【導(dǎo)讀】西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司發(fā)布

　　

【正文】 建立與體系策劃同時(shí)進(jìn)行，并按 GKWYCX7101《物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)策劃控制程序》對(duì)新增服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施策劃和控制，在進(jìn)行新增業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃時(shí)，通過(guò)“新增物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃”的制定來(lái)確定： a) 新增服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的階段； b) 適合于每個(gè)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)； c) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)每一個(gè)階段的職責(zé)和權(quán)限； d) 參與設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程中不同職能管理處之間的接口關(guān)系。 主管副總經(jīng)理對(duì)各管理處之間的接口進(jìn)行 協(xié)調(diào)和管理，以確保有效地溝通。 隨著國(guó)家和地方法律法規(guī)的變化、顧客要求的變化以及其他變化，在適當(dāng)時(shí)，對(duì)新增服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)計(jì)劃進(jìn)行更新，以確保新增服務(wù)項(xiàng)目滿足國(guó)家、地方法律法規(guī)和顧客的要求。 公司對(duì)新增的服務(wù)項(xiàng)目按如下過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)： 管理處負(fù)責(zé)人 辦公例會(huì) 管理處負(fù)責(zé)人 管理處負(fù)責(zé)人 管理者代表 總經(jīng)理 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入 由新增服務(wù)項(xiàng)目的主管管理處確定該項(xiàng)目設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入，輸入至少應(yīng)包括： a) 新增服 務(wù)項(xiàng)目的功能要求和性能要求； b) 適用的法律法規(guī)要求； c) 適用時(shí)，以前類似設(shè)計(jì)提供的信息； d) 公司質(zhì)量管理體系的要求； e) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)所必需的其他要求，如：人員資格、資源配備等。 以上輸入要求由該業(yè)務(wù)的管理處形成文件，由 ***（總經(jīng)理、管代、副總）組織以會(huì)議方式進(jìn)行評(píng)審，確保輸入是充分與適宜的，輸入的要求應(yīng)完整、清楚，且不能自相矛盾。 該項(xiàng)業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入的材料及評(píng)審記錄由綜合部按 GKWYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》的要求進(jìn)行統(tǒng)一保存和管理。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出 新增服務(wù)項(xiàng)目的管理處負(fù)責(zé)人根據(jù)設(shè)計(jì)和 開(kāi)發(fā)計(jì)劃的要求，組織相關(guān)人員對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作流程和相應(yīng)的作業(yè)文件進(jìn)行設(shè)計(jì)和編制，編制“物業(yè)管理實(shí)施方案”，其內(nèi)容應(yīng)包括： 新增業(yè)務(wù)的提出 確定 策劃（編制新增物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃） 制定規(guī)范及服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn) 確認(rèn) 評(píng)審 驗(yàn)證 更改 a) 該項(xiàng)服務(wù)的主要職責(zé)和協(xié)助職責(zé)的說(shuō)明； b) 該項(xiàng)服務(wù)的工作流程； c) 該項(xiàng)服務(wù)的作業(yè)文件（含服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)范）。 上述文件應(yīng)滿足以下要求： a） 滿足設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入的要求； b） 給出服務(wù)提供的適當(dāng)信息； c） 包含或引用該項(xiàng)服務(wù)的接收準(zhǔn)則； d） 規(guī)定該項(xiàng)業(yè)務(wù)正常運(yùn)作的程序和責(zé)任。