【正文】 理規(guī)定； 園 區(qū)服務(wù)指引標(biāo)識(shí)和形象標(biāo)識(shí)的維護(hù)要求； 內(nèi)部運(yùn)作標(biāo)識(shí)及可追溯性管理規(guī)定等。 在內(nèi)部運(yùn)作標(biāo)識(shí)中，所有要求實(shí)現(xiàn)可追溯性的服務(wù)過程必須建立伴隨性的書面文件 (記錄 )，全面記錄與服務(wù)作業(yè)過程相關(guān)的人員、時(shí)間、內(nèi)容 (及相關(guān)的決定、材料、設(shè)備等 )和步驟等。 所有涉及顧客可見部分的標(biāo)識(shí)，其標(biāo)識(shí)方案 (樣式、內(nèi)容、地點(diǎn)等 )應(yīng)在標(biāo)識(shí)制作 前應(yīng)報(bào) 公司 策劃 部、設(shè)計(jì)開發(fā)部審批，確保物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)與園 區(qū)整體景觀和風(fēng)格協(xié)調(diào)一致。內(nèi)部運(yùn)作標(biāo)的策劃 (設(shè)計(jì) )由品質(zhì)部負(fù)責(zé)，如需對(duì)外委托制作由人力資源部負(fù) 責(zé)。 4 物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)建立 人力資源部的 品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門識(shí)別建立各類標(biāo)識(shí)的需要，具體制訂各類《物業(yè)服務(wù)標(biāo)系統(tǒng)標(biāo)識(shí)方案》，明確各類實(shí)物形式標(biāo)識(shí)的名稱、適用對(duì)象、持續(xù)時(shí)間、維護(hù)責(zé)任部門 (人員 )、檢查頻次等。 服務(wù)形象標(biāo)識(shí)是物業(yè)公司為體現(xiàn)職業(yè)形象、宣傳推廣公司品牌所做的實(shí)物標(biāo)識(shí)，此類標(biāo)識(shí)包括 (不限于 )： 物業(yè)公司 、項(xiàng)目部 辦公場所標(biāo)識(shí)； 物業(yè)人員標(biāo)識(shí)等。 物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 日常物業(yè)服務(wù)過程中，物業(yè)標(biāo)識(shí)包括 (不限于 )以下幾個(gè)方面： 服務(wù)指引標(biāo)識(shí)； 服務(wù)形象標(biāo)識(shí)； 內(nèi)部運(yùn)作標(biāo)識(shí)。 人力資源部負(fù)責(zé)審查確認(rèn)所有對(duì) 整體景觀環(huán)境有影響的標(biāo)識(shí)樣式。 所有涉及到外觀形象的標(biāo)識(shí) (顧客可以見到標(biāo)識(shí) )必須符合公司 VI 規(guī)范文件和物業(yè)標(biāo)識(shí)規(guī)范要求，對(duì)僅用于內(nèi)部管理需要的標(biāo)識(shí)應(yīng)按 公司的統(tǒng)一要求，自行制訂并執(zhí)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)方法。 五、物業(yè)服務(wù)標(biāo)示系統(tǒng) 總則 清晰、明確和完善的物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不僅是體現(xiàn)三友志和 物業(yè)服務(wù)品 牌的需要，更是促進(jìn) 顧客溝通、保證服務(wù)質(zhì)量、提高內(nèi)部運(yùn)作效率的重要基礎(chǔ)，各部門及分公司應(yīng)重視物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的建立和維持，按照 公司的統(tǒng)一規(guī)定要求切實(shí)做好各類物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)工作。當(dāng) 項(xiàng)目部及分公司 認(rèn)為對(duì)危機(jī)報(bào)告的響應(yīng)不及時(shí)、或不符合預(yù)案的規(guī)定、或不足以應(yīng)對(duì)危機(jī)事件時(shí)， 可立即越級(jí)報(bào)告。 各 級(jí)管理人員收到、發(fā)現(xiàn)危機(jī)發(fā)生或即將發(fā)生的情況后，應(yīng)立即向 本公司總經(jīng)理報(bào)告。 危機(jī)響應(yīng)預(yù)案的規(guī)定應(yīng)與可能發(fā)生的危機(jī)規(guī)模、危機(jī)處理及恢復(fù)的難度相適 應(yīng)，避免將簡 單問題復(fù)雜化，或?qū)?fù)雜問題估計(jì)不足。 