【正文】 告及宣傳方案提前1個月確認(rèn)適時推出；小型活動方案提前15天通過各種檢查確認(rèn)生效區(qū)別于往年傳統(tǒng)社區(qū)活動的新增中、小活動（可吸引特定人群參加的、有影響力的、事后評價(jià)好的）全年不少于5次。提交原始材料，年終部門經(jīng)理會核準(zhǔn)全年?duì)I造小區(qū)環(huán)境亮點(diǎn)（主要指綠化景觀、氛圍布置）不低于4項(xiàng)各管理處每半年進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，年終考核所轄區(qū)域安全責(zé)任事故（造成有一定負(fù)面影響的，包括但不限于安全、消防、交通等）全年發(fā)生不超過1件各管理處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，總經(jīng)理核準(zhǔn)因管理疏漏或失職造成設(shè)施設(shè)備單項(xiàng)（包括但不限于電梯、供配電、給排水、安防、車管、消防、空調(diào)等）故障各項(xiàng)目全年不超過1次各管理處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，專業(yè)主管核準(zhǔn)因物業(yè)管理疏漏或過失造成對人身財(cái)產(chǎn)賠償次數(shù)全年不超過3件各管理處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，財(cái)務(wù)部核準(zhǔn)內(nèi)部管理南苑的單方利潤盈虧持平，?月以上。提交原始材料，年終部門經(jīng)理會核準(zhǔn)全年?duì)I造小區(qū)環(huán)境亮點(diǎn)（主要指綠化景觀、氛圍布置）不低于4項(xiàng)各管理處每半年進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，年終考核所轄區(qū)域安全責(zé)任事故（造成有一定負(fù)面影響的，包括但不限于安全、消防、交通等）全年發(fā)生不超過1件各管理處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，總經(jīng)理核準(zhǔn)因管理疏漏或失職造成設(shè)施設(shè)備單項(xiàng)（包括但不限于電梯、供配電、給排水、安防、車管、消防、空調(diào)等）故障各項(xiàng)目全年不超過1次各管理處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，專業(yè)主管核準(zhǔn)因物業(yè)管理疏漏或過失造成對人身財(cái)產(chǎn)賠償次數(shù)全年不超過3件各管理處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，財(cái)務(wù)部核準(zhǔn)內(nèi)部管理西苑單方利潤盈虧持平財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)入職一年以上員工非正常流動率（除辭退、除名以外的）全年不高于10％行政部每月統(tǒng)計(jì)，以年終統(tǒng)計(jì)總數(shù)為準(zhǔn)本管理處向其它項(xiàng)目輸出班長以上骨干（含客戶中心主辦），占本管理處總?cè)藬?shù)在5％以上行政部確認(rèn)本管理處員工對上級的有效投訴全年不超過3件行政部確認(rèn)對管理處骨干員工的培訓(xùn)（有一定影響的、可提升員工知識或技能的、對實(shí)際工作有幫助的）全年不低于4次各部門統(tǒng)計(jì)，行政部抽查核準(zhǔn)本項(xiàng)目管理處組織的神秘顧客訪查（不含物業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行的）全年不低于6次各管理處留存記錄備查編制： 楊杰 審核： 郝紅兵 批準(zhǔn)： 溫全華 生效日期：2005年1月13日62 / 62香樟林管理處部門職能和目標(biāo)職能目標(biāo)對目標(biāo)的解釋及統(tǒng)計(jì)方法對客服務(wù)全年物管費(fèi)收款率98%（按總金額統(tǒng)計(jì)）以上；對歷年欠費(fèi)（本年度以前）的清繳不低于欠費(fèi)總金額的30%財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)客戶對物業(yè)管理總體滿意度的優(yōu)良率90%以上；業(yè)主寫在調(diào)查表上的滿意或表揚(yáng)事例全年不少于12條，相同事項(xiàng)不能重復(fù)計(jì)算。