【正文】 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 4. 負(fù)責(zé)公司文件資料、檔案的管理工作； 5. 負(fù)責(zé)公司的市場規(guī)劃工作（包括品牌推廣、市 場開拓）； 6. 負(fù)責(zé)接待、受理來電、來函、來訪，做好與外部、房產(chǎn)公司及物業(yè)公司各部處的溝通工作，確保信息暢通； 7. 負(fù)責(zé)公司法律事務(wù)的咨詢、處理工作；及時(shí)、妥善處理各種糾紛和投訴； 8. 負(fù)責(zé)編制公司員工的月工資報(bào)表； 9. 負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)的管理工作； 10. 負(fù)責(zé)籌辦《高科物業(yè)》月報(bào)； 11. 負(fù)責(zé)維護(hù)公司網(wǎng)絡(luò)的硬件設(shè)施； 12. 負(fù)責(zé)“高科物業(yè)”網(wǎng)站軟件系統(tǒng)的維護(hù)及內(nèi)容的更新； 13. 負(fù)責(zé)公司的多種經(jīng)營開發(fā)工作； 14. 負(fù)責(zé)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 綜合部職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)公司行政規(guī)章制度的制定、實(shí)施 。 管理者代表 職責(zé)： 管理者代表職責(zé)見本手冊第 章。 總經(jīng)理職責(zé) : 1． 堅(jiān)決執(zhí)行黨和國家的各項(xiàng)方 針政策及法律、法規(guī)，執(zhí)行有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)； 2． 完成上級(jí)主管部門、物業(yè)公司的各項(xiàng)指示，全面負(fù)責(zé)本公司的管理及服務(wù)質(zhì)量工作； 3． 主持、制定并組織實(shí)施本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 4． 組織建立本公司的質(zhì)量管理體系，建立與質(zhì)量管理體系相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 公司對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中各部處及管理人員的任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限和接口進(jìn)行規(guī)定，以便于進(jìn)行有效的質(zhì)量管理。 公司在對(duì)質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，由公司以會(huì)議的形式對(duì) 質(zhì)量管 理體系策劃文件 進(jìn)行討論， 最終定稿后由總經(jīng)理簽發(fā)。 物業(yè)公司的質(zhì)量目標(biāo)見本手冊 章 ,各管理處質(zhì)量目標(biāo)在各管理處年度責(zé)任目標(biāo)中體現(xiàn)。從而起到連接質(zhì)量方針及其在過程管理中實(shí)施的橋梁作用。質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針相一致。 c）提供了制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d）使用通俗易懂的語言，使意義 明確，內(nèi)外部容易理解，并在公司內(nèi)通過各種方式得到所有員工理解和貫徹； e）每年通過管理評(píng)審會(huì)議對(duì)其適用性和持續(xù)有效性進(jìn)行定期評(píng)審?？偨?jīng)理應(yīng)以顧客滿意為最終目的，為此應(yīng)做到： a) 通過 GKWYCX7202《業(yè)主溝通控制程序》確定顧客的需求和期望； b) 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求； c) 使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足。 5 管理職責(zé) 管理承諾 總經(jīng)理通過以下活動(dòng)對(duì)建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾 向顧客及其他相關(guān)方提供證據(jù)： a) 建立一個(gè)以顧客為中心，并能實(shí)現(xiàn)顧客要求及其它相關(guān)方要求的環(huán)境，定期通過會(huì)議、內(nèi)部文件、通知、電子公告等形式向全體員工傳達(dá)顧客要求和國家、地方有關(guān)的法律、法規(guī)要求的重要性； b) 通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) (見本手冊第 )的制定向顧客和其他相關(guān)方做出服務(wù)質(zhì)量的承諾； c) 建立質(zhì)量管理體系 ,并通過管理者代表行使其職責(zé) ,使質(zhì)量管理體系保持并不斷改進(jìn)； d) 定期進(jìn)行管理評(píng)審 (見本手冊第 章 )； e) 確保具備必要的資源 (見本手冊第 6 章 )。 質(zhì)量記錄控制的職責(zé) a） 綜合部負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的歸口管理工作； b） 各管理處負(fù)責(zé)自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的記錄的管理。 由綜合部對(duì)質(zhì)量管理體系要求的所有質(zhì)量記錄進(jìn)行分類，規(guī)定質(zhì)量記錄的名稱、填寫格式、保管地點(diǎn)和保存期限。 e）具體控制方法按 GKWYCX4201《文件資料控制程序》的要求執(zhí)行。 c) 文件的管理： ● 綜合部負(fù)責(zé)文件的統(tǒng)一編號(hào)、標(biāo)識(shí)、受控狀態(tài)、收發(fā)登記、保管； ● 每年由管理者代表組織對(duì)文件持續(xù)適用性進(jìn)行一次評(píng)審，方式可采用會(huì)議評(píng)審、會(huì)簽等方式； ● 人員調(diào)動(dòng)或機(jī)構(gòu)調(diào)整，應(yīng)做好文件的交接或更改工作； ● 作廢文件由綜合部加蓋“作廢”印章； ● 所有現(xiàn)場使用的文件都應(yīng)加蓋紅色受控印章。 