【導(dǎo)讀】實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃---------------------------------------------------37. 與客戶有關(guān)的過(guò)程-------------------------------------------------38. 生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作---------------------------------------------------44. 情況，遵循國(guó)家、地區(qū)和行業(yè)有關(guān)法規(guī)編制而成。本手冊(cè)適用于本公司所有與物業(yè)管理的質(zhì)量相關(guān)活動(dòng)的管理。一經(jīng)發(fā)布全體員工必須遵守執(zhí)行，不懈努力保證和提高服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)予批準(zhǔn)頒發(fā)并于20xx年7月1日實(shí)施，望本公司全體員工遵照?qǐng)?zhí)行。廣州萬(wàn)寧物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建于一九九五年二月，注冊(cè)資本為人民幣500萬(wàn)元，員，具有物業(yè)管理二級(jí)資質(zhì)。于20xx年3月正式通過(guò)ISO9001：20xx版本質(zhì)量體系。認(rèn)證，獲得由英國(guó)AJA頒發(fā)的國(guó)際質(zhì)量體系證書(shū)。其中珠江花園于1997年7月1日接管，1998年獲得“全國(guó)城市物。財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人員有27人。和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)。

　　

【正文】 裝位置、生產(chǎn)廠家（產(chǎn)地）、制造日期（出廠日期）、起用日期等。 c) 工程 部設(shè)備員負(fù)責(zé)建立《設(shè)備檔案》，是動(dòng)力設(shè)備的單機(jī)檔案，內(nèi)容除包括該設(shè) 41 備在《設(shè)備臺(tái)帳》的所有內(nèi)容外，還包括設(shè)備的技術(shù)資料、主要配件的資料（型號(hào)名稱、規(guī)格、技術(shù)數(shù)據(jù)、數(shù)量等），同時(shí)還記錄該設(shè)備的使用、維修、保養(yǎng)、技術(shù)狀態(tài)等。 d) 工程 部每年制定一次《設(shè)備年度檢修計(jì)劃》、《設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃》，按照計(jì)劃對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，并將每次保養(yǎng)記錄在《設(shè)備檔案》中。 e) 《設(shè)備臺(tái)帳》和《設(shè)備檔案》由工程部統(tǒng)一保管。 設(shè)備的維修保養(yǎng) a) 發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，值班人員應(yīng)立 即報(bào)告上級(jí)部門，部門主管要組織人員進(jìn)行維修。 b) 部門能力不能解決的維修保養(yǎng)項(xiàng)目，部門主管應(yīng)申請(qǐng)外委維修保養(yǎng)，經(jīng)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行，部門主管負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備的維修驗(yàn)收。 c) 所有設(shè)備的維修或保養(yǎng)應(yīng)記錄在工作日志及《設(shè)備檔案》內(nèi)。 d) 設(shè)備的維修或保養(yǎng)按照相應(yīng)的《設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程》執(zhí)行。 辦公設(shè)備的維修保養(yǎng) 行政部建立《辦公設(shè)備臺(tái)帳》。管理層保證所需設(shè)施資源的提供，各部門負(fù)責(zé)人保證本部門設(shè)施的維護(hù)，并對(duì)損壞的辦公設(shè)備進(jìn)行維修，如無(wú)法自行維修，可填寫(xiě)《設(shè)備對(duì)外委托維修申請(qǐng)單》，經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理員聯(lián)系外委維修。 外委維修后，應(yīng)保存供應(yīng)商的維修記錄。具體操作參照《辦公物品管理規(guī)程》。 設(shè)備的運(yùn)行和操作管理 設(shè)備的運(yùn)行和操作管理按照各機(jī)房的管理規(guī)程執(zhí)行。 設(shè)備的庫(kù)存管理 閑置設(shè)備和暫停使用的設(shè)備，由所屬部門進(jìn)行管理，并做好記錄，按該設(shè)備的停放要求在的倉(cāng)庫(kù)內(nèi)存放，貼上標(biāo)簽，設(shè)備重新啟用前，必須進(jìn)行保養(yǎng)后，方可投入使用。 