【正文】 員工的培訓(xùn)（有一定影響的、可提升員工知識或技能的、對實(shí)際工作有幫助的）全年不低于4次各部門統(tǒng)計(jì)，行政部抽查核準(zhǔn)本項(xiàng)目管理處組織的神秘顧客訪查（不含物業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行的）全年不低于6次各管理處留存記錄備查編制： 張艷 審核： 郝紅兵 批準(zhǔn)： 溫全華 生效日期：2005年1月13日天街管理處部門職能和目標(biāo)職能目標(biāo)對目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計(jì)方法對客服務(wù)全年物管費(fèi)收款率98%（按總金額統(tǒng)計(jì)）以上；對歷年欠費(fèi)（本年度以前）的清繳不低于欠費(fèi)總金額的30%財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)客戶對物業(yè)管理總體滿意度的優(yōu)良率90%以上；業(yè)主寫在調(diào)查表上的滿意或表揚(yáng)事例全年不少于22條，相同事項(xiàng)不能重復(fù)計(jì)算。管理處提交原始材料，行政部抽查核準(zhǔn)在原有管理或服務(wù)流程上的改進(jìn)各部門全年不低于10件各部門半年一次統(tǒng)計(jì)，年終考核，部門經(jīng)理會核準(zhǔn)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域及外觀破損、殘缺、銹蝕、亂搭亂建、有礙觀瞻，對局部區(qū)域或整體區(qū)域有明顯影響的，全年新增不超過2項(xiàng)；對往年度的進(jìn)行修正，全年不低于2項(xiàng)年初統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有情況存檔備查，各類檢查發(fā)現(xiàn)，確認(rèn)生效全年新增（培養(yǎng)）“鐵桿客戶”（有一定影響力、客觀、能夠起到“神秘顧客”作用的、關(guān)鍵時候能維護(hù)公司和全體業(yè)主聲譽(yù)的）％各管理處統(tǒng)計(jì)，抽查確認(rèn)全年創(chuàng)新服務(wù)（區(qū)別于其他物業(yè)公司或過去內(nèi)容的、大多數(shù)業(yè)主能感受到的）不少于2項(xiàng)。行政部半年統(tǒng)計(jì)一次，各管理處主任核準(zhǔn)全年新增專業(yè)改進(jìn)（指效率提升的、反饋較好的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、配置標(biāo)準(zhǔn)等，但公司各項(xiàng)目都適用或某一物業(yè)類型適用的方可計(jì)算在內(nèi)）不少于20項(xiàng)。一些較小的改進(jìn)可以反映在一些會議的記錄上。已達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)或任何預(yù)期的目的時。c) 服務(wù)的檢查和監(jiān)督活動在服務(wù)的相關(guān)文件中加以規(guī)定。過程或過程階段提出的輸出要求。審核應(yīng)由非從事受審活動的人員進(jìn)行。b) 其輸入的信息有：標(biāo)識的內(nèi)容包括（但不限于）名稱、規(guī)格型號、入庫日期、數(shù)量等?！恫少徔刂瞥绦颉贩?wù)的提供的控制活動分別按規(guī)定的作業(yè)文件執(zhí)行。 《物業(yè)接管流程》。，以確保服務(wù)的能力。a) 對從事與質(zhì)量有影響的工作人員，公司根據(jù)明確的職責(zé)和任職資格，委派與之相稱的人員承擔(dān)。f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變化。e) 發(fā)生問題后有關(guān)部門和人員隨時的接觸。 應(yīng)包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及應(yīng)用程度的確定。質(zhì)量策劃應(yīng)包括：——圍繞服務(wù)所需質(zhì)量管理體系的過程。d) 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)定期進(jìn)行評審，對已實(shí)現(xiàn)的或不適當(dāng)?shù)膽?yīng)重新制定或做出修改。b) 培訓(xùn)（）。e) 通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意（）。：a) 管理者代表確保在整個公司內(nèi)，提高滿足顧客要求的意識（）。法律法規(guī)及其他要求 人員的能力。“物業(yè)公司核心流程”。（管理處主任）都應(yīng)履行如下的職責(zé)：a) 貫徹公司質(zhì)量方針?！拔飿I(yè)公司組織架構(gòu)圖”。 