優(yōu)良率按半年、年終兩次計(jì)算；滿意或表揚(yáng)事例全年累計(jì)計(jì)算客戶全年對本管理處住宅和寫字樓部分的有效投訴不超過1件，商業(yè)部分的有效投訴不超過4件行政部統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)年度內(nèi)業(yè)主表揚(yáng)信不少于10封，業(yè)主所講述的物管生動細(xì)節(jié)不低于12條。管理處統(tǒng)計(jì)，行政專業(yè)主管核準(zhǔn)商區(qū)經(jīng)消防部門檢查發(fā)出的消防整改意見書（造成重大負(fù)面影響，包括但不限于經(jīng)濟(jì)處罰、公司檢討等）全年不超過1件年終行政部統(tǒng)計(jì)，總經(jīng)理核準(zhǔn)內(nèi)部管理單方利潤楓香庭盈虧持平；商區(qū)控制在－?月以內(nèi)；?月以上；天二控制在－?月以內(nèi)，?月以上。提交原始材料，年終部門經(jīng)理會核準(zhǔn)全年?duì)I造小區(qū)環(huán)境亮點(diǎn)（主要指綠化景觀、氛圍布置）不低于4項(xiàng)各管理處每半年進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，年終考核所轄區(qū)域安全責(zé)任事故（造成有一定負(fù)面影響的，包括但不限于安全、消防、交通等）全年發(fā)生不超過1件各管理處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，總經(jīng)理核準(zhǔn)因管理疏漏或失職造成設(shè)施設(shè)備單項(xiàng)（包括但不限于電梯、供配電、給排水、安防、車管、消防、空調(diào)等）故障各項(xiàng)目全年不超過1次（不含商區(qū)）各管理處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，專業(yè)主管核準(zhǔn)因物業(yè)管理疏漏或過失造成對人身財(cái)產(chǎn)賠償次數(shù)商區(qū)全年不超過3件（次），其它區(qū)域全年不超過3件（次）。管理處提交原始材料，行政部抽查核準(zhǔn)在原有管理或服務(wù)流程上的改進(jìn)各部門全年不低于10件各部門半年一次統(tǒng)計(jì)，年終考核，部門經(jīng)理會核準(zhǔn)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域及外觀破損、殘缺、銹蝕、亂搭亂建、有礙觀瞻，對局部區(qū)域或整體區(qū)域有明顯影響的，全年新增不超過2項(xiàng)；對往年度的進(jìn)行修正，全年不低于2項(xiàng)年初統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有情況存檔備查，各類檢查發(fā)現(xiàn)，確認(rèn)生效全年新增（培養(yǎng)）“鐵桿客戶”（有一定影響力、客觀、能夠起到“神秘顧客”作用的、關(guān)鍵時候能維護(hù)公司和全體業(yè)主聲譽(yù)的）不低于所轄區(qū)域業(yè)主總戶數(shù)5％各管理處統(tǒng)計(jì)，抽查確認(rèn)全年創(chuàng)新服務(wù)（區(qū)別于其他物業(yè)公司或過去內(nèi)容的、大多數(shù)業(yè)主能感受到的）不少于2項(xiàng)。優(yōu)良率按半年、年終兩次計(jì)算；滿意或表揚(yáng)事例全年累計(jì)計(jì)算客戶全年對本管理處的有效投訴不超過2件行政部統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)年度內(nèi)業(yè)主表揚(yáng)信不少于12封，業(yè)主所講述的物管生動細(xì)節(jié)不低于12條。優(yōu)良率按半年、年終兩次計(jì)算；滿意或表揚(yáng)事例全年累計(jì)計(jì)算客戶全年對本管理處的有效投訴不超過2件行政部統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)年度內(nèi)業(yè)主表揚(yáng)信不少于10封，業(yè)主所講述的物管生動細(xì)節(jié)不低于12條。