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審 由該項(xiàng)業(yè)務(wù)所屬的管理處負(fù)責(zé)人根據(jù)“新增服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃”提出評(píng)審的時(shí)機(jī)， ***組織各管理處負(fù)責(zé)人、該項(xiàng)業(yè)務(wù)的主管及相關(guān)人員采用會(huì)議或會(huì)簽形式進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審在以下階段進(jìn)行： a) 該項(xiàng)業(yè)務(wù)提出階段，評(píng)審方式為會(huì)簽； b) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入階段，評(píng)審方式為會(huì)議； c) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出階段，評(píng)審方式為會(huì)議。 評(píng)審要求： a） 評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力； b） 識(shí)別任何問(wèn)題并提出必要的措施。 評(píng)審結(jié)果及任何必要措施的記錄由綜合部按 WYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》的要求進(jìn)行管理。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證 新增服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的驗(yàn)證采用 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出的評(píng)審方法。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn) 該項(xiàng)服務(wù)正式實(shí)施兩個(gè)月后 ,由該項(xiàng)服務(wù)的實(shí)施管理處收集顧客和其他相關(guān) 方的意見(jiàn)和建議 ,邀請(qǐng)顧客代表和上級(jí)主管管理處參加 ,以會(huì)議方式進(jìn)行確認(rèn) ,若無(wú)任何更改 ,則將該項(xiàng)業(yè)務(wù)正式納入體系運(yùn)行 ,若有需要更改之處 ,按本手冊(cè) 實(shí)施更改 ,必要時(shí)重新進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)結(jié)果及任何必要措施的記錄由辦公室按 WYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》的要求進(jìn)行管理。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改控制 對(duì)于各評(píng)審階段或在試運(yùn)行階段發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容需要進(jìn)行更改時(shí)，由該項(xiàng)服務(wù)的實(shí)施管理處識(shí)別更改的必要性，若不需要更改，向相關(guān)人員提出不更改的 理由；若確實(shí)需要更改，則實(shí)施更改，必要時(shí)，對(duì)該次更改進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，在實(shí)施前按原審批程序進(jìn)行審批。 更改的結(jié)果和任何必要措施的記錄由綜合部按 WYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》的要求進(jìn)行管理。 采購(gòu) 采購(gòu)控制 公司建立 GKWYCX7401《物業(yè)采購(gòu)控制程序》和 WYCX7602《服務(wù)采購(gòu)控制程序》，以確保采購(gòu)物品和服務(wù)符合規(guī)定要求，并建立供方和承包方的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)實(shí)際工作的需要評(píng)價(jià)和選擇供方。根據(jù)所采購(gòu)的產(chǎn)品 /服務(wù)對(duì)滿足顧客和相關(guān)方要求程度的影響，公司對(duì)采購(gòu)過(guò)程 和供方控制采用分級(jí)分類控制的方法，程度取決于其對(duì)整個(gè)發(fā)展過(guò)程的重要性。 公司相關(guān)職能管理處根據(jù)滿足公司要求的能力對(duì)供方 /承包方進(jìn)行評(píng)估和選擇，并建立評(píng)價(jià)、選擇和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。在選擇和確定適用于所采購(gòu)產(chǎn)品 /服務(wù)的監(jiān)督類型和程度時(shí)，應(yīng)考慮對(duì)供方 /承包方的評(píng)價(jià)結(jié)果、審核記錄和已證實(shí)能力的證據(jù)。 