內(nèi)部環(huán)境主要是指：a) 公司背景；b) 公司文化；c) 人員結(jié)構(gòu)和特征；d) 技術(shù)基礎(chǔ)；e) 管理基礎(chǔ)；f) 工作環(huán)境；g) 各種制度、程序和規(guī)范；h) 執(zhí)行的慣例；i) 有關(guān)的法律法規(guī)；j) 員工所關(guān)心的利益。 “善待你一生”是對高品質(zhì)生活方式的概括：公司所管理的樓盤（項(xiàng)目）以先進(jìn)的規(guī)劃思想作指導(dǎo)，合理的戶型設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)人性化的思想。b） 管理的政策和原則。這些榮譽(yù)是肯定與贊賞，更是責(zé)任和壓力，激勵著公司不斷總結(jié)、持續(xù)改進(jìn)，追求更高品質(zhì)的服務(wù)。在公司內(nèi)部各部門之間應(yīng)建立顧客鏈，明確內(nèi)部顧客的要求，一直延伸到外部顧客，最終實(shí)現(xiàn)滿足內(nèi)外部顧客的要求(如右圖和下圖所示)。 組織架構(gòu)和相關(guān)職能公司組織結(jié)構(gòu)圖為各部門相互協(xié)調(diào)奠定了基礎(chǔ)，各管理處結(jié)合實(shí)際情況建立公司隸屬組織結(jié)構(gòu)，作為公司組織結(jié)構(gòu)圖的展開。c) 向最高管理者匯報(bào)有關(guān)ISO9001的運(yùn)作情況，包括改進(jìn)和完善建議。e) 測量、監(jiān)視和分析這些過程，并實(shí)施必須的措施以獲得計(jì)劃的結(jié)果并持續(xù)改進(jìn)。以下文件（但不限于）為控制文件： e) 對質(zhì)量管理體系不斷進(jìn)行改善。b) 管理者代表確保在公司內(nèi)提高滿足客戶要求的意識（）。 新的或一次性管理項(xiàng)目。a) 質(zhì)量管理體系的策劃最高管理者為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)對所需的資源加以識別和策劃。c) 測量、分析和改進(jìn)的策劃對于特定服務(wù)項(xiàng)目或滿足合同要求，應(yīng)策劃并實(shí)施所需的監(jiān)視、測量過程；對于現(xiàn)行的服務(wù)項(xiàng)目或滿足合同要求，則應(yīng)通過對過程所獲得的數(shù)據(jù)的分析，策劃改進(jìn)的過程，以便：——證實(shí)服務(wù)的符合性。b) 有針對性的會議（如討論會議、協(xié)調(diào)會議）。c) 過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性。，資源提供的機(jī)會是在過程產(chǎn)生的時候，識別資源是提供資源的關(guān)鍵。 d) 輔助的和常用的設(shè)施,如通訊或運(yùn)輸?shù)脑O(shè)施設(shè)備。i) 激勵 《員工手冊》：資源提供工作環(huán)境設(shè)施人力資源培訓(xùn)達(dá)到顧客滿意實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)體系有效性技術(shù)改進(jìn)創(chuàng)新 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃（）?！段飿I(yè)接管流程》《物業(yè)工程接管流程》《物業(yè)環(huán)境及綠化前期介入與接管流程》《物業(yè)保潔的前期介入與接管流程》《物業(yè)保安接管流程》，適當(dāng)時在采購合同、協(xié)議中規(guī)定：a) 產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備批準(zhǔn)的要求；b) 人員資格的要求；c) 質(zhì)量管理體系的要求。確認(rèn)的記錄。 測量、分析和改進(jìn)、分析和改進(jìn)、分析和改進(jìn)的策劃()。c) 對服務(wù)過程監(jiān)控的輸入可以是：b) 所有的檢查均規(guī)定檢查規(guī)范和接收準(zhǔn)則。，并通過應(yīng)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)至少每半年給出結(jié)論，顧客滿意的分析按《客戶滿意度調(diào)查流程》進(jìn)行，其它數(shù)據(jù)在每月各部門及物業(yè)公司提交的“簡報(bào)”中進(jìn)行說明。c) 在確定改進(jìn)的項(xiàng)目時可以采取以下的形式進(jìn)行：確定和實(shí)施所需的糾正措施。