【導讀】西安高科物業(yè)管理有限責任公司發(fā)布

　　

【正文】 建立與體系策劃同時進行，并按 GKWYCX7101《物業(yè)管理實現(xiàn)策劃控制程序》對新增服務項目實施策劃和控制，在進行新增業(yè)務的設(shè)計和開發(fā)策劃時，通過“新增物業(yè)服務項目開發(fā)計劃”的制定來確定： a) 新增服務項目設(shè)計和開發(fā)的階段； b) 適合于每個設(shè)計和開發(fā)階段的評審、驗證和確認活動； c) 設(shè)計和開發(fā)每一個階段的職責和權(quán)限； d) 參與設(shè)計和開發(fā)過程中不同職能管理處之間的接口關(guān)系。 主管副總經(jīng)理對各管理處之間的接口進行 協(xié)調(diào)和管理，以確保有效地溝通。 隨著國家和地方法律法規(guī)的變化、顧客要求的變化以及其他變化，在適當時，對新增服務項目的設(shè)計和開發(fā)計劃進行更新，以確保新增服務項目滿足國家、地方法律法規(guī)和顧客的要求。 公司對新增的服務項目按如下過程進行設(shè)計和開發(fā)： 管理處負責人 辦公例會 管理處負責人 管理處負責人 管理者代表 總經(jīng)理 設(shè)計和開發(fā)輸入 由新增服務項目的主管管理處確定該項目設(shè)計和開發(fā)的輸入，輸入至少應包括： a) 新增服 務項目的功能要求和性能要求； b) 適用的法律法規(guī)要求； c) 適用時，以前類似設(shè)計提供的信息； d) 公司質(zhì)量管理體系的要求； e) 設(shè)計和開發(fā)所必需的其他要求，如：人員資格、資源配備等。 以上輸入要求由該業(yè)務的管理處形成文件，由 ***（總經(jīng)理、管代、副總）組織以會議方式進行評審，確保輸入是充分與適宜的，輸入的要求應完整、清楚，且不能自相矛盾。 該項業(yè)務的設(shè)計和開發(fā)輸入的材料及評審記錄由綜合部按 GKWYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》的要求進行統(tǒng)一保存和管理。 設(shè)計和開發(fā)輸出 新增服務項目的管理處負責人根據(jù)設(shè)計和 開發(fā)計劃的要求，組織相關(guān)人員對該項業(yè)務的工作流程和相應的作業(yè)文件進行設(shè)計和編制，編制“物業(yè)管理實施方案”，其內(nèi)容應包括： 新增業(yè)務的提出 確定 策劃（編制新增物業(yè)服務項目開發(fā)計劃） 制定規(guī)范及服務標 準 確認 評審 驗證 更改 a) 該項服務的主要職責和協(xié)助職責的說明； b) 該項服務的工作流程； c) 該項服務的作業(yè)文件（含服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務質(zhì)量檢查規(guī)范）。 上述文件應滿足以下要求： a） 滿足設(shè)計和開發(fā)輸入的要求； b） 給出服務提供的適當信息； c） 包含或引用該項服務的接收準則； d） 規(guī)定該項業(yè)務正常運作的程序和責任。 設(shè)計和開發(fā)評審 由該項業(yè)務所屬的管理處負責人根據(jù)“新增服務項目開發(fā)計劃”提出評審的時機， ***組織各管理處負責人、該項業(yè)務的主管及相關(guān)人員采用會議或會簽形式進行評審。評審在以下階段進行： a) 該項業(yè)務提出階段，評審方式為會簽； b) 設(shè)計和開發(fā)輸入階段，評審方式為會議； c) 設(shè)計和開發(fā)輸出階段，評審方式為會議。 評審要求： a） 評價設(shè)計和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力； b） 識別任何問題并提出必要的措施。 評審結(jié)果及任何必要措施的記錄由綜合部按 WYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》的要求進行管理。 