【正文】 。，編制物業(yè)管理質(zhì)量計劃（管理方案）。應(yīng)注明物業(yè)項目名稱、方案編號、版本號、編制日期、編制人、審核人、批準(zhǔn)人等式樣。列出物業(yè)管理方案各章節(jié)內(nèi)容的序號、標(biāo)題和頁碼等。詳細說明編制本方案的目的及其適用范圍。詳細說明物業(yè)的基本情況（地理位置、環(huán)境、占地面積、建筑面積、棟數(shù)、層數(shù)等）、基本設(shè)施和配套設(shè)施、主要設(shè)備及驗收移交情況等。說明公司將對物業(yè)采取的管理方法和手段、管理目標(biāo)、實施措施、分項方案等。a、服務(wù)中心組織架構(gòu)和崗位職責(zé)描述。b、人員配置和人員的素質(zhì)要求。c、辦公場地、通訊工具、運輸工具及相應(yīng)配套設(shè)施等。d、開辦費、管理經(jīng)費來源及預(yù)算。a、物業(yè)服務(wù)的總體目標(biāo)及分項指標(biāo)。說明在接管物業(yè)后一定時間內(nèi)實現(xiàn)的總體目標(biāo)、分項指標(biāo)及年度計劃目標(biāo)等。b、管理文件列出為實現(xiàn)管理目標(biāo)和分項指標(biāo)所需的質(zhì)量文件清單和記錄清單。c、服務(wù)承諾和質(zhì)量保證措施。說明在管理中為實現(xiàn)管理目標(biāo)或承諾，制定的檢測、評價方法，以便對出現(xiàn)的不合格服務(wù)及時采取糾正和預(yù)防措施。說明在對物業(yè)服務(wù)過程中依據(jù)、引用和遵循的法規(guī)目錄。、費用控制就接管該物業(yè)的預(yù)期社會效益、經(jīng)濟效益進行分析、評價；分階段預(yù)測各項費用收支情況，有效控制成本、費用。，經(jīng)職能部門會簽，管理者代表審核后，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。明確各部門、人員的崗位職責(zé)，執(zhí)行計劃時間。（可編制分計劃），如因情況變化需要較大的修訂時，需重新審批。，對質(zhì)量計劃實施的進度、質(zhì)量提出評價及質(zhì)量改進意見，填寫“服務(wù)質(zhì)量檢查登記表”、“整改通知書”進行跟蹤檢查。，品質(zhì)管理部寫出“質(zhì)量計劃檢查報告”后提交管理者代表審核。，在制訂下一階段計劃時及時調(diào)整。以保證質(zhì)量計劃的有效性和連續(xù)性。：總經(jīng)理、管理者代表、副總經(jīng)理、行政人力資源部、財務(wù)部、品質(zhì)管理部及相關(guān)服務(wù)中心。（管理方案）（管理方案）格式 （管理方案）一覽表XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司文件編號頁碼文件名稱與業(yè)主有關(guān)的合同評審控制QP/7176通過對物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)租賃合同的評審，明確合同內(nèi)容，準(zhǔn)確理解和滿足合同要求，使其順利執(zhí)行。適用于本公司物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)租賃合同在正式簽訂前的評審及合同修改的控制。《業(yè)主管理規(guī)約》，代表公司與業(yè)主或物業(yè)使用人溝通。，需要保持與服務(wù)中心、行政人力資源部保持溝通，與業(yè)主或物業(yè)使用人進行溝通。、合同評審的審核。、行政人力資源部組織對物業(yè)服務(wù)合同的評審，財務(wù)部、品質(zhì)管理部等人員參加。，行政人力資源部、財務(wù)部參加。（包括口頭定單）：對公司常規(guī)服務(wù)所訂的合同，如公司為業(yè)主或物業(yè)使用人提供的日常有償服務(wù)（如維修、家政服務(wù)等），由各服務(wù)中心負責(zé)。：常規(guī)合同以外的服務(wù)合同，由行政人力資源部負責(zé)，包括：；（如業(yè)主委員會）簽定的物業(yè)管理合同；。