項(xiàng)目經(jīng)理 及分公司 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織各部門制訂與本部門業(yè)務(wù)有關(guān)的危機(jī)響應(yīng)預(yù)案。 項(xiàng)目部 經(jīng)理 及分公司 總經(jīng)理負(fù)責(zé)定期組織部門經(jīng)理 、主管 以上級(jí)別人員對(duì)潛在的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)估，參照 公司 指引文件分析可能來自于內(nèi)外環(huán)境因素造成的潛在危機(jī)，確定危機(jī)等級(jí)，提出危機(jī)預(yù)防和控制措施的建 議，形成危機(jī)預(yù)防與控制方案，并報(bào)項(xiàng)目所在公司批準(zhǔn)。 4 、 企業(yè)經(jīng)營危機(jī)管理 凡在本公司業(yè)務(wù)運(yùn)作過程中，發(fā)生或即將發(fā)生對(duì)公司業(yè)務(wù)發(fā)展、企業(yè)形象、人員、財(cái)產(chǎn)和服務(wù)造成嚴(yán)重?fù)p害，并將直接影響企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的事件，視為危機(jī)。 各項(xiàng)目、分公司 應(yīng)建立應(yīng)急管理程序，按上述各條的規(guī)定要求，具體明確本公司潛在突發(fā)事件識(shí)別、預(yù)防、處置預(yù)案制訂和演練的責(zé)任、方法和控制要求，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，相關(guān)責(zé)任人員能夠按預(yù)案規(guī)定進(jìn)行及時(shí)有效的處置，并如實(shí)記錄突發(fā)事件及其處置過程和結(jié)果。 項(xiàng)目部及分 公司 應(yīng)合理安 排時(shí)間，組織突發(fā)事件處置預(yù)案的演練，并作為一項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)按本手冊(cè) 規(guī)定形成相應(yīng)的演練記錄。 項(xiàng)目部及分公司 必須保證每種突發(fā)事件均有相應(yīng)的處置預(yù)案，突發(fā)事件處置預(yù)案的制訂必須完整、充分，其內(nèi)容必須至少包括：報(bào)告途徑、處置責(zé)任 (應(yīng)急組織 )、處置步驟和要求、必需的應(yīng)急備品備件 (器材準(zhǔn)備 )，以及預(yù)案演練要求等。 按 ISO1400 OHSAS18001 建立環(huán)境 /職業(yè)健康安全管理體系的 要求，建立 項(xiàng)目部及分公司 的 環(huán)境 /職業(yè)健康安全體系并將 識(shí)別的應(yīng)急事件及其響應(yīng)預(yù)案納入本手冊(cè)規(guī)定的應(yīng)急管理機(jī)制中，形 成本公司統(tǒng)一的應(yīng)急管理機(jī)制。 各項(xiàng)目 經(jīng)理及 分公司 總經(jīng)理應(yīng)組織各部 門對(duì)日常物業(yè)服務(wù)過程中可能發(fā)生的突發(fā)事件進(jìn)行識(shí)別和分析，建立突發(fā)事件處置控制一覽表，明確緊急處置責(zé)任、響應(yīng) (處置 )預(yù)案等，并報(bào) 公司備案。 日常突發(fā)事件管理 日常突發(fā)事件是指在日常物業(yè)服務(wù)過程中，可能造成物業(yè)服務(wù)中止或嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量，以及物業(yè)管理人責(zé)任范圍內(nèi)應(yīng)加以預(yù)防、控制及做出緊急處置的事件。 公司負(fù)責(zé)審查確認(rèn)項(xiàng)目部及分公司 對(duì)企業(yè)經(jīng)營危機(jī)的識(shí)別、預(yù)防和控制方案，并負(fù)責(zé)組織處理發(fā)生的危機(jī)事件。日常突發(fā)事件的控制和處置必須按本手冊(cè)規(guī)定執(zhí)行，企業(yè)經(jīng)營危機(jī)的控制和處置按 公司有關(guān)制度 的規(guī)定執(zhí)行。應(yīng)急管理機(jī)制應(yīng)遵循以預(yù)防為 主的原則，充分識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，在現(xiàn)有資源條件予以消除和控制，并確保及時(shí)、有效地做出響應(yīng)和處置的能力。 公司 、項(xiàng)目部、分公司 應(yīng)定期 (每年 )評(píng)審日常服務(wù)運(yùn)作文件的適宜性 并及時(shí)修訂和完善。 