【導讀】GB/T19001-2020-ISO9001：2020國際標準、政府有關法律法規(guī)、條例規(guī)章、顧客對服。務質量的要求和期望、公司的目標所建立的質量管理體系。管理，對外用于證實公司的質量保證能力。系文件，公司全體員工均應遵照執(zhí)行。手冊》正本發(fā)生修改時，各受控版均應得到相應修改。質量體系文件未經總經理之書面同意，不得復制提供給其他任何組織或個人。本《質量手冊》自批準之日起生效。01質量手冊批準頁---------------------------------------------02. 08質量職能分配----------------------------------------------10. 測量、分析和改進------------------------------------------66. 下列人員持有本公司《質量手冊》之有效版本。們必須以誠信為本，超越平凡，站在更高的層次，確立更高的目標，追求更大的發(fā)展，我們只有打造一流，把工作做精做優(yōu)，把企業(yè)做大做強，才會有卓越的品。不同需求的顧客提供行業(yè)最為精銳的管理與服務。為客戶創(chuàng)造價值，為員工提供舞臺，服務社會，回報社會。進取創(chuàng)新，住戶滿意。為中心，持續(xù)超越顧客不斷增長的期望。服務中心實行全員義務消防員制，定期進行培訓和演習，加強宣傳，

　　

【正文】 采購 采購過程 采購物資的分類 公司根據(jù)采購物資對服務質量的影響程度及采購批量、單價等，將采購物資分為以下三類： A 類 ,是指對服務質量影響較大、采購批量較大、須在指定供應商或品牌中采購的物資。 B 類，除 A 類物資外單價在人民幣 2020 元以上，必須經過評估方能采購的物資。 C 類， A、 B 類以外物資。 其中 A 類物資是對服務質量影響較大或采購批量較大的物資，公司對該類產品及其供應商予以重點控制。 物資和服務供方的選擇和評估 A. 公司在《采購管理程序》中明確選擇、評價和重新評價物資供方的準則。 B. 公司在《分承包方控 制程序》中明確選擇、評價和重新評價服務外包供方的準則。 采購信息 A. 采購信息包括物資名稱、類別、型號、規(guī)格、技術等級要求及供方的資質、背景資料、技術資料、合同樣本等相關信息資料。 B. 服務供方信息包括資質、背景資料、技術資料、人員資格要求及合同樣本等相關信息資料。 C. 必要時在合同中明確規(guī)定驗證的安排及放行方式等相關信息。 采購產品的驗證 A. 凡采購的各類物資 ,在接收之前 ,按公司《采購管理程序》進行驗證。 B. 對服務供方的監(jiān)控辦法，在相關文件中予以明確 ,以確保服務質量。 C. 如有合同規(guī)定，顧客或其代表可到 供方現(xiàn)場對采購物資或服務進行驗證。 * 支持性文件 《采購管理程序》 《分承包方控制程序》 生產和服務提供 生產和服務提供的控制 A. 公司策劃并制定各項服務提供規(guī)范、質量控制規(guī)范，并確保提供服務的部門或人員得到相應的、有效的規(guī)范； B. 公司在物業(yè)管理服務的各個環(huán)節(jié)制定相應的作業(yè)指導文件，使服務提供人員能得到有效的培訓，并確保在重要的服務場所有關的文件在現(xiàn)場懸掛； C. 公司根據(jù)各項服務需要配備適當?shù)脑O備、設施、工具，并有計劃地維護保養(yǎng)，確 保其滿足服 務要求； D. 在需要的服務現(xiàn)場配備相應的監(jiān)視和測量裝置，并對服務過程實施監(jiān)視和測量； E. 公司根據(jù)各種維修、服務收費、現(xiàn)場檢查等記錄來對服務過程進行監(jiān) 控。 F. 公司還通過客戶服務熱線來對服務質量進行監(jiān)控。 生產和服務提供過程的確認 由于公司所提供的服務，其過程和結果同步進行，難以由事后的測量或監(jiān)視對服務過程進行驗證，公司通過下列措施來對服務過程進行確認，包括： A. 通過培訓、考核等措施確保服務人員具備相應的能力或資格； B. 通過定期檢查、維護保養(yǎng)、年審等措施確保服務設施設備滿足其性能要求； C. 通過內部質量審核 及各種日常檢查，不斷完善體系文件，確保服務程序、過程方法的適宜性、有效性。 D. 通過必要的質量記錄對服務過程進行監(jiān)視。 E. 公司通過顧客滿意度調查、服務回訪等方式對服務質量進行監(jiān)控。 