【正文】 。我們將系統(tǒng)方法視為宏觀控制方法，過(guò)程方法視為微觀控制，這兩方面的結(jié)合才是我們管理的基礎(chǔ)，并以此指導(dǎo)體系的建立和改進(jìn)。在改進(jìn)過(guò)程中，PDCA（計(jì)劃—實(shí)施—檢查—改進(jìn)）循環(huán)是基本的思路和方法。 組織架構(gòu)和相關(guān)職能公司組織結(jié)構(gòu)圖為各部門(mén)相互協(xié)調(diào)奠定了基礎(chǔ)，各管理處結(jié)合實(shí)際情況建立公司隸屬組織結(jié)構(gòu)，作為公司組織結(jié)構(gòu)圖的展開(kāi)。根據(jù)公司組織架構(gòu)，確定各部門(mén)（管理處）的職能并隨公司總體目標(biāo)的調(diào)整有所變化，部門(mén)職能的確定應(yīng)得到公司總經(jīng)理的批準(zhǔn)，包含生效日期。c) 執(zhí)行董事會(huì)決議，對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。g) 開(kāi)展增收節(jié)支、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收工作，控制資金合理支出，對(duì)造成經(jīng)營(yíng)不善的情況負(fù)責(zé)。c) 向最高管理者匯報(bào)有關(guān)ISO9001的運(yùn)作情況，包括改進(jìn)和完善建議。b) 根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)在本部門(mén)內(nèi)實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)。g) 將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行比較，并向最高管理層匯報(bào)。為了實(shí)施質(zhì)量管理體系，本公司將：a) 識(shí)別質(zhì)量管理體系及在本公司中的應(yīng)用所需要的過(guò)程。e) 測(cè)量、監(jiān)視和分析這些過(guò)程，并實(shí)施必須的措施以獲得計(jì)劃的結(jié)果并持續(xù)改進(jìn)。a) 本公司質(zhì)量管理體系文件包括：c) 質(zhì)量管理體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的文件體系，隨時(shí)應(yīng)情況改變而做出調(diào)整和完善，以滿足實(shí)際情況和發(fā)展要求。質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性。對(duì)質(zhì)量管理體系所包括的過(guò)程相互作用的表述。以下文件（但不限于）為控制文件： 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)b) 文件發(fā)放和保持以版本進(jìn)行識(shí)別，記錄版本變更情況，保持最新版本。b) 在《質(zhì)量記錄控制程序》文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中對(duì)質(zhì)量記錄的控制作出規(guī)定。 《文件和資料控制程序》《質(zhì)量記錄控制程序》 管理職責(zé)，公司通過(guò)各種方式反映管理承諾，以下為主要承諾：a) 在公司內(nèi)傳達(dá)滿足顧客要求的重要性。e) 對(duì)質(zhì)量管理體系不斷進(jìn)行改善。b) 培訓(xùn)（、意識(shí)和培訓(xùn)）。f) 資源的提供（）。b) 顧客的總體需求作為管理評(píng)審的內(nèi)容。b) 管理者代表確保在公司內(nèi)提高滿足客戶要求的意識(shí)（）。f) 與顧客有關(guān)的過(guò)程（）。j) 識(shí)別顧客的投訴（）。c) 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。c) 管理評(píng)審（）。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)能測(cè)量，以便監(jiān)控和評(píng)審。 應(yīng)考慮管理評(píng)審的輸出。 新的或一次性管理項(xiàng)目。e) 與之相關(guān)的過(guò)程有： a) 質(zhì)量管理體系的策劃最高管理者為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)對(duì)所需的資源加以識(shí)別和策劃。——所需的資源，如人員、資金、設(shè)施、技術(shù)和方法。在策劃時(shí)規(guī)定服務(wù)所需的一組過(guò)程?！?yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)，以及驗(yàn)收準(zhǔn)則。c) 測(cè)量、分析和改進(jìn)的策劃對(duì)于特定服務(wù)項(xiàng)目或滿足合同要求，應(yīng)策劃并實(shí)施所需的監(jiān)視、測(cè)量過(guò)程；對(duì)于現(xiàn)行的服務(wù)項(xiàng)目或滿足合同要求，則應(yīng)通過(guò)對(duì)過(guò)程所獲得的數(shù)據(jù)的分析，策劃改進(jìn)的過(guò)程，以便：——證實(shí)服務(wù)的符合性。d) 質(zhì)量策劃的時(shí)機(jī)是在當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)制定或修訂后。——服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的制定（）。