項(xiàng)目部及 分公司日常服務(wù)運(yùn)作體系的建立應(yīng)切實(shí)體現(xiàn) PDCA 循環(huán)的管理思路，從提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)作效率的角度出發(fā)，針對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)任務(wù)，具體明確服務(wù)規(guī)范 (標(biāo) 準(zhǔn) )、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范。 二、 日常物業(yè)服務(wù)范圍 日常物業(yè)服務(wù)是指在物業(yè)項(xiàng)目正式接管后，依據(jù) (前期 )物業(yè)服務(wù)合同約定針對(duì)特定物業(yè)項(xiàng)目提供的管理和服務(wù)活動(dòng)，包括 (但不限于 )： 清潔保潔及消殺； 綠化養(yǎng)護(hù)； 公 共安全與秩序管理； 停車場及小區(qū)車輛管理； 公共設(shè)施設(shè)備管理； 學(xué)生公寓服務(wù)與管理 ； 其他顧客特約服務(wù)等。 日常物業(yè)服務(wù)的主要目的包括 (不限于 )： 通過規(guī)范化、標(biāo) 準(zhǔn)化、專業(yè)化的科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)造和提供一個(gè)安全、有序 、舒適、優(yōu)美、溫馨的生活 、工作、學(xué)習(xí) 場所； 通過 良好的管理、維護(hù)和經(jīng)營，保證業(yè)主的物業(yè)安全完整，延長其使用壽命，提升樓宇附加值，使物業(yè)達(dá)到保值、增值； 為 項(xiàng)目部及分公司 自身發(fā)展創(chuàng)造收益。 在符合本手冊(cè)規(guī)定的前提下， 自行制訂的質(zhì)量（環(huán)境、職業(yè)健康）手冊(cè)、程序文件、涉及人力資源及經(jīng)濟(jì)權(quán)限的作業(yè)指導(dǎo)書必須在發(fā)布實(shí)施前報(bào) 公司 人力資源部審批，其它作業(yè)指導(dǎo)書 及表單的制作和修改由項(xiàng)目經(jīng)理及 分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)即可使用。 管理手冊(cè)是各項(xiàng)目部級(jí) 分公司根據(jù)本手冊(cè)及其支持文件的規(guī)定，結(jié)合本 項(xiàng)目部和公司具體情況制訂，陳述在如何延伸、細(xì)化和執(zhí)行 公司的規(guī)定要求。 五、項(xiàng)目部、 分公司體系文件 應(yīng) 根據(jù) 公 司《物業(yè)管理制度》的要求，系統(tǒng)地建立本 部門和 公司的體系文件， 借鑒 ISO9000 體系文件的慣例做法， 體系文件可分為三個(gè)層 次：管理手冊(cè)（質(zhì)量手冊(cè)、環(huán)境及職業(yè)安全手冊(cè)等）、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書。為此，各 項(xiàng)目經(jīng)理及 分公司總經(jīng)理必須做到： 采取適宜的措施 ，如培訓(xùn)、會(huì)議、宣傳欄、簡報(bào)、個(gè)別溝通等，向下屬各級(jí)員工傳達(dá) 公司 服務(wù)理念、 物業(yè)服務(wù)方針和目標(biāo)； 將管理目標(biāo)落實(shí)到各責(zé)任崗位，并為各崗位人員實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)提供必需資源； 持續(xù)關(guān)注物業(yè)服務(wù)績效，并在本公司范圍建立正式途徑進(jìn)行溝通和交流； 確保公司各項(xiàng)管理 制度在本項(xiàng)目和公司 的切實(shí)執(zhí)行； 確保本公司物業(yè)服務(wù)活動(dòng)符合相關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定； 定期開展物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查、體系內(nèi)部審核和管理評(píng)審，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和管理體系。 測量、監(jiān)控和分析這些過程； 采取必要措施，保證取得預(yù)期成果，并 持續(xù)改進(jìn)。 