顧客財產 顧客財產包括顧客的房屋、各類設施設備、郵件、鑰匙、委托采購或代辦的資金或資料、顧客隱私（姓名、性別、年齡、身份、身份證號、車牌號、電話號碼、家庭住址、受教育程度、家庭成員、家境、職業(yè)、嗜好）、深圳萬科地產代管物資等，公司在《顧客財產管理作業(yè)指導書》及相關體系文件中規(guī)定對其進行校驗、登記、保護、使用、維護、交付等的 方式方法。 A. 顧客財產接管前應進行校驗、登記，并保存校驗記錄； B. 采取有效措施對顧客財產進行妥善保管、維護。如遇政府部門、司法機關工作人員需使用、查看顧客財產時，應驗證對方的身份、證件等并符合有關手續(xù)要求； C. 當顧客財產發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用時，應及時報告顧客，并作好記錄。 * 支持性文件 《顧客財產管理作業(yè)指導書》 產品防護 公司制定《物資貯存與管理程序》， 各操作現(xiàn)場有關經手人員應 對物資的入庫、出庫、包裝、標識、盤點、防潮、防霉、防火、防盜、搬運 等進行有效控制 ，以 確保材料、資產的帳、物保持一致，儲存、防護得當。 A. 根據(jù)物資的特性、品種、型號、用途、重量、包裝等特點，將物資分類、分區(qū)存放，并標識清楚； B. 各部門根據(jù)物資的特性，對倉庫的溫度、濕度作出適當規(guī)定； C. 搬運體積大、較貴重的物資，應采取適當?shù)姆雷o措施。 * 支持性文件 《物資貯存與管理程序》 8．測量、分析和改進 總則 公司策劃并實施所需的測量、監(jiān)視、分析和改進過程，制定相關的文件，以證實本公司服務質量處于受控狀態(tài)，確保質量管理體系的符合性及持續(xù)改進質量管理體系的有效性。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 A. 公司制定《顧客滿意度測評程序》，每年進行兩次外部顧客、內部員工的滿意度測評，了解顧客對公司所提供服務的感受，對質量管理體系運行的結果進行測量。 B. 按照公司《顧客溝通管理程序》，通過顧客懇談會、業(yè)主委員會會議等方式來測量公司向顧客提供服務滿足其要求的程度。 C. 按照《顧客投訴與建議處理作業(yè)指導書》就顧客意見、建議、投訴的處理情況進行回訪，測量顧客對處理情況的滿意程度。 D. 對居家服務及其他各種服務公司通過回訪了解顧客對服務質量的感受。 E. 對收集到的顧客滿意的信息進行統(tǒng)計和分析，必 要時采取相應的改進措施。 * 支持性文件 《顧客滿意度測評程序》 YJWY 《顧客溝通管理程序》 YJWY 《顧客投訴與建議處理作業(yè)指導書》 內部審核 公司制定《內部質量審核程序》，通過內部質量審核，評價質量管理體系運行的適宜性和有效性，減少、消除及預防不合格服務的產生，使公司的質量管理體系得到有效的實施和保持。 A. 原則上公司各部門每半年需接受一次內部質量審核，每次內審必須覆蓋GB/T190012020ISO9001： 2020 標準所有適用的要求。 B. 如某部門在一個月內連續(xù)發(fā)生多次不合格服務（投訴）或重大質量事故，由管理 者代表判斷是否單獨進行一次內部質量審核，報總經理批準后實施。 C. 內部質量審核是一種抽查活動，審核組成員在審核期間直接向總經理負責，并提交內審過程、內審結果和驗證結果的報告。 D. 內部質量審核結果作為管理評審輸入。 * 支持性文件 YJWY 《內部質量審核程序》 過程的監(jiān)視和測量 A. 公司通過內部質量審核、管理評審等對質量管理體系過程進行監(jiān)測，以驗證質量管理體系過程具有實現(xiàn)預定的管理服務目標的能力 。當不能實現(xiàn)管理服務目標時，要采取糾正和糾正措施，以確保服務的符合性。 B. 對質量管理體系過程監(jiān)測的結果進行統(tǒng)計分析，必要時制定、落實改善措施。 * 支持性文件： YJWY 《內部質量審核程序》 產品的監(jiān)視和測量 公司在服務實現(xiàn)過程的適當階段，依據(jù)策劃的安排，對服務的特 性進行監(jiān)視和測量，對服務要求是否得到滿足進行驗證，確保交付合格的服務。 A. 公司制定檢查各種服務提供過程的指導文件，對服務提供過程和結果進行監(jiān)控。 B. 通過公司領導、品質管理部、專業(yè)委員會、各部門經理或指定專人，采取抽查 服務過程及質量記錄的方式對公共服務質量的監(jiān)測來以防止向顧客提供不合格服務。 C. 所有為顧客提供的居家常規(guī)服務及個性化服務項目，均須通過顧客簽字確認，并進行抽查回訪。 