【正文】 避免穿露肩衣服 扣上 領(lǐng) 扣，袖口露出西服 袖口不能卷起不能有 污漬 和磨 損 的痕跡 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 22 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 走姿要求 走姿演示 走姿正確會流露出自信，讓人贊賞。 辦公室工作禮儀 在走廊上 碰 到客人 時(shí) 要面 帶 微笑， 問 候 “您 好！ ”邊 行欠身 禮邊 避 開一 邊 （避 時(shí) 以不妨礙客人行走 為 尺度）。 Copyright 169。最好不要把不好的情緒帶到上班場所來。 辦公室中不應(yīng)有的儀態(tài)動作： 胡思亂想、生氣打瞌睡、挖耳朵、手插在褲袋內(nèi)、坐在辦公桌上、蹺腳、 雙手環(huán)抱、沒有活力等。對方回答 “ 早上好！ ”“ 您好！ ”“ 大家早！ ”之 類的問候 語。 Copyright 169。 等 對 方先掛 斷 后再放 電話 。 如 響過 四 聲 才接， 應(yīng) 加 “對 不起， 讓您 久等了。 勿放 開電話 筒 與 周 圍 的人聊天。 Copyright 169?！? 接到撥錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)說“對不起，您打錯(cuò)了。 Copyright 169。 介紹平輩時(shí)，先將旁者介 紹給來著。接受名片應(yīng)立即細(xì)看 文字，倘若不解，應(yīng)當(dāng)面 請教當(dāng)事人。 握手應(yīng)站立，不可坐著。 不要一邊握手一邊行鞠躬禮。 引導(dǎo)客人 引導(dǎo)者應(yīng)在客人前方。 下樓的引導(dǎo)：客人在里側(cè)，接待人員走在中央 樣配合客人的步伐（引導(dǎo)者略在客人前）。 茶具、煙灰缸是否清洗過，桌 面是否干凈。 房門開外時(shí)，用單手拉開門把，招呼 客人進(jìn)入，客人先進(jìn)入，引導(dǎo)人隨后 用單手輕輕把門關(guān)上。 對方說話不可打斷，旁人談話 不可插嘴，聽人講話要耐心聽 完。 要相送。 Copyright 169。 Copyright 169。 行為要顧及他人，以不妨礙他人為前提。 胸卡或工牌帶在左胸，不能佩帶其它證徽、標(biāo)志、飾品等。 要保持端正大方的用餐姿式。 Copyright 169。 在允許吸煙的場所吸煙也不應(yīng)妨礙他人。 會議進(jìn)行中不能打瞌睡。 Copyright 169。 便后洗完手不能將水弄得到處都是。 當(dāng)警鈴響以示超載時(shí)，最后上電梯的人要自覺下電梯。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 37 – 業(yè)主檔案管理操作規(guī)定 – 業(yè)主投訴處理操作規(guī)程 – 回訪管理制度 – 保修有償管理操作規(guī)定 – 值班管理規(guī)定 – 樓宇巡查管理操作規(guī)定 – 緊急事件處理規(guī)程 – 空置房管理操作規(guī)定 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 第三部分 管理制度 – 住戶違章處理管理規(guī)定 – 借（領(lǐng)）鑰匙管理規(guī)定 – 裝修管理規(guī)定 Copyright 169。 Copyright 169。 Copyright 169。 Copyright 169。 業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。 Copyright 169。 客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、 匯報(bào) 。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 46 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 程序要點(diǎn) 換位思考：將住戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng)，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 47 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 投訴處理流程圖 業(yè) 主 來電來訪 客戶服務(wù)部 記錄跟進(jìn) 相關(guān)部門 跟進(jìn)反饋 客戶服務(wù)部 歸檔回復(fù) 業(yè) 主 滿意 不滿意 完成 客服主管 請示 服務(wù)中心 經(jīng)理 批 示 Copyright 169。 重要投 訴 是指因管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。 記錄內(nèi)容 投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)； 被投訴人或被投訴部門； 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地?cái)⑹觯? 住戶的要求； 住戶的聯(lián)系方式、方法。 投 訴處 理承 諾 重大投 訴 ， 當(dāng)天 呈送公司 總經(jīng) 理 進(jìn) 入 處 理程序； 重要投訴，接待后 1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)入處理 程序； 輕 微投 訴 ，不超 過 2天 內(nèi) 或在住 戶 要求的期限 內(nèi) 解 決 。 Copyright 169。 公司總經(jīng)理、服務(wù)中心經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后，應(yīng)立即著手處理。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 53 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 客戶服務(wù)部在投訴處理完畢后通知管家助理安排回訪。 對正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。切忌 與 用 戶 正面 辯駁 ， 應(yīng) 客 觀 冷 靜 地引 導(dǎo) 用 戶敘 述 清 楚 實(shí)際 情 況 。 復(fù)清 楚： 對 用 戶 的投 訴 在充分了解有 關(guān) 情 況 后， 應(yīng) 及 時(shí) 把 處 理的 過 程及 結(jié) 果 清 楚地回 復(fù) 用 戶 ，以表明用 戶 的投 訴 已得到 足 夠 的重 視 和妥善的解 決 。 投 訴匯總 ：每月 對 投 訴進(jìn) 行一次 匯總 ， 記錄 在用 戶 意 見 受理表上， 并 根據(jù)用 戶 投 訴 情 況 ， 實(shí) 行用 戶 回 訪 。 職責(zé) 客服主管負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作，制定回訪計(jì)劃和組織、 安排一般回訪工作。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 58 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 回訪率 要求 達(dá) 到 100% 要求分 別達(dá) 到 100% 投 訴 事件的回 訪 率 維 修服 務(wù) 、特 約 服 務(wù) 和求助服 務(wù) 的回 訪 率 報(bào) 刊、 雜 志及 組織 的 文體活 動 的回 訪 率 要求 達(dá) 到 50% 其他管理服 務(wù) 工作 的回 訪 率 根據(jù)情 況 由客服部主管確定 Copyright 169。 ?回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談 回訪和電話回訪，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。 對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)服務(wù)中心主任，按 《 住 戶投訴處理操作規(guī)定 》 辦理，并將處理意見記錄在 《 回訪記錄表 》 上。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 62 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 回訪業(yè)主（住戶）流程圖 前臺客服依照 《 值 班日志 》 的 內(nèi) 容，按用 戶 投 訴 程 度 進(jìn) 行回 訪 。 確定回復(fù)時(shí)間 處 理完 畢 業(yè)主檢驗(yàn) 完成 意見反饋給服務(wù) 中心經(jīng)理檢討并 提出整改方案。 