財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)對會所客戶能直接觸及到的設(shè)施、用品的產(chǎn)生污漬（跡）、破損、殘缺、陳舊、粘稠，全年各項(xiàng)目不超過4件；對以上各項(xiàng)的處理時間不超過1個工作日各類檢查發(fā)現(xiàn)，確認(rèn)生效各項(xiàng)目會所新增服務(wù)項(xiàng)目（區(qū)別于其它小區(qū)會所、區(qū)別于以往年度、有較好反映的）不低于4件，全年?duì)I造會所情調(diào)、氛圍亮點(diǎn)各項(xiàng)目不低于4件各管理處會所統(tǒng)計(jì)，由部門經(jīng)理會核準(zhǔn)社區(qū)活動物業(yè)公司全年集中策劃全體業(yè)主參與的大型活動（如圣誕、啤酒節(jié)、春游等）不少于4次；中型活動（如冬季運(yùn)動會、水上運(yùn)動會等，若分項(xiàng)目實(shí)施合計(jì)為一次）不少于6次，小活動（表演講座類等）各項(xiàng)目每月不少于1次。財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn)全年組織經(jīng)濟(jì)活動分析會不低于4次，對其它部門的收支合理化建議全年不低于10件。所有已接管的原有項(xiàng)目，也不低于以上標(biāo)準(zhǔn)。評審所采取的預(yù)防措施。確定并確保實(shí)施所需的預(yù)防措施。所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。記錄所采取措施的結(jié)果。評價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求。識別不合格（包括顧客投訴）。a) 當(dāng)發(fā)生問題時采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再次發(fā)生。b) 至少在以下的情形下應(yīng)主動進(jìn)行改進(jìn)的策劃，確定改進(jìn)的目標(biāo)：c) 過程和服務(wù)的特性及其趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會。這些資料主要來自測量和監(jiān)控活動規(guī)定留下的信息。對不合格的服務(wù)應(yīng)采取適當(dāng)?shù)奶幹?，如中止服?wù)、重新服務(wù)、賠禮道歉，并且在處置后再次檢查以證實(shí)其符合性。這些記錄應(yīng)能表明服務(wù)規(guī)定的檢查項(xiàng)目均已圓滿完成，且指明放行的授權(quán)者。f) 《過程測量》和《分析》的相互作用過程測量分析輸入輸出輸入輸出服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中產(chǎn)生的各種記錄和結(jié)論性文件 綜合檢查記錄 內(nèi)審記錄內(nèi)審報(bào)告g) 《過程測量》和《服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程》的相互作用在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中產(chǎn)生的各種記錄或結(jié)論性文件，均是過程測量的輸入，而過程測量產(chǎn)生的記錄，又是服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中各環(huán)節(jié)改進(jìn)的依據(jù)。對于體系的整體過程的測量則通過定期的內(nèi)部審核進(jìn)行，見《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》。b) 規(guī)定適當(dāng)?shù)姆椒▽?shí)施以上方面的監(jiān)控，并反映在相關(guān)的文件中，以確保過程符合要求。需要審批的過程。d) 內(nèi)部審核活動的具體實(shí)施按《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》進(jìn)行。b) 根據(jù)審核的活動和區(qū)域的狀況和重要程度以及以往審核的結(jié)果，對審核方案進(jìn)行策劃，規(guī)定審核的范圍，編制審核計(jì)劃?！犊蛻粜枨笠蟆泛汀段飿I(yè)管理實(shí)施》的相互作用客戶需求要求物業(yè)管理實(shí)施輸入輸出輸入輸出客戶來電來訪來函 各管理處前臺電話記錄 各管理處報(bào)事單 業(yè)主滿意度調(diào)查回收表單 業(yè)主滿意度調(diào)查分析報(bào)告 各部門作業(yè)指導(dǎo)書 各部門質(zhì)量記錄《招商管理》和《客戶滿意》的相互作用招商管理過程客戶滿意輸入輸出輸入輸出 招商意向登記 商業(yè)模式規(guī)劃《商鋪?zhàn)赓U合同》《物業(yè)管理公約（商業(yè)）》客戶來電來函表揚(yáng)各項(xiàng)費(fèi)用按時繳納f) 相關(guān)文件《客戶滿意度調(diào)查流程》a) 公司每年至少一次進(jìn)行內(nèi)部審核，審核活動由管理者代表負(fù)責(zé)或指定合適的人員進(jìn)行以確定質(zhì)量管理體系是否：服務(wù)的特性。