依據(jù)組織架構(gòu)圖上部門(mén)的職能規(guī)定所需的職責(zé)和權(quán)限。b) 有針對(duì)性的會(huì)議（如討論會(huì)議、協(xié)調(diào)會(huì)議）。f) 日常的記錄、報(bào)告或通知的傳遞。，總經(jīng)理主持，各部門(mén)負(fù)責(zé)人以及指定人員參加，在半年或年終總結(jié)會(huì)上進(jìn)行。c) 過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性。，評(píng)審輸出包括與以下方面有關(guān)的措施：a) 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的改進(jìn)；與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)。：a) 組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化。e) 顧客要求或服務(wù)要求發(fā)生明顯變化。，資源提供的機(jī)會(huì)是在過(guò)程產(chǎn)生的時(shí)候，識(shí)別資源是提供資源的關(guān)鍵。b) 建立員工培訓(xùn)、資歷、工作經(jīng)驗(yàn)等方面的資料檔案，人員的安排及對(duì)能力的判斷是基于客觀的資料上。b) 所有新入職的、未具資格的員工都應(yīng)經(jīng)過(guò)崗位培訓(xùn)。d) 對(duì)員工培訓(xùn)有效性的評(píng)價(jià)培訓(xùn)后的一段時(shí)間內(nèi)（或若干次連續(xù)關(guān)聯(lián)的培訓(xùn)后）由派遣人員培訓(xùn)的部門(mén)對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。 d) 輔助的和常用的設(shè)施,如通訊或運(yùn)輸?shù)脑O(shè)施設(shè)備。：a) 針對(duì)服務(wù)確定資源的需求（）。主要考慮以下幾個(gè)方面： a) 噪聲、清潔度等物理因素的影響。e) 改善工作環(huán)境。i) 激勵(lì) 《員工手冊(cè)》：資源提供工作環(huán)境設(shè)施人力資源培訓(xùn)達(dá)到顧客滿意實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)體系有效性技術(shù)改進(jìn)創(chuàng)新 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃（）。設(shè)計(jì)前應(yīng)規(guī)定接管的時(shí)間表，規(guī)定具體接管的各階段和任務(wù)，包括方案評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)的時(shí)間。a) 擬接管項(xiàng)目的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，如平面圖、面積等，b) 擬接管項(xiàng)目在銷(xiāo)售時(shí)開(kāi)發(fā)商對(duì)客戶有關(guān)物業(yè)管理方面的承諾，如銷(xiāo)售合同，c) 擬接管項(xiàng)目適用的法律法規(guī)，d) 由本公司管理的、與擬接管項(xiàng)目類(lèi)似小區(qū)的接管方案。a) ，并核實(shí)其真實(shí)性，確保沒(méi)有矛盾，并得到正確的理解，b) 對(duì)平面圖和面積等可能在項(xiàng)目施工中更改的數(shù)據(jù)，行政部應(yīng)當(dāng)建立適當(dāng)?shù)那酪员阒獣圆?duì)接管方案作相應(yīng)的更改，修改也應(yīng)得到總經(jīng)理批準(zhǔn)，c) 行政部在匯總接管方案時(shí)，應(yīng)對(duì)各專(zhuān)業(yè)方案進(jìn)行審核和作必要時(shí)的修改，可以根據(jù)擬接管項(xiàng)目的實(shí)際情況，指定某一管理處或所有管理處對(duì)方案進(jìn)行審核，d) 財(cái)務(wù)部對(duì)接管方案中有關(guān)財(cái)務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核和調(diào)整，e) 以上審核和修改，應(yīng)當(dāng)有相關(guān)的記錄?！段飿I(yè)接管流程》《物業(yè)工程接管流程》《物業(yè)環(huán)境及綠化前期介入與接管流程》《物業(yè)保潔的前期介入與接管流程》《物業(yè)保安接管流程》，適當(dāng)時(shí)在采購(gòu)合同、協(xié)議中規(guī)定：a) 產(chǎn)品、程序、過(guò)程和設(shè)備批準(zhǔn)的要求；b) 人員資格的要求；c) 質(zhì)量管理體系的要求。a） 《招商管理》和《日常管理》《物業(yè)管理實(shí)施》的相互作用招商管理日常管理、物業(yè)管理實(shí)施輸入輸出輸入輸出招商意向登記商業(yè)模式規(guī)劃《物業(yè)管理公約（商業(yè)）》《商鋪?zhàn)赓U合同》中的相關(guān)管理?xiàng)l款 商鋪業(yè)主檔案 《電話接待記錄本》 商鋪業(yè)主報(bào)事登記表 《綜合檢查記錄》 《裝修巡檢表》b） 財(cái)務(wù)收入管理 審核項(xiàng)目 審核標(biāo)準(zhǔn) 制定方案 