職責(zé) 客戶服務(wù)部前臺接待人員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳 達(dá)至工程維修部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 64 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 程序要點(diǎn) 住戶報(bào)修 客戶服務(wù)部前臺接待人員在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立 即在 《 值班日志 》 上作好登記。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 65 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理 客戶服務(wù)部前臺接待人員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息 后，應(yīng)立即在 《 值班日志 》 做好登記，并在 3分鐘內(nèi)將報(bào) 修內(nèi)容填入 《 工作任務(wù)單 》 （一式三聯(lián)），在 5分鐘內(nèi)通 知工程維修部前來領(lǐng)單。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 66 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 費(fèi)用結(jié)算 前臺接待人員依據(jù) 《 有償便民服務(wù)收費(fèi)表 》 向業(yè)主收取 有償服務(wù)費(fèi)用； 資料保存 《 值班日志 》《 工作任務(wù)單 》 由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)保存， 保存期 2年； 《 有償便民服務(wù)收費(fèi)表 》 由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存，保存期 3年。 適用范圍 適用于客戶服務(wù)部的值班安排與管理。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 69 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 程序要點(diǎn) 客戶服務(wù)部主管每月底前編制完成下月 《 客戶服務(wù)部排班表 》 ，客戶服務(wù)部前臺接待員依據(jù) 《 客戶服務(wù)部排班表 》 進(jìn)行值班。 值班時(shí)的主要工作 值班期間處理工作遵循原則 Copyright 169。 值 班 員 權(quán) 力 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 73 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 接班 （ 1）接班人員提前 5分鐘趕到客戶服務(wù)部進(jìn)行崗位交接工作； （ 2）接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物，包括對講機(jī)、等，如發(fā) 現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并在 《 值班交接記錄 》 上做好記錄； （ 3）認(rèn)真檢閱上一班 《 值班日志 》 ,詢問上一班工作完成情 況 ,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作 ,應(yīng)記錄以便跟進(jìn) 。 客戶服務(wù)部主管每天上班時(shí)檢查 《 值班日志 》 并簽名確 認(rèn)，值班人員應(yīng)主動向部長匯報(bào)值班工作情況。 職責(zé) 客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、管理工作。 杜絕違章的裝修。 實(shí)施空置房的管理。 利用巡查機(jī)會與住戶溝通。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 80 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 84 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 樓宇巡查的頻次 一般情況下，綜合巡查至少每日一次（包括樓宇狀況巡查、裝修施工巡查、空置房巡查）等，管家助理至少每日巡查兩次以上。 巡查樓梯間 檢查走廊燈、樓梯燈是否正常， 門、窗是否處于完好狀態(tài)； 檢查梯間墻身、天花墻皮是否 出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷 片是否完整無損； 檢查消防是否標(biāo)識完好、配件 齊全，滅火器是否有漏氣或過 期、失效現(xiàn)象；消防通道防火 栓是否關(guān)閉；消防安全疏散指 示燈是否完好；消防疏散通道 是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消 防報(bào)警設(shè)施是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 注 :巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油味、焦味時(shí)應(yīng)立即對相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時(shí)應(yīng) ,立即告知工程部進(jìn)行檢查。 Copyright 169。 Copyright 169。 檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽 等現(xiàn)象 . 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 91 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng) 管家助理巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時(shí)，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，予以立即解決；否則及時(shí)將問題記錄在 《 小區(qū)周巡查表 》 中，巡查回來報(bào)告客戶服務(wù)部主管解決。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 92 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，客戶服務(wù)主管及時(shí)向服務(wù)中心 經(jīng)理匯報(bào)，由服務(wù)中心經(jīng)理處理。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 93 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 緊急事件處理作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范服務(wù)中心對緊急事件的程序，提高對緊急事件的應(yīng) 急處理能力，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序，確保 業(yè)主的人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。 工程主管負(fù)責(zé)組織對水、電供應(yīng)及搶修工作。服務(wù)中心各主管在當(dāng)值時(shí)接到緊急 事件應(yīng)現(xiàn)場進(jìn)行緊急控制、指揮處理。 服從命令的原則： 當(dāng)值客服人員需無條件服從客服部長的命令，并負(fù)責(zé) 對緊急事件的處理過程做詳細(xì)記錄。關(guān)閉機(jī)房電 源開關(guān)；用專用外門鎖開啟外門； 用人力開啟轎廂門；協(xié)助乘客離開 轎廂；重新將外門關(guān)好。 客服部主管填寫重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過 。 查明浸水原因，并采取有效的 阻截措施，如水浸是來自小區(qū)外 的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位 的出入口使用備用攔水閘板和沙 包；如水浸來自小區(qū)設(shè)施的損壞 或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故 障部位的水掣