顧客投訴。通過收集和分析顧客滿意的信息確定顧客滿意的情況。d） 測量、計(jì)量器具在使用過程中，應(yīng)有明顯的標(biāo)志表明其標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)，并保持與測量、計(jì)量器具臺帳記錄內(nèi)容一致。《車庫管理作業(yè)指導(dǎo)書》《車輛管理作業(yè)指導(dǎo)書》《鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書》《文件和資料控制程序》對為用戶提供服務(wù)的測量儀器、計(jì)量器具按照國家法規(guī)要求定期進(jìn)行檢查、校準(zhǔn)，以保證其在測量、計(jì)量過程中的有效性。標(biāo)識和可追溯性控制活動的具體實(shí)施按進(jìn)行。，如存卡、記錄、或借用原標(biāo)識。能力批準(zhǔn)和人員資格鑒定。確定評審和過程批準(zhǔn)的準(zhǔn)則。特約服務(wù)收入來源于物業(yè)公司提供的特約服務(wù)，通過《工程派工單》、《花木派工單》、《保潔派工單》進(jìn)行，收取標(biāo)準(zhǔn)為《龍湖花園特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》?！恫少徔刂瞥绦颉愤M(jìn)行。，行政部應(yīng)當(dāng)安排該項(xiàng)目管理處在接管后2個月之內(nèi)對接管方案進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)，說明接管方案與實(shí)際工作的符合程度，當(dāng)誤差明顯過大時，應(yīng)及時進(jìn)行修改，這些修改應(yīng)保持服務(wù)系統(tǒng)的完整性。a) 各職能部門人員、物品和裝備的配置，b) 各職能部門必須的工作場所的設(shè)置，c) 各職能部門工作時間及每班（如需分班次）工作時間的規(guī)定，d) 各職能部門各崗位的工作內(nèi)容（當(dāng)沿用目前崗位職責(zé)時可不列出），e) 費(fèi)用支出的預(yù)算，f) 明確新接管項(xiàng)目的特性（如功能、范圍、應(yīng)用的新技術(shù)等）和針對項(xiàng)目特性提供服務(wù)的特性（如新的技能、服務(wù)的時間等）。b) 接管方案應(yīng)當(dāng)經(jīng)過公司總經(jīng)理的批準(zhǔn)，有必要時，還應(yīng)組織專題會議進(jìn)行討論。 ，見圖71：確定服務(wù)的要求和評審設(shè)計(jì)和開發(fā)采購服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃各服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供監(jiān)視和測量裝置的控制 服務(wù)跟蹤圖71 與顧客有關(guān)的過程a） 《識別客戶需求》和《服務(wù)項(xiàng)目策劃》的相互作用業(yè)主滿意度調(diào)查流程物業(yè)接管流程輸入輸出輸入輸出 年度工作計(jì)劃 滿意度調(diào)查計(jì)劃 回收的《調(diào)查表》 業(yè)主滿意度調(diào)查分析報(bào)告**物業(yè)接管方案b） 《服務(wù)項(xiàng)目策劃》和《前期介入》的相互作用物業(yè)接管流程前期介入流程輸入輸出輸入輸出 回收的《調(diào)查表》 業(yè)主滿意度調(diào)查分析報(bào)告**物業(yè)接管方案**項(xiàng)目工程進(jìn)度計(jì)劃（只是前期介入流程的輸入，而非物業(yè)接管流程的輸出）前期介入工作聯(lián)系單前期介入會議記錄前期介入評估報(bào)告c） 《前期介入》和《驗(yàn)收接管》的相互作用前期介入流程各專業(yè)驗(yàn)收接管流程輸入輸出輸入輸出**物業(yè)接管方案**項(xiàng)目工程進(jìn)度計(jì)劃前期介入工作聯(lián)系單前期介入會議記錄前期介入評估報(bào)告驗(yàn)收記錄d） 《服務(wù)項(xiàng)目策劃》和《審核項(xiàng)目》的相互作用物業(yè)接管流程審核項(xiàng)目過程輸入輸出輸入輸出回收的《調(diào)查表》業(yè)主滿意度調(diào)查分析報(bào)告**物業(yè)接管方案 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 收費(fèi)管理辦法《物業(yè)接管流程》進(jìn)行。