【正文】 衣服 深色裙裝，具體 顏 色按公司工裝的要求 襯衣 襪子 鞋 肉色 絲襪 深色皮鞋 白色 帶領(lǐng)襯 衫 Copyright 169。 襪子 鞋 深色 襪 子，杜 絕 穿白色休 閑襪 。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 15 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 基本儀容儀態(tài) 男士?jī)x表 女士?jī)x表 指甲 不要留過(guò)長(zhǎng)的小指指甲 保證指甲清潔 胡須 每天刮凈胡須 頭發(fā) 經(jīng)常清洗頭發(fā)留易梳理的發(fā)型 耳毛和鼻毛 要注意及時(shí)清理 化妝 需要淡化妝 頭發(fā) 留長(zhǎng)發(fā)的女士，需要將長(zhǎng)發(fā)梳 起來(lái)，不得染彩色發(fā)。 積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。 負(fù)責(zé)本服務(wù)中心的費(fèi)用收取工作。 工作崗位細(xì)則 來(lái)訪來(lái)電接待：業(yè)主 /客戶到 (或致電 )服務(wù)中心，熱情禮貌接待。 下午 16： 0018： 10再次對(duì)所管理 的區(qū)域進(jìn)行一次細(xì)致的巡查。 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 管家助理 崗位 職責(zé) Copyright 169。 整理記錄：整理 《 工作日記 》 ，對(duì)當(dāng)天發(fā)生的情況及處理方法作詳實(shí)記錄并提出有效建議。 樓宇巡查：電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手、天臺(tái)等的詳細(xì)情況。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 8 責(zé) 任 與權(quán) 力 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé) 對(duì)部門員工服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) 對(duì)部門員工嚴(yán)重失職行為負(fù)責(zé) 對(duì)部門員工的獎(jiǎng)、懲、升、降有建議權(quán) 對(duì)部門員工各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查權(quán) 責(zé) 任 權(quán) 力 Copyright 169。 組織業(yè) 主 訪談 ， 增強(qiáng) 溝 通 ， 了解 業(yè) 主需求 與 心 聲 。 制定部 門 工作 計(jì)劃并組織實(shí) 施 。 完成公司安排或委托的其他工作任務(wù) 。 管理費(fèi) 、 水電費(fèi) 、 裝修履約金等費(fèi)用的收取 。 日常管理自檢 ， 接受服務(wù)中心的監(jiān)督和檢查 。 積極創(chuàng)建安全文明 “ 優(yōu)秀 ” 小區(qū) 。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo ? 第一部分 崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部部門崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé) 管家助理崗位職責(zé) 前臺(tái)接待崗位職責(zé) ? 第二部分 客服禮儀 基本儀容儀態(tài) 辦公室工作禮儀 電話禮儀 接待禮儀 陪同與引導(dǎo)禮儀 會(huì)客禮儀 公共場(chǎng)所禮儀 ? 第三部分 管理制度 業(yè)主檔案管理操作規(guī)定 業(yè)主投訴處理操作規(guī)程 回訪管理制度 保修有償管理操作規(guī)定 值班管理規(guī)定 樓宇巡查管理操作規(guī)定 緊急事件處理規(guī)程 空置房管理操作規(guī)定 住戶違章處理管理規(guī)定 借（領(lǐng)）鑰匙管理規(guī)定 裝修管理規(guī)定 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 3 客 戶 服 務(wù) 部部 門崗 位 職責(zé) 客 戶 服 務(wù) 部主管 崗 位 職責(zé) 管家助理 崗 位 職責(zé) 前臺(tái)接待 崗 位 職責(zé) 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 第一部分 崗位職責(zé) Copyright 169。 物業(yè)的接管驗(yàn)收工作 ， 提出工程遺留和需完善的項(xiàng)目 。 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 客戶服務(wù)部部門崗位職責(zé) Copyright 169。 編制部門培訓(xùn)計(jì)劃 ， 進(jìn)行崗位培訓(xùn)工作 。 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 客戶服務(wù)部部門崗位職責(zé) Copyright 169。 掌握小 區(qū)業(yè) 主情 況 ， 及 時(shí) 解 決業(yè) 主投 訴 。 做好 與 各部 門 的 橫 向配合工作 。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 9 在客戶服務(wù)部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。 