收支執(zhí)行的輸入輸出表示圖財(cái)務(wù)收入管理審核項(xiàng)目制定方案收支執(zhí)行輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出物管費(fèi)收入特約服務(wù)收入物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入前期介入收入其他業(yè)務(wù)收入龍湖物業(yè)管理繳費(fèi)通知單保潔派工單工程派工單花木派工單商業(yè)租賃合同工程委托書(shū)物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財(cái)務(wù)界定收費(fèi)時(shí)間收費(fèi)金額收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)單據(jù)的制作收費(fèi)流程的擬定收費(fèi)的方式收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的下發(fā)收費(fèi)情況的抽查 說(shuō)明：——物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)收入主要來(lái)源于物業(yè)管理收入、特約服務(wù)收入、物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入、前期介入收入及其他收入——物業(yè)管理收入主要來(lái)源于物業(yè)管理公司提供的物業(yè)管理服務(wù)（物業(yè)管理費(fèi)收入），它通過(guò)每月的《物業(yè)管理繳費(fèi)通知單》來(lái)通知和提醒業(yè)主。前期介入收入來(lái)源于《物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財(cái)務(wù)界定》和《工程委托書(shū)》c） 審核項(xiàng)目、招商管理的輸入、輸出圖審核項(xiàng)目招商管理輸入輸出輸入輸出 招商方案 人員的配置 租金及物管費(fèi)的金額 收款的方式、時(shí)間 違約的處罰 管理成本管理方案d） 驗(yàn)收接管→選擇分供方→物業(yè)管理實(shí)施→客戶滿意驗(yàn)收接管過(guò)程選擇分供方過(guò)程物業(yè)管理實(shí)施過(guò)程客戶滿意過(guò)程輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出前期介入計(jì)劃綠化施工方養(yǎng)護(hù)合同單位工程委托維修合同維修合同協(xié)議設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定委外維修施工協(xié)議植物養(yǎng)護(hù)外包合同綠化養(yǎng)護(hù)管理制度委外設(shè)施、設(shè)備巡檢有償服務(wù)派工單每6個(gè)月的業(yè)主滿意度調(diào)查表有償服務(wù)派工的回訪客戶來(lái)電來(lái)函表?yè)P(yáng)各項(xiàng)費(fèi)用按時(shí)繳納e） 驗(yàn)收接管→接管項(xiàng)目整改→物業(yè)管理實(shí)施驗(yàn)收接管接管項(xiàng)目整改物業(yè)管理實(shí)施輸入輸出輸入輸出輸入輸出前期介入計(jì)劃總公司驗(yàn)收接管通知工程返修通知書(shū)工程強(qiáng)行整改通知書(shū)綠化強(qiáng)行整改通知書(shū)工程特約維修服務(wù)協(xié)議設(shè)施、設(shè)備巡檢制度設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)制度工程維修有償服務(wù)派工設(shè)備大修管理規(guī)定綠化代養(yǎng)花木服務(wù)單特約服務(wù)派工單花木托管養(yǎng)護(hù)登記客戶滿意度調(diào)查表 有償服務(wù)派工單協(xié)調(diào)單 f） 社區(qū)活動(dòng)管理→活動(dòng)策劃→活動(dòng)執(zhí)行→物業(yè)管理實(shí)施社區(qū)活動(dòng)管理活動(dòng)策劃活動(dòng)執(zhí)行物業(yè)管理實(shí)施輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出業(yè)主來(lái)電來(lái)訪登記業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果社區(qū)活動(dòng)年度計(jì)劃社區(qū)活動(dòng)實(shí)施方案社區(qū)活動(dòng)實(shí)施細(xì)則活動(dòng)費(fèi)用計(jì)劃物品采購(gòu)計(jì)劃物品采購(gòu)申請(qǐng)社區(qū)活動(dòng)滿意度抽查業(yè)主滿意度調(diào)查表。使用規(guī)定的方法和程序（見(jiàn)相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）。確認(rèn)的記錄。針對(duì)檢查和監(jiān)視的要求識(shí)別服務(wù)的狀態(tài)，如符合或不符合要求等。,應(yīng)分別針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的符合性做好產(chǎn)品和服務(wù)的防護(hù)。b） 工程助理對(duì)投入使用前的測(cè)量、計(jì)量器具進(jìn)行送檢校準(zhǔn)和組織驗(yàn)收，以保證其技術(shù)功能，當(dāng)不存在有關(guān)基準(zhǔn)時(shí)，用于校準(zhǔn)的依據(jù)應(yīng)形成文件；并規(guī)定測(cè)量、計(jì)量器具的校準(zhǔn)周期。 測(cè)量、分析和改進(jìn)、分析和改進(jìn)、分析和改進(jìn)的策劃()。本轄區(qū)在服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量信息。服務(wù)信息。服務(wù)投訴處理。審核過(guò)程應(yīng)加以記錄，并向管理層報(bào)告。以參數(shù)控制的過(guò)程。