文件控制的職責(zé) a) 所有文件由綜合部進(jìn)行統(tǒng)一歸口管理； b) 各職能管理處和文件使用人負(fù)責(zé)各自使用文件的管理。 質(zhì)量管理手冊按 和 GKWYCX4201《文件資料控制程序》的要求進(jìn)行控制。 文件總論 西安高科物業(yè)管理有 限責(zé)任公司質(zhì)量管理體系文件的組成 a） 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（見本手冊 章）； b) 質(zhì)量管理手冊（本手冊 ,編號(hào)為 GKWYZL）； c) 質(zhì)量管理體系程序文件（見本手冊附錄 B）； d) 質(zhì)量管理體系作業(yè)文件（見本手冊附錄 C）； e) 質(zhì)量記錄（見本手冊 ）。 公司對(duì)影響服務(wù)符合要求的外包過程的控制在公司質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。 4 質(zhì)量管理體系 總要求 本公司按 GB/T 1900120xx idt ISO 9001:20xx標(biāo)準(zhǔn)的要求建立了質(zhì)量管理體系，并形成了質(zhì)量管理體系文件（見本手冊 文件總論）。 6 受控文件 質(zhì)量管理文件的副本 , 其分發(fā)、修訂 或更換均須按書面規(guī)定的控制程序進(jìn)行 , 保證文件始終反映現(xiàn)行要求。 3 組織、公司 西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 1． ISO9000:20xx 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 2． ISO9001:20xx 質(zhì)量管理體系 要求 3． ISO9004:20xx 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南 4． 物業(yè)管理?xiàng)l例（ 中華人民共和國國務(wù)院令第 379 號(hào)） 5． 業(yè)主大會(huì)規(guī)程 6． 中華人民共和國經(jīng)濟(jì)合同法 7． 房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法（建設(shè)部 80 號(hào)令） 8． 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定（建設(shè)部 110 號(hào)令） 9． 機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定（公安部 61 號(hào)令） 10．陜價(jià)費(fèi)發(fā)（ 20xx） 72 號(hào)文件 6. 城市房屋租賃管理辦法（ 1995 年 4 月 28 日建設(shè)部令第 42 號(hào)） 7. 城市房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓管理規(guī)定（ 1995 年 7 月 28 日建設(shè)部令第 45 號(hào)） 8. 城市房地產(chǎn)中介服務(wù)管理規(guī)定（ 1996 年 1 月 8 日建設(shè)部令第 50 號(hào)） 9. 中介服務(wù)收費(fèi)管理辦法（計(jì)價(jià)格〖 1999〗 2255 號(hào)） 10. 已購公有住房和經(jīng)濟(jì)適用住房上市出售管理暫行辦法（ 1999 年 4 月 2日建設(shè)部令第 69 號(hào)） 11. 城鎮(zhèn)廉租住房管理辦法（ 1999 年 4 月 22 日建設(shè)部令第 70 號(hào)） 12. 建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《商品房銷售面積計(jì)算及公用建筑面積分?jǐn)傄?guī)則》（試行）的通 知（ 1995 年 9 月 8 日建房〖 1995〗 517 號(hào)） 13. 商品房銷售面積測量與計(jì)算計(jì)量技術(shù)規(guī)范（ JJF1058— 1998）（國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局） 14. 城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法（建法〖 1993〗 814 號(hào)） 15. 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法（ 建設(shè)部第 125 號(hào)令 ） 16. 建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知（ 1995 年 3 月 11 日建房〖 1995〗 120 號(hào)） 17. 建設(shè)部關(guān)于《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）》達(dá)標(biāo) 辦法的通知（ 1996 年 4 月 1 日建房物字〖 1996〗第 008 號(hào)） 18. 建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《全國城 市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》的通知（ 1997 年 4 月 16 日建房物字〖 1997〗第 011 號(hào)） 19. 房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（ ZBP3001— 90）（ 1997 年 7 月 1 日） 20. 房屋完損等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（試行）（城住字〖 1984〗 678 號(hào)） 21. 中華人民共和國會(huì)計(jì)法（ 1999 年 10 月 31 日主席令第 24 號(hào)） 22. 物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定（財(cái)政部財(cái)基字〖 1997〗 4 號(hào)） 23. 