【正文】 。我們將系統(tǒng)方法視為宏觀控制方法，過程方法視為微觀控制，這兩方面的結(jié)合才是我們管理的基礎(chǔ)，并以此指導(dǎo)體系的建立和改進。在改進過程中，PDCA（計劃—實施—檢查—改進）循環(huán)是基本的思路和方法。 組織架構(gòu)和相關(guān)職能公司組織結(jié)構(gòu)圖為各部門相互協(xié)調(diào)奠定了基礎(chǔ)，各管理處結(jié)合實際情況建立公司隸屬組織結(jié)構(gòu)，作為公司組織結(jié)構(gòu)圖的展開。根據(jù)公司組織架構(gòu)，確定各部門（管理處）的職能并隨公司總體目標的調(diào)整有所變化，部門職能的確定應(yīng)得到公司總經(jīng)理的批準，包含生效日期。c) 執(zhí)行董事會決議，對董事會負責。g) 開展增收節(jié)支、經(jīng)營創(chuàng)收工作，控制資金合理支出，對造成經(jīng)營不善的情況負責。c) 向最高管理者匯報有關(guān)ISO9001的運作情況，包括改進和完善建議。b) 根據(jù)公司質(zhì)量目標在本部門內(nèi)實施質(zhì)量目標。g) 將達到的結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量目標進行比較，并向最高管理層匯報。為了實施質(zhì)量管理體系，本公司將：a) 識別質(zhì)量管理體系及在本公司中的應(yīng)用所需要的過程。e) 測量、監(jiān)視和分析這些過程，并實施必須的措施以獲得計劃的結(jié)果并持續(xù)改進。a) 本公司質(zhì)量管理體系文件包括：c) 質(zhì)量管理體系是一個動態(tài)的文件體系，隨時應(yīng)情況改變而做出調(diào)整和完善，以滿足實際情況和發(fā)展要求。質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性。對質(zhì)量管理體系所包括的過程相互作用的表述。以下文件（但不限于）為控制文件： 作業(yè)指導(dǎo)書b) 文件發(fā)放和保持以版本進行識別，記錄版本變更情況，保持最新版本。b) 在《質(zhì)量記錄控制程序》文件和作業(yè)指導(dǎo)書中對質(zhì)量記錄的控制作出規(guī)定。 《文件和資料控制程序》《質(zhì)量記錄控制程序》 管理職責，公司通過各種方式反映管理承諾，以下為主要承諾：a) 在公司內(nèi)傳達滿足顧客要求的重要性。e) 對質(zhì)量管理體系不斷進行改善。b) 培訓(xùn)（、意識和培訓(xùn)）。f) 資源的提供（）。b) 顧客的總體需求作為管理評審的內(nèi)容。b) 管理者代表確保在公司內(nèi)提高滿足客戶要求的意識（）。f) 與顧客有關(guān)的過程（）。j) 識別顧客的投訴（）。c) 提供制定和評審質(zhì)量目標的框架。c) 管理評審（）。 質(zhì)量目標應(yīng)能測量，以便監(jiān)控和評審。 應(yīng)考慮管理評審的輸出。 新的或一次性管理項目。e) 與之相關(guān)的過程有： a) 質(zhì)量管理體系的策劃最高管理者為實現(xiàn)質(zhì)量目標對所需的資源加以識別和策劃?！璧馁Y源，如人員、資金、設(shè)施、技術(shù)和方法。在策劃時規(guī)定服務(wù)所需的一組過程?！炞C和確認活動，以及驗收準則。c) 測量、分析和改進的策劃對于特定服務(wù)項目或滿足合同要求，應(yīng)策劃并實施所需的監(jiān)視、測量過程；對于現(xiàn)行的服務(wù)項目或滿足合同要求，則應(yīng)通過對過程所獲得的數(shù)據(jù)的分析，策劃改進的過程，以便：——證實服務(wù)的符合性。d) 質(zhì)量策劃的時機是在當質(zhì)量目標制定或修訂后。——服務(wù)質(zhì)量目標的制定（）。依據(jù)組織架構(gòu)圖上部門的職能規(guī)定所需的職責和權(quán)限。b) 有針對性的會議（如討論會議、協(xié)調(diào)會議）。f) 日常的記錄、報告或通知的傳遞。