（服務(wù)中心留存1份）行政人力資源部、品質(zhì)管理部根據(jù)各自的分工負責(zé)確定業(yè)主或物業(yè)使用人對服務(wù)的需求與期望，一般有如下幾點：a. 業(yè)主或物業(yè)使用人明示的服務(wù)要求，包括對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供及服務(wù)提供后活動的要求；b. 業(yè)主或物業(yè)使用人沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的目的所必要的服務(wù)要求；這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司為滿足客戶要求應(yīng)作出承諾；c. 業(yè)主或物業(yè)使用人沒有規(guī)定，但國家強制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求；。：對業(yè)主或物業(yè)使用人的日常服務(wù)要求，應(yīng)記錄在“ 反映情況記錄表”上，明確客戶名稱、服務(wù)要求等事項。：部門在擬定投標(biāo)方案之前，應(yīng)搜集、分析與投標(biāo)相關(guān)的各種信息，如招標(biāo)書提出的要求、到招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場調(diào)研、設(shè)法掌握其它單位以往報價的信息資料，為擬定投標(biāo)方案提供足夠的信息，并對這些資料進行整理、分析。在此基礎(chǔ)上確定與委托單位簽定物業(yè)服務(wù)合同對服務(wù)的要求，包括：；；；；；；；。，包括：、政策法規(guī)的規(guī)定；、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限等有關(guān)事宜；；。，總經(jīng)理或其授權(quán)人負責(zé)組織行政人力資源部、品質(zhì)管理部人員對合同文本內(nèi)容以及本公司的承諾和責(zé)任等內(nèi)容以會議形式進行評審，由行政人力資源部負責(zé)做好“合同評審記錄”。，應(yīng)對變更條款或補充協(xié)議重新評審，合同變更中涉及到的“合同變更申請”、“續(xù)租申請表”各相關(guān)人員可在相關(guān)欄目中簽名作為合同變更申請的確認，重新填寫“合同評審記錄”。，品質(zhì)管理部負責(zé)組織行政人力資源部、財務(wù)部及服務(wù)中心對合同內(nèi)容以會議形式進行評審，并做好合同評審記錄。：（包括業(yè)主或物業(yè)使用人的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定；（如投標(biāo)或報價單）已予以解決；。，由各服務(wù)中心填寫在“ 反映情況記錄表”上，服務(wù)中心經(jīng)理確認即完成服務(wù)要求的評審。，常規(guī)合同由服務(wù)中心經(jīng)理代表公司與業(yè)主或物業(yè)使用人簽定合同；對特殊合同，由經(jīng)理或授權(quán)人代表公司簽定；對能立即提供的服務(wù)或口頭訂單，服務(wù)中心對“ 反映情況記錄表”的內(nèi)容確認后，即視同簽訂合同。，由各服務(wù)中心經(jīng)理代表公司與業(yè)主或物業(yè)使用人簽訂。，行政人力資源部、品質(zhì)管理部、服務(wù)中心負責(zé)將相關(guān)的文件，根據(jù)需要發(fā)到相關(guān)部門，作為提供服務(wù)的依據(jù)。、品質(zhì)管理部、服務(wù)中心負責(zé)各自分管的合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與業(yè)主或物業(yè)使用人溝通。組織合同評審部門負責(zé)跟蹤合同執(zhí)行情況，做好合同跟蹤記錄，保證其順利履行。當(dāng)發(fā)現(xiàn)不能確保合同要求的情況時，應(yīng)及時與業(yè)主或物業(yè)使用人聯(lián)系協(xié)商解決。 “合同評審記錄”由相關(guān)部門存檔，物業(yè)服務(wù)合同及物業(yè)租賃合同由行政人力資源部存檔，并建立合同臺帳；各小區(qū)與業(yè)主或物業(yè)使用人簽訂的前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議由服務(wù)中心存檔保管。、品質(zhì)管理部、服務(wù)中心負責(zé)在各自分工范圍內(nèi)與業(yè)主（含甲方）的溝通。，行政人力資源部、品質(zhì)管理部、服務(wù)中心可通過多種渠道（如服務(wù)宣傳欄、業(yè)主大會等）向業(yè)主或物業(yè)使用人介紹服務(wù)能力，回答業(yè)主或物業(yè)使用人的咨詢。，包括服務(wù)要求方面的更改，要與公司內(nèi)部相關(guān)部門及業(yè)主和物業(yè)使用人協(xié)調(diào)一致。，要搜集業(yè)主或物業(yè)使用人的反饋信息，妥善處理業(yè)主或物業(yè)使用人投訴，以取得業(yè)主或物業(yè)使用人的持續(xù)滿意，執(zhí)行《住戶滿意程度測量程序》的有關(guān)規(guī)定?！稑I(yè)主管理規(guī)約》的過程中發(fā)生的矛盾與業(yè)主或物業(yè)使用人協(xié)調(diào)溝通，以使業(yè)主或物業(yè)使用人得到滿意服務(wù)。《文件控制程序》《住戶滿意程度測量程序》《業(yè)主管理規(guī)約》《物業(yè)管理招標(biāo)書》《物業(yè)管理投標(biāo)書》《物業(yè)管理委托書》《物業(yè)管理合同》（協(xié)議）登記表 反映情況記錄表（單）XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司文件編號頁碼文件名稱設(shè)計和開發(fā)控制QP/7783對公司開展新的服務(wù)項目進行設(shè)計和開發(fā)的全過程進行控制，確保服務(wù)能滿足項目甲方、業(yè)主或物業(yè)使用人的需求和期望及有關(guān)法律、法規(guī)要求，滿足公司發(fā)展的需要。適用于本公司開展現(xiàn)有常規(guī)物業(yè)服務(wù)以外的其它對外接管物業(yè)項目、多種經(jīng)營新服務(wù)項目的設(shè)計、開發(fā)全過程的控制。、協(xié)調(diào)、實施工作，進行設(shè)計開發(fā)的策劃、確定設(shè)計開發(fā)的組織和業(yè)務(wù)的接口、輸入、輸出、驗證、評審，設(shè)計開發(fā)的更改和確認等。、下達開展新服務(wù)項目任務(wù)書，負責(zé)批準(zhǔn)設(shè)計開發(fā)方案、設(shè)計開發(fā)計劃書、設(shè)計開發(fā)評審、設(shè)計開發(fā)驗證報告和開發(fā)確認報告。設(shè)計與開發(fā)應(yīng)遵循以下工作程序：標(biāo)的項目的確定初步設(shè)計（項目建議書）報經(jīng)理（評審會）審議詳細設(shè)計（項目任務(wù)書）配套產(chǎn)品（服務(wù)設(shè)計）設(shè)計定型（評審驗證）方案定型（經(jīng)理及有關(guān)會議批準(zhǔn)、確認）?！斗?wù)提供控制程序》所包括的物業(yè)服務(wù)范圍以內(nèi)的服務(wù)項目，對這些服務(wù)項目的策劃和開發(fā)應(yīng)執(zhí)行《服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序》的有關(guān)規(guī)定。對上述以外的服務(wù)項目和對外接管物業(yè)項目的設(shè)計和開發(fā)則應(yīng)執(zhí)行下述條款的規(guī)定。，提出 《項目建議書》報總經(jīng)理審批?！俄椖拷ㄗh書》的可行性，包括市場需求、資源配置、預(yù)期收益、公司現(xiàn)有能力等。根據(jù)會議決定，總經(jīng)理下達“項目任務(wù)書”給行政人力資源部并確定配合、協(xié)作部門?！俄椖咳蝿?wù)書》，確定項目負責(zé)人，將設(shè)計開發(fā)策劃的輸出轉(zhuǎn)化為《項目方案》、《項目計劃書》。