設(shè)備的報(bào)廢 設(shè)備因無(wú)法修復(fù)而需要報(bào)廢時(shí)， 工程 部主管確認(rèn)后填寫(xiě)《設(shè)備報(bào)廢申請(qǐng)單》 報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)報(bào)廢并消帳。 42 廣州萬(wàn)寧物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 文件編號(hào)： WN/QM20xx 生效日期： 20xx/07/01 章節(jié) 設(shè)施 版次： B/0 第 3 頁(yè)共 3 頁(yè) ? 相關(guān)文件 a)《辦公物品管理規(guī)程》 b) 各機(jī)房管理規(guī)程 c) 本手冊(cè) “采購(gòu)” ? 相關(guān)記錄 a） 《設(shè)備臺(tái)帳》 b） 《設(shè)備檔案》 c） 設(shè)備年度檢修計(jì)劃》 d） 《設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃》 e） 《設(shè)備報(bào)廢申請(qǐng)單》 f） 《辦公設(shè)備臺(tái)帳》 g） 《設(shè)備對(duì)外委托維修申請(qǐng)單》 43 廣州萬(wàn)寧物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 文件編號(hào)： WN/QM20xx 生效日期： 20xx/07/01 章節(jié) 6 .4 工作環(huán)境 版次： B/0 第 1 頁(yè)共 1 頁(yè) 工作環(huán)境 為使本公司提供的服務(wù)滿足客戶要求，本公司應(yīng)為員工的創(chuàng)造有質(zhì)量意識(shí)的環(huán)境。主要考慮以下幾個(gè)方面： a) 建立和維持有利于員工的工作條件； b) 改良工作方法； c) 正確的工作態(tài)度； d) 改善工作環(huán)境； e) 讓員工發(fā)表意見(jiàn)； f) 參與公司的改進(jìn)工作； g) 組織員工的有益活動(dòng)，加強(qiáng)溝通； h) 創(chuàng)造良好的工作氣氛； i) 組織與客戶的活動(dòng)； j) 獎(jiǎng)勵(lì)制度。 本公司制定相應(yīng)的管理工作規(guī)程 ,為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。 a) 制定《內(nèi)部工作檢查規(guī)程》以增強(qiáng)內(nèi)部的溝通 和體現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)。 b) 編制《規(guī)范語(yǔ)言管理規(guī)程》以創(chuàng)造良好的物業(yè)管理的工作氣氛。 c) 在《信息收集與處理管理規(guī)程》中倡導(dǎo)群策群力，讓廣大員工充分發(fā)表意見(jiàn)。 44 d) 在行政和后勤管理制度中編寫(xiě)了《飯?zhí)霉芾硪?guī)程》 、 《宿舍管理規(guī)程》以增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。 相關(guān)文件 a) 《內(nèi)部工作檢查規(guī)程》 b) 《規(guī)范語(yǔ)言管理規(guī)程》 c) 《信息收集與處理規(guī)程》 d) 《飯?zhí)霉芾硪?guī)程》 e) 《宿舍管理規(guī)程》 廣州萬(wàn)寧物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 文件編號(hào)： WN/QM20xx 生效日期： 20xx/07/01 章節(jié) 7. 產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn) 7 .1 實(shí)現(xiàn) 過(guò)程的策劃 版次： B/0 第 1 頁(yè)共 1 頁(yè) 實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃 a) 本公司服務(wù)中心經(jīng)理組織確定整個(gè)體系的運(yùn)作過(guò)程，在策劃服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中應(yīng)明確（適用時(shí)）： ? 實(shí)現(xiàn)服務(wù)所需的過(guò)程和過(guò)程順序； ? 服務(wù)、項(xiàng)目或合約的質(zhì)量目標(biāo)； ? 建立過(guò)程和文件化的需求，提供服務(wù)所需資源和規(guī)范； ? 驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)和允收標(biāo)準(zhǔn)； ? 為確信過(guò)程和相應(yīng)結(jié)果的符合性所必需的記錄； ? 質(zhì)量的策劃→實(shí)施→檢查→改進(jìn)的過(guò)程； ? 各主要過(guò)程的職責(zé)。 45 b) 服務(wù)中心經(jīng)理、組織有關(guān)人員確定每個(gè)過(guò)程影響服務(wù)滿足質(zhì)量要求的程度。 c) 服務(wù)中心經(jīng)理組織制定與過(guò)程活動(dòng)有關(guān)的操作規(guī)程。 d) 服務(wù)中心經(jīng)理組織驗(yàn)證過(guò)程的可操作性。 