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)財(cái)務(wù)管理若干問題的補(bǔ)充規(guī)定（財(cái)計(jì)字〖 1999〗 74 號(hào)） 24. 財(cái)政部關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)收到工程保修費(fèi)如何進(jìn)行財(cái)務(wù)處理等有關(guān)問題的復(fù)函（財(cái)基函字〖 1999〗 93 號(hào)） 3 定義 本手冊采用 GB/T1900020xx idt 9000： 20xx 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 中的術(shù)語和定義，并規(guī)定以下縮語： 1 供方 向西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司提供服務(wù)用產(chǎn)品的組織 。 本手冊中包含了 GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)所要求的全部內(nèi)容 ,主要目的在于通過實(shí)施體系、持續(xù)改進(jìn) , 以滿足甚至超越顧客要求，確保顧客 滿意。公司人員調(diào)離崗位或公司時(shí) , 應(yīng)將持有的質(zhì)量管理手冊主動(dòng)交還綜合部。 質(zhì)量管理手冊持有者應(yīng)妥善保管質(zhì)量管理手冊。 質(zhì)量管理手冊未經(jīng)公司管理者代表或其授權(quán)人許可 , 不得外借。 需要修訂時(shí) , 被修訂章節(jié)的所有頁應(yīng)全部同時(shí)修訂，即使某些頁上的內(nèi)容沒有任何更改 . 當(dāng)某章節(jié)修訂超過 10次 , 或整個(gè)質(zhì)量管理手冊有重大調(diào)整 , 應(yīng)重新?lián)Q版。 本質(zhì)量管理手冊適用于指導(dǎo)公司物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng) , 并適用于提供外部質(zhì)量保證和第三方質(zhì)量管理體系審核。 西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司 總經(jīng)理 : 20xx 年 2 月 **日 手冊的管理 本公司按照 GB/T1900120xx idt ISO 9001:20xx 質(zhì)量管理體系 – 要求 及公司物業(yè)管理活動(dòng)特點(diǎn)編制了本質(zhì)量管理手冊，它的實(shí)施應(yīng)與程序文件、質(zhì)量計(jì)劃、作業(yè)指導(dǎo)書等配合使用 , 是公司開展物業(yè)管理活動(dòng)的依據(jù)和準(zhǔn)則。 為業(yè)主提供滿意的服務(wù)是 高科物業(yè)人永遠(yuǎn)的追求，高科物業(yè)會(huì)不斷完善自己的管理體系， 秉承“業(yè)主至上、服務(wù)至誠、安全文明、舒適滿意”的質(zhì)量方針，力求在內(nèi)部管理和社區(qū)管理上更加科學(xué)、更加專業(yè)，能夠持續(xù)、穩(wěn)定地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？茖W(xué)的管理體系為高科物業(yè)奠 定了良好的基礎(chǔ)，使得高科物業(yè)在管理上取得了一個(gè)又一個(gè)的榮譽(yù)。 高科物業(yè)經(jīng)過 近十 年的發(fā)展，積累了大量的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，特別是在社區(qū)服務(wù)和設(shè)備運(yùn)行管理上，更是有許多獨(dú)到之處。 20xx 年 5 月高科物業(yè)作為業(yè)界的先進(jìn)代表在西安成功的承辦了“全國物業(yè)管理峰會(huì)論壇”，與來自全國各地的專家在物業(yè)管理方面進(jìn)行了廣泛的交流和探討。對(duì)外承接的項(xiàng)目有“中科院地環(huán)研究所”、“全星公司辦公樓”、“啟光大廈”，另外高科物業(yè)還拓寬了業(yè)務(wù)范圍，增加了物業(yè)管理顧問服務(wù)兩處：“國貿(mào)大廈”、“西北中央大廈”?，F(xiàn)有各類員工三百余人，下設(shè)四部六處，分別為：綜合部、財(cái)務(wù)部、技術(shù)部、協(xié)防部、高科花園物業(yè)管理處、高科大廈物業(yè)管理處、紅葉大廈物業(yè)管理處、啟光大廈物業(yè)管理處、高科廣場物業(yè)管理處、高科新花園物業(yè)管理處。 西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司 總經(jīng)理 ： 20xx 年 2 月 20 日 質(zhì)量方針、目標(biāo) 質(zhì)量方針 : 業(yè)主至上 服務(wù)至誠 安全文明 舒適滿意 目標(biāo) : 服務(wù)目標(biāo) :業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體滿意率為 95% 保安服務(wù)滿意率 95% 環(huán)衛(wèi)服務(wù)滿意率 95% 維修服務(wù)滿意率 90% 服務(wù)態(tài)度滿意率 98% 儀容儀表滿意率 98% 設(shè)備保養(yǎng)率、檢查率 100% 安全目標(biāo)： 安全責(zé)任事故發(fā)生率 0 管理目標(biāo)： 員工滿意率 92% 培訓(xùn)上崗率 100% 新接物業(yè)驗(yàn)收率 100% **物業(yè)創(chuàng)省優(yōu) 經(jīng)營目標(biāo)： 高科花園物業(yè)管理處年費(fèi)用回收率 高科大廈物業(yè)管理處年費(fèi)用回收率 高科新花園物業(yè)管理處年費(fèi)用回收率 高科廣場物業(yè)管理處年費(fèi)用回收率 紅葉大廈物業(yè)管理處年費(fèi)用回收率 啟光大廈物業(yè)管理處年費(fèi)用回收率 高科物業(yè)年利潤增長率 5% 20xx 年外接物業(yè) 2 項(xiàng) 努力開展多種經(jīng)營（未量化） 公司簡介 高科 物業(yè)成立于 1996 年 5 月，隸屬于西安高科實(shí)業(yè)股份有限公司房地產(chǎn)分公司。 受控號(hào)： 版本號(hào)： 修訂號(hào)：