計劃書內(nèi)容包括：、輸出、評審、驗證、確認等各階段的劃分和主要工作內(nèi)容；、進度要求和配合單位；，如人員、信息、設(shè)備、資金保證等及其他相關(guān)內(nèi)容。，在適當(dāng)時予以修改，應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。參加設(shè)計開發(fā)工作的不同組別可能涉及到公司不同職能或不同層次，也可能涉及到公司外部。對于組別之間重要的開發(fā)信息溝通，設(shè)計開發(fā)人員填寫“部門事務(wù)聯(lián)絡(luò)單”由項目組負責(zé)人審批后發(fā)給相關(guān)班組。需要行政人力資源部主管進行協(xié)調(diào)工作的，由行政人力資源部經(jīng)理審批后組織協(xié)調(diào)。：。這些要求主要來自業(yè)主或市場的需求與期望，一般應(yīng)包含在項目建議書中。、法規(guī)要求，對國家強制性標(biāo)準(zhǔn)一定要予以滿足。，及相應(yīng)的配套措施等。，設(shè)計相應(yīng)的管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。以使項目管理服務(wù)更具符合性和操作性。、方案的編寫、數(shù)據(jù)的測算、評審、內(nèi)部聯(lián)系協(xié)調(diào)等，進行分工負責(zé)，不得向不涉及項目人員透露項目及有關(guān)工作情況。 設(shè)計開發(fā)過程中涉及到的各類管理模式、人員配置、設(shè)施設(shè)備、辦公用品配備、費用測算等，需要品質(zhì)管理部、行政人力資源部和財務(wù)部予以支持和配合。，附有各類相關(guān)的附件及資料。，行政人力資源部應(yīng)組織有關(guān)設(shè)計開發(fā)人員和相關(guān)部門負責(zé)人對設(shè)計開發(fā)輸入進行評審，以對其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解決、完善，確保設(shè)計開發(fā)的輸入滿足任務(wù)書的要求?！俄椖咳蝿?wù)書》、《項目方案》及《項目計劃》等開展設(shè)計開發(fā)工作，并編制相應(yīng)的設(shè)計開發(fā)輸出文件（初稿）。，以便于證明滿足輸入要求，為服務(wù)運作提供適當(dāng)?shù)男畔?。設(shè)計開發(fā)輸出文件因項目不同而有所差異，可包括開展的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)提供流程圖、項目驗收準(zhǔn)則；對管理體系和服務(wù)過程調(diào)整的要求、資源配置要求等。 項目負責(zé)人對輸出文件進行審核,報部門負責(zé)人批準(zhǔn)輸出文件后，注明“初稿”后才能發(fā)放。、配套（產(chǎn)品）服務(wù)設(shè)計、設(shè)計定型階段應(yīng)適時進行系統(tǒng)的、綜合的評審驗證，一般在項目方案設(shè)計成形后，由項目負責(zé)人提出申請要求，行政人力資源部主管批準(zhǔn)并組織相關(guān)部門和人員參與進行。《項目計劃》中明確評審的階段、達到的目標(biāo)、參加人員及職責(zé)等，并按照計劃進行評審；、外部資源的適宜性、滿足總體設(shè)計輸入要求的充分性及達到設(shè)定目標(biāo)的程度；識別和預(yù)測問題的部位和不足， 提出糾正措施，以確保最終設(shè)計滿足項目甲方、業(yè)主或物業(yè)使用人的要求；，但應(yīng)明確時間、評審方法、參加人員及職責(zé)等。，填寫“設(shè)計開發(fā)評審報告”，對評審作出結(jié)論，報行政人力資源部經(jīng)理審核、經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)到相關(guān)部門，根據(jù)需要采取相應(yīng)的改進或糾正措施，行政人力資源部負責(zé)跟蹤記錄措施的執(zhí)行情況，填寫在“設(shè)計開發(fā)評審報告”的相應(yīng)欄目內(nèi)。