g) 組織員工的有益活動，加強(qiáng)溝通。c) 改良工作方法。c) 獲得和使用監(jiān)視和測量裝置（）。除提供服務(wù)規(guī)定配置的設(shè)施外，特別需要時由各部門提出申請，由公司進(jìn)行配置，按《采購控制程序》進(jìn)行。 b) 提供服務(wù)所需的設(shè)備?！獙I(yè)的基本技能。當(dāng)人選一時不能滿足要求時，在限定的時間內(nèi)公司或部門為他們提供教育及培訓(xùn)的機(jī)會，以便提高其工作能力，確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。這些規(guī)定已在現(xiàn)有的作業(yè)文件中得到反映。《糾正和預(yù)防措施控制程序》 《半年/年終總結(jié)會安排》《管理評審報(bào)告》：制定質(zhì)量方針建立質(zhì)量目標(biāo)管理承諾質(zhì)量管理體系策劃 實(shí)現(xiàn)過程策劃 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)改進(jìn)策劃實(shí)施管理評審內(nèi)部溝通與管理職責(zé)有關(guān)的主要過程及它們的相互關(guān)系 資源管理：a) 實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。c) 連續(xù)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和管理問題。《管理評審報(bào)告》由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)至各部門。e) 以往管理評審的跟蹤措施。：a) 審核結(jié)果。b) 評價(jià)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況。溝通貫穿于所有的活動，溝通的時機(jī)由管理人員識別，當(dāng)發(fā)生問題后如果沒有得到及時的解決都被認(rèn)為溝通發(fā)生了問題，相關(guān)的人員都負(fù)有責(zé)任。d) 有關(guān)的信息在網(wǎng)絡(luò)上共享。為確保在不同的層次和職能之間 ，就質(zhì)量管理體系的職能及其有效性進(jìn)行溝通。、權(quán)限和溝通（）根據(jù)運(yùn)作需要規(guī)定公司組織結(jié)構(gòu)，并說明各部門或職能的相互關(guān)系，組織結(jié)構(gòu)分解到部門以下的最小管理單元。所有的質(zhì)量策劃文件都應(yīng)在控制狀態(tài)下?！掷m(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 為滿足特定的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)考慮編制質(zhì)量計(jì)劃。在策劃服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中，確定以下方面的內(nèi)容：——服務(wù)項(xiàng)目或滿足合同要求的質(zhì)量目標(biāo)。b) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃當(dāng)需要滿足新的服務(wù)、項(xiàng)目、特定的合同要求時，在現(xiàn)有的體系文件不能滿足要求時，由相關(guān)的部門人員進(jìn)行過程策劃。策劃的輸出應(yīng)形成文件。 滿足特定的顧客要求時。 現(xiàn)時服務(wù)的結(jié)果。 制定或修改時應(yīng)在統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行，以反映實(shí)際的滿足能力。b) 各部門根據(jù)相關(guān)職能與公司質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)聯(lián)情況制定本部門的質(zhì)量目標(biāo)，相關(guān)的目標(biāo)須經(jīng)過部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行。：a) 質(zhì)量目標(biāo)的制定（）。e) 在持續(xù)適宜性方面得到評審?？偨?jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針的輸出是：a)