有關(guān)放行的過(guò)程。c) 對(duì)服務(wù)過(guò)程監(jiān)控的輸入可以是： 其輸出是：目前的過(guò)程表現(xiàn)、記錄。當(dāng)過(guò)程出現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)考慮采取糾正和糾正措施，具體按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。b) 所有的檢查均規(guī)定檢查規(guī)范和接收準(zhǔn)則。d) 相關(guān)過(guò)程：監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)的策劃（）?！恫缓细衿?服務(wù)的控制程序》進(jìn)行。對(duì)公司而言，資料分析應(yīng)確定以下的輸出：a) 顧客滿意。，并通過(guò)應(yīng)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)至少每半年給出結(jié)論，顧客滿意的分析按《客戶滿意度調(diào)查流程》進(jìn)行，其它數(shù)據(jù)在每月各部門(mén)及物業(yè)公司提交的“簡(jiǎn)報(bào)”中進(jìn)行說(shuō)明。c) 在確定改進(jìn)的項(xiàng)目時(shí)可以采取以下的形式進(jìn)行：d) 改進(jìn)的策劃文件由項(xiàng)目的性質(zhì)決定所采取的表達(dá)形式，所有改進(jìn)的策劃文件都應(yīng)得到批準(zhǔn)，并按資源的審批程序進(jìn)行。如果因成本使所采取的糾正措施無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)，應(yīng)考慮所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)不構(gòu)成對(duì)公司質(zhì)量聲譽(yù)的影響時(shí)，可以免于采取糾正措施。確定不合格的原因。確定和實(shí)施所需的糾正措施。評(píng)審所采取的糾正措施。識(shí)別潛在不合格及其原因。記錄所采取措施的結(jié)果。d) 相關(guān)文件 《糾正和預(yù)防措施控制程序》監(jiān) 控 和 測(cè) 量顧客滿意測(cè)量產(chǎn)品監(jiān)控和測(cè)量?jī)?nèi)部審核過(guò)程監(jiān)控不合格控制糾正糾正措施數(shù)據(jù)分析改 進(jìn)預(yù)防措施糾正措施 附錄物業(yè)管理分公司質(zhì)量職能分配表 部門(mén) 要素經(jīng)理管理者代表各管理處經(jīng)營(yíng)部財(cái)務(wù)部行政部 質(zhì)量管理體系△▲△△△△管理職責(zé) 管理承諾▲ 以客戶為中心▲ 質(zhì)量方針▲ 策劃▲ 職責(zé)和權(quán)限▲△△△△△ 管理者代表▲△ 內(nèi)部溝通▲ 質(zhì)量手冊(cè)▲ 文件控制△△△△△▲ 質(zhì)量記錄的控制△△△△△▲ 管理評(píng)審▲△△△△△資源管理 資源的提供▲△ 人力資源△▲ 設(shè)施△▲ 工作環(huán)境▲△產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn) 實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃▲ 與客戶有關(guān)的過(guò)程▲▲▲▲ 設(shè)計(jì)和/或開(kāi)發(fā)△△△△▲ 采購(gòu)△△▲△ 運(yùn)作控制▲▲▲▲ 標(biāo)識(shí)和可追溯性▲▲▲▲ 客戶財(cái)產(chǎn)▲▲ 產(chǎn)品防護(hù)▲▲▲▲ 過(guò)程確認(rèn)▲△△△ 測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制▲測(cè)量、分析和改進(jìn) 客戶滿意▲△△△ 內(nèi)部審核△▲△△△△ 過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控△△▲▲▲▲ 產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控△△▲▲▲▲ 不合格控制△△▲▲▲▲ 數(shù)據(jù)分析▲△ 改進(jìn)△▲△△△△注：“▲”表示主要負(fù)責(zé)部門(mén)，“△”表示相關(guān)部門(mén)。行政部統(tǒng)計(jì)，各管理處主任核準(zhǔn)前期介入和接管對(duì)新接管項(xiàng)目單方物管費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算與接管穩(wěn)定后的實(shí)際發(fā)生的誤差不超過(guò)177。財(cái)務(wù)部統(tǒng)計(jì)，年終部門(mén)經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn)會(huì)計(jì)核算賬務(wù)核算處理差錯(cuò)全年不超過(guò)5件次以地產(chǎn)公司審計(jì)為準(zhǔn)對(duì)新接管項(xiàng)目單方物管費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算與接管穩(wěn)定后的實(shí)際發(fā)生的誤差不超過(guò)177。；對(duì)業(yè)主的調(diào)查由經(jīng)營(yíng)部進(jìn)行，完畢后原始資料存檔備查社區(qū)活動(dòng)年度計(jì)劃在每年12月底前通過(guò)；中大型活動(dòng)總體方案及資金計(jì)劃提前1個(gè)月通過(guò)、細(xì)案15天之前通過(guò)；社區(qū)活動(dòng)預(yù)