設(shè)計和開發(fā)驗證 新增服務項目的設(shè)計和開發(fā)的驗證采用 設(shè)計和開發(fā)輸出的評審方法。 設(shè)計和開發(fā)確認 該項服務正式實施兩個月后 ,由該項服務的實施管理處收集顧客和其他相關(guān) 方的意見和建議 ,邀請顧客代表和上級主管管理處參加 ,以會議方式進行確認 ,若無任何更改 ,則將該項業(yè)務正式納入體系運行 ,若有需要更改之處 ,按本手冊 實施更改 ,必要時重新進行確認。確認結(jié)果及任何必要措施的記錄由辦公室按 WYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》的要求進行管理。 設(shè)計和開發(fā)的更改控制 對于各評審階段或在試運行階段發(fā)現(xiàn)該項服務內(nèi)容需要進行更改時，由該項服務的實施管理處識別更改的必要性，若不需要更改，向相關(guān)人員提出不更改的 理由；若確實需要更改，則實施更改，必要時，對該次更改進行評審、驗證和確認，在實施前按原審批程序進行審批。 更改的結(jié)果和任何必要措施的記錄由綜合部按 WYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》的要求進行管理。 采購 采購控制 公司建立 GKWYCX7401《物業(yè)采購控制程序》和 WYCX7602《服務采購控制程序》，以確保采購物品和服務符合規(guī)定要求，并建立供方和承包方的驗收標準，根據(jù)實際工作的需要評價和選擇供方。根據(jù)所采購的產(chǎn)品 /服務對滿足顧客和相關(guān)方要求程度的影響，公司對采購過程 和供方控制采用分級分類控制的方法，程度取決于其對整個發(fā)展過程的重要性。 公司相關(guān)職能管理處根據(jù)滿足公司要求的能力對供方 /承包方進行評估和選擇，并建立評價、選擇和重新評價的準則。在選擇和確定適用于所采購產(chǎn)品 /服務的監(jiān)督類型和程度時，應考慮對供方 /承包方的評價結(jié)果、審核記錄和已證實能力的證據(jù)。 綜合部按 WYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》保存供方 /承包方的評價記錄及評價所引起的任何措施的記錄。 采購信息 公司對各類采購物資和為公司提供服務的單位制定相應的采購文件或在采購合同中進行規(guī)定，采購文 件應包含清楚說明訂購產(chǎn)品 /服務的信息，包括但不局限于： a) 產(chǎn)品 /服務、程序、過程和設(shè)備的批準要求； b) 人員資格的要求； c) 質(zhì)量管理體系要求。 d) 在與供方 /承包方溝通前，公司應確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。 采購產(chǎn)品 /服務的驗證 公司對采購物品采用的驗證、評價方法包括檢驗、測量、觀察、提供合格證明文件等。 為公司提供服務的驗證采用在服務過程中進行定期評價的方式進行驗證。 當公司或顧客提出在供方貨源處進行驗證活動時，公司應在采購文件中規(guī)定所要求的驗證安排和產(chǎn)品 /服務的放行方法。 服務的運作 服務提供的控制和確認 公司對各項物業(yè)管理活動制定了相應的作業(yè)文件 ， 確保各項服務活動滿足規(guī)定的要求。 公司通過以下方面來控制物業(yè)管理活動： a) 通過與相關(guān)方和顧客的接觸，獲得相關(guān)方及顧客對物業(yè)服務的要求的 信息； b) 各實施過程制定了相應的作業(yè)指導書或管理辦法、規(guī)程等，在各使用場所能按 GKWYCX4201《文件資料控制程序》的規(guī)定獲得相應的作業(yè)指導書； c) 公司通過對設(shè)備、設(shè)施的購置、使用、保管、維護和到期后的處置進行規(guī)定，確保設(shè)備能力滿足過程要求； d) 公司按 GKWYCX6201《人力資源管理程序 》 對各過程配備具有相應資格和經(jīng)驗的人員，并對其提供必要的培訓； e) 公司制定 GKWYCX8203《服務質(zhì)量檢查程序》對服務過程實施監(jiān)視和測量； f) 放行、交付和交付后活動的實施。 