綜合部按 WYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》保存供方 /承包方的評(píng)價(jià)記錄及評(píng)價(jià)所引起的任何措施的記錄。 采購(gòu)信息 公司對(duì)各類采購(gòu)物資和為公司提供服務(wù)的單位制定相應(yīng)的采購(gòu)文件或在采購(gòu)合同中進(jìn)行規(guī)定，采購(gòu)文 件應(yīng)包含清楚說(shuō)明訂購(gòu)產(chǎn)品 /服務(wù)的信息，包括但不局限于： a) 產(chǎn)品 /服務(wù)、程序、過(guò)程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求； b) 人員資格的要求； c) 質(zhì)量管理體系要求。 d) 在與供方 /承包方溝通前，公司應(yīng)確保所規(guī)定的采購(gòu)要求是充分與適宜的。 采購(gòu)產(chǎn)品 /服務(wù)的驗(yàn)證 公司對(duì)采購(gòu)物品采用的驗(yàn)證、評(píng)價(jià)方法包括檢驗(yàn)、測(cè)量、觀察、提供合格證明文件等。 為公司提供服務(wù)的驗(yàn)證采用在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行定期評(píng)價(jià)的方式進(jìn)行驗(yàn)證。 當(dāng)公司或顧客提出在供方貨源處進(jìn)行驗(yàn)證活動(dòng)時(shí)，公司應(yīng)在采購(gòu)文件中規(guī)定所要求的驗(yàn)證安排和產(chǎn)品 /服務(wù)的放行方法。 服務(wù)的運(yùn)作 服務(wù)提供的控制和確認(rèn) 公司對(duì)各項(xiàng)物業(yè)管理活動(dòng)制定了相應(yīng)的作業(yè)文件 ， 確保各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)滿足規(guī)定的要求。 公司通過(guò)以下方面來(lái)控制物業(yè)管理活動(dòng)： a) 通過(guò)與相關(guān)方和顧客的接觸，獲得相關(guān)方及顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求的 信息； b) 各實(shí)施過(guò)程制定了相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)或管理辦法、規(guī)程等，在各使用場(chǎng)所能按 GKWYCX4201《文件資料控制程序》的規(guī)定獲得相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)； c) 公司通過(guò)對(duì)設(shè)備、設(shè)施的購(gòu)置、使用、保管、維護(hù)和到期后的處置進(jìn)行規(guī)定，確保設(shè)備能力滿足過(guò)程要求； d) 公司按 GKWYCX6201《人力資源管理程序 》 對(duì)各過(guò)程配備具有相應(yīng)資格和經(jīng)驗(yàn)的人員，并對(duì)其提供必要的培訓(xùn)； e) 公司制定 GKWYCX8203《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》對(duì)服務(wù)過(guò)程實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量； f) 放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施。 生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程的確認(rèn) 本公司的特殊過(guò)程包括：消防過(guò)程、保安過(guò)程、供暖過(guò)程等。公司就物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)，對(duì)這些過(guò)程進(jìn)行了確認(rèn)。在 人力資源條款中確定了人員的資格要求，對(duì)過(guò)程制定了相應(yīng)的作業(yè)文件，為過(guò)程的評(píng)審和批準(zhǔn)規(guī)定了準(zhǔn)則。在作業(yè)文件中規(guī)定了過(guò)程的方法、程序及所要求的記錄，通過(guò)定期的活動(dòng)、工作總結(jié)等形式對(duì)過(guò)程實(shí)施確認(rèn)，在體 系文件變更、機(jī)構(gòu)變化等外部環(huán)境變化時(shí)，應(yīng)對(duì)過(guò)程進(jìn)行再確認(rèn)。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 公司的標(biāo)識(shí)分為以下幾類： a) 文件資料：按文件資料編號(hào)和名稱進(jìn)行標(biāo)識(shí)； b) 業(yè)主資料標(biāo)識(shí)：通過(guò)相應(yīng)文件和記錄上標(biāo)明業(yè)主名稱和資料名稱； c) 設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識(shí)：通過(guò)標(biāo)牌、標(biāo)簽等方式； d) 人員標(biāo)識(shí)：通過(guò)工作服、胸牌等方式； e) 狀態(tài)標(biāo)識(shí)：通過(guò)懸掛標(biāo)牌、分區(qū)存放、在相應(yīng)記錄上作標(biāo)記，將業(yè)務(wù)過(guò)程階段標(biāo)記在相應(yīng)文件上等方式； f) 公司規(guī)定在各項(xiàng)服務(wù)記錄中應(yīng)標(biāo)注人員姓名、使用設(shè)備名稱、使用材料的名稱和廠家。 