d) 相關(guān)文件 《糾正和預(yù)防措施控制程序》監(jiān) 控 和 測 量顧客滿意測量產(chǎn)品監(jiān)控和測量內(nèi)部審核過程監(jiān)控不合格控制糾正糾正措施數(shù)據(jù)分析改 進(jìn)預(yù)防措施糾正措施 附錄物業(yè)管理分公司質(zhì)量職能分配表 部門 要素經(jīng)理管理者代表各管理處經(jīng)營部財(cái)務(wù)部行政部 質(zhì)量管理體系△▲△△△△管理職責(zé) 管理承諾▲ 以客戶為中心▲ 質(zhì)量方針▲ 策劃▲ 職責(zé)和權(quán)限▲△△△△△ 管理者代表▲△ 內(nèi)部溝通▲ 質(zhì)量手冊▲ 文件控制△△△△△▲ 質(zhì)量記錄的控制△△△△△▲ 管理評審▲△△△△△資源管理 資源的提供▲△ 人力資源△▲ 設(shè)施△▲ 工作環(huán)境▲△產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn) 實(shí)現(xiàn)過程的策劃▲ 與客戶有關(guān)的過程▲▲▲▲ 設(shè)計(jì)和/或開發(fā)△△△△▲ 采購△△▲△ 運(yùn)作控制▲▲▲▲ 標(biāo)識和可追溯性▲▲▲▲ 客戶財(cái)產(chǎn)▲▲ 產(chǎn)品防護(hù)▲▲▲▲ 過程確認(rèn)▲△△△ 測量和監(jiān)控裝置的控制▲測量、分析和改進(jìn) 客戶滿意▲△△△ 內(nèi)部審核△▲△△△△ 過程的測量和監(jiān)控△△▲▲▲▲ 產(chǎn)品的測量和監(jiān)控△△▲▲▲▲ 不合格控制△△▲▲▲▲ 數(shù)據(jù)分析▲△ 改進(jìn)△▲△△△△注：“▲”表示主要負(fù)責(zé)部門，“△”表示相關(guān)部門。提交原始材料，年終部門經(jīng)理會核準(zhǔn)全年?duì)I造小區(qū)環(huán)境亮點(diǎn)（主要指綠化景觀、氛圍布置）不低于4項(xiàng)各管理處每半年進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，年終考核所轄區(qū)域安全責(zé)任事故（造成有一定負(fù)面影響的，包括但不限于安全、消防、交通等）全年發(fā)生不超過1件各管理處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，總經(jīng)理核準(zhǔn)因管理疏漏或失職造成設(shè)施設(shè)備單項(xiàng)（包括但不限于電梯、供配電、給排水、安防、車管、消防、空調(diào)等）故障各項(xiàng)目全年不超過1次各管理處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，專業(yè)主管核準(zhǔn)因物業(yè)管理疏漏或過失造成對人身財(cái)產(chǎn)賠償次數(shù)全年不超過3件各管理處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，財(cái)務(wù)部核準(zhǔn)內(nèi)部管理南苑的單方利潤盈虧持平，?月以上。提交原始材料，年終部門經(jīng)理會核準(zhǔn)全年?duì)I造小區(qū)環(huán)境亮點(diǎn)（主要指綠化景觀、氛圍布置）不低于4項(xiàng)各管理處每半年進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，年終考核所轄區(qū)域安全責(zé)任事故（造成有一定負(fù)面影響的，包括但不限于安全、消防、交通等）全年發(fā)生不超過1件各管理處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，總經(jīng)理核準(zhǔn)因管理疏漏或失職造成設(shè)施設(shè)備單項(xiàng)（包括但不限于電梯、供配電、給排水、安防、車管、消防、空調(diào)等）故障各項(xiàng)目全年不超過1次（不含商區(qū)）各管理處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，專業(yè)主管核準(zhǔn)因物業(yè)管理疏漏或過失造成對人身財(cái)產(chǎn)賠償次數(shù)商區(qū)全年不超過3件（次），其它區(qū)域全年不超過3件（次）。財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)對會所客戶能直接觸及到的設(shè)施、用品的產(chǎn)生污漬（跡）、破損、殘缺、陳舊、粘稠，全年各項(xiàng)目不超過4件；對以上各項(xiàng)的處理時間不超過1個工作日各類檢查發(fā)現(xiàn)，確認(rèn)生效各項(xiàng)目會所新增服務(wù)項(xiàng)目（區(qū)別于其它小區(qū)會所、區(qū)別于以往年度、有較好反映的）不低于4件，全年?duì)I造會所情調(diào)、氛圍亮點(diǎn)各項(xiàng)目不低于4件各管理處會所統(tǒng)計(jì)，由部門經(jīng)理會核準(zhǔn)社區(qū)活動物業(yè)公司全年集中策劃全體業(yè)主參與的大型活動（如圣誕、啤酒節(jié)、春游等）不少于4次；中型活動（如冬季運(yùn)動會、水上運(yùn)動會等，若分項(xiàng)目實(shí)施合計(jì)為一次）不少于6次，小活動（表演講座類等）各項(xiàng)目每月不少于1次。