e) 服務(wù)中心經(jīng)理組織各部門負(fù)責(zé)人確定和實(shí)施監(jiān)督、檢查及跟蹤體系，以對(duì)過(guò)程有效控制。 f) 建立并保持于過(guò)程管理有關(guān)的文件。 廣州萬(wàn)寧物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 文件編號(hào)： WN/QM20xx 生效日期： 20xx/07/01 章節(jié) 與客戶有關(guān)的過(guò)程 版次： B/0 第 1 頁(yè)共 2 頁(yè) 識(shí)別客戶要求 對(duì)客戶的產(chǎn)品或服務(wù)要求進(jìn)行評(píng)審 ,確?？蛻裟軌虻玫奖竟咎峁┑臐M意的產(chǎn)品或服務(wù)。 本公司應(yīng)明確客戶的要求，包括： a） 客 戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求，可包括產(chǎn)品或服務(wù)的性能 、 用途 、 質(zhì)量水平、價(jià)格、時(shí)間上的要求 。 b） 客戶沒(méi)有明確但卻是預(yù)期或規(guī)定用途所需的要求； c） 與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的義務(wù)，包括法規(guī)和法律要求。 產(chǎn)品或服務(wù)要求的評(píng)審 在承諾向客戶提供 產(chǎn)品或 服務(wù)前，由提供 產(chǎn)品或 服務(wù)的人員對(duì)客戶需求進(jìn)行評(píng)審。這種評(píng)審適用于正式的文本合同或口頭要求的評(píng)審與修訂。評(píng)審應(yīng)確定： a) 顧客的要求已經(jīng)明確并形成文件；在以口頭方式接到合同而對(duì)要求沒(méi)有 46 書(shū)面說(shuō)明的情況下應(yīng)確保合同要求在被接受以前得到同意； b) 任何關(guān) 于合同要求不一致的地方都得到解決； c) 確保本公司有滿足合同或訂單的要求的能力。 顧客溝通 本公司應(yīng)針對(duì)與客戶有關(guān)的過(guò)程方面 (如產(chǎn)品信息；咨詢 、 合同或定單的處理，包括對(duì)其的修改；顧客反饋，包括顧客投訴。 )進(jìn)行識(shí)別并實(shí)施與顧客的溝通。 控制程序 目的和適用范圍 為確保每一份合同的可執(zhí)行性，保證滿足客戶的要求，在接受合同前對(duì)每份合同進(jìn)行評(píng)審。 適用于本公司所有服務(wù)合同、經(jīng)營(yíng)合同的評(píng)審。 職責(zé) a) 工程部對(duì)客戶的維修合同組織進(jìn)行 評(píng)審； 廣州萬(wàn)寧物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 文件編號(hào)： WN/QM20xx 生效日期： 20xx/07/01 章節(jié) 與客戶有關(guān)的過(guò)程 版次： B/0 第 2 頁(yè)共 2 頁(yè) b) 服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶租賃方面的服務(wù)合同進(jìn)行評(píng)審。 工作程序 a) 物業(yè)部文員獲取客戶的服務(wù)要求后，填寫(xiě) 《住戶來(lái)訪 /來(lái)電登記表》，并通知物業(yè)助理 。非直接服務(wù)人員在獲知客戶的要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)將信息傳遞給物業(yè)部人員。 b) 物業(yè)助理獲得客戶的服務(wù)要求后，對(duì)客戶的要求進(jìn)行評(píng)審，如可滿足，按照《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》與客戶商定價(jià)格 ，達(dá)成一致意見(jiàn)，通知工程部人員進(jìn)行維修服務(wù)，并按商定價(jià)格收費(fèi)。工程部人員的維修服務(wù)具體參照相應(yīng)的《戶內(nèi)維修管理規(guī)程》執(zhí)行。 47 c) 如客戶要求無(wú)法滿足或價(jià)格無(wú)法協(xié)商一致，將《住戶來(lái)訪 /來(lái)電登記表》交物業(yè)部主管，由主管對(duì)客戶要求進(jìn)行評(píng)審或與客戶協(xié)商解決，直至滿足客戶要求或意見(jiàn)一致后，方可進(jìn)行維修服務(wù)。主管應(yīng)將評(píng)審結(jié)果填寫(xiě)在《住戶來(lái)訪 /來(lái)電登記表》上。 d) 物業(yè)部對(duì)有關(guān)租賃的活動(dòng)參照《房屋中介工作規(guī)程》進(jìn)行。 e) 當(dāng)合同更改時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)把更改要求通知相關(guān)執(zhí)行部門或客戶；必要時(shí)要按規(guī)定重新進(jìn)行評(píng)審，以確保本公司有能力滿足客戶的 要求。 f) 由物業(yè)部負(fù)責(zé)保存相關(guān)記錄。 ? 相關(guān)文件 a) 《戶內(nèi)維修管理規(guī)程》 b) 《房屋中介工作規(guī)程》 c) 《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》 ? 