當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，根據(jù)標(biāo)識(shí)實(shí)現(xiàn)可追溯性。 顧客財(cái)產(chǎn) 公司應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)其使用或構(gòu)成服務(wù)一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。 公司所涉及的顧客財(cái)產(chǎn)包括但不限于： a) 顧客提供的有關(guān)資料； b) 工作人員與顧客 /相關(guān)方接觸所得到的有關(guān)顧客 /相關(guān)方的秘密。 由物業(yè)管理處建立“顧客財(cái)產(chǎn)登記臺(tái)帳”。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或不使用的情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告顧客。 產(chǎn)品防護(hù) 公司對(duì)構(gòu)成服務(wù)的組成部分的物資按《庫(kù)房管理規(guī)定》進(jìn)行控制，這種控制應(yīng)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和防護(hù)，確保在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間，對(duì)產(chǎn)品的符合性進(jìn)行防護(hù)。 測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制 技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)提供中所使用的測(cè)量設(shè)備建立臺(tái)帳，并按設(shè)備的使用說(shuō)明及檢測(cè)管理處的要求進(jìn)行校準(zhǔn)、維護(hù)，并保存校準(zhǔn)、維護(hù)記錄。其控制要求為： a） 按照國(guó)家規(guī)定對(duì)監(jiān)測(cè)設(shè)備定期外送具有校準(zhǔn)資格的機(jī)構(gòu)進(jìn)行校準(zhǔn)并保存校準(zhǔn)記錄； b） 定期對(duì)監(jiān)測(cè)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)并保存維護(hù)記錄； c） 對(duì)無(wú)國(guó)家檢定規(guī)程的設(shè)備，由技術(shù)部制定檢定校對(duì)方法； d） 經(jīng)檢定或校準(zhǔn)后，對(duì)示值誤差不合格的監(jiān)測(cè)設(shè)備，由技術(shù)部評(píng)定該設(shè)備監(jiān)測(cè)結(jié)果的有效性，必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防和糾正措施； e） 新購(gòu)置的監(jiān)測(cè)設(shè)備必須經(jīng)設(shè)備管理處專業(yè)使用人員檢定合格方可投 入使用； f） 對(duì)長(zhǎng)期不使用的監(jiān)測(cè)設(shè)備，由技術(shù)部辦理封存手續(xù)，封存的監(jiān)測(cè)設(shè)備在重新啟用前要經(jīng)檢驗(yàn)合格后方可使用。 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 公司通過(guò)顧客和相關(guān)方滿意度評(píng)價(jià)、內(nèi)部質(zhì)量審核、公司例會(huì)等對(duì)物業(yè)管理全過(guò)程進(jìn)行定期評(píng)價(jià)和分析，并采用相應(yīng)的糾正措施和預(yù)防措施，以確保： a) 公司所提供的物業(yè)服務(wù)符合規(guī)定要求； b) 證實(shí)質(zhì)量管理體系的符合性； c) 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的改進(jìn)。 測(cè)量、分析和改進(jìn)遵循以下原則： a) 在考慮能使組織、顧客和其他相關(guān)方受益的基礎(chǔ)上，確定測(cè)量和監(jiān)控的項(xiàng)目及測(cè)量點(diǎn)； b) 考慮采取適宜 的措施，確定測(cè)量和監(jiān)控的準(zhǔn)則和目標(biāo)； c) 考慮使用包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的測(cè)量和監(jiān)控方法的需求，確定測(cè)量和監(jiān)控的方法； d) 按規(guī)定和策劃的結(jié)果實(shí)施測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)。 