，總經(jīng)理主持，各部門負責人以及指定人員參加，在半年或年終總結(jié)會上進行。c) 過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性。，評審輸出包括與以下方面有關(guān)的措施：a) 質(zhì)量管理體系及其過程的改進；與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進。：a) 組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化。e) 顧客要求或服務(wù)要求發(fā)生明顯變化。，資源提供的機會是在過程產(chǎn)生的時候，識別資源是提供資源的關(guān)鍵。b) 建立員工培訓(xùn)、資歷、工作經(jīng)驗等方面的資料檔案，人員的安排及對能力的判斷是基于客觀的資料上。b) 所有新入職的、未具資格的員工都應(yīng)經(jīng)過崗位培訓(xùn)。d) 對員工培訓(xùn)有效性的評價培訓(xùn)后的一段時間內(nèi)（或若干次連續(xù)關(guān)聯(lián)的培訓(xùn)后）由派遣人員培訓(xùn)的部門對培訓(xùn)的效果進行評價。 d) 輔助的和常用的設(shè)施,如通訊或運輸?shù)脑O(shè)施設(shè)備。：a) 針對服務(wù)確定資源的需求（）。主要考慮以下幾個方面： a) 噪聲、清潔度等物理因素的影響。e) 改善工作環(huán)境。i) 激勵 《員工手冊》：資源提供工作環(huán)境設(shè)施人力資源培訓(xùn)達到顧客滿意實施、保持質(zhì)量管理體系持續(xù)改進體系有效性技術(shù)改進創(chuàng)新 產(chǎn)品實現(xiàn) 服務(wù)實現(xiàn)的策劃（）。設(shè)計前應(yīng)規(guī)定接管的時間表，規(guī)定具體接管的各階段和任務(wù)，包括方案評審、驗證和確認的時間。a) 擬接管項目的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，如平面圖、面積等，b) 擬接管項目在銷售時開發(fā)商對客戶有關(guān)物業(yè)管理方面的承諾，如銷售合同，c) 擬接管項目適用的法律法規(guī)，d) 由本公司管理的、與擬接管項目類似小區(qū)的接管方案。a) ，并核實其真實性，確保沒有矛盾，并得到正確的理解，b) 對平面圖和面積等可能在項目施工中更改的數(shù)據(jù)，行政部應(yīng)當建立適當?shù)那酪员阒獣圆庸芊桨缸飨鄳?yīng)的更改，修改也應(yīng)得到總經(jīng)理批準，c) 行政部在匯總接管方案時，應(yīng)對各專業(yè)方案進行審核和作必要時的修改，可以根據(jù)擬接管項目的實際情況，指定某一管理處或所有管理處對方案進行審核，d) 財務(wù)部對接管方案中有關(guān)財務(wù)的數(shù)據(jù)進行審核和調(diào)整，e) 以上審核和修改，應(yīng)當有相關(guān)的記錄?！段飿I(yè)接管流程》《物業(yè)工程接管流程》《物業(yè)環(huán)境及綠化前期介入與接管流程》《物業(yè)保潔的前期介入與接管流程》《物業(yè)保安接管流程》，適當時在采購合同、協(xié)議中規(guī)定：a) 產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備批準的要求；b) 人員資格的要求；c) 質(zhì)量管理體系的要求。