三、 管理體系建立和實(shí)施過程 公司物業(yè)服務(wù)體系建立和運(yùn)行的總體模式為： 方案管理 識(shí)別、評(píng)審、確定顧客需求和期望，并系統(tǒng)地進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃，明確服務(wù)目標(biāo)和內(nèi)部過程運(yùn)作要求； 目標(biāo)管理 根據(jù)物業(yè)管理方案，全面建立目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)管理者的努力方向 和工作責(zé)任； 計(jì)劃管理 通過系統(tǒng)的業(yè)務(wù)工作計(jì) 劃將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程予以具體化，連續(xù)監(jiān)控目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程，從而確保物業(yè)服務(wù)運(yùn)作滿足預(yù)期的策劃（方案）的要求。各項(xiàng)目、分公司在建立和實(shí)施管理體系時(shí)，應(yīng)避免單純強(qiáng)調(diào)內(nèi)部的規(guī)范操作和風(fēng)險(xiǎn)控制，而忽視了顧客的需要和期望。 二、 管理體系建立和實(shí)施的基本原則 物業(yè)管理體系的建立和實(shí)施必須始終堅(jiān)持兩個(gè)導(dǎo)向：對(duì)外的顧客導(dǎo)向和對(duì)內(nèi)的業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向。 本手冊(cè)及其支持文件著重于界定公司、項(xiàng)目、 分公司在物業(yè)服務(wù)管理體系中的職能和角色，并對(duì)人力資源部具體負(fù)責(zé)操作的業(yè)務(wù)活動(dòng)，以及 分公司提供 物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范要求做出規(guī)定。 物業(yè)服務(wù)管理體系的策劃和建立必須與 公司確立的核心理念保持一致，并以書面文件系統(tǒng)地加以規(guī)定和闡述。 五、 公寓管理部門職能 在公寓服務(wù)過程中解放更多的老師，讓老師將更多的精力投入到教學(xué)中來； 使學(xué)生內(nèi)務(wù)更加整齊、有序； 使學(xué)生公寓紀(jì)律更加有序，保證學(xué)生的良好休息環(huán)境； 使學(xué)生公寓住宿安全能夠得到保障； 為校方提供的學(xué)生公寓行為依據(jù)、數(shù)據(jù)更加及時(shí)、準(zhǔn)確； 使學(xué)生公寓衛(wèi)生環(huán)境更加舒適； 使各種設(shè)施的維修上報(bào)更加及時(shí) 準(zhǔn)確； 使學(xué)生對(duì)公寓整體感覺舒適、安全、衛(wèi)生、嚴(yán)明、有序、文化； 六、 秩序維護(hù)部職能 確保校園門衛(wèi)有序管理； 維護(hù)校園秩序，排除安全隱患確保學(xué)校教育科研工作順利開展； 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好校園防火、防盜工作及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患； 在學(xué)校有關(guān)部門的組織和領(lǐng)導(dǎo)下，做好校園內(nèi)部治安綜合治理工作； 配合有關(guān)部門及時(shí)受理校園內(nèi)各類糾紛和治安案件，及時(shí)、正確處理校園內(nèi)的各類突發(fā)事件； 為師生提供緊急救助服務(wù)； 做好學(xué)校重大活動(dòng)安全保衛(wèi)工作； 打擊校園內(nèi)部與周邊的違法犯罪活動(dòng)； 規(guī) 范化管理、文明服務(wù)樹立用戶單位的形象。 三、 財(cái)務(wù)部職能 根據(jù)國家有關(guān)財(cái)經(jīng)法規(guī)、政策、制度，制定公司財(cái)務(wù)管理制度和會(huì)計(jì)核算辦法； 按照與公司簽訂的《目標(biāo)管理責(zé)任制》的要求完成本部門責(zé)任目標(biāo)； 負(fù)責(zé)組織編制公司年度收支預(yù)算計(jì)劃； 實(shí)行全面預(yù)算管理，組織和監(jiān)督各項(xiàng)資金的收支情況，保障資金供給； 按月、季、年定期編制會(huì)計(jì)報(bào)表并按季度編寫財(cái)務(wù)情況說明書； 定期開展經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，提出改進(jìn)意見 ,為總經(jīng)理 決策提供真實(shí)可靠的會(huì)計(jì)信息； 對(duì)公司各部門及下屬基層單位進(jìn)行財(cái)務(wù)監(jiān)督和指導(dǎo)； 負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)合同的財(cái)務(wù)審核工作 ,參與供方的評(píng)價(jià)與選擇； 負(fù)責(zé)公司成本控制和管理，并定期分析成本細(xì)項(xiàng)； 負(fù)責(zé)組織經(jīng)濟(jì)合同的評(píng)審，建立合同臺(tái)帳； 1 辦理現(xiàn)金收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)； 1 負(fù)責(zé)公司采購的預(yù)、決算審核工作； 1 負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)與低值易耗品管理及清查工作； 1 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)檔案的管理工作； 1負(fù)責(zé)員工工資的審核與發(fā)放工作 1 制訂本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施； 1 配合外部和內(nèi)部的財(cái)務(wù)審計(jì)工作； 1 負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)、稅務(wù)、銀行、工商等部門和客戶的溝通聯(lián)絡(luò)。 負(fù)責(zé)搜集物業(yè)行業(yè)法規(guī)及其它信息并及時(shí)反饋。 負(fù)責(zé)定期分析顧客投訴信息，并組織重大 投訴的處理。 協(xié)助總經(jīng)理定期評(píng)審方案的適宜性，以及對(duì)方案進(jìn)行評(píng)審和調(diào)整。 負(fù)責(zé)糾正與預(yù)防措施的跟蹤驗(yàn)證。 負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn) 根據(jù)本手冊(cè)落實(shí)三級(jí)檢查機(jī)制，具體負(fù)責(zé)實(shí)施本公司月檢，監(jiān)督周檢、日常檢查實(shí)施情況。 監(jiān)督各部門、專業(yè)的培訓(xùn) 實(shí)施情況。 對(duì)于體系中發(fā)生的涉及公司權(quán)限的問題應(yīng)及時(shí) 反映。 落實(shí)體系文件在各職能部門、崗位中運(yùn)行。 其它常規(guī)業(yè)務(wù) 參考如下 制訂并完善公司相關(guān)工作管理制度； 協(xié)助公司總經(jīng)理規(guī)劃并培育公司企業(yè)文化體系； 負(fù)責(zé)組織策劃員工活動(dòng) 及各項(xiàng)專題會(huì)議； 負(fù)責(zé)公司行政文件的擬定、登記、發(fā)放、歸檔及公司印章的保管和使用； 負(fù)責(zé)公司工商執(zhí)照、資質(zhì)等級(jí)的申辦、年審、變更、補(bǔ)辦、注銷等工作； 負(fù)責(zé)公司車輛、辦公設(shè)備、 員工宿舍等行政管理工作； 負(fù)責(zé)公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)及宣傳； 負(fù)責(zé)員工的招聘、入職、離職、人事異動(dòng)； 負(fù)責(zé)對(duì)人力資源進(jìn)行規(guī)劃、預(yù)測、信息收集及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)； 負(fù)責(zé)員工檔案的建立及勞務(wù) 合同的管理； 負(fù)責(zé)公司員工考勤、工資、福利及保險(xiǎn)管理工作； 負(fù)責(zé)公司行政檔案、行政文書的管理。 監(jiān)督各級(jí)主管人員對(duì)計(jì)劃的考核情況。 根據(jù)本手冊(cè)中的計(jì)劃管理要求落實(shí)業(yè)務(wù)工作計(jì)劃在各部門各崗位的運(yùn)用。 負(fù)責(zé)建立并實(shí)施本公司內(nèi)部員工的溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制。 負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理區(qū)域交流。 八、 協(xié)調(diào)與溝通 負(fù)責(zé)收集、研究物業(yè)管理行業(yè)的政策法規(guī)、市場動(dòng)態(tài)、典型案例等信息，并及時(shí)傳達(dá)到相關(guān)方。 指導(dǎo) 項(xiàng)目部及 分公司參加國家有關(guān)物業(yè)管理方面的評(píng)比。 六、 培訓(xùn) 建立物業(yè) 管理培訓(xùn)體系，確立培訓(xùn)基地，推動(dòng)項(xiàng)目部及 分公司的分級(jí)培訓(xùn)。 指導(dǎo)、監(jiān)督項(xiàng)目部及分公司 的前期介入工作。 審核項(xiàng)目部及 分公司組織架構(gòu)、薪酬體系。