測(cè)量和監(jiān)控 顧客滿意 公司制定 GKWYCX5201《業(yè)主溝通控制程序》及 GKWYCX5202《業(yè)主投訴控制程序》，對(duì)獲取和利用客戶及相關(guān)方滿意度信息和資料的方法和手段進(jìn)行規(guī)定，通過(guò)建立監(jiān)控系統(tǒng)，收集、分析和利用顧客 /相關(guān)方滿意或不滿意的信息，對(duì)公司的質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)進(jìn)行測(cè)量，并做出改進(jìn)決策。 為了使對(duì)顧客 /相關(guān)方滿 意度的測(cè)量具有可信性，公司各級(jí)各類人員應(yīng)： a) 通過(guò)顧客 /相關(guān)方投訴的處理、與顧客 /相關(guān)方的直接溝通、問(wèn)卷調(diào)查 等方式，收集與顧客 /相關(guān)方滿意程度有關(guān)的信息； b) 通過(guò)定期評(píng)價(jià)，識(shí)別顧客 /相關(guān)方滿意程度的信息源，并確定信息的收集方法，確保信息的持續(xù)性； c) 對(duì)收集到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和判斷，以各類報(bào)告的形式形成分析結(jié)果，利用信息，找出差距，作為改進(jìn)的依據(jù)； d) 明確對(duì)收集信息的方法和頻次。 內(nèi)部審核 公司制定并實(shí)施 WYCX8202《內(nèi)部審核控制程序》 ，以確定公司的質(zhì)量管理體系是否符合公司所確定的計(jì)劃安排、質(zhì)量 管理體系的要求、 ISO9001： 20xx、ISO14001： 1996 標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)法律法規(guī)的要求，及是否有效地實(shí)施和保持。 公司根據(jù)內(nèi)部不同區(qū)域和活動(dòng)的運(yùn)行狀況及重要性，并根據(jù)以往的審核結(jié)果來(lái)安排審核的頻次、時(shí)間、進(jìn)度和審核的范圍，對(duì)每個(gè)管理處的審核每年不少于1 次。 審核人員由與被審核管理處無(wú)直接關(guān)系并經(jīng)過(guò)一定的專業(yè)培訓(xùn)、具有一定的審核工作經(jīng)驗(yàn)和資格的人員擔(dān)任；必要時(shí)，聘請(qǐng)外部有資格的專業(yè)人員進(jìn)行。 由綜合部編制內(nèi)部審核年度計(jì)劃，計(jì)劃應(yīng)規(guī)定： a） 審核的準(zhǔn)則、范圍和方法； b） 審核組長(zhǎng)的確定，審核員的選擇。 每次審核結(jié)果均必須寫出書(shū)面審核報(bào)告，報(bào)告包括：審核基本情況、所依據(jù)的要求、發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)及采取的糾正措施要求。審核報(bào)告經(jīng)總經(jīng)理審核后，由綜合部分發(fā)至各管理處及有關(guān)人員。 質(zhì)量管理體系審核中的不符合項(xiàng)，應(yīng)提請(qǐng)被審核區(qū)域的責(zé)任人員簽字確認(rèn)，受審管理處應(yīng)及時(shí)制定糾正措施，并在限期內(nèi)完成。 綜合部負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤、檢查和驗(yàn)證，并記錄所采取糾 正措施的實(shí)施情況及有效性，將檢查結(jié)果報(bào)送總經(jīng)理。 內(nèi)部審核中的所有記錄（含審核計(jì)劃、審核報(bào)告、不合格報(bào)告）由綜合部按GKWYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》的要求進(jìn)行歸檔和管理。 內(nèi)部審核的結(jié)果及所采取措施的相關(guān)信息由綜合部提交管理評(píng)審。 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 公司通過(guò)對(duì)相關(guān)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督檢查以及內(nèi)部審核、管理評(píng)審等過(guò)程對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。這些方法應(yīng)證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果的能力。 當(dāng)過(guò)程未能達(dá)到所策劃的結(jié)果，應(yīng)在適當(dāng)時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，以確保物業(yè)管理服務(wù)的符合性。 過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)： a） 明確每個(gè)過(guò)程的輸入、輸出、相關(guān)的活動(dòng)和資源，監(jiān)視或測(cè)量輸出是否滿足預(yù)定的策劃目標(biāo)； b） 關(guān)鍵過(guò)程是否得到確定和控制； c） 采用包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的