生產(chǎn)和服務過程的確認 本公司的特殊過程包括：消防過程、保安過程、供暖過程等。公司就物業(yè)管理行業(yè)特點，對這些過程進行了確認。在 人力資源條款中確定了人員的資格要求，對過程制定了相應的作業(yè)文件，為過程的評審和批準規(guī)定了準則。在作業(yè)文件中規(guī)定了過程的方法、程序及所要求的記錄，通過定期的活動、工作總結(jié)等形式對過程實施確認，在體 系文件變更、機構(gòu)變化等外部環(huán)境變化時，應對過程進行再確認。 標識和可追溯性 公司的標識分為以下幾類： a) 文件資料：按文件資料編號和名稱進行標識； b) 業(yè)主資料標識：通過相應文件和記錄上標明業(yè)主名稱和資料名稱； c) 設(shè)備、設(shè)施標識：通過標牌、標簽等方式； d) 人員標識：通過工作服、胸牌等方式； e) 狀態(tài)標識：通過懸掛標牌、分區(qū)存放、在相應記錄上作標記，將業(yè)務過程階段標記在相應文件上等方式； f) 公司規(guī)定在各項服務記錄中應標注人員姓名、使用設(shè)備名稱、使用材料的名稱和廠家。 當出現(xiàn)服務質(zhì)量問題時，根據(jù)標識實現(xiàn)可追溯性。 顧客財產(chǎn) 公司應識別、驗證、保護和維護其使用或構(gòu)成服務一部分的顧客財產(chǎn)。 公司所涉及的顧客財產(chǎn)包括但不限于： a) 顧客提供的有關(guān)資料； b) 工作人員與顧客 /相關(guān)方接觸所得到的有關(guān)顧客 /相關(guān)方的秘密。 由物業(yè)管理處建立“顧客財產(chǎn)登記臺帳”。若顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或不使用的情況時，應及時報告顧客。 產(chǎn)品防護 公司對構(gòu)成服務的組成部分的物資按《庫房管理規(guī)定》進行控制，這種控制應包括標識、搬運、包裝、貯存和防護，確保在內(nèi)部處理和交付到預定的地點期間，對產(chǎn)品的符合性進行防護。 測量和監(jiān)控裝置的控制 技術(shù)部負責對服務提供中所使用的測量設(shè)備建立臺帳，并按設(shè)備的使用說明及檢測管理處的要求進行校準、維護，并保存校準、維護記錄。其控制要求為： a） 按照國家規(guī)定對監(jiān)測設(shè)備定期外送具有校準資格的機構(gòu)進行校準并保存校準記錄； b） 定期對監(jiān)測設(shè)備進行維護并保存維護記錄； c） 對無國家檢定規(guī)程的設(shè)備，由技術(shù)部制定檢定校對方法； d） 經(jīng)檢定或校準后，對示值誤差不合格的監(jiān)測設(shè)備，由技術(shù)部評定該設(shè)備監(jiān)測結(jié)果的有效性，必要時采取適當?shù)念A防和糾正措施； e） 新購置的監(jiān)測設(shè)備必須經(jīng)設(shè)備管理處專業(yè)使用人員檢定合格方可投 入使用； f） 對長期不使用的監(jiān)測設(shè)備，由技術(shù)部辦理封存手續(xù)，封存的監(jiān)測設(shè)備在重新啟用前要經(jīng)檢驗合格后方可使用。 8 測量、分析和改進 總則 公司通過顧客和相關(guān)方滿意度評價、內(nèi)部質(zhì)量審核、公司例會等對物業(yè)管理全過程進行定期評價和分析，并采用相應的糾正措施和預防措施，以確保： a) 公司所提供的物業(yè)服務符合規(guī)定要求； b) 證實質(zhì)量管理體系的符合性； c) 實現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的改進。 測量、分析和改進遵循以下原則： a) 在考慮能使組織、顧客和其他相關(guān)方受益的基礎(chǔ)上，確定測量和監(jiān)控的項目及測量點； b) 考慮采取適宜 的措施，確定測量和監(jiān)控的準則和目標； c) 考慮使用包括統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的測量和監(jiān)控方法的需求，確定測量和監(jiān)控的方法； d) 按規(guī)定和策劃的結(jié)果實施測量和監(jiān)控活動。 