a） 《招商管理》和《日常管理》《物業(yè)管理實施》的相互作用招商管理日常管理、物業(yè)管理實施輸入輸出輸入輸出招商意向登記商業(yè)模式規(guī)劃《物業(yè)管理公約（商業(yè)）》《商鋪租賃合同》中的相關(guān)管理條款 商鋪業(yè)主檔案 《電話接待記錄本》 商鋪業(yè)主報事登記表 《綜合檢查記錄》 《裝修巡檢表》b） 財務(wù)收入管理 審核項目 審核標準 制定方案 收支執(zhí)行的輸入輸出表示圖財務(wù)收入管理審核項目制定方案收支執(zhí)行輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出物管費收入特約服務(wù)收入物業(yè)經(jīng)營收入前期介入收入其他業(yè)務(wù)收入龍湖物業(yè)管理繳費通知單保潔派工單工程派工單花木派工單商業(yè)租賃合同工程委托書物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財務(wù)界定收費時間收費金額收費的標準收費單據(jù)的制作收費流程的擬定收費的方式收費標準的下發(fā)收費情況的抽查 說明：——物業(yè)管理公司的財務(wù)收入主要來源于物業(yè)管理收入、特約服務(wù)收入、物業(yè)經(jīng)營收入、前期介入收入及其他收入——物業(yè)管理收入主要來源于物業(yè)管理公司提供的物業(yè)管理服務(wù)（物業(yè)管理費收入），它通過每月的《物業(yè)管理繳費通知單》來通知和提醒業(yè)主。前期介入收入來源于《物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財務(wù)界定》和《工程委托書》c） 審核項目、招商管理的輸入、輸出圖審核項目招商管理輸入輸出輸入輸出 招商方案 人員的配置 租金及物管費的金額 收款的方式、時間 違約的處罰 管理成本管理方案d） 驗收接管→選擇分供方→物業(yè)管理實施→客戶滿意驗收接管過程選擇分供方過程物業(yè)管理實施過程客戶滿意過程輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出前期介入計劃綠化施工方養(yǎng)護合同單位工程委托維修合同維修合同協(xié)議設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定委外維修施工協(xié)議植物養(yǎng)護外包合同綠化養(yǎng)護管理制度委外設(shè)施、設(shè)備巡檢有償服務(wù)派工單每6個月的業(yè)主滿意度調(diào)查表有償服務(wù)派工的回訪客戶來電來函表揚各項費用按時繳納e） 驗收接管→接管項目整改→物業(yè)管理實施驗收接管接管項目整改物業(yè)管理實施輸入輸出輸入輸出輸入輸出前期介入計劃總公司驗收接管通知工程返修通知書工程強行整改通知書綠化強行整改通知書工程特約維修服務(wù)協(xié)議設(shè)施、設(shè)備巡檢制度設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)制度工程維修有償服務(wù)派工設(shè)備大修管理規(guī)定綠化代養(yǎng)花木服務(wù)單特約服務(wù)派工單花木托管養(yǎng)護登記客戶滿意度調(diào)查表 有償服務(wù)派工單協(xié)調(diào)單 f） 社區(qū)活動管理→活動策劃→活動執(zhí)行→物業(yè)管理實施社區(qū)活動管理活動策劃活動執(zhí)行物業(yè)管理實施輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出業(yè)主來電來訪登記業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果社區(qū)活動年度計劃社區(qū)活動實施方案社區(qū)活動實施細則活動費用計劃物品采購計劃物品采購申請社區(qū)活動滿意度抽查業(yè)主滿意度調(diào)查表。使用規(guī)定的方法和程序（見相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書）。確認的記錄。針對檢查和監(jiān)視的要求識別服務(wù)的狀態(tài)，如符合或不符合要求等。,應(yīng)分別針對產(chǎn)品和服務(wù)的符合性做好產(chǎn)品和服務(wù)的防護。b） 工程助理對投入使用前的測量、計量器具進行送檢校準和組織驗收，以保證其技術(shù)功能，當不存在有關(guān)基準時，用于校準的依據(jù)應(yīng)形成文件；并規(guī)定測量、計量器具的校準周期。 