結(jié)果。b) 顧客反饋。c) 過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性。d) 預(yù)防和糾正措施的狀況。e) 以往管理評審的跟蹤措施。f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變化。，評審輸出包括與以下方面有關(guān)的措施：a) 質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn)；與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)。b) 資源需求?！豆芾碓u審報告》由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)至各部門。，涉及糾正和預(yù)防措施時，按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。：a) 組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化。b) 連續(xù)的顧客投訴。c) 連續(xù)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和管理問題。d) 質(zhì)量管理體系發(fā)生重大的變化。e) 顧客要求或服務(wù)要求發(fā)生明顯變化?！都m正和預(yù)防措施控制程序》 《半年/年終總結(jié)會安排》《管理評審報告》：制定質(zhì)量方針建立質(zhì)量目標(biāo)管理承諾質(zhì)量管理體系策劃 實現(xiàn)過程策劃 以顧客為關(guān)注焦點改進(jìn)策劃實施管理評審內(nèi)部溝通與管理職責(zé)有關(guān)的主要過程及它們的相互關(guān)系 資源管理：a) 實施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。b) 達(dá)到顧客滿意。，資源提供的機(jī)會是在過程產(chǎn)生的時候，識別資源是提供資源的關(guān)鍵。，為確保資源的提供應(yīng)規(guī)定管理人員提供資源的權(quán)限。這些規(guī)定已在現(xiàn)有的作業(yè)文件中得到反映。a) 對從事與質(zhì)量有影響的工作人員，公司根據(jù)明確的職責(zé)和任職資格，委派與之相稱的人員承擔(dān)。b) 建立員工培訓(xùn)、資歷、工作經(jīng)驗等方面的資料檔案，人員的安排及對能力的判斷是基于客觀的資料上。c) 人員的招聘應(yīng)依據(jù)各崗位的任職資格，確保在入職時能滿足要求。當(dāng)人選一時不能滿足要求時，在限定的時間內(nèi)公司或部門為他們提供教育及培訓(xùn)的機(jī)會，以便提高其工作能力，確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。、意識和培訓(xùn)a) 為使員工的能力和素質(zhì)能與質(zhì)量管理體系的運(yùn)作和公司發(fā)展相適應(yīng)，應(yīng)對新員工和在職員工實施培訓(xùn)，并評價其有效性，具體實施按《培訓(xùn)控制程序》執(zhí)行。b) 所有新入職的、未具資格的員工都應(yīng)經(jīng)過崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)至少要掌握的主要內(nèi)容有：——服務(wù)規(guī)范。——專業(yè)的基本技能。c) 對在職員工的培訓(xùn)在職人員的培訓(xùn)要求是：工作能力和綜合素質(zhì)的提高。d) 對員工培訓(xùn)有效性的評價培訓(xùn)后的一段時間內(nèi)（或若干次連續(xù)關(guān)聯(lián)的培訓(xùn)后）由派遣人員培訓(xùn)的部門對培訓(xùn)的效果進(jìn)行評價。 《培訓(xùn)控制程序》、提供和維護(hù)為實現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的工作條件和相關(guān)設(shè)施： a) 提供服務(wù)和工作所需的場所。 b) 提供服務(wù)所需的設(shè)備。 c) 配套的軟件和硬件。 d) 輔助的和常用的設(shè)施,如通訊或運(yùn)輸?shù)脑O(shè)施設(shè)備。除提供服務(wù)規(guī)定配置的設(shè)施外，特別需要時由各部門提出申請，由公司進(jìn)行配置，按《采購控制程序》進(jìn)行。，以確保服務(wù)的能力。：a) 針對服務(wù)確定資源的需求（）。b) 使用適當(dāng)?shù)脑O(shè)備（）。c) 獲得和使用監(jiān)視和測量裝置（）。 《采購控制程序》，公司及管理人員為員工創(chuàng)造有質(zhì)量意識的環(huán)境。主要考慮以下幾個方面： a) 噪聲、清潔度等物理因素的影響。b) 建立和維持有利于員工的工作條件。c) 改良工作方法。d) 灌輸正確的工作態(tài)度。e) 改善工作環(huán)境。f) 鼓勵讓員工發(fā)表意見和參與公司的改進(jìn)工作。g) 組織員工的有益活動，加強(qiáng)溝通。h) 創(chuàng)造良好的工作氣氛。i) 激勵 《員工手冊》：資源提供工作環(huán)境設(shè)施人力資源培訓(xùn)達(dá)到顧客滿意實施、保持質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)體系有效性技術(shù)改進(jìn)創(chuàng)新 產(chǎn)品實現(xiàn) 服務(wù)實現(xiàn)的策劃（）。，策劃包括服務(wù)實現(xiàn)的全過程，這些過程之間存在相互關(guān)聯(lián)或相互作用。 ，見圖71：確定服務(wù)的要求和評審設(shè)計和開發(fā)采購服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃各服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供監(jiān)視和測量裝置的控制 服務(wù)跟蹤圖71 與顧客有關(guān)的過程a） 《識別客戶需求》和《服務(wù)項目策劃》的相互作用業(yè)主滿意度調(diào)查流程物業(yè)接管流程輸入輸出輸入輸出 年度工作計劃 滿意度調(diào)查計劃 回收的《調(diào)查表》 業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告**物業(yè)接管方案b） 《服務(wù)項目策劃》和《前期介入》的相互作用物業(yè)接管流程前期介入流程輸入輸出輸入輸出 回收的《調(diào)查表》 業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告**物業(yè)接管方案**項目工程進(jìn)度計劃（只是前期介入流程的輸入，而非物業(yè)接管流程的輸出）前期介入工作聯(lián)系單前期介入會議記錄前期介入評估報告c） 《前期介入》和《驗收接管》的相互作用前期介入流程各專業(yè)驗收接管流程輸入輸出輸入輸出**物業(yè)接管方案**項目工程進(jìn)度計劃前期介入工作聯(lián)系單前期介入會議記錄前期介入評估報告驗收記錄d） 《服務(wù)項目策劃》和《審核項目》的相互作用物業(yè)接管流程審核項目過程輸入輸出輸入輸出回收的《調(diào)查表》業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告**物業(yè)接管方案 收費標(biāo)準(zhǔn) 收費管理辦法《物業(yè)接管流程》進(jìn)行。 《物業(yè)接管流程》。設(shè)計前應(yīng)規(guī)定接管的時間表，規(guī)定具體接管的各階段和任務(wù)，包括方案評審、驗證和確認(rèn)的時間。a) 當(dāng)公司確定將要接管某一新項目時，行政部應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)部門就如何實現(xiàn)保安、保潔、工程維修、綠化、客戶接待等服務(wù)項目進(jìn)行設(shè)計，匯總成為具體的接管方案。b) 接管方案應(yīng)當(dāng)經(jīng)過公司總經(jīng)理的批準(zhǔn)，有必要時，還應(yīng)組織專題會議進(jìn)行討論。a) 擬接管項目的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，如平面圖、面積等，b) 擬接管項目在銷售時開發(fā)商對客戶有關(guān)物業(yè)管理方面的承諾，如銷售合同，c) 擬接管項目適用的法律法規(guī)，d) 由本公司管理的、與擬接管項目類似小區(qū)的接管方案。a) 各職能部門人員、物品和裝備的配置