相關(guān)記錄 《住戶來(lái)訪 /來(lái)電登記表》 廣州萬(wàn)寧物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 文件編號(hào)： WN/QM20xx 生效日期： 20xx/07/01 章節(jié) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 版次： B/0 第 1 頁(yè)共 2 頁(yè) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃 行政部應(yīng)對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)進(jìn)行策劃和控制。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的策劃應(yīng)確定以下內(nèi)容： a) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的階段性劃分； b) 適合每個(gè)設(shè) 計(jì)和開(kāi)發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)； c) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限。 48 對(duì)參與設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的不同部門之間的接口應(yīng)加以控制，以確保部門之間的有效的溝通，并明確部門之間的職責(zé)以及相互關(guān)系。 策劃的輸出應(yīng)隨設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的進(jìn)展情況，在適當(dāng)時(shí)予以更新內(nèi)容。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入 行政部應(yīng)對(duì)與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入予以規(guī)定，并形成文件，其包括： a) 功能和性能方面的要求； b) 適用的法律和法規(guī)方面的要求； c) 以前有關(guān)類似設(shè)計(jì)方面提供的適用的資料和適當(dāng)?shù)男畔ⅲ? d) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)所必需的其他方面的要 求。 行政部應(yīng)對(duì)這些輸入的適宜性進(jìn)行評(píng)審，并對(duì)這些輸入中出現(xiàn)的不完整的、含糊的或矛盾的要求在輸出前就應(yīng)加以解決。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出 行政部應(yīng)在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的輸出時(shí) 、 能夠針對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式方法形成文件，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出應(yīng)包括以下內(nèi)容： a） 滿足設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入的要求； b） 為生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作提供適當(dāng)?shù)男畔ⅲ? c） 包含或引用產(chǎn)品驗(yàn)收準(zhǔn)則； d） 規(guī)定有關(guān)對(duì)安全和正常使用至關(guān)重要的產(chǎn)品特性。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出文件在發(fā)放前應(yīng)得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)。 設(shè)計(jì)和開(kāi) 發(fā)評(píng)審 在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的適當(dāng)階段，行政部應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)性的評(píng)審，以便對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的效果作一個(gè)綜合性的評(píng)價(jià)： a） 評(píng)價(jià)滿足要求的能力情況； b） 識(shí)別出現(xiàn)的問(wèn)題并提出跟蹤措施。 有關(guān)的評(píng)審參加者應(yīng)包括與所評(píng)審的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段有關(guān)職能的代表。行政部應(yīng)將評(píng)審的結(jié)果及跟蹤措施記錄在案。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證 行政部應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的驗(yàn)證活動(dòng)進(jìn)行妥善安排，以確保輸出滿足設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入的要求。