D．對監(jiān)測的結果進行統(tǒng)計分析，必要時制定、落實改善措施。 * 支持性文件 YJWY 《顧客滿意度測評程序》 YJWY 《清潔作業(yè)操作及檢查標準》 YJWY 《采購管理程序》 YJWY 《分承包方控制程序》 不合格品控制 公司對不符合 要求的服務、外購產品、檢測儀器等進行識別和控制 ,以防止非預期的使用和提供 ,包括 : A. 按《不合格服務識別及處理程序》對不合格進行識別及處理。 B. 按《顧客投訴與建議處理作業(yè)指導書》，明確投訴處理的職責、權限、處理與改進措施，對顧客提出的有效投訴進行及時處理。 C. 公司制定《緊急事件與重大質量事故處理程序》，對服務是否符合要求進行識別，明確職責、權限、處理和改進措施。 D. 對不合格服務按《糾正與預防措施實施程序》進行糾正和驗證。 * 支持性文件 YJWY 《不合格服務識別及處理程序》 YJWY 《顧客投訴與建議處理作業(yè)指導書》 YJWY 《緊急事件與重大質量事故處理程序》 YJWY 《采購管理程序》 YJWY 《分承包方控制程序》 YJWY 《內部質量審核程序》 YJWY 《糾正與預防措施實施程序》 數(shù)據(jù)分析 A. 公司對所收集的顧客投訴、顧客滿意度、顧客需求、員工滿意度、體系文件修改、內外審、不合格服務、糾正和糾正措施、預防措施、供 方提供的物資和服務質量情況等數(shù)據(jù)進行分析和評價，以證實并評價持續(xù)改進質量管理體系的適宜性和有效性。 B. 對顧客需求按照相關作業(yè)指導文件進行分析，以作為新服務項目策劃或服務項目調整的參考依據(jù)。 C. 根據(jù)顧客滿意度測評收集的數(shù)據(jù)，對公司滿足顧客需求的程度進行數(shù)據(jù)收集和分析。調查可采取普查、抽查的方法，采用訪談、問卷等形式。根據(jù)不同的測量方 法和形式，具體確定相關的測量工具和標準。統(tǒng)計分析可應用：平均數(shù)、加權平均數(shù)、排列圖、散布圖（四分圖）、柱狀圖、餅分圖等工具對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。 D. 收集物資和服務供方的質量數(shù)據(jù)并進行統(tǒng)計分 析，確保物資和服務質量滿足要求。 E. 對內外審、體系文件修改、不合格服務、糾正和糾正措施、預防措施等情況進行分析，以評價質量管理體系的適宜性和有效性。 F. 若因服務質量測評的需要，可聘請專業(yè)測評公司進行數(shù)據(jù)收集及統(tǒng)計分析。 改進 持續(xù)改進 公司利用質量方針、質量目標、審核結果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理評審等來持續(xù)改進質量管理體系運行的有效性。 1. 公司定期對質量方針、質量目標進行評審，必要時調整質量目標， 以保證質量管理體系的持續(xù)改進。 公司通過內外部審核、糾正預防措施實施、數(shù)據(jù)分析及管理評 審等方法，以持續(xù)改進質量管理體系。 * 支持性文件 YJWY 《內部質量審核程序》 YJWY 《糾正與預防措施實施程序》 糾正措施 A. 公司按《糾正與預防措施實施程序》，來消除產生不合格的原因，并防止不合格的再發(fā)生。 B. 對出現(xiàn)的嚴重不合格服務，采取召開專題分析會、現(xiàn)場會等措施，以對產生的不合格服務進行綜合分析，并制定落實糾正措施。 C. 對所采取的糾正措施進行評審，并對有效的糾正措施納入體系文件中。 D. 所采取的糾正措施的有關信息須提交管理評審。 * 支持性文件 YJWY 《顧客投訴與建議處理作業(yè)指導書》 YJWY 《緊急事件與重大質量事故處理程序》 YJWY 《采購管理程序》 YJWY 《分承包方控制程序》 YJWY 《內部質量審核程序》 YJWY 《糾正與預防措施實施程序》 YJWY 《不合格服務識別及處理程序》 預防措施 A. 公司按《糾正與預防措施實施程 序》，對潛在不合格采取預防措施，以消除潛在不合格的原因。 所采取的預防措施與潛在問題的影響程度相適應。 B. 使用適 當?shù)男畔⒑唾Y源 ,以消除潛在 不合格 服務的原因。 C. D. 確定預防措施的處理步驟，并對預防 措施加以控制，以確保其有效性，防止不合格的發(fā)生。 E. 所采取的預防措施的有關信息須提交管理評審。 * 支持性文件 YJWY 《糾正與預防措施實施程序》