確定并確保實(shí)施所需的預(yù)防措施。識別不合格（包括顧客投訴）。這些資料主要來自測量和監(jiān)控活動規(guī)定留下的信息。對于體系的整體過程的測量則通過定期的內(nèi)部審核進(jìn)行，見《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》。需要審批的過程。服務(wù)的特性?！盾噹旃芾碜鳂I(yè)指導(dǎo)書》《車輛管理作業(yè)指導(dǎo)書》《鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書》《文件和資料控制程序》對為用戶提供服務(wù)的測量儀器、計(jì)量器具按照國家法規(guī)要求定期進(jìn)行檢查、校準(zhǔn)，以保證其在測量、計(jì)量過程中的有效性。確定評審和過程批準(zhǔn)的準(zhǔn)則。a) 各職能部門人員、物品和裝備的配置，b) 各職能部門必須的工作場所的設(shè)置，c) 各職能部門工作時間及每班（如需分班次）工作時間的規(guī)定，d) 各職能部門各崗位的工作內(nèi)容（當(dāng)沿用目前崗位職責(zé)時可不列出），e) 費(fèi)用支出的預(yù)算，f) 明確新接管項(xiàng)目的特性（如功能、范圍、應(yīng)用的新技術(shù)等）和針對項(xiàng)目特性提供服務(wù)的特性（如新的技能、服務(wù)的時間等）。c) 改良工作方法。——專業(yè)的基本技能。c) 連續(xù)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和管理問題。b) 評價質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況。、權(quán)限和溝通（）根據(jù)運(yùn)作需要規(guī)定公司組織結(jié)構(gòu)，并說明各部門或職能的相互關(guān)系，組織結(jié)構(gòu)分解到部門以下的最小管理單元。在策劃服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中，確定以下方面的內(nèi)容：——服務(wù)項(xiàng)目或滿足合同要求的質(zhì)量目標(biāo)。 制定或修改時應(yīng)在統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行，以反映實(shí)際的滿足能力?？偨?jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針的輸出是：a) 與公司的經(jīng)營宗旨相適應(yīng)。h) 職責(zé)和權(quán)限（在職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定中已考慮了確保履行承諾）。d) 各部門確保記錄方便查閱，對記錄進(jìn)行標(biāo)識、保存與處置。為質(zhì)量管理體系而建立的形成文件的程序或?qū)ζ湟?。i) 決定有關(guān)的改進(jìn)活動并與最高管理層溝通。e) 對服務(wù)水平和管理質(zhì)量普遍下降現(xiàn)象，或出現(xiàn)重大的服務(wù)質(zhì)量問題負(fù)責(zé)。持續(xù)改進(jìn)是公司為實(shí)現(xiàn)更高的要求所做努力的一種自覺行為。 全年業(yè)主對物業(yè)管理公司的總體滿意率達(dá)到96%以上（含96%）。目前公司接管和顧問的項(xiàng)目總計(jì)逾300萬平方米，涉及的物業(yè)類型有：大型高尚住宅小區(qū)；重慶市的頂級別墅區(qū)；行政事業(yè)單位辦公樓；集餐飲、娛樂、運(yùn)動、購物于一體的大型時尚購物廣場。 質(zhì) 量 管 理 手 冊（受控狀態(tài)章）（受控狀態(tài)章）重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司批準(zhǔn)發(fā)布： 溫 全 華 目錄章節(jié)號名 稱版次號頁 碼目 錄B/01適用范圍B/0 2發(fā)放范圍B/0 3公司簡介B/0 4質(zhì)量方針和目標(biāo)B/0 5質(zhì)量管理原則B/0 6組織結(jié)構(gòu)和相關(guān)職能B/9質(zhì)量管理體系B/011管理職責(zé)B/0 14資源管理B/021產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)B/024測量、分析和改進(jìn)B/031附 錄職能分配表B/037質(zhì)量體系文件關(guān)聯(lián)表B/038物業(yè)公司組織架構(gòu)圖B/0另附各部門職能目標(biāo)B/0另附物業(yè)