行政部應(yīng)將驗(yàn)證的結(jié)果及跟蹤措施記錄在案。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn) 49 行政部 應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的確認(rèn)活動(dòng)進(jìn)行妥善安排，以確保經(jīng)確認(rèn)的產(chǎn)品能夠 廣州萬(wàn)寧物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 文件編號(hào)： WN/QM20xx 生效日期： 20xx/07/01 章節(jié) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 版次： B/0 第 2 頁(yè)共 2 頁(yè) 滿足預(yù)期使用的要求。如果，確認(rèn)能在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┲巴瓿?，就?yīng)當(dāng)實(shí)施全部的確認(rèn)。如果，實(shí)施全部的確認(rèn)做不到，物業(yè)部亦應(yīng)當(dāng)在可能的適用范圍內(nèi)實(shí)施必要的局部確認(rèn)。 行政部應(yīng)將確認(rèn)的結(jié)果及跟蹤措施記錄在案。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制 行政部應(yīng) 對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改進(jìn)行識(shí)別和實(shí)施控制，并形成文件。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改，如果可能會(huì)對(duì)交付的產(chǎn)品及其組成部分造成一定的影響，對(duì)這樣的更改還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)尿?yàn)證和確認(rèn)，并在實(shí)施前得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)。 行政部應(yīng)將更改評(píng)審的結(jié)果及跟蹤措施形成文件。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的實(shí)施按《 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序 》執(zhí)行。 ? 相關(guān)文件 《 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序 》 ? 相關(guān)記錄 無(wú) 50 廣州萬(wàn)寧物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè) 文件編號(hào)： WN/QM20xx 生效日期： 20xx/07/01 章節(jié) 采購(gòu) 版次： B/0 第 1 頁(yè)共 2 頁(yè) 采購(gòu) 采購(gòu)控制 對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行選擇、評(píng)審，對(duì)采購(gòu)過(guò)程進(jìn)行控制，以確保采購(gòu)的物資或服務(wù)符合本公司的要求，對(duì)供應(yīng)商的選擇與評(píng)價(jià)。 采購(gòu)員根據(jù)本公司采購(gòu)物品的要求 、 分包項(xiàng)目的要求以及其相關(guān)資料，收集物品供應(yīng)商和項(xiàng)目承包商的有關(guān)資料，了解供應(yīng)商產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、信用等基本情況，并負(fù)責(zé)填寫(xiě)或向供應(yīng)商寄發(fā)《供應(yīng)商資格審查表》。 必要時(shí)，由服務(wù)中心經(jīng)理組織相關(guān)部門主管組成考察小組對(duì)所選擇的供應(yīng)商進(jìn)行資料評(píng)價(jià)和實(shí)地考察評(píng)價(jià)，考 察小組根據(jù)考察結(jié)果填寫(xiě)《供應(yīng)商資格審查表》。 由采購(gòu)員或考察小組根據(jù)考察結(jié)果填寫(xiě)在《供應(yīng)商資格審查表》中，并作出供應(yīng)商評(píng)價(jià)的綜合結(jié)論。 采購(gòu)員通知供應(yīng)商進(jìn)行報(bào)價(jià)，并進(jìn)行協(xié)商。 試用 采購(gòu)員在評(píng)價(jià)的綜合結(jié)論為合格的供應(yīng)商處購(gòu)買少量物品，由相關(guān)部門進(jìn)行試用，并將試用結(jié)果填寫(xiě)在《供應(yīng)商資格審查表》上。對(duì)分包項(xiàng)目的承包商采用投 51 標(biāo)的方式進(jìn)行，具體按《供應(yīng)商評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。 對(duì)《供應(yīng)商資格審查表》中考察的綜合結(jié)論為合格并且試用