（初稿）開展活動，建立項目框架，可采用試運行、試營業(yè)、小范圍內(nèi)運行等方式對設(shè)計開發(fā)的輸出進行驗證。行政人力資源部負責(zé)對運行效果進行服務(wù)和過程的監(jiān)視，廣泛征求項目甲方、業(yè)主或物業(yè)使用人意見，以進一步改進項目設(shè)計開發(fā)的輸出結(jié)果。驗證的目的在于證明設(shè)計開發(fā)的輸出滿足輸入的要求。，可采用與已證實的類似項目設(shè)計進行比較的方法來進行驗證，也可采用專題會議的形式進行。，編制“設(shè)計開發(fā)驗證報告”，記錄驗證的結(jié)果及跟蹤的措施，報總經(jīng)理批準(zhǔn)，確保設(shè)計開發(fā)輸入中每一項要求的實現(xiàn)都有相應(yīng)的驗證記錄。，行政人力資源部組織各相關(guān)部門對正式開展項目的可行性進行評審，根據(jù)服務(wù)的需求，對設(shè)計開發(fā)的輸出根據(jù)需要進行修改、補完善。確認的目的是證明服務(wù)能夠滿足預(yù)期的要求。通常應(yīng)在服務(wù)交付之前完成。如需經(jīng)運行一段時間才能完成確認工作的，應(yīng)在可能的適用范圍內(nèi)實現(xiàn)局部確認?？梢赃x擇下述幾種確認方式之一：a. 行政人力資源部組織召開新項目鑒定會，邀請有關(guān)專家、業(yè)主和本公司有關(guān)部門參加，提交“新項目鑒定報告”，即對設(shè)計開發(fā)予以確認；，由行政人力資源部廣泛征求業(yè)主或物業(yè)使用人意見，并提交“業(yè)主滿意程度調(diào)查報告”，說明業(yè)主或物業(yè)使用人對開展的項目符合要求的滿意程度及對適用性的評價，業(yè)主或物業(yè)使用人滿意即對設(shè)計開發(fā)予以確認。上述報告及相關(guān)資料為確認的結(jié)果，行政人力資源部對此結(jié)果進行分析，根據(jù)需要采取相應(yīng)的跟蹤和改進措施，并填寫在“部門事務(wù)聯(lián)絡(luò)單”上傳遞給相關(guān)部門執(zhí)行，以確保設(shè)計開發(fā)的項目滿足業(yè)主預(yù)期的使用要求及公司預(yù)期要求。（正稿）通過設(shè)計開發(fā)確認后，行政人力資源部項目負責(zé)人將所有的設(shè)計開發(fā)輸出文件整理成正稿并保存使用。、試運行期間，設(shè)計開發(fā)人員應(yīng)正確識別和評估設(shè)計更改對服務(wù)諸方面帶來的影響?！拔募薷?擬制建議表”，并附上相關(guān)資料，報品質(zhì)管理部審核、管理者代表批準(zhǔn)后方可進行更改。：在設(shè)計開發(fā)過程中，設(shè)計開發(fā)人員可在設(shè)計開發(fā)輸出文件初稿上直接劃改（應(yīng)簽名）或重新編制相應(yīng)的文件初稿，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定；：項目確認后如需更改設(shè)計，更改建議人可將更改的建議填寫在“文件修改/擬制建議表”中提交品質(zhì)管理部審核、管理者代表批準(zhǔn)后方可進行更改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定；，或人身安全及相關(guān)法律法規(guī)要求時，應(yīng)對更改進行適當(dāng)?shù)脑u審、驗證和確認后，總經(jīng)理批準(zhǔn)才能實施?！段募刂瞥绦颉贰斗?wù)實現(xiàn)的策劃程序》（物業(yè)管理方案）XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司文件編號頁碼文件名稱采購控制QP/8491對采購過程及供方進行控制，確保所采購的產(chǎn)品和供方提供的服務(wù)符合規(guī)定要求。適用于對服務(wù)所需的原材料采購、服務(wù)分包合同的供方控制，對供方進行選擇、評價和控制。，編制合格供方一覽表，對供方的供貨、服務(wù)業(yè)績定期進行評價，建立供方檔案。、維修、保