投訴處理：及時(shí)處理并做好記錄，不能處理的及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 管家助理 崗位 職責(zé) Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 11 每日工作 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 管家助理崗位職責(zé) 早上 9點(diǎn)前到辦公室，查看前一天 工作記錄，向客服部主管匯報(bào)前一 天工作，將日常巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題， 自己能力范圍內(nèi)不能解決的提出， 請(qǐng)示主管協(xié)助處理，聽取主管安排 當(dāng)天工作。 記錄、匯報(bào)：每天記錄巡查情況， 針對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)各 相關(guān)部門做出處理，自己不能處 理的要及時(shí)匯報(bào)主管協(xié)調(diào)處理。 派單及跟進(jìn)：業(yè)主 /客戶反映問(wèn)題記錄后派單至相關(guān)部門，做好問(wèn)題解決跟進(jìn)工作。 為有需要的業(yè)主 /客戶提供打字、復(fù)印等延伸服務(wù)。 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 前臺(tái)接待崗位職責(zé) Copyright 169。 指甲 不得涂有色的指甲油 Copyright 169。 黑色皮鞋，杜 絕 穿旅游鞋； 皮鞋保持亮度， 時(shí) 常打理。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 19 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 女士著裝要求 衣服 襯衣 襪子 鞋 比皮 膚 略深 顏 色 絲襪 ， 襪 口不能露在裙外 絲襪 上不能有 飾 物及破 損 嚴(yán) 禁穿 網(wǎng)襪 及其 它顏 色 絲襪 獨(dú) 立跟的深色皮鞋， 不可露腳趾 鞋跟至少 1寸且不可太 細(xì) 夏天禁止穿涼鞋。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 21 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 坐姿要求 坐姿演示 坐位的 2/3處，身體挺直略前傾 男士：雙腿平放 /交叉，上腿腳 尖回收 女士：雙腿同側(cè)斜放，雙手疊 放于腿上 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 23 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 當(dāng) 客人 進(jìn) 入 辦 公室 時(shí) 看到客人 從門 口 進(jìn)來(lái) ，離客人最近的人 應(yīng)說(shuō) “歡 迎光 臨 ”！坐在其他位置上的人也 應(yīng)該打招呼“ 歡 迎光 臨 ”！ 說(shuō)話時(shí)伴有適 當(dāng) 的 動(dòng) 作，如起身點(diǎn)頭 等。 注意：不停步，一 邊說(shuō) “您 好 ”，一 邊 走是不可以的。 注意情緒上飽滿。 以下場(chǎng)所不適合吸煙： 辦公室、過(guò)道上走路時(shí)、沒有煙灰缸的會(huì)客室、領(lǐng)導(dǎo)安排事項(xiàng)時(shí)（或向領(lǐng) 導(dǎo)匯報(bào)時(shí)）、和大家一塊用餐時(shí)、標(biāo)明禁止吸煙的地方。要早一 點(diǎn)上班，遇到領(lǐng)導(dǎo)或同事要先打招 呼，問(wèn)候語(yǔ)有 “ 早上好！ ”“ 你早！ ” “ 經(jīng)理，早上好！ ” 。下班時(shí)，要明確地打招呼，不要一聲不響地走，招呼有“對(duì)不起，我先離開”“再見”等。 要先 報(bào) 自己的 單 位、姓名 并說(shuō) “您 好 ”，再 說(shuō) 自己的 要求。 說(shuō) “您 好， 千禧 物 業(yè) ”，以及自己的姓名（或部 門 名）。 接電話 通話中 電話應(yīng) 答 須簡(jiǎn)單 明了。 音量適中。 打錯(cuò)電話，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，我打錯(cuò)了。 話筒要輕放。 介紹主客時(shí)，先將主人介 紹給客人。 遞時(shí)名片正面文字朝向?qū)? 方。 男士全握，簡(jiǎn)短有力，目視 對(duì)方，寒暄問(wèn)好，上下晃動(dòng) 兩下以示親切。 與長(zhǎng)輩握手要由長(zhǎng)輩先伸手。 三人行，中央為領(lǐng)導(dǎo)，右邊次之，左邊又次之。手勢(shì)指示時(shí)要說(shuō)“請(qǐng)那邊走！”“請(qǐng) 這邊走！” 引導(dǎo)貴客上下樓梯 上樓的引導(dǎo)：客人在里側(cè)，接待人員走在中央 樣配合客人的步伐（引導(dǎo)者略在客人后）。 看看前一位客人留下什么物 品沒有。 引導(dǎo)人要在客人的左前方，配合客人 走路速度。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 32 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 介 紹 的方法 談 話 談話要誠(chéng)懇，聲音語(yǔ)調(diào)要柔和。 