測量和監(jiān)控 顧客滿意 公司制定 GKWYCX5201《業(yè)主溝通控制程序》及 GKWYCX5202《業(yè)主投訴控制程序》，對獲取和利用客戶及相關(guān)方滿意度信息和資料的方法和手段進行規(guī)定，通過建立監(jiān)控系統(tǒng)，收集、分析和利用顧客 /相關(guān)方滿意或不滿意的信息，對公司的質(zhì)量管理體系業(yè)績進行測量，并做出改進決策。 為了使對顧客 /相關(guān)方滿 意度的測量具有可信性，公司各級各類人員應： a) 通過顧客 /相關(guān)方投訴的處理、與顧客 /相關(guān)方的直接溝通、問卷調(diào)查 等方式，收集與顧客 /相關(guān)方滿意程度有關(guān)的信息； b) 通過定期評價，識別顧客 /相關(guān)方滿意程度的信息源，并確定信息的收集方法，確保信息的持續(xù)性； c) 對收集到的信息進行統(tǒng)計分析和判斷，以各類報告的形式形成分析結(jié)果，利用信息，找出差距，作為改進的依據(jù)； d) 明確對收集信息的方法和頻次。 內(nèi)部審核 公司制定并實施 WYCX8202《內(nèi)部審核控制程序》 ，以確定公司的質(zhì)量管理體系是否符合公司所確定的計劃安排、質(zhì)量 管理體系的要求、 ISO9001： 20xx、ISO14001： 1996 標準及有關(guān)法律法規(guī)的要求，及是否有效地實施和保持。 公司根據(jù)內(nèi)部不同區(qū)域和活動的運行狀況及重要性，并根據(jù)以往的審核結(jié)果來安排審核的頻次、時間、進度和審核的范圍，對每個管理處的審核每年不少于1 次。 審核人員由與被審核管理處無直接關(guān)系并經(jīng)過一定的專業(yè)培訓、具有一定的審核工作經(jīng)驗和資格的人員擔任；必要時，聘請外部有資格的專業(yè)人員進行。 由綜合部編制內(nèi)部審核年度計劃，計劃應規(guī)定： a） 審核的準則、范圍和方法； b） 審核組長的確定，審核員的選擇。 每次審核結(jié)果均必須寫出書面審核報告，報告包括：審核基本情況、所依據(jù)的要求、發(fā)現(xiàn)的不符合項及采取的糾正措施要求。審核報告經(jīng)總經(jīng)理審核后，由綜合部分發(fā)至各管理處及有關(guān)人員。 質(zhì)量管理體系審核中的不符合項，應提請被審核區(qū)域的責任人員簽字確認，受審管理處應及時制定糾正措施，并在限期內(nèi)完成。 綜合部負責對糾正措施的實施情況進行跟蹤、檢查和驗證，并記錄所采取糾 正措施的實施情況及有效性，將檢查結(jié)果報送總經(jīng)理。 內(nèi)部審核中的所有記錄（含審核計劃、審核報告、不合格報告）由綜合部按GKWYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》的要求進行歸檔和管理。 內(nèi)部審核的結(jié)果及所采取措施的相關(guān)信息由綜合部提交管理評審。 過程的監(jiān)視和測量 公司通過對相關(guān)過程進行監(jiān)督檢查以及內(nèi)部審核、管理評審等過程對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視，并在適用時進行測量。這些方法應證實過程實現(xiàn)策劃的結(jié)果的能力。 當過程未能達到所策劃的結(jié)果，應在適當時采取糾正和預防措施，以確保物業(yè)管理服務的符合性。 過程監(jiān)視和測量應： a） 明確每個過程的輸入、輸出、相關(guān)的活動和資源，監(jiān)視或測量輸出是否滿足預定的策劃目標； b） 關(guān)鍵過程是否得到確定和控制； c） 采用包括統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的