測量、分析和改進、分析和改進、分析和改進的策劃()。本轄區(qū)在服務(wù)過程中的質(zhì)量信息。服務(wù)信息。服務(wù)投訴處理。審核過程應(yīng)加以記錄，并向管理層報告。以參數(shù)控制的過程。有關(guān)放行的過程。c) 對服務(wù)過程監(jiān)控的輸入可以是： 其輸出是：目前的過程表現(xiàn)、記錄。當過程出現(xiàn)不合格時，應(yīng)考慮采取糾正和糾正措施，具體按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。b) 所有的檢查均規(guī)定檢查規(guī)范和接收準則。d) 相關(guān)過程：監(jiān)視、測量、分析和改進的策劃（）?！恫缓细衿?服務(wù)的控制程序》進行。對公司而言，資料分析應(yīng)確定以下的輸出：a) 顧客滿意。，并通過應(yīng)用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)至少每半年給出結(jié)論，顧客滿意的分析按《客戶滿意度調(diào)查流程》進行，其它數(shù)據(jù)在每月各部門及物業(yè)公司提交的“簡報”中進行說明。c) 在確定改進的項目時可以采取以下的形式進行：d) 改進的策劃文件由項目的性質(zhì)決定所采取的表達形式，所有改進的策劃文件都應(yīng)得到批準，并按資源的審批程序進行。如果因成本使所采取的糾正措施無法實現(xiàn)時，應(yīng)考慮所承擔的風(fēng)險，當風(fēng)險不構(gòu)成對公司質(zhì)量聲譽的影響時，可以免于采取糾正措施。確定不合格的原因。確定和實施所需的糾正措施。評審所采取的糾正措施。識別潛在不合格及其原因。記錄所采取措施的結(jié)果。d) 相關(guān)文件 《糾正和預(yù)防措施控制程序》監(jiān) 控 和 測 量顧客滿意測量產(chǎn)品監(jiān)控和測量內(nèi)部審核過程監(jiān)控不合格控制糾正糾正措施數(shù)據(jù)分析改 進預(yù)防措施糾正措施 附錄物業(yè)管理分公司質(zhì)量職能分配表 部門 要素經(jīng)理管理者代表各管理處經(jīng)營部財務(wù)部行政部 質(zhì)量管理體系△▲△△△△管理職責 管理承諾▲ 以客戶為中心▲ 質(zhì)量方針▲ 策劃▲ 職責和權(quán)限▲△△△△△ 管理者代表▲△ 內(nèi)部溝通▲ 質(zhì)量手冊▲ 文件控制△△△△△▲ 質(zhì)量記錄的控制△△△△△▲ 管理評審▲△△△△△資源管理 資源的提供▲△ 人力資源△▲ 設(shè)施△▲ 工作環(huán)境▲△產(chǎn)品的實現(xiàn) 實現(xiàn)過程的策劃▲ 與客戶有關(guān)的過程▲▲▲▲ 設(shè)計和/或開發(fā)△△△△▲ 采購△△▲△ 運作控制▲▲▲▲ 標識和可追溯性▲▲▲▲ 客戶財產(chǎn)▲▲ 產(chǎn)品防護▲▲▲▲ 過程確認▲△△△ 測量和監(jiān)控裝置的控制▲測量、分析和改進 客戶滿意▲△△△ 內(nèi)部審核△▲△△△△ 過程的測量和監(jiān)控△△▲▲▲▲ 產(chǎn)品的測量和監(jiān)控△△▲▲▲▲ 不合格控制△△▲▲▲▲ 數(shù)據(jù)分析▲△ 改進△▲△△△△注：“▲”表示主要負責部門，“△”表示相關(guān)部門。行政部統(tǒng)計，各管理處主任核準前期介入和接管對新接管項目單方物管費收費標準的測算與接管穩(wěn)定后的實際發(fā)生的誤差不超過177。財務(wù)部統(tǒng)計，年終部門經(jīng)理會核準會計核算賬務(wù)核算處理差錯全年不超過5件次以地產(chǎn)公司審計為準對新接管項目單方物管費收費標準的測算與接管穩(wěn)定后的實際發(fā)生的誤差不超過177。；對業(yè)主的調(diào)查由經(jīng)營部進行，完畢后原始資料存檔備查社區(qū)活動年度計劃在每年12月底前通過；中大型活動總體方案及資金計劃提前1個月通過、細案15天之前通過；社區(qū)活動預(yù)