禮儀周到，不要省減。 （ 3）送上汽車，要目送車子離去，并 揮手相送。所以，每個(gè)員工對(duì)遵守公共場(chǎng)所禮儀都不能掉以輕心，必須給予足夠的重視。 不要隨地吐痰，廢棄物丟進(jìn)垃圾箱。 領(lǐng)帶系緊，領(lǐng)帶夾位置放好。 不要把骨、核等吐在地板上。將餐具放在指定的收理處。 在庫(kù)房、重要工作操作間、電梯間、更衣室等場(chǎng)所禁止吸煙。 會(huì)議室禮儀 要準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入會(huì)議室開會(huì)，不能遲到。 帶手機(jī)、小靈通者應(yīng)預(yù)先調(diào)節(jié)好，避免響聲。 上完廁所后要將廁所的門開著，讓后面的人知道沒人。 要等電梯里該下的乘客都下來(lái)以后在排隊(duì)上電梯，不能擁擠。 Copyright 169。 管家助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)定具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 40 業(yè)主資料整理、分類 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 資料按一戶一檔，分區(qū)、分樓號(hào)存放，貼上清晰標(biāo)簽， 以便查找； 業(yè)戶資料收集裝訂成冊(cè)，按時(shí)間先后排列，最早的資料 于最后一頁(yè)存放，之后增加的資料于其面上增加，編上 頁(yè)碼，編寫目錄，冊(cè)面填寫 “ 業(yè)主檔案資料情況 ” 表； 資料收集按先后順序主要分為三大部分。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 42 業(yè)戶資料查閱及印取 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 查閱人如需查閱 /印取業(yè)戶檔案資料，須于客戶前臺(tái)服務(wù)中心進(jìn)行登記，并說(shuō)明原由； 報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審批同意后，前臺(tái)服務(wù)人員開啟相應(yīng)的業(yè)戶檔案，抽取有關(guān)業(yè)戶資料； 屬查閱資料的，由前臺(tái)服務(wù)人員培同進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查閱； 屬印取資料的，前臺(tái)服務(wù)人員嚴(yán)格按經(jīng)理審批意見進(jìn)行印取。 業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報(bào)服務(wù)中心主任批準(zhǔn)，經(jīng)客戶服務(wù)部長(zhǎng)辦理登記手續(xù)后方可查閱。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 44 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 保密要求 業(yè)戶檔案柜除業(yè)戶資料增加、更換、查閱、印取的情況下，須上鎖； 電腦內(nèi)存放業(yè)戶資料的文件須設(shè)置密碼，并于每月 30日進(jìn)行一次更新； 違反上述要求的，對(duì)責(zé)任人給予口頭警告處理； 泄露遺失業(yè)戶資料的，對(duì)責(zé)任人給予書面警告處理，造成嚴(yán)重影響的，給予辭退。 職責(zé) 服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。 Copyright 169。 處理投訴的基本原則 Copyright 169。 有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 49 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 投訴接待 當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情，并立即在 《 值班日志 》 中作好詳細(xì)記錄。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 50 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 投訴接待 接待投訴技巧 耐心傾聽，做一位良好的聽眾； 對(duì)住戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)刈龀稣J(rèn)同住戶的舉動(dòng)； 不要隨意辯解； 學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美住戶。 客戶服務(wù)中心管家助理應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈服務(wù)中心經(jīng)理和公司總經(jīng)理處理。前臺(tái)接待收到處理完畢的 《 住戶投訴處理表 》 后，在 《 值班日志 》上記錄。 Copyright 169。 對(duì)無(wú)效投訴的處理原則：本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。 問(wèn)清 楚：待用 戶講 完后，要 進(jìn) 一步 問(wèn